礼仪培训师

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    商务礼仪 1.商务接待礼仪 2.商务出行礼仪 3.办公室礼仪 政务礼仪 1.会议礼仪 2.机关办公室着装礼仪 3.会议发言礼仪 服务礼仪 1.银行网点:柜员、大堂经理、客户经理 2.电力大厅服务人员 3.物业人员服务礼仪 4.大型活动志愿者服务礼仪 社交礼仪 1.酒会仪态 2.西餐礼仪 3.出游礼仪 ……
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    0元/天(参考价格)
银行客户经理职业素养培训课程大纲

2019-10-23 更新 94次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 职业修养
  • 适合行业
    银行证券行业 生产制造行业 汽车服务行业 通信行业 烟草行业
  • 课程背景
    客户经理对银行来说,是银行业务的受托人,他既是直接面对客户的“前台”,又是让客户满意和安心的“终点站”。今天激烈竞争的环境下,银行企业间比拼的是软实力,客户经理代表的是本行的整体形象,而礼仪并非仅仅是握手、名片、鞠躬、问好,它存在与日常工作生活中的点滴中。
  • 课程目标
    1、让客户经理了解基本商务礼仪规范,提升本行的公众形象; 2、熟练掌握常见场景的礼仪标准,展示得体仪态; 3、提升客户经理的个人形象,增强自信心;
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    第一部分积累岗位的职业“资本”---客户经理岗位素养

    提高岗位“市值”---客户经理岗位职责

    业务范围

    非现金业务办理

    网点产品销售、签约及与之相关的业务处理

    业务要求

    1、客户接待为客户提供咨询、顾问式销售、理财策划等服务

    2、维护客户

    开发客户需求

    第二章保持良好的“运行”---客户经理职业心态

    一、客户经理的职业道德规范

    1、忠于职守,坦诚相2、提高警惕,严守秘3、循规守法,尊章守制

    客户经理的职业心态

    内心的丰盈2、自信的状态3、平和的表情

    正念的练习5、倾听和倾诉6、调整的思维

    让工作随时“兑现”--客户经理工作效率管理

    找到时间大盗

    内部因素2、外部因素

    告别拖延症

    1、认知方法2、情绪方法3、行为方法4、刻度工作

    三、规划工作量

    五、选择重要性

    1、执行Do 2、委托Delegate 3、删除Delete 4、推迟Delay

    六、碎片时间利用

    巧用智能软件

    第四章面向未来自觉“加载”—客户经理工作目标设定

    目标要明确

    时限性2、明确性3、挑战性

    衡量进展

    可衡量2、可行性3、系统性

    清除障碍

    时间聚焦效应2、行为习惯延展性3、设定清晰的计划

    制订计划

    完工后犒劳自己2、把工作写在纸上3、把任务分解处理

    五、把握时间

    六、每天温习

    七、描绘理想

    八、坚持行动

    第二部分品质服务不“欠息”--客户经理服务素养

    第一章装提升我的“面值”--客户经理个人形象管理

    一、客户经理的职业着装礼仪

    礼仪之始,在于正容体,齐颜色,顺辞令。

    ——《礼记·冠义》

    1、男士:

    西装文化:版式、色彩、面料

    男士经典配饰:鞋、手表、腰带、包、眼镜

    场合着装:会议、办公室、宴会

    女士:

    办公室着装要点:精致、干练、时尚、女人味

    不同场合着装要求:会议、宴会、办公室

    女士职场胶囊单品:丝巾、鞋、包、风衣、衬衫

    客户经理职业容貌礼仪

    客户经理个人气味管理:口腔、身体、衣服

    女性客户经理职场妆

    互动内容:对错图片辨别

    第二章固化礼仪的“汇率水平”—客户经理接待中的形体礼仪

    客户经理服务中的基本站姿礼仪

    1、男士2、女士

    客户经理服务中的鞠躬礼仪

    迎宾2、问候

    客户经理服务中的引领礼仪

    进门2、房间

    客户经理服务中的微笑礼仪

    客户经理服务中的蹲式服务

    客户经理服务中的走姿礼仪

    客户经理服务中的坐姿

    客户经理服务中的递送物品

    客户经理服务中的开门礼仪

    客户经理服务中上下电梯礼仪

    客户经理服务中的送客礼仪

    互动方式:逐一练习,老师指导

    第三章让客户感受到你的识别“水印”–-客户经理接待流程

    一、客户经理的班前准备

    1、检查桌面是否干净;2、整理资料架放置最新的产品介绍或说明手册;

    3、办公桌上摆放名片;4、了解最新的理财资讯、财经新闻。

    二、客户经理接待基本要求

    客户经理接待客户流程

    主动问好出示名片询问需求提供服务

    客户经理在办理业务中的要的

    积极协调主动引导及时回应提示风险不随意承诺

    三、贵宾室客户接待具体要求

    1、客户走近柜台时,应立即起身微笑,使用姓氏尊称,握手,引导客人就坐。

    2、客户离开,站立、微笑,提醒客户带好随身物品。

    3、大堂营销时,应注重仪容仪表和行为举止的规范,不宜接听私人手机。

    4、不宜在高峰期带客户插队办理业务。

    5、如有预约,提前在大堂迎接客户。

    6、对前来办理或咨询业务的老客户,能称呼其姓名和职位。

    第四章与客户保持“在线”状态–-客户经理电话礼仪

    一、客户经理座机电话礼仪

    客户经理电话形象

    “我是谁?”“我代表谁?”“我要表达什么?”“我怎样塑造我的声音形象?”

    客户经理打电话前的准备

    提纲时间问候语称呼语表情

    互动方式:根据不同题目模拟练习

    客户经理接听电话注意事项

    口腔内的准备周围环境回应的方式

    客户经理挂断电话礼仪

    挂断前的总结结束语的准备挂断后的情绪挂断时间

    客户经理手机使用礼仪

    来电铃声2、短信中的冷语言和热语言3、接听环境

    拨打时间5、手机外壳与职位的呼应

    客户经理微信礼仪

    头像与个人形象2、点赞的时机3、评论的方式

    发朋友圈内容与个人形象5、微信群内聊天方式6、微信与个人销售

    互动方式:案例分析

    第三部分面向未来自觉“加载”-–客户经理社交素养

    第一章“预置”客户的需求–-客户经理客户拜访要点

    客户经理拜访客户前的准备

    客户经理在拜访客户中的时间把握2、客户经理如何为客户准备伴手礼

    3、客户经理拜访前的客户资料了解4、客户经理拜访前的产品介绍准备

    客户经理拜访客户过程中的礼仪

    客户经理在客户拜访中的见面礼仪2、客户经理在客户拜访中的握手礼仪

    客户经理在客户拜访中的介绍礼仪4、客户经理在客户拜访中的名片礼仪

    5、客户经理在客户拜访中的座次礼仪6、客户经理在客户拜访中的交谈礼仪

    客户经理对客户的维护管理

    客户经理对潜在目标客户的敏锐度

    保持联系抓住时机促成交易满足需求

    客户经理在维护客户中的细节

    市场调研营销活动客户满意度调查增值服务

    跟踪支行客户大额存款变化回访贵宾客户

    客户经理对客户信息管理的要求

    档案管理记录基本信息金融需求

    互动内容:影片观看、小组讨论

    第二章与客户共享快乐“分红”–-参加客户公司活动礼仪

    客户经理在参加酒会中的必知礼仪

    角色定位2、人脉拓展3、品酒常识

    中餐礼仪5、西餐礼仪6、拍照分寸

    互动形式:学员实际使用西餐中的餐具,增加记忆。

    客户经理在听音乐会中的必知常识

    1、入座礼仪2、鼓掌时机3、拍照注意

    客户经理在商务论坛中必知礼仪

    第三章提升“票面”品质感–客户经理内在品位提升

    奢侈品与我们的平民生活

    奢侈品的价值2、皇室与奢侈品的不解之缘3、奢侈品分类

    4、世界三大奢侈品集团5、常见奢侈品品牌品读6、二手奢侈品市场了解

    7、二手奢侈品市场了解8、、中国的奢侈品是?

    二、茶礼

    1、茶的三种作用2、茶诗赏读3、茶具识别4、茶席礼仪5、泡茶要领

    课后总结

    行动改进

    课程标签:职业素养、职业修养

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