MODULE一.塑造窗口服务人员形象1.礼仪与个人魅力---窗口服务人士的必修课程礼仪的内涵 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验;在学习中找到乐趣2. 仪容礼仪---你的形象价值百万个人形象是成功不可或缺的因素 发式发型的职业要求女士化妆与男士修面的具体要领 ……
近年来,随着社会的迅猛发展,企业为了建设一支高水平的职工队伍,现有员工必须适应新形势发展的需要,身处职场工作事项繁多,人际关系多元,加上互联网时代带来的变化,每个人不知不觉增加了许多压力: 1、如何有效率地将领导交代的企业任务快速地执行完成? 2、如何零缺点地将客户疑惑的产品信息完整地表达出来? 3、如何轻松地将周遭冲突的人际关系自然地解套而出? 为了挑战人生的各种关卡,为了提高企业的利润绩效,更为了保有社会和谐的氛围,为亲爱家人创造幸福,有心成长的人都需要透过“情绪管理”和“跨越障碍高效沟通”的诀窍来自我提升,本课程正好提供大家“真的学到”,也可以帮助各位“真的做到”。
团队素质决定了企业的凝聚力、执行力,决定了企业绩效的优劣、成长的快慢、攀登的高低。而作为团队素质中重要素质之一的沟通素质在越来越受到企业的关注,它不仅影响着企业的整体素质形象,还决定着企业运转的效率,成长速率,我们发现不管是发展迅速的中小型企业还是已然成为行业大鳄的大型跨国企业,它们都有一个共同的特征就是高执行力,而执行效率最直接的决定者就是沟通的效率,它包括了沟通的准确性、及时性、完整性、有效性,没有高效的沟通即无从谈起高效的执行。在日益竞争激烈的市场背景下,这种需求的迫切性被越来越多的优秀企业家达成了共识。
随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的利器,体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是”站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员,服务意识淡薄,对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。 服务礼仪可以提升员工个人职业素养,改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以,学习和运用礼仪,已成了企业提升核心竞争力的重要手段。
个人篇(针对个人)一、了解情绪与压力1、认识情绪z你的EQ有几分(测试)z情绪模式的识别——情绪地图z诊断自己的情绪——情绪象限z贝克抑郁、焦虑情绪量表z情绪的基本特性z理解自己的情绪z情绪能量定位2、压力的分类z什么是压力?z压力与情绪的关系z不同认知渠道所造成的工作压力,z不同工作风格和环境带来的人际压力z如何放下忧虑与担心——区分压力与责任z固定习惯性思考方式造成的压力影响z误会产生的压力z压力的积极作用二、情绪和压力对生活和工作的影响1、积极心态的人生状态2、消极及负面情绪的人生状态3、对生活及工作产生的影响三、情绪调整1、认知疗法的效果z三栏法快速转变情绪z八项不合理的认知z ACT接受现实疗法z EMDR快速眼动法z语言的柔道z心灵操作:主动吸引力z积极和消极的心灵感应2、轻松击……
当银行新推的金融产品越来越多,营业厅的工作压力和工作量就会越来越大。随着营业厅接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行员工形成同意标准的服务规范。
有礼走遍天下,无礼寸步难行 礼仪,是律己、敬人的具体化表现和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,也是公司形象的具体表现。在商务交往活动中,言谈举止、着装打扮、待人接物是否合乎礼仪的要求,在很大程度上影响着活动的成败。因此,掌握商务礼仪的规则是搞好商务活动至关重要的方面和环节。它可以有效塑造自己的职业形象,给交往对象留下专业、敬业、有礼、有节的良好印象,从而形成独特的人格魅力和竞争优势。 为什么银行会因职员的礼仪不周而与大量的客户失之交臂呢? 为什么员工经常会与顾客产生沟通障碍? 为什么有的员工的打扮会引来异样的目光? 为什么有些人员宴请客户,自己却连饭都不会吃,丑态百出? 为什么您与客户第一次见面时会给客户留下不良印象? 为什么您在公共场合总会成为不受欢迎的对象? 为什么……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个不经意的服务不周,给企业带来的损失可能无法衡量。所以,对于银行一线服务人员来说,学习和运用银行服务礼仪,更是提高银行效益、提升银行竞争……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。
卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平,提高员工服务意识、服务技能,展现银行服务风采,树立良好的品牌形象,服务礼仪风采大赛应运而生。
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个不经意的服务不周,给企业带来的损失可能无法衡量。所以,对于银行一线服务人员来说,学习和运用银行服务礼仪,更是提高银行效益、提升银行竞争……
一、解读银行服务新认知1、服务升级,助力企业长远发展中国服务的发展趋势 服务红利时代的到来不忘初心,继续前行银行增效,服务升级的本质引领价值创新践行工匠精神追求极致体验实现客户共赢2、能动力内驱,让服务油然而生乐享工作,真正的服务是人格上的喜悦价值认同,员工乐享生活体验当下,在服务中实现价值回归体验,高峰体验让服务产生效能服务本身不是为标准服务,而是为客户满意的结果服务考核绩效,用制度、流程照亮梦想的路径融合文化,创建服务共生平台3、用心服务,金钥匙让您满意+惊喜金钥匙服务理念先利人,后利己用心极致,满意加惊喜在客户的满意中寻找富有的人生银行服务力模型搭建工具:服务力模型图二、礼规应用,银行增效1、精雕细琢,打造专业服务形象形象管理,打造银行行走的名片解构第一印象2、职场定位,制服……
模块一:职业化心态培养1、什么是职业化?2、如何做到职业化?3、如何形成好的职业化心态?4、什么是优质的服务意识?模块二:员工的职业形象塑造(讲授+训练)1、仪容仪表礼仪 仪容仪表规范职业妆容塑造打造职场发型现场实操:职业妆容、发型的打造2、仪态礼仪站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪指引手势、递接物的礼仪动作语言与身体语言的礼仪3、良好表情的化学反应目光应用的礼仪表情传达的信息打造富有亲和力的笑容问好练习:运用目光、眼神、微笑向顾客问好模块三:掌握接待礼仪,创尊属体验1、就座、就位:座次礼2、接待中的乘车礼仪3、接待顾客的5S原则情景模拟:接待5S原则模块四:高效沟通技巧与沟通礼仪1、有效沟通模型?2、如何做到积极的倾听4……
第一讲 走进现代礼仪一、礼仪的概述解析:礼仪的作用与重要性剖析:礼物、礼仪、礼意区分:现代礼仪的概念二、礼的核心示例:礼仪关系被诶见解析:礼仪核心要义工具:礼仪应用核心模型第二讲 打造专业职业形象思考:第一印象经济效益探讨:形象拆解,客户看到的潜台词一、形象塑造,培养亲和力的艺术1、仪容修饰要点示范:男士/女士仪容修饰要点2、职业发型打理示范:男士/女士发型打理要点3、表情管理示范:目光的运用技巧练习:微笑训练练习:两人一组,亲和力的表情训练二、制服礼仪,打造专业职业形象图示:您的制服会说话探讨:制服的意义解析:制服的搭配原则示范:公司制服的正确穿着方式三、行为礼仪,雕塑靠谱可信赖的风范1、站坐行蹲显风范示范:站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式互动:两人一组练习2、指引到位明方向解……
我们面临的是一个什么样的环境?我们的财富在增加,但是满意感在下降;我们拥有的越来越多,但是快乐越来越少;我们沟通的工具越来越多,但是深入的交流越来越少;我们认识的人越来越多,但是真正的朋友越来越少。哪里出问题了?……一、从一幅地图看现代人的生活二、我们的生活怎么了?期待与获得的不平衡感工作的压力生活的压力个性的压力家庭的压力三、压力下的情绪反应四、情绪与压力管理策略认知情绪用新的角度去看情绪对人的作用情绪没有好坏之分了解自己的情绪情绪能量级五、情绪与压力的自我疗愈技巧一个故事的启示决定情绪的是态度ABC情绪管理理论消极情绪的根源积极心态创造积极情绪情绪宣泄法循序式放松法压力应对的三个方法逐步抽离法健康生活方式
一个企业从大做到强,不仅需要强大的技术实力和经验积累,还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下,企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了,竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐,其中高素质的员工,高质量的服务,每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。 精通商务礼仪的商务人士,即使面临尴尬,也能巧妙化解;反之,即使面对善意,也会弄巧成拙,让他人耿耿于怀;精通商务礼仪,拥有良好的人际关系,必然拥有丰厚的人脉,必然拥有强大的竞争力。本课程重在职业化软实力的修炼,帮助员工为合作伙伴创造额外的价值,给客户以尊重,并赢得企业独有的竞争力。
据世界卫生组织统计: 全球完全没有心理疾病的人口比例只有9.5%; 职场上的人70%不快乐; 90%的人是“祥林嫂”; 90%的人讨厌办公室文化; 90%的人处于亚健康状态; 94%的人不喜欢自己的工作; 人的疾病75%由情绪引起,在中国,职场每天会产生5000个职业病人;抑郁症患者每年增加1、3%。我们的物质在丰富化,心灵却在沙漠化。 “有开心的员工,才有满意的顾客”。 提升工作绩效,从管理情绪开始,本课程不仅仅提供情绪管理的技巧,更注重于心灵的建设,切实帮助学员改善自我意识,人际关系,实现自我激励,从而达到心理素质提升的目的。
化妆是使人放弃自卑,与焦悴无缘的最好良药。它可以让人们表现得更加自爱,更加光彩夺目。”随着女性在职场中工作能力的呈现,职场女士越来越注重职场形象的打造,而职业妆是其中必不可少的重要组成部分。带妆上岗一方面是体现对客户的尊重,另一方面也能够提升自己的形象,增加自信,而既美丽又令人产生亲切、信任感的妆容,不仅可以拥有良好的精神状态呈现,更有利于获取客户的认可与信任,便日常工作的进行。所以职业妆容的打造技巧时职场女士必备的技能之一。
一、职业化心态培养1、什么是职业化?2、如何做到职业化?3、如何形成好的职业化心态?4、如何增强服务意识?二、员工的职业形象塑造(讲授+训练)1、主动服务之表情传达目光应用的礼仪表情传达的信息打造富有亲和力的笑容2、仪容仪表—你的形象价值百万 员工的仪容仪表规范妆容练习发型练习3、仪态—德行外化的标志之一站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪手势、递接物的礼仪动作语言与身体语言的礼仪三、接待服务礼仪(讲授+情景模拟)1、接待前的准备环境的准备茶水、资料的准备自我形象的准备阳光心态、服务意识的准备2、工作中迎接顾客等候:恭候式站姿称呼礼、鞠躬礼介绍礼、名片礼引导、引领礼:引领手势;电梯、楼梯、走廊引领等就座、就位:座次礼接待中的乘车礼仪3、……
这是一堂现代中国企业必修之课。 随着科学、信息技术的透明与普及,产品同质化让产品再难独立为王,客户感观体验刺激已经被点醒,得体、信赖、愉悦的商务交往界面加上过硬产品,才能抓住合作机会、市场机遇,占领市场、扩大份额。 企业高层、中层、基层的商务交往能力,影响并决定了企业与市场交往的质量,决定了企业在同行业内的竞争软实力——企业核心竞争力之一。 本课程以商务交往中关系的应对为导向,融合了国企、民企、外企数十家企业最一线的商务现场关系处理案例,透视现象,实战解析,给出解决之道。指导企业培育、发展“一次一生”的忠诚、稳定、持久的客户关系。
随着服务市场化的发展,服务企业(物业、房地产、银行、高端医疗等)间的竞争日趋严重,为了能够在当今激烈的竞争中取得成功,您就需要了解服务礼仪的规则。现代服务礼仪就是一套规则和指导,您可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。每一个人都代表企业的形象,都是一个独立的效能单位。员工礼仪的好与坏,成了构筑企业整体形象的一项重要课题。
第一讲认知——了解商务礼仪,建立企业品牌1、企业的品牌由谁定义?互动:接待结果呈现来源于前期设计案例:一次接待失误丢失的100万订单案例:公司前台一隅的商机2、合作关系实质解析:商业合作的过程工具:商业合作流程图阐述:立足关系网,建立合作服务生态链第二讲塑造——打造专业商务形象,经营印象哲学效应思考:第一印象经济效益探讨:形象拆解,客户看到的潜台词形象塑造,培养亲和力的艺术1、仪容修饰要点示范:男士/女士仪容修饰要点2、职业发型打理示范:男士/女士发型打理要点3、表情管理示范:目光的运用技巧练习:两人一组,亲和力的表情训练制服礼仪,打造专业职业形象图示:制服会说话探讨:制服的意义解析:制服的搭配原则示范:公司制服的正确穿着方式行为礼仪,雕塑靠谱可信赖的风范1、站坐行蹲显风范示范:站姿/坐姿/……
第一天:职业形象塑造—仪容仪表礼仪一、您的职业形象塑造与谁有关?1、于自己:个人事业成功的保证2、于他人:人际关系的王牌润滑剂3、于企业:提升品牌知名度的强大助力4、于行业:市场竞争能力的附加值5、于社会:创建文明社会的必要条件之一6、形象就是一切良好关系的开端二、成功形象由什么来决定?1、自我角色与形象呈现的关系2、形象是一种无声的表达,成功的表达关键在于?培训方式:分析、讨论、讲解 三、塑造最佳形象,打开成功大门1、形象系统构成的认识2、你一定要懂:什么才是他人眼中的“最佳”3、换个角度看自己:我的形象,您的印象 四、职业形象之仪容规范解决方案1、面部五官比例标准:帮您看到面容优缺值2、男士职业发型规范3、女士职业发型打造技巧4、男士面容修饰方案5、让女士“妆”出最佳职业状态6、识别您的……
比尔.盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求,更是企业参与市场经济竞争,永远立于不败之地的基本保证。如今,各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵,只有真正提高对优质服务理念认识,增强主动服务意识,规范服务行为,提升服务技能,才能真正地促进行风建设,迎接市场经济的挑战,树立企业良好形象。
课程内容社交礼仪一.目光A谈判注视区B沟通注视区C亲密注视区二.微笑1.职业微笑标准2.三米八齿原则三.个人举止行为的禁忌四.介绍礼仪(一)了解介绍的形式(二)遵循介绍顺序1.在社交场合中2.在工作场合中(三)掌握介绍的方法1.自我介绍的礼仪2.为他人做介绍的礼仪男士。。。女士晚辈。。。长辈客人。。。主人未婚。。。已婚同事。。。客户职位低。。职位高3.被介绍者的礼仪五.握手商务礼仪1.握手的来历与起源2.何时要握手?3.握手的主动权4.握手的正确方式5.握手的注意事项六.名片的礼仪(一)名片的设计与保管(二)名片的作用(三)正确的递交名片(四)接名片的礼仪(五)名片交换的时间、方式、途径(六)如何得体索取名片?主题课程大纲课程内容服务接待礼仪一.公共场合步行礼仪二.乘车商务礼仪1.接待贵宾时……
沟通交流有道,投诉处理有方比尔.盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求,更是企业参与市场经济竞争,永远立于不败之地的基本保证。如今,各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵,只有真正提高对优质服务理念认识,增强主动服务意识,规范服务行为,提升服务技能,才能真正地促进行风建设,迎接市场经济的挑战,树立企业良好形象。
第一部分:关爱员工心理做心理健康顾问一、企业员工常见心理问题自我诊断员工心理健康自我检测职业心理疲惫状态分析职业心理健康的理论人-环境匹配理论工作需求-控制理论工作要求-资源理论二、心理健康三标准健康的心理状态良好的自控力很好的环境适应性三、心理健康的三大罪魁祸首自我标准他人标准老天标准第二部分:关爱员工心理储备幸福心理资本一:职业压力管理压力来源压力表现常见职场越来处理方案二:员工心理疏导核心技术倾听问询同理共情合理宣泄指导支持三、员工心理帮助计划(EAP)压力管理职业心理健康裁员心理危机灾难性事件理财问题职业生涯发展健康生活方式家庭关系问题等第三部分:关爱员工心理建立良好人际关系“问题型人员”心理状态应对策略与“吹毛求疵、好为人师”的人之沟通技巧与“阿谀奉承、毫无原则”的人之沟通技巧与“……
第一单元:职业人与职业心态1、了解自己左脑思维与右脑思维性格决定命运人类的需求80/20法则2、了解企业企业到底是什么?企业的核心5要素企业对员工的期望什么是好工作?第二单元:职业心态心态一:改变自己适应他人心态二:是心态决定你的一生,而不是方法心态三:做事先做人——责任、感恩、团队、换位思考心态四:过去不等于未来心态五:确定目标,不懈努力心态六:要注意观察,要注意捕捉成功的信息——时刻准备着心态七:不要说“不可能”,只是我们暂时还没有找到方法心态八:每天进步一点点心态九:不要过于追求公平心态十:正面竞争
头脑风暴:您碰到哪些关于商务礼仪的难题?每人提出自己工作中难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题第一部分:商务礼仪的概念与本质1、商务礼仪的文化基础与社会心理学基础2、商务礼仪的概念与本质及遵从的原则第二部分:银行专业人士的职业形象:仪容礼仪1、形象的社会心理学基础2、皮肤类型的诊断与保养操作方法3、男士日常仪容礼仪规范4、女士日常仪容修饰与礼仪规范与操作方法5、卫生与小节第三部分:银行专业人士的职业形象:仪表礼仪1、成功职业形象的塑造要素2、职业服装色彩自我诊断3、职业服装款式与着装礼仪规范4、不同商务场合服装款式与色彩搭配第四部分:银行商务语言礼仪一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高……
1、正确认识跨部门沟通与协作的重大意义,了解其难点所在 2、认识到双赢思维是人际关系的基础,沟通的思维观念比沟通的技术更为重要 3、让前后端各部门的管理者能够认清其部门的“商业价值” 4、同时让部门经理们认识到,前后端各部门管理者的协同作业意识和能力是满足客户多元化复杂需求的决定性因素。 5、掌握相关解决部门间矛盾与冲突的解决模型与谈判步骤,创造性的解决问题 6、培养管理者的主动性与服务意识,掌握跨部门沟通的工作要点,提升部门间的沟通效率与效果