第一单元商务社交礼仪篇礼仪背后深厚的文化与历史涵义中西文化上的差异在礼仪上的具体体现礼仪是如何体现教养——国际礼仪通则美学、心理学在礼仪中的适用一、塑造自己的形象与风格1、TPO原则下对服装风格的选择与要求2、细节体现品位——男、女着装的搭配艺术3、常见误区分析4、何为礼服，其分别适合的场合是什么5、正确识别请柬中对着装的要求6、中国式礼服及其搭配7、丧礼中对服饰的要求与禁忌8、佩饰——首饰、披肩与丝巾搭配二、两性间的礼仪1、男性对女性的礼仪与禁忌2、女性对男性的礼仪与禁忌3、同性间的礼仪4、陌生人之间的礼仪5、女士优先的涵义与具体体现6、约会的艺术7、舞会礼仪8、着装要求9、场地要求10、邀请与拒绝的艺术11、舞会上绅士与淑女的细节12、舞会禁忌三、剧场礼仪着装禁忌四、拜访礼仪第二单元西餐……
置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才，在房屋交易中能够起到交易双方沟通的桥梁作用. 所以置业顾问的个人修养和形象及与客户交往中的礼貌礼节等直接影响到客户对企业的印象和好感；进而也会影响到企业楼盘的出售情况，所以提高置业顾问个人修养和素质、塑造置业顾问整体形象和礼仪规范是房地产行业刻不容缓的事情。
第一篇：职业道德篇第一部分：职业道德道德基本知识职业道德基本知识社会主义职业道德规范电力企业职业道德八荣八耻;和国家电网公司员工守则第二部分：职业道德修养职业道德修养的概念和内容职业道德行为修养职业道德与企业的发展职业道德与人自身的发展第三部分：电力员工职业道德规范一、忠诚;职业需要。立身之本树立主人心态具有主动态度维护企业利益二、责任道德核心。人性升华清楚认识责任细节体现责任勇于承担责任三、遵章守纪;基本要求。必备素质培养敬畏之心养成良好习惯依靠文化约束讨论：如何做到忠诚？案例：《职业信仰》四、团结互助1、什么是团队精神？2、团队精神的魅力3、如何做到团结互助？具备强烈的归属感参与和分享平等尊重信任协同合作顾全大局4、案例：《士兵突击》五、创新善于突破，积极进取培养创新意识立足勤奋自强掌握……
第一讲：服务意识决定服务品质一、电力终极竞争——服务什么是优质客户服务优质客户服务的特点演练：思维转换的力量——做做看二、深入走进“上帝”客户与顾客的区别内部客户与外部客户如何理解“客户永远是对的”赢在自动自发——服务别人成就自己三、你为谁服务？——快乐服务的源泉职业还是事业如何找到工作乐趣——工作的价值主动积极、全力以赴、激情四、如何提升自己的服务品质进化法则——调适解决问题的要因立即行动、寻找可能性超越客户的预期第二讲：优质服务个人形象塑造一、打造职业化的个人形象服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”仪容礼仪：男士仪容规范、女士仪容规范二、规范个人行为举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿营业厅迎宾（引导）规范指导取号和填单礼仪回答客户提问礼仪接……
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一讲：客服专员工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作8、积极应对工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论第二讲：客服专员情绪管理一、无法改变天气，但可以改变心情1、做事情还是做事业2、给自己增加筹码3、从看似单调的工作中寻找乐趣4、别让坏情绪陪我们一起来上班二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟1、感恩制造快乐2、阳光就在你心中3、抱怨不好是因为看不到还有更坏4、逃避责任的人……
医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，钱明珠老师推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。 良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。 在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过……
缺乏阳光积极心态和不具备职业素养的员工在工作中总是容易出现这样或者那样的问题。虽然走过不少的弯路能够让他们获得宝贵的经验和教训，是成长必经的过程，但对一些基础性、常识性及被无数理论和实践证明了的职业原则的掌握，完全可以通过培训有效的让他们了解并运用于实际工作中，这样避免了不必要的错误造成的企业和员工个人的损失。 企业发展需要合格员工，更需要优秀和卓越的员工，本课程旨在帮助员工提高对自身心理的把握、角色认知、职业道德、敬业精神、责任意识、职业心态方面的认识，作为卓越员工迎接工作挑战。本课程是“道”与“术”的完美接合，参加本课程训练将让您如何做到“成为企业需要的人”
现代企业面临激烈的市场竞争，但很多企业的溃败却是在内部管理上出现了问题，由于中国人的特有思维方式，企业内耗已经越来越严重的影响企业的生存与发展，成为制约中国企业谋求更高发展的一个关键因素，是企业管理中迫切需要解决的问题之一。
压力是现代人经常感受到的一种心理体验和面对人生的挑战，压力问题往往只是表象，根源是因为自我修炼不够所致，一个优秀的职场人士必须要以积极正面的心态面对困难，能够觉察与影响他人聪明而灵活地工作，并有效的调控自身的情绪。掌握在工作中让自己更轻松的高效工作技巧和方法，不但可以更有效的工作，还可以自如应对来自上司、下属、客户、外部和自我的压力。 正确的认识压力和情绪，才能有效地舒解压力、调整情绪，随时有良好的状态迎接挑战，正能量是提高职业核心竞争力的关键。
沟通是管理人员最重要的工作之一，管理人员在作出正确的决策之前，必须向他的上司、协作部门、下属及同事全面准确地了解有关的一些信息。根据对有关管理人员工作时间分布的研究表明，在管理人员一天的工作时间里，有80%的时间用于沟通。在沟通的过程中，有45%的时间在倾听，30%的时间在讲话，16%的时间在阅读文件，9%的时间在书写报告，因此对于管理人员来讲，沟通是一项重要的管理技能。要做好沟通工作，管理人员应能灵活运用各种沟通手段与沟通形式，克服沟通中的各种障碍，在管理实践中不断改进沟通技能。
大堂经理是客户首先接触的银行职员，其一举一动都代表了银行的形象及声誉。由于大堂经理时时处在备受瞩目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的工作态度、服务水平、业务能力等方面推断出一个银行的服务和管理水平。所以大堂经理应以良好的自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到脑勤、眼勤、口勤、脚勤，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心地享受各项服务，以此才能充分展示出银行良好的社会形象。
客户经理对银行来说，是银行业务的受托人，他既是直接面对客户的“前台”，又是让客户满意和安心的“终点站”。今天激烈竞争的环境下，银行企业间比拼的是软实力，客户经理代表的是本行的整体形象，而礼仪并非仅仅是握手、名片、鞠躬、问好，它存在与日常工作生活中的点滴中。
第一部分、职业化理念角色认知与转变1、是为老板还是为自己2、为前途而努力，为梦想而工作糊弄工作，就是糊弄自己想当元帅先当好士兵责任意识与担当做一个忠诚的负责之人责任，促使人践行忠诚负责到底，不去推诿薪资与责任心成正比谨言慎行，说话办事负责任三、团队精神与协作1、合作：集体行动，进退有序2.执着：对目标坚定不移，向往成功3.团结：整体利益至高无上4.进取：拒绝平庸，追求卓越5.创新：利用经验，突破经验6.共赢：团队成员共同成长互动方式：案例分析第二部分、积极心态态度是成功的基石内心的丰盈2、自信的状态3、平和的表情4、正念的练习二、我在为谁而工作？三、思维转变结果就会不同1、工作结果=思维方式×热情×能力2、只做责任者不做受害者3、人际关系的双赢思互动方式：头脑风暴第三部分、时间管理一、看清时……
没有经过培训的员工是企业最大的成本，同时培训也是企业给员工最大的福利！在今天激烈竞争的环境下，企业间比拼的是软实力，人员是企业核心竞争力，在一个公司内同事之间在学历、资格证等硬件硬件条件不相上下，胜出者是细节上的差距，礼仪并非仅仅是握手、名片、鞠躬、问好，它存在与日常工作生活中的点滴中。
当“您好，请，谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候，一句贴心的话语，会让客户倍感温暖，服务人员的语言可语言它既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此，良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力！
客户服务过程就是有效的沟通过程，有效地沟通过程就是高效的客户服务过程！沟通能力的好坏，直接影响着每个客服人员在人生事业上的发展！ ——因低效沟通而造成低效客户服务，严重削弱了组织内部效率！ ——为什么沟通总是障碍重重？ ——什么总实现不了我们期望的沟通效果？ ——如何使沟通变得更加有效？ ——低效沟通问题的症结又在哪里呢？ 针对以上问题，本课程系统介绍有效沟通的相关基础理论和分析方法，通过个性化案例分析，为您提供高度可操作性的指导，力求帮您解决实际应用问题。
一个管理者的成功，15%属于专业知识，85%靠的是人际沟通和综合素质； 一个企业的成功，40%靠人才、资源、制度、组织、机会，60%靠企业对内和对外沟通。 沟通对每个管理者与企业来说，都至关重要，良好的沟通是公司健康人际关系建立的基础，是公司高效运作的前提条件，现实管理中许多组织因缺乏沟通而导致各种问题发生： ●不同部门间对同一问题，无法达成共识，各持高见，彼此不沟通，最后造成问题无法解决，公司因此蒙受损害； ●有些员工敬业，拼命工作，确实相当优秀，但始终得不到上司的赏识与升迁，上司总觉得其业绩平庸； ●不同部门间，不同领导间、上下级间，因为缺乏沟通，导致本可以消除的误解没有消除，最终影响工作效果。因为缺乏与客户间的沟通，本可以避免的投诉还是发生了； ●销售与生产之间，……
增强企业员工团队精神、敬业精神及团队凝聚力，快速调整心态，改变观念，牢固信念，建立企业主人翁精神。凝聚力是企业基业长青的原动力，企业生存的核心竞争力和第一战斗力。 团队凝聚力简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。 当今是团队作战时代，一个企业仅靠个人的能力显然难以生存，唯有依靠团队的智慧和力量，才能使其获得长远的竞争优势和发展潜力，一个优秀的、具有凝聚力的团队才具有战无不胜的竞争力。凝聚力已经成为一个人乃至一个企业立足当今时代的核心竞争力。一个群体如果没有凝聚力，就像是一盘散沙，如何让团队形成共同的价值观，统一意志，统一行动……
管理过程就是有效的沟通过程，有效地沟通过程就是高效的管理过程！沟通能力的好坏，直接影响着每个人在人生事业上的发展！ ——因低效沟通而造成低效管理，严重削弱了组织内部效率！ ——团队士气薄弱，向心力和竞争力不强！ ——为什么沟通总是障碍重重？ ——什么是我们期望的沟通效果？ ——如何使沟通变得更加有效？ ——低效沟通问题的症结又在哪里呢？ 针对以上问题，本课程系统介绍跨部门沟通的相关基础理论和分析方法，通过个性化案例分析，为您提供高度可操作性的指导，力求帮您解决实际应用问题。
本课程是根据国际教练联盟ICF11项教练能力设计而成。 教练式沟通，相对于传统的沟通方式，通过3F聆听，提升沟通者自我觉察与自我管理效能；通过激发式提问，提升他人觉察与对他人的管理效能；进而让沟通双方通过基于事实、感受、正向的意图，快速达成共识。特别体现在管理者在与下属对话时，销售顾问与客户交流时，运用教练式的聆听、提问与反馈技术，可以激发下属或客户聚集以结果为导向的对话流程、引导对方通过自己找到更多解决问题的资源、并通过自己建立SEA问责系统创造高绩效的可能性。
组织协调能力是指根据工作任务，对资源进行分配，同时控制、激励和协调群体活动过程，使之相互融合，彼此配合，从而实现组织目标的能力。 组织协调能力包括：组织能力、授权能力、冲突处理能力、激励下属能力、沟通协调能力等。 要做好组织协调工作，就要树立正确的思维方式，坚持一系列组织原则，修炼系列能力。通过组织协调，使团队的目标得以实现。
一项调查显示：“ 人们每天高达 90% 的行为是出于习惯 ” ， 习惯是长时期养成的不易改变的动作、生活方式、社会风尚等，广义的习惯不仅仅是动作性的、生活方式性的或社会风尚性的，还包括人类所有的优缺点。养成好的习惯会成就一个人，形成坏的习惯可能会毁掉一个人！ 《高效能人士的七大习惯》课程就是要教会学员以原则为中心建立自己的人生坐标，将改善自己的心智模式、进行道德完善作为不断发掘事业成功、追求恒久幸福的源泉，在以人为本思想指导下管理自己的行为，实现从依赖到独立，再从独立到互赖的过程。辛雪峰老师根据多年的实战管理经验，特别为学员详细设计了《高效能人士的七个习惯》课程！
管理过程就是有效的沟通过程，有效地沟通过程就是高效的管理过程！沟通能力的好坏，直接影响着每个人在人生事业上的发展！ ——因低效沟通而造成低效管理，严重削弱了组织内部效率！ ——为什么团队士气薄弱，向心力和竞争力不强！ ——为什么沟通总是障碍重重？ ——什么总实现不了我们期望的沟通效果？ ——如何使沟通变得更加有效？ ——低效沟通问题的症结又在哪里呢？ 针对以上问题，本课程系统介绍360°沟通的相关基础理论和分析方法，通过个性化案例分析，为您提供高度可操作性的指导，力求帮您解决实际应用问题。
前言：一、谁是最具企业价值的员工1、价值的真谛在于满足需求2、经营价值链：企业利润的生产线3、企业人才矩阵，找准个人定位4、企业需要什么样的员工心态篇：二、工作观修炼：明白工作的真实含义1、树立正确的工作观，领悟工作的真谛2、心怀使命感，工作是一种“心灵契约”3、珍惜每一份工作，把任务当成机遇三、事业心修炼：经营自己的事业1、把职业当事业，以老板心态去工作2、视企业如家，员工和企业是利益共同体3、坚定责任心，对工作负责就是对自己负责4、培养归零心，空杯子才能装更多的水5、塑造积极心，激情成就梦想6、常怀感恩心，个人成长的温柔助力技能篇：四、执行力提升：行动产生结果1、结果导向，执行力的靶心2、PDCA循环法，螺旋式提升工作质量3、全力以赴，以100％的努力做1％的事五、学习力提升：企业是大学……
中共十七大报告第一次提出＂加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导。＂人文关怀和心理疏导这两个新名词透露了中共＂思想政治工作的新变化＂。以前思想政治工作是教育人，现在提出人文关怀和心理疏导，体现了执政党对人的关怀、社会对人的关爱，严肃的思想政治工作开始关心人内心的感受，引导人们正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉。 银行中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。员工要每天面对工作任务和业绩要求，面对与人合作和人际沟通，没有一个积极的心态，就会产生很多的抱怨和不满，影响着工作效率和良好的生活品质。 员工只有管理好自己的情绪、塑造阳光心态，享受工作才能快乐的工作，只有快乐的工作才能给银行创造更大的财富，达到与银行共赢的目的。
为什么员工忠诚度差，不敬业，不坚持； 为什么员工松散，懈怠，没积极性，做事消极被动； 为什么员工对工作缺乏热情，抱怨牢骚，跳槽事件不断； 为什么员工当一天和尚撞一天钟，得过且过，没有长远的目标和计划； 为什么员工缺乏责任感与开拓精神，遇到问题总是习惯找借口推卸责任； 这些现象的根源是员工的心态出了问题，心态决定行为，行为导致结果，当我们看到结果不好是因为行为出了差错，而要改变员工的行为，必须先从改变心态开始！因为“心态决定一切”，心态改变了，一切都随之而变！ 快乐是一种生活态度，需要智慧从思想深处塑造阳光心态，拥有快乐职场，为企业打造一支敬业踏实，自动自发，没有借口的优秀团队，真正做到从优秀到卓越！
——工作推诿扯皮，工作效率低下！ ——团队士气低迷，向心力和竞争力不强！ ——为什么争吵不断，而没任何人为结果负责任？ ——表面一套，背后一套。沟通后工作仍然很难推进？ ——领导间沟通不一致，导致下属无所事事？ ——如何使沟通变得更加有效？ ——低效沟通问题的症结又在哪里呢？ 针对以上问题，本课程系统介绍360°沟通的相关基础理论和分析方法，通过个性化案例分析，为您提供高度可操作性的指导，力求帮您解决实际应用问题。
几项资料数据： 西方在某些行业的研究揭示，具有积极情绪的员工的工作业绩比常常表现出负面情绪的人高出88%，而负面情绪的人的离职率是积极者的3倍。 2008年6月，著名的韬睿咨询公司最新的全球人力资源管理调研结果显示：只有8%的中国员工被认为具有高敬业度，并且愿意为所在企业做出更多的贡献；25%的员工被认为敬业度很低，而且这组人中的60%打算留在所任的企业里。这里的调研权威性暂时不去考虑，至少能说明企业（中国也好外国也好）员工敬业度是个大问题。根据丹尼森咨询公司（Denison Consulting，机构领导与文化资产解决方案的全球性领导者）的调查，在1996年到2004年之间，那些使人不快乐的公司年增长率只有0.1%，而那些让员工快乐的公司同期的增长率为15.1%。 根据人力资源专家戴……
领导的实质就是运用各种影响力，激励组织成员来完成组织的目标和任务。随着人类社会的不断进步，群体成员自我意识已经显著增强，那种基于命令和控制的管理模式已经显得越来越不合时宜，不仅增加了组织的内耗，损害了团队的协作精神，而且容易扼杀团队的创造力和进取精神，给企业的健康发展带来严重的危害。 管理者的影响力主要来源于职权和非职权两个方面。而非职权影响力是优秀领导者的必备素质和高层境界。运用和发挥好非职权影响力，对于激发团队的力量，营造积极向上的组织文化，培养企业的变革创新能力，进而提升企业的市场竞争能力和经营效益，具有极其重要的促进作用。 每一份工作都是一段人生的修行，每一家企业都是一个成就众生的道场。学习和掌握非职权影响力，需要从理念、文化以及方法技能等多方面潜心修炼，由此才能打造出一支出色的……
