礼仪培训师

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    商务礼仪 1.商务接待礼仪 2.商务出行礼仪 3.办公室礼仪 政务礼仪 1.会议礼仪 2.机关办公室着装礼仪 3.会议发言礼仪 服务礼仪 1.银行网点:柜员、大堂经理、客户经理 2.电力大厅服务人员 3.物业人员服务礼仪 4.大型活动志愿者服务礼仪 社交礼仪 1.酒会仪态 2.西餐礼仪 3.出游礼仪 ……
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
银行大堂经理服务礼仪培训课纲

2019-10-23 更新 83次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 商务礼仪
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 教育培训行业 保险行业 其他
  • 课程背景
    大堂经理是客户首先接触的银行职员,其一举一动都代表了银行的形象及声誉。由于大堂经理时时处在备受瞩目的环境之中,客户往往可以从大堂经理的工作态度、服务水平、业务能力等方面推断出一个银行的服务和管理水平。所以大堂经理应以良好的自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识,做到脑勤、眼勤、口勤、脚勤,确保客户在银行网点顺心、舒心、开心地享受各项服务,以此才能充分展示出银行良好的社会形象。
  • 课程目标
    1.增强大堂经理的服务意识,提高服务品质 2.加强大堂经理的服务流程标准化 3.充分掌握每个环节的服务标准流程,并能应用于实践 4.树立大堂经理的良好的个人形象
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    一部分:大堂经理的岗位职责

    管理就是把复杂的问题简单化,混乱的事情规划化。

    ——杰克·韦尔奇

    第一模块大堂经理工作内容

    一.维护区域秩序,确保客户私密

    二.遇到客户投诉,及时处理解决

    三.客户疑问,专业回答

    第二模块大堂经理的服务流程

    一、大堂经理营业前的准备工作

    1、大堂经理在营业前的参加晨会的作用

    2、大堂经理营业前的晨迎标准

    3、大堂经理营业前的巡检内容

    检测自助设备、网上银行、电视机、饮水机等

    整理宣传资料

    打扫营业厅内卫生

    放置好意见薄、表扬信

    二.大堂经理营业中服务

    1、大堂经理营业中的关注客户标准

    1)十步以外---微笑示意表示关注

    2)十步以内---主动上前问候分流

    2.大堂经理营业中的识别客户技巧

    1)大额业务办理

    2)开户办理

    3)业务需求

    4)外观特征

    5)信息分析

    3、大堂经理营业中的巡检关注

    1)关注客户等待人数,提醒增加窗口;

    2)关注客户情绪,发现客户不满及时安抚;

    3)关注客户业务需求,发现潜在贵宾客户及时引荐;

    4)关注自助设备运行情况,发现故障及时维护;

    5)关注柜台外各类单据使用情况,及时补充;

    三.大堂经理营业结束服务收尾工作

    1、填写工作日志2、整理厅堂物品3、总结今日业绩

    第三模块总行神秘人检查标准解读

    暗访模块解读

    扣分点解读

    ★互动方式:老师示范、模拟练习

    第二部分:大堂经理职业形象管理

    礼仪之始,在于正容体,齐颜色,顺辞令。

    ——《礼记.冠义》

    第一模块大堂经理静态形象管理

    女士大堂经理的仪容仪表

    面部:女性服务人员日常妆容的化法

    2、发部:女性发帘的长度、服务发髻的盘法

    3、气味:味道管理与味道美化

    4、配饰:

    耳环:材质、颜色、大小的选择

    戒指:佩戴位置、量感把握

    手镯:材质的选择

    手表:款式、材质的选择

    鞋:工作鞋的标准鞋

    袜子:颜色、长度、花纹

    二、男士大堂经理的仪容仪表

    1、面部:胡须、眼睛等

    2、发部:长度、颜色

    3、手表:款式、材质的选择

    4、戒指:佩戴位置、量感把握

    5、味道:口气、烟味、身体气味

    6、鞋:工作鞋的标准鞋

    7、袜子:颜色、长度、花纹

    ★互动方式:模特实例导入

    第二模块大堂经理动态形象管理

    一、大堂经理的基本站姿

    1、男士:头、肩、手、腹、脚的位置标准。

    2、女士:头、肩、胳膊、手、腹、腿、脚的位置标准。

    二、大堂经理的鞠躬礼仪

    迎宾:度数、目光的要点。

    三、大堂经理的引领动作

    四、大堂经理的微笑服务

    大堂经理的蹲式服务

    六、大堂经理的走姿标准

    七、大堂经理的递送物品

    八、大堂经理的开关门

    大堂经理的助臂服务

    十二、大堂经理的倒水

    十三、大堂经理的送客

    鞠躬:15度

    语言:“感谢您的光临,请慢走,再见。”

    表情:微笑

    手势:挥手

    关心客户资金安全

    第三模块大堂经理的服务形象

    大堂经理营业中的业务咨询

    挖掘资源2、特别关注

    大堂经理营业中的一次分流

    取号2、填单3、业务办理4、自助银行

    电话银行6、网上银行等7、高端客户服务区

    三、大堂经理营业中的业务指导

    1、协助填单2、自助设备

    3、智能机器4、电子银行

    5、网上银行6、复印证件

    7、外币兑换

    四、大堂经理营业中的二次分流

    大堂经理营业中的厅堂营销

    等候区宣讲2、联动营销3、分流营销

    第三部分:大堂经理服务语言规范

    良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。

    ——《增广贤文》

    第一模块大堂经理服务语言

    大堂经理的常用服务用语

    “您好,欢迎光临!”;“请问您办理什么业务?”

    “再见,欢迎再次光临!”

    “两万元以下整额存取款请到自助设备办理。”

    “请您先取号。”;“请您先填单。”

    “请您到休息区等候,注意不要过号。”

    “请您到XX号窗口办理。”

    二.大堂经理语气语调的运用

    1、语调2、语气3、音量4、节奏

    三.大堂经理服务用语禁忌

    1、“不知道”2、“不清楚”

    3、“不归我管”4、“我还有事”

    5、“去找领导/总行解决”

    6、“不知道/不清楚”

    7、“资料上都写着,自己看”

    第二模块大堂经理电话礼仪

    一、接听咨询电话的注意事项

    二、挂断电话基本礼仪

    三、银行电话标准用语

    第三模块大堂经理客户沟通技巧

    大堂经理沟通中无声语言的价值

    让别人对你产生信任感2、掌握沟通的主动权

    喜欢对方,对方才会喜欢你4、掌控好交谈的时间

    5、用友善的方式说话6、先学会做一位忠实的听众

    7、谈论对方最感兴趣的话题8、让他人享受到被尊重的感觉

    大堂经理沟通中有声语言技巧

    1、不要与人争辩

    2、鼓励对方多说话

    3、可以随口喊出对方的名字

    4、施展你独特声音的魅力

    5、语调可以让语言生动有趣

    第四部分:大堂经理对的客户异议处理

    客户是上帝派来,免费为我们修炼宽容这门功课的,所以我们是双重收益!

    ---涂文

    第一模块银行大堂经理面对投诉的心态

    一.大堂经理心态调整的价值

    1、自我认知能力2、心态健康积极3、时常想想问题

    二、大堂经理心态调整的三技巧

    1、镜面心理2、确立目标3、自我挑战

    第二模块储户异议处理流程

    一、感同身受二、感谢反馈

    三、剖析心理四、找到需求

    五、迅速隔离六、安抚情绪

    七、耐心倾听八、认真记录

    九、创造共建十、反馈结果

    第三模块客户异议处理原则

    一、客户异议处理三回避

    1、急于下结论2、处理转他人3、答复用术语

    二、客户的异议处理三原则

    1、积极回应2、告知进程3、回避术语

    第三模块客户异议处理案例解析

    一、排队时间久,储户不耐烦

    二、业务办理慢,储户着急

    三、大堂空调温度太低,个别储户觉得冷

    四、网点没有停车位,储户抱怨

    ★互动方式:情景演练

    课程总结

    行动改进

    课程标签:职业素养、商务礼仪

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