培训课程就是培训师手中的利器，课程设计的好，培训就成功了一半。随着企业越来越重视培训，设计培训课程就渐渐成了企业内部讲师的重要工作，怎样设计与开发培训课程，让课程既实用，又出彩，就成了企业讲师亟待提高的技能。你拥有了内部讲师讲授的技能，但内部讲师的“讲功”来自于出色的设计技巧与设计能力，好的演员需要更好的剧本。剧本的就是讲师的“生命力”。
TTT是英文＂Train The Trainer＂的缩写，意为＂企业内部培训师的培训＂，是美国国际训练协会职业培训经典课程，世界500强企业职业经理人的必修课程。内训师的能力培养和提升，将使得组织整体能力的快速获取和有效复制，从而大力提升组织的整体效率，推动业务发展。课程将会从内训师的表达技巧、演绎能力、课程掌控等方面进行专业训练，可以帮助培训师提升自己的传播能力及培训能力。
涉及案例：黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、南京银行事件、某银行票据案、某银行行长被激怒事件、长治农商行打屁股事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、如家酒店事件、四川烟草受访事件等。一、媒体应对技巧及流程1、媒体环境的特点中国媒体环境的介绍把关人的淡化影响媒体的四种力量记者圈的五大潜规则媒体关系建立的八个建议各种记者的介绍2、媒体应对原则客户至上、态度第一争取时间、主动应对口径统一、张弛有度合理规避、但不拒绝依法循规、实事求是3、临时应对机制（1）首先要做到的是“礼”。（2）根据原则查看证件（要上网查实记者证），记录记者来意和目的，在正式采访前，尽可能多了解采访的背景、媒体背景等，主动了解对方；（3）正式采访时，要确认对方的采访设备（录音还是录像）；（4）……
我们每天都在面对着自己或他人的情绪，面对着各种各样的压力情绪和压力对我们的生活有什么影响，如何调整自己的情绪，平衡工作与生活，塑造良好的心态，是职场人需要不断学习和修炼的。 在职场中没有人是没有压力的。但是，如何在职业生涯中面对压力和挑战而不断进取，这就是积极的心态。同样的一件事，你对它的态度是积极的还是消极的，它所带来的结果是不同的。作为企业的管理者，如果你是用积极的心态不断地去发现问题、解决问题，企业才会不断地进步。相反、只会抱怨，只会挑刺，也许什么都不会改变。最好的办法是用行动来证明，如同足球赛场上，也许你会碰到来自于裁判的不公正，但抱怨和申诉都没有用，最好的办法就是进攻，把球踢到对方的大门中去。良好的工作情绪能力，是个人生产力的基础，没有工作情商，就没有工作绩效。我们如何找到卓……
近两年来，90后开始走向职场，谈到90后员工，赞扬和抨击也似乎变成了一场无期限的拉锯战： 俞敏洪指出，老一代员工，受批评会忍受，挨批之后还可以继续工作，部分新一代‘90后’员工，可以说是‘老虎屁股摸不得’，被批评就会翻脸或者直接辞职。 郭台铭指出，第5跳后，我重新思考，发现90年代的员工要的是更有尊严、更有希望的工作。 雷军指出，我是觉得70后和80后的员工责任性更强些，他们对社会更关注。90后可能对自我，彰显个性更强些。
－清晰了解自己职业角色，提升职业能力。 －从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。 －熟悉银行服务礼仪规范与客户沟通技巧 －熟悉银行大堂经理各项工作职责与工作技巧 －掌握情绪与压力的自我管理方法， 快乐生活、快乐
1、您的团队是否懒散、推卸责任、没有激情？ 2、您的团队是否勾心斗角、内耗过大？ 3、您的团队是否有高效的执行力、学习力与凝聚力？ 4、您的团队对您的忠诚度与感恩心又有多少？ 5、如果您的团队继续如此，您将面临怎样的风险？ 6、您是否还在苦苦寻找更好的“团队问题”根治方案？ “你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会！” ---杰克.韦尔奇 一家成功的企业就像一台运作良好的赚钱机器，这点你认同吗？我们常常称之为赢利模式或运作模式。 一台运作良好的机器当然要有杰出的设计师，对吗？企业决策人就是设计师，对吗？ 一台运作良好的机器除了设计师外当然还要有操作这台机器的团队，对吗？ 而你的团队既是这台机器的零部件又是执行……
员工工作怠慢、思想消极、抱怨不断、爱找借口、凡事推托、不会感恩、不愿沟通、不擅长配合、不懂协作、做事全力应赴、尽力而为不会全力以赴，以打工心态工作、不爱学习、安于现状等等
通过学习、练习、仪式、分享的课程设置方式，让学员从内心深处认同自己、认同客户、认同服务的价值、认同企业，学会积极的人生态度，学会感恩与珍惜，并愿意为企业的服务工作在客户心中形成“品牌服务”投入自己积极的人生状态，真正帮助企业训练出“有血有肉有生机”的服务型团队，帮助企业塑造现代服务理念主题企业文化氛围的开端。
这是一堂现代中国企业必修之课。 科学、信息技术的透明与普及，产品同质化让产品再难独立为王，客户感观体验刺激已经被点醒，得体、信赖、愉悦的商务交往界面加上过硬产品，才能抓住合作机会、市场机遇，占领市场、扩大份额。 企业高层、中层、基层的商务交往能力，影响并决定了企业与市场交往的质量，决定了企业在同行业内的竞争软实力——企业核心竞争力之一。 本课程以商务交往中关系的应对为导向，融合了国企、民企、外企数十家企业最一线的商务现场关系处理案例，透视现象，实战解析，给出解决之道。指导企业培育、发展“一次一生”的忠诚、稳定、持久的客户关系。
互动游戏——达芬奇密码（沟通的重要性）观点——知道不等于会一我们对职场沟通了解有多少？1、什么是职场的沟通？职场沟通的概念职场沟通的功能和作用有效沟通的环节有些哪？沟通流程图什么是有效表达什么是高效聆听什么是正确反馈有效沟通的六步骤3、保证高效沟通的基本模型高效沟通的基本模型模型解析二职场沟通之“道”——通用法则沟通的背后有什么？——沟通的价值系统信念价值规条2、沟通的当下有什么？有原则有立场3、一切沟通为了沟通的目标达成方向第一，方法第二为结果负责（不怕拒绝与否定）互动练习：秘密任务。DAY 2三职场沟通之“法”——技术运用你的沟通障碍来自哪里？又如何化解？主观障碍及解决客观障碍及解决现场练习我你了解你的沟通对象吗？DISC性格测试DISC的解读不同性格沟通对象的辨识方法不同性格沟通对象的……
大堂经理是银行先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水平和管理水平。
现代人生活节奏不断加快，社会发展、环境变化、生活负担、人际改变，职场生存都给人们无时不刻的压力和挑战；压力与情绪的失控，破坏管理者的领导效能，降低员工的工作状态和绩效水平，也严重削弱人们的生活品质与幸福指数；面对压力，面对因压力和情绪所产生的诸多负面影响，如何有效地克服、排解和调整压力与情绪困扰，是所有人特别是职场人士所必须面对和重视的重要问题；认识和了解压力产生的根源、把握情绪管理的基本方法，是解决问题的关键。
第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二讲：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第三讲：酒店员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻1、尽显专业的外在形象2、工作服饰的规范及和谐配搭3、善于利用态势语言第四讲：酒店员工职业化仪态礼仪——习惯而自然1、优雅的形体礼仪规范2、其他身体语言的训练3、行姿礼仪4、进……
开篇：服务的四重境界服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响投诉带来什么？1、负向客户流失负面影响传染公关危机2、正向投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”不打不相识，从投诉者通向忠诚者。如何面对投诉顾客？清晰角色面对投诉顾客，我是谁？投诉顾客又是谁？健康心态：不抗拒、不抵触“情理”应对四种应对原则应对五忌投诉客户想得到什么？1、银行客户想的是什么？显性需求隐性需求2、投拆抱怨如何至此？来自客户本身的原因+基本应对原则来自银行的原因+基本应对原则来自不可抗力+基本应对原则投诉抱怨客户需要什么？6种需求DISC不同性格特质客户的心理需求分析我们可以做些什么？——投诉处理七步骤快速反应关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离分析原因采集信息、迅速判断事实真相了解客户资料询问了解客户期……
据调查资料显示，90%的公司认为，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工。世界知名企业GE公司是以职业化管理著称，并注重在不同阶段培养员工的职业素养。随着，金融市场的竞争日趋激烈，拥有高度职业化的员工是银行从竞争中突围的关键之一。 目前银行员工存在：工作内动力不足、职业倦怠、服务意识不强、 服务营销行为被动等情况，影响了客户对银行品牌的认知及忠诚度。本课程在调研多家银行的基础上，从员工的职业心态调整着手，进行职业化形象、职业化技能的提升，激发其内在的动力，提升工作效能。
1、 柜员的角色定位，掌握客户服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式、方法，帮助柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情； 2、 增强柜员主动服务营销意识、提升柜员信息收集、分析和挖掘客户能力； 3、 培养柜员客户关系拓展和管理技巧，通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解，从顺利实现柜员营销目标。
了解公文，用对文种【教学目的】使用对文种是公文写作的第一步。公文写作五大要素主旨，公文的灵魂-明白显露，直陈其旨言之有理1）主旨决定公文价值2）主旨是公文的灵魂和统帅3）主旨的来源和提炼材料，公文的血肉-真实确凿，典型新颖言之有物1）事实性材料与观念性材料2）材料是观点的基础与表现观点的支柱3）公文材料的两大来源结构，公文的骨架-谋篇布局，立格定局言之有序1）公文结构的三性2）公文结构的五大内在结构语言，公文的细胞-纯洁健康，准确得体言之有范1)公文语言使用四必须2)公文语言使用五注意表达方式，公文的血脉-综合运用，水乳交融言之有味广义公文和狭义公文党政机关公文处理工作条例中文种的划分。文种应用范围界定，、“意见”可以用于上行文、下行文和平行文。文种使用判断。※【练习与互动】:文种大作战公文……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力
三寸不烂之舌，强于百万雄师！ 你害怕在众目睽睽之下当众讲话吗？ 你为自己语言组织不好而面红耳赤吗？ 你为在员工下属面前开会词不达意苦恼吗？ 你希望具备谈笑风生、指点江山的风范魅力吗？ 身处一个充满智慧的时代，具备良好的表达呈现能力，是提升个人人格魅力和领导能力的重要方式，而组织中的领导者和表达呈现者往往缺乏结构化逻辑、话语系统、风范呈现，而导致没有话语影响力，达不到应有的呈现效果。 本课程将通过系统的讲授、交流和演练，能够有效的提升经理人及公众表达者职业风范，掌握表达技巧，形成话语系统，实现话语影响，从而提升经理人的领导力及表达者的影响力，助推个人及企业成长。
本课程是在《Word实战排版概要精讲》的基础上进一步的加深排版的深度和实战性，特别突出了宏在排版中的应用。本课程浓缩了讲师多年的实战排版经验，实战内容是很难在相关书籍或网络上找到的。课程内容杜绝纯理论，完全以实战讲解，本课程特别适合经常排版的人员尤其适合专业的排版公司去听讲。
1、一个健康的心态，比一百种智慧都有力量，一个人有什么心态就有什么样的人生；一切的成就，一切的财富都始于积极的心态。 2、心态左右我们的意识，意识决定我们的行为，心态决定我们的态度，一个员工的心态非常积极，无论他从事什么工作，他都会把工作当成是一项神圣的天职，并怀着浓厚的兴趣把它做好，而心态扭曲的员工，只会把工作当成累赘，当成让自己不快乐的源头，当成敌人一样去对待。 3、好的心态是营养品，会滋养我们的人生，积累小自信，成就大雄心，积累小成绩，成就在事业。 4、什么样的问题对于企业经营来说是最为致命的？ 5、为什么现在大多数企业的管理者都说员工还很难管？ 6、为什么很多的企业员工责任心不够？ 7、为什么有些企业员工做事拖拖拉拉？ 8、本课程《心态密码》由具有18年企业管理经验的刘……
基于战略执行和落实的平衡计分卡的开发与应用，是基于绩效管理体系建设，着眼于企业战略目标的科学管理工具；本课程旨在系统、全面和针对性地诠释和分析企业战略目标的实现与平衡计分卡的有机结合，从而帮助企业各级管理人员深刻理解企业战略、绩效管理与平衡计分卡之间的内在关联，提升战略执行、绩效管理以及综合管理能力。
新时代、新时期、新阶段——电力行业正迎来全新的历史发展阶段，机遇与挑战并存：电力改革迎面而来，行业变革日益深刻，对电力企业和全体电力人都提出了更新、更高、更多的要求。而企业中层是企业管理的核心，中层强，管理强；中层弱，管理弱。再好的战略得不到正确的执行等于零，再好的决策得不到中层的落实往往落空，企业需要坚实可靠的中层团队，正如人不能没有健康强壮的脊椎！我们的中层普遍缺乏职业化的管理技能学习，缺乏用人与育人相结合的管理思维；“ 管理干部缺乏职业化管理素质，不了解领导力的塑造，缺乏沟通技能、不掌握规范的管理流程和方法，以往对中层管理能力的粗放态度令企业无形中付出了高昂的管理成本，牺牲了数倍于实际业绩的绩效，浪费了企业大量的资源……企业中层管理者应当具备那些管理技能？如何有效提升企业中层管理技能？……
个人形象是构筑企业公众形象的基石，接待人员是否懂得在活动中运用接待的礼仪，不仅反映出接待人员自身的素质，而且体现出接待人员所在企业严谨的管理水平和对参会人员的尊重。 本课程旨在帮助企业的接待人员了解接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的要求，提升接待人员在接待相关岗位的职业能力；提高接待人员素养，从而提升接待人员的精神面貌，进一步将文化精神理念与接待礼仪落实到行为规范中；帮助接待人员灵活应用接待礼仪的知识，应对变化多样的礼仪场合，充分展示企业的优秀品牌形象。
个人形象是构企业的公众形象的基石，酒店餐饮服务人员是否懂得在工作中运用服务接待礼仪，不仅反映了服务人员自身的素质，而且体现出其所在企业严谨的管理水平。 本课程旨在帮助服务人员了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用接待礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。
客户服务已不单是服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭. 本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的原因的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户……
个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，不仅反映出商务人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。 本课程从商务人员的实际工作内容为出发点，通过对他们的魅力形象完美塑造、言行举止、商务拜访、商务接待及社交的礼仪规范的讲解。帮助他们了解商务礼仪规范，掌握良好沟通技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升工作人员在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与商务礼仪落实到行为规范中；帮助他们灵活应用社交礼仪的知识，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益
个人形象是构筑企业公众形象的基石，企业员工是否懂得和运用现代交往的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且体现出其所在单位严谨的管理水平。 尊重他人是现代交往礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则。本课程旨在帮助企业管理人员，客户经理、销售人员了解销售礼仪及面对客户营销时的沟通营销技巧，掌握销售礼仪的要领，懂得如何与客户沟通的技巧，掌握营销的技巧，应对多样客户营销的场合……完善、提升企业的整体形象；为上企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业优秀品牌而设计
