2019-10-23 更新 292次浏览
一部分:大堂经理的岗位职责
管理就是把复杂的问题简单化,混乱的事情规划化。
——杰克·韦尔奇
第一模块大堂经理工作内容
一.维护区域秩序,确保客户私密
二.遇到客户投诉,及时处理解决
三.客户疑问,专业回答
第二模块大堂经理的服务流程
一、大堂经理营业前的准备工作
1、大堂经理在营业前的参加晨会的作用
2、大堂经理营业前的晨迎标准
3、大堂经理营业前的巡检内容
检测自助设备、网上银行、电视机、饮水机等
整理宣传资料
打扫营业厅内卫生
放置好意见薄、表扬信
二.大堂经理营业中服务
1、大堂经理营业中的关注客户标准
1)十步以外---微笑示意表示关注
2)十步以内---主动上前问候分流
2.大堂经理营业中的识别客户技巧
1)大额业务办理
2)开户办理
3)业务需求
4)外观特征
5)信息分析
3、大堂经理营业中的巡检关注
1)关注客户等待人数,提醒增加窗口;
2)关注客户情绪,发现客户不满及时安抚;
3)关注客户业务需求,发现潜在贵宾客户及时引荐;
4)关注自助设备运行情况,发现故障及时维护;
5)关注柜台外各类单据使用情况,及时补充;
三.大堂经理营业结束服务收尾工作
1、填写工作日志2、整理厅堂物品3、总结今日业绩
第三模块总行神秘人检查标准解读
暗访模块解读
扣分点解读
★互动方式:老师示范、模拟练习
第二部分:大堂经理职业形象管理
礼仪之始,在于正容体,齐颜色,顺辞令。
——《礼记.冠义》
第一模块大堂经理静态形象管理
女士大堂经理的仪容仪表
面部:女性服务人员日常妆容的化法
2、发部:女性发帘的长度、服务发髻的盘法
3、气味:味道管理与味道美化
4、配饰:
耳环:材质、颜色、大小的选择
戒指:佩戴位置、量感把握
手镯:材质的选择
手表:款式、材质的选择
鞋:工作鞋的标准鞋
袜子:颜色、长度、花纹
二、男士大堂经理的仪容仪表
1、面部:胡须、眼睛等
2、发部:长度、颜色
3、手表:款式、材质的选择
4、戒指:佩戴位置、量感把握
5、味道:口气、烟味、身体气味
6、鞋:工作鞋的标准鞋
7、袜子:颜色、长度、花纹
★互动方式:模特实例导入
第二模块大堂经理动态形象管理
一、大堂经理的基本站姿
1、男士:头、肩、手、腹、脚的位置标准。
2、女士:头、肩、胳膊、手、腹、腿、脚的位置标准。
二、大堂经理的鞠躬礼仪
迎宾:度数、目光的要点。
三、大堂经理的引领动作
四、大堂经理的微笑服务
大堂经理的蹲式服务
六、大堂经理的走姿标准
七、大堂经理的递送物品
八、大堂经理的开关门
大堂经理的助臂服务
十二、大堂经理的倒水
十三、大堂经理的送客
鞠躬:15度
语言:“感谢您的光临,请慢走,再见。”
表情:微笑
手势:挥手
关心客户资金安全
第三模块大堂经理的服务形象
大堂经理营业中的业务咨询
挖掘资源2、特别关注
大堂经理营业中的一次分流
取号2、填单3、业务办理4、自助银行
电话银行6、网上银行等7、高端客户服务区
三、大堂经理营业中的业务指导
1、协助填单2、自助设备
3、智能机器4、电子银行
5、网上银行6、复印证件
7、外币兑换
四、大堂经理营业中的二次分流
大堂经理营业中的厅堂营销
等候区宣讲2、联动营销3、分流营销
第三部分:大堂经理服务语言规范
良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
——《增广贤文》
第一模块大堂经理服务语言
大堂经理的常用服务用语
“您好,欢迎光临!”;“请问您办理什么业务?”
“再见,欢迎再次光临!”
“两万元以下整额存取款请到自助设备办理。”
“请您先取号。”;“请您先填单。”
“请您到休息区等候,注意不要过号。”
“请您到XX号窗口办理。”
二.大堂经理语气语调的运用
1、语调2、语气3、音量4、节奏
三.大堂经理服务用语禁忌
1、“不知道”2、“不清楚”
3、“不归我管”4、“我还有事”
5、“去找领导/总行解决”
6、“不知道/不清楚”
7、“资料上都写着,自己看”
第二模块大堂经理电话礼仪
一、接听咨询电话的注意事项
二、挂断电话基本礼仪
三、银行电话标准用语
第三模块大堂经理客户沟通技巧
大堂经理沟通中无声语言的价值
让别人对你产生信任感2、掌握沟通的主动权
喜欢对方,对方才会喜欢你4、掌控好交谈的时间
5、用友善的方式说话6、先学会做一位忠实的听众
7、谈论对方最感兴趣的话题8、让他人享受到被尊重的感觉
大堂经理沟通中有声语言技巧
1、不要与人争辩
2、鼓励对方多说话
3、可以随口喊出对方的名字
4、施展你独特声音的魅力
5、语调可以让语言生动有趣
第四部分:大堂经理对的客户异议处理
客户是上帝派来,免费为我们修炼宽容这门功课的,所以我们是双重收益!
---涂文
第一模块银行大堂经理面对投诉的心态
一.大堂经理心态调整的价值
1、自我认知能力2、心态健康积极3、时常想想问题
二、大堂经理心态调整的三技巧
1、镜面心理2、确立目标3、自我挑战
第二模块储户异议处理流程
一、感同身受二、感谢反馈
三、剖析心理四、找到需求
五、迅速隔离六、安抚情绪
七、耐心倾听八、认真记录
九、创造共建十、反馈结果
第三模块客户异议处理原则
一、客户异议处理三回避
1、急于下结论2、处理转他人3、答复用术语
二、客户的异议处理三原则
1、积极回应2、告知进程3、回避术语
第三模块客户异议处理案例解析
一、排队时间久,储户不耐烦
二、业务办理慢,储户着急
三、大堂空调温度太低,个别储户觉得冷
四、网点没有停车位,储户抱怨
★互动方式:情景演练
课程总结
行动改进
课程标签:职业素养、商务礼仪