一、为什么要传达我们的感动二、超越规范的感动服务斗胆向游客说不——多观察,早行动向游客提供附加信息——多多考虑下一步如何让购物变得愉快——不仅仅为了卖商品超过游客期待值得服务——Only you的演出向有困难的顾客提供帮助——判断与相适应游戏心态的服务——每次都有新发现回答游客提问的技巧——把我游客瞬时状况小小的不方便留给游客——不求效率求心情不用设备用肉声——肉声的距离沟通把游客当做家族一员——自然地笑声与动作每位游客都是IP——表扬来自谁都一样保洁工最受欢迎——捡垃圾是全员的工作入园前的工作努力——入园前的紧张与兴奋感觉三、不同场面的对应辅助服务尽情让孩子们快乐——让卖场成为欢乐的海洋投诉不是对应是解决——仅道歉什么也改变不了说之前先站在游客立场——共同目的让顾客满足让粗心的游客也开心—……
一、服务是企业的全部魔法的威力任何企业都需要魔力魔力派生标准服务标准服务的4个道具二、服务的魔力从顾客认知开始什么叫顾客认知?从认识顾客到理解顾客的变化和顾客约定什么——共通目的的力量如何实现与顾客的约定——基本标准的定义提供服务的三个系统三、服务魔力的主题是员工员工第一印象的重要性发自心底的培训培养员工自觉性服务的不断改良增加现场服务能力“表演”文化的制定与形成四、营造感动体验的空间空间是商业的舞台空间+不准原则空间传达企业氛围空间引领顾客思维效果来自五感的调动——听、视、触、嗅、味觉台前台后的相同标准全体员工都是保洁工五、服务魔力来自入口——不满的解决顾客的不满看清问题出在哪儿花费时间过多的不满得不到满意回答的不满与众不同需求得不到满足的不满没有明确理由的不满六、实现魔力服务标准服务的相……
只有留给人们好的第一印象,你才能开始第二步 从事某一职业的具体作业规范 展现出的人格、气质、外表的一个完整的美好形象 在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种要求
从社交的角度看,素养与礼仪是一个人内在修养的外在体现 从个人的角度看,素养与礼仪是一种人际交往的方式和技巧 从职场的角度看,素养与礼仪是可以提升个人和企业经济效益的有效方式 从企业的角度看,素养与礼仪是一个人外在形象的具体表现 从社会的角度看,素养与礼仪是提高国民素质,促进社会文明进步的重要保证
作为下属,在工作中你是否经常为与难相处的上司打交道而苦脑,想一走了之?本课程就是与你探讨如何应对形形色色上司的攻略方法。
廉洁只是对政府高官、企业领导人员的要求吗? 普通员工没有面对贪腐的机会吗? 我们没有刘铁男、李春诚、簿希来等大贪官那样的权势,贪污腐败与我们相关吗? 我们需要廉洁自律吗? 我们需要坚守做人的底线吗?
加强公务员职业道德建设,是贯彻落实“德才兼备,以德为先”用人标准,不断提升公务员队伍职业道德水平的重要举措,对于增强政府和公务员队伍的公信力、巩固党的执政基础具有重要意义。 把公务员职业道德建设与开展带头创先争优争做人民满意公务员活动结合起来,通过开展大规模培训、认真选树公务员职业道德楷模、持久推进公务员职业道德文化养成、不断强化公务员职业道德社会监督评议等有效载体和抓手,增强公务员职业道德建设的针对性、实效性。 要把加强公务员职业道德建设与健全公务员管理制度紧密结合起来,坚持将职业道德作为公务员选拔任用的重要标准、考核奖励的重要依据、监督约束的重要手段,不断建立健全长效机制,夯实公务员职业道德建设的制度基础。
一、谈判的基本动作1.口才V.S表达能力2.先把发问目地讲出来3.为什么别说“为什么”4.给对方一扇门5.有底摸底,没底磨底。6.喂反应,吐资讯。7.堆积木二、谈判易犯的错误1.争吵代替说服2.短期策略对待长期关系3.对人不对事4.进入谈判却没特定目标和底线5.逐步退让到底线却又沾沾自喜6.让步却没有要求对方回报7.让步太容易太快8.没找出对方的需求9.接受对方第一次的开价10.自以为对方知道你的弱点11.太严肃看待期限12.为了赶快解决问题而创下恶例13.从最难的问题切入谈判14.接受对方提出“不要就拉倒”的恐吓15.把话说死了16.未理清方法与目标之不同三、谈判模式1.输赢模式2.采取立场---->维护立场---->让步---->妥协或破裂3.对手为敌人4.不信任对手5……
本次课程的意义是在平时的工作中找出问题所在,并把它解决掉。会议服务是个系统工程,要所有人都知道各个细节,要求所有人都清楚会议流程,要求所有人都知道与会人员的特性,总之,要求内部的沟通要绝对准确,不能出现一丝瑕疵。而做到这些的团队是需要在思想意识、主观能动性、服从命令、处理突发情况、创造性解决问题等多方面均衡发展。
一、心态决定员工潜在能力的正常发挥。1、良好心态来源于平稳的情绪。2、不良情绪来源于过大的压力。3、良好心态来源于个人良好的心理素质。二、心理压力1、工作(外在型)压力:个人发展、人际关系、工作业绩等。2、潜在(背景式)压力:婚姻、家庭教育、亲戚关系,不良嗜好。三、两种过大压力合围造成的后果。1、懒散而缺勤。2、无进取精神而离职。3、无责任心而时有事故发生。4、生活无度而体力衰竭。5、自主意识弱化而精神恍惚。6、主动性差而效率低下。7、思维乱而组织能力弱。8、潜能得不到不发挥而抑郁。9、使企业无端地感染"精神病毒"甚至"死机"四、踏踏实实工作,不只是为了企业,更是为了你自己。1、如何做好本职工作?1.1做你该做的,不要做你喜欢做的。1.2 PDCA——……
第一章:员工的职场礼仪一、仪容仪表、姿势仪态仪容仪表要求1、发型、发色、标准2、面部、容妆3、肢体、鞋袜4、允许佩带的饰物5、微笑服务的标准员工的姿势仪态要求1、站姿2、走姿3、坐姿手势1、指引、引路2、招手3、握手鞠躬视线距离克服不雅的姿势二、介绍、称呼、致意自我介绍介绍他人如何称呼别人如何致意鼓掌三、社交礼仪1、握手,介绍他人的礼仪2、学会递接名片名片放在什么地方?如何递交名片?如何接拿名片?名片交换礼节礼仪外行的表现3、办公室禁穿休闲衣物夸张浮躁突显个性五、办公室工作人员的谈吐要求1、与各种人谈话的最佳距离2、谈话时的仪态3、内容适当不谈论个人、私人问题不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题不谈论上司、长辈或其它同事的事情谈话要注意分寸留有余地不要一言堂,启发大家参与。六、接打电话的礼仪……
第一章:服务礼仪的重要性1、什么是服务礼仪?(破冰、学员互动、点评)2、服务礼仪为什么重要?(讲授)3、你所知道的服务礼仪有哪些?(小组讨论、学员分享、讲师点评)第二章:修饰仪表1、仪容仪表的重要性(讲授)2、头发的颜色、清洁、长度;(学员分享、讲授)3、男士仪容仪表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水(学员分享、讲授)4、女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则(讲授+实操)第三章:规范着装1、着装的原则(讲授)2、制服的好处(学员分享、讲授)3、制服的规范穿法(学员演示、讲授)4、配饰的注意事项(学员分享、演示、讲授)5、本章小节(讲授)第四章:服务中的身体语言1、身体语言的重要性(讲授)2、站姿(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)3、坐姿(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)4、步姿(……
第一章:商务礼仪的重要性1、工作中你更信任谁?(破冰、学员互动、点评)2、第一印象的重要性(讲授)3、职业人在形象上应注意哪些细节?(小组讨论、学员分享、讲师点评)第二章:仪容仪表1、仪容仪表的重要性(讲授)2、头发的颜色、清洁、长度;(学员分享、讲授)3、男士仪容仪表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水(学员分享、讲授)4、女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则(讲授+实操)5、本章小结(讲授)第三章:得体着装1、着装的原则(讲授)2、男士西服、衬衣的选购:面料、颜色、条纹(学员分享、讲授)3、如何穿着西装(学员演示、讲授)4、男士领带的选购及使用要点(学员分享、演示、讲授)5、男士鞋袜的搭配要点(学员分享、演示、讲授)6、男士配饰的注意事项(学员分享、演示、讲授)7、女士的着装礼仪(学员……
第一章:公关礼仪概述1、什么是公关?(破冰、学员互动、点评)2、什么是公关礼仪?(讲授)3、你所知道的公关礼仪有哪些?(小组讨论、学员分享、讲师点评)第二章:修饰仪表1、仪容仪表的重要性(讲授)2、头发的颜色、清洁、长度;(学员分享、讲授)3、男士仪容仪表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水(学员分享、讲授)4、女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则(讲授+实操)5、本章小结(讲授)第三章:得体着装1、着装的原则(讲授)2、男士西装的穿法(学员分享、讲授)3、男士配饰的选择(学员演示、讲授)4、女士着装的要求(学员分享、演示、讲授)5、女士配饰的选择(讲授)6、本章小节(讲授)第四章:优雅体态1、身体语言的重要性(讲授)2、站姿(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)3、坐姿(学员演练、讲师点……
第一章:社交礼仪概述1、什么是社交?(破冰、学员互动、点评)2、什么是社交礼仪?(讲授)3、你所知道的社交礼仪有哪些?(小组讨论、学员分享、讲师点评)第二章:修饰仪表1、仪容仪表的重要性(讲授)2、头发的颜色、清洁、长度;(学员分享、讲授)3、男士仪容仪表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水(学员分享、讲授)4、女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则(讲授+实操)5、本章小结(讲授)第三章:得体着装1、着装的原则(讲授)2、男士西装的穿法(学员分享、讲授)3、男士配饰的选择(学员演示、讲授)4、女士着装的要求(学员分享、演示、讲授)5、女士配饰的选择(讲授)6、本章小节(讲授)第四章:优雅体态1、身体语言的重要性(讲授)2、站姿(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)3、坐姿(学员演练、讲师点……
模块一:服务概述一、什么是服务二、服务人员的定位三、心态调整模块二:服务意识概述一、什么是服务意识二、服务意识的重要性三、服务人员的基本要求模块三:服务意识与服务技巧一、心1、服务发自内心2、服务回报真心3、教育训练爱心二、要1、要真诚2、要感恩三、美1、语言美2、形象美3、姿势美四、好1、服务技术好2、信息沟通好3、客人评价好4、服务效益好五、不1、不抱怨2、不与客人争对错3、不轻易承诺4、不过度5、不以貌取人六、投1、投石问路-服务市场营销2、投其所好3、"头头"是道-道歉的技巧4、投桃报李-不给客人贴标签5、情投意合-与客人达成一致的服务技巧6、处理投诉的技巧七、机1、把握机会2、创造机会3、珍惜机会4、利用机会5、危机补救6、危机转变7、个人危机管理结束语一、课程……
员工如何修养自身,如何做事,如何进行团队沟通,从而打造一支会沟通,有素质,和谐高效的团队,对组织及员工个人有着重要的意义。通过培训,让员工结合弟子规的内容,反观自身原来存在的误区和差距,不断得到提高,增加幸福感,提升业绩,也对员工的家庭幸福产生重要影响。
在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.客户不一定记住你说过什么,但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上,直接为客户提供服务,他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发……
第一部分:职业化的员工1、您就是“公司”的“金字招牌”2、礼仪对工作产生的影响3、礼仪的核心与内涵(1)尊重为本(2)“教养体现细节,细节体现专业”(3)您的个人形象构筑“公司”公众形象的基石第二部分:塑造良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、将礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)7、我应该怎么做(职业能力:态度>技能)8、打造阳光心态,树立危机意识第三部分:商务仪个人形象礼仪1、个人形象是成功不可或缺的因素2、如何成为有品味的人士3、商务人士妆容的要求4、发式发型的职业要求5、面部、手部、皮肤的护理6、化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无7、女士化妆与男士修面的具体要领8、职场仪容的……
凡涉及管理的人,都免不了总结、计划、请示等应用文种的写作,由于国内中小学教学体系的障碍,使大多数受教育者困惑于各类写作,有些人可以滔滔不绝地畅谈,一旦提笔便大脑空白,出现严重的“中小学作文”综合恐怖反应症,本课程就是破解管理者长期郁积下来的写作恐怖症,以最短的时间打通应用写作的脉络与思想,让其简单而可操作。
第一部分形象设计与自我形象诊断形象设计的概念n精神形象n社交活动形象n视觉形象2.形象设计的重要性3.形象设计的步骤n形象诊断n形象选择n形象定位4.形象自我诊断n外型诊断n风格诊断练习:分析自己的外形与风格第一天上午8:30-12:00下午14:30-17:30第二部分脱俗的色彩——色彩是人们视觉的第一冲击力1.关注色彩——色彩是形象的第一视觉要素2.美丽色彩的基本概念3.鲜艳的颜色适合你吗?4.色彩中的女人情感5.色彩的冷暖A、明度B、彩度C、色调6.色彩与女人的凹凸有致7.色彩的应用8.人体色与服饰色彩匹配关系9.色彩的搭配艺术10.色彩的搭配规律11.个人色彩与影响选色配色的其他因素12.个人色彩属性与性格13.个人色彩属性与TPO风格14.个人色彩与体型搭配15.职业衣橱必备三色彩……
开发一个客户需要1万元,失去一个客户不需一分钟。一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力,但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间,可能仅仅因为一个员工的失误、或者一个小的环节、一次危机没有处理好。 当今客户极易情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”十分重要,却总是在我们的意料之外!当客户的投诉排山倒海塴然而至,我们难免抵触恐惧惊慌失措狼狈不堪!如何从容不迫应对处理客户的投诉,将危机巧妙转化,化险为夷、化敌为友,是职业服务人必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,顾客忠诚率是企业竞争力,而客户的不满、抱怨、投诉是影响顾客满意忠诚的关键环节和敏感话题,因此,科学认识抱怨投诉,提升员工化怨为机化诉为利的能力,就成为职业服务人的必修课,成……
一、认识与你的负向情绪有关的压力预警信号:二、由生理层面来抒解压力:(生理的情绪控制与管理)1、静心的作用2、检视与负向情绪有关的心理或生理状态三、由环境层面来抒解压力:建立与运用支持系统(人际的情绪控制与管理)1、同理心的了解(Empathy Understanding)悔最初没有悬涯勒马才会有今天的结果。2、同理心的表达3、人际问题解决策略「五个Tips」四、由心理(思考)层面来抒解压力:悲观是「遇到挫折时会「小事化大(globality)」及「深陷不拔(stability)」乐观是「遇到挫折时会「就事论事(specificity)」及「今日挫折今日毕(unstability)」五、了解自己思考方式:如何钻「出」牛角尖?如何退一步海阔天空?六、可控制或不可控制(Controllable ……
第一讲时间的真谛1.时间的意义2.时间运用的种类3.时间分配的方式4.时间价值说第二讲对时间管理的认识1.时间管理概述2.第一代时间管理3.第二代时间管理4.第三代时间管理5.第四代时间管理第三讲第四代时间管理1.第四代时间管理的要素与核心2.人生的四种需求与能力3.现代时间管理强调自然法则第四讲时间管理的心态1.如何进行心理建设2.运用时间时应注意的层面3.如何区分事情的轻重缓急第五讲目标设定与时间管理1.目标设定的意义2.有效目标的特质3.目标的种类与作用第六讲时间管理规划1.目标搜寻2.时间规划第七讲时间管理80/20规则1.决策的必要性及80/20规则2.授权的基本原则第八讲浪费时间的外在因素之解决方法(一)1.浪费时间的外在因素2.电话干扰的解决方法3.不速之客的解决方法4.用人不……
一、成功与失败之间的关系1、竞争到底在争什么?Ø接触竞争Ø深度分销竞争Ø战略同盟竞争Ø顾客满意竞争Ø归根到底——时间和速度竞争2、做事的5种境界3、做人与做事的最新理念二、细节成就自我1、细节是一种创造2、细节是一种功力3、细节表现修养4、细节体现艺术5、细节隐藏机会6、细节凝结效率7、细节产生效益三、职场最现实的心理建设问题1、如何看待劳资关系2、职业心态训练3、如何看待分工和收入的差异四、主动性·合作性训练1、主动的五个层次F主动思考,非应对思考F主动工作,一个良好的执行者F主动发现,一个良好的改进者F主动负责,一个可信赖的工作者F主动补缺,一个可信赖的合作者2.企业最不欢迎的九种人3、许三多精神——自发自动、不找借口4、个人在组织中的行为法则五、职场学习的理念1、素质的四大来源——教育……
一、管理沟通的主要问题与障碍1、语言障碍2、年龄障碍3、性别障碍4、生理障碍5、心理障碍6、地理障碍7、地位障碍8、理念障碍9、规则障碍10、利益障碍二、现代意识与人际沟通1、经济上的契约意识2、政治上的平等意识3、文化上的宽容意识4、要有取悦公众的理念三、迷人的个性训练1、养成对别人产生兴趣习惯的极端训练2、培养说话能力,有份量、说服力、亲和力3、为自己创造出一种独特的风格、发展积极品格四、语言艺术训练1、以对方能听懂的语言来表达2、与不同年龄对象沟通的要点3、学习掌握语言的幽默法、委碗法、模糊法、暗示法五、动作语言及其研究意义六、服饰与界域七、人际关系维护技巧结束语:“良好的人际关系也是生产力”
一次团队生命的震撼,一次团队精神的凝聚; 一次信念的洗礼,一次心智模式的突破,一次人性的感动。
第一讲:什么是沟通一、对沟通的误解:沟通太普通了,我们每天都在做,没什么了不起;每个人都知道沟通是什么?谁都会做沟通;我告诉他了=我与他沟通了;只有当我去做沟通的时候,才会有沟通行为;沟通能力是天生的,而不是教出来的。二、沟通的定义及实质:是复杂而隐蔽的交谊舞;沟通是双赢的过程;沟通-改变人生三、沟通的基础1.发出方:言辞信号、视觉信号、肢体信号2.接收方:既知含义、既有经验四、沟通的种类横向沟通与纵向沟通单向沟通与双向沟通正式沟通和非正式沟通五、沟通的根本属性:由于每个人所具有的声音和讯号储存系统俱不相同,所以世界上绝对没有两个人能够完全相同地体会同一项意思。由于没有两个人(即便双胞胎)会拥有完全相同地生长背景和经验,因此,对任何一件事绝不可能有两个人有完全同样的看法。六、沟通的目的:说明……
第一部分:转变观念作为一个当代职场人士,你面临的挑战是什么?你不得不想的几个问题?是否还有成长的后劲?知识的贬值经验的饱和能力的退化是否正在漠视危险?精神的压抑健康的透支快速的变革如何迎接新时代的挑战?第二部分:境由心造心态具有多大力量呢?心态对生理的影响:过桥的案例心态对能力的影响:死囚的案例心态好,能力增强;心态不好,能力减弱。心态就具有这么大的力量,从里到外影响着你!一个人的能力来自哪几个方面?能力齿轮模型你以何种态度对待工作呢?1.消极心态的坏处2.积极心态的好处3.树立积极的心态二、职场人士必备的心态爱上你的工作,选择你的态度感恩的心态:我们是什么?生在什么空间?天道、地道、人道说的是什么?归零的心态:人是怎样进步的?刘欢唱的一首歌《从头再来》对吗?学习的心态:印度洋海啸带给我们的……
心态决定一切,如果一个职业人士在工作时没有正确的职业心态,那么他的职业发展将会受到致命的影响,也可能直接导致终生碌碌无为,企业也不得不为低效率的员工买单,最终导致双输的局面。在团队管理过程中,如何调整员工的职业心态,将成为提升工作效率的起点。对于如何将职业化管理落到实处,许多管理者深感困惑—— 不了解员工的真实想法 不了解员工工作动机的实质 不知如何让员工全力以赴地投入工作 不知如何激发员工的工作激情 针对以上问题,我们将为您呈现精彩课程——“职业化心态”,为您多方位提供不同的管理视角和方法,让您系统了解如何去触及员工的内心、重建工作价值观、培育正确工作习惯、打造积极的职业化态度以及营造更好的工作氛围,从而帮助企业更好地实现组织目标。 让员工做到职业化,除了具备职业化的心态,还需……