模块一：服务概述
一、什么是服务
二、服务人员的定位
三、心态调整
模块二：服务意识概述
一、什么是服务意识
二、服务意识的重要性
三、服务人员的基本要求
模块三:服务意识与服务技巧
一、心
1、服务发自内心
2、服务回报真心
3、教育训练爱心
二、要
1、要真诚
2、要感恩
三、美
1、语言美
2、形象美
3、姿势美
四、好
1、服务技术好
2、信息沟通好
3、客人评价好
4、服务效益好
五、不
1、不抱怨
2、不与客人争对错
3、不轻易承诺
4、不过度
5、不以貌取人
六、投
1、投石问路-服务市场营销
2、投其所好
3、"头头"是道-道歉的技巧
4、投桃报李-不给客人贴标签
5、情投意合-与客人达成一致的服务技巧
6、处理投诉的技巧
七、机
1、把握机会
2、创造机会
3、珍惜机会
4、利用机会
5、危机补救
6、危机转变
7、个人危机管理
结束语
一、课程回顾（讲授）
二、学员答疑（提问、解答）
三、学员分享课程感受，照结业照

课程标签：商务礼仪 | 沟通技能