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开发一个客户需要1万元，失去一个客户不需一分钟。一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个员工的失误、或者一个小的环节、一次危机没有处理好。 　　当今客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”十分重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们难免抵触恐惧惊慌失措狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是职业服务人必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，顾客忠诚率是企业竞争力，而客户的不满、抱怨、投诉是影响顾客满意忠诚的关键环节和敏感话题，因此，科学认识抱怨投诉，提升员工化怨为机化诉为利的能力，就成为职业服务人的必修课，成为企业健康发展的关键要素。

观念突围调整心态，重新认识投诉的正向价值 强化“欢迎抱怨”的文化自觉，提升“化诉为利”的服务艺术 优化绿色通道，“一网打尽”抱怨投诉的信息 掌握投诉处理的原则、技能和有效方法，高效妥善科学的处理投诉 优化投诉管理，成功化解顾客的疑惑和忧虑，不断提升客户忠诚度 开发抱怨财富，创新完善服务，增强企业的竞争能力

一天

公司领导、中层、职业经理和全体员工

第一单元客户投诉抱怨的定义分类

①什么是有效投诉

②什么是沟通性投诉

③常见的四种投诉

④顾客投诉的6大警示！

⑤关于服务质量方面的9大投诉

第二单元客户为什么会投诉？

——“官逼民反”为何居高不下？

①十大投诉热点

②投诉居高不下的8大社会根由

③服务类投诉急剧上升的7点启示

④引起投诉的6种顾客负面情绪原因

⑤投诉客户的六大心理诉求

⑥投诉环节中“官逼民反”的7个错误

第三单元科学认识顾客抱怨投诉的价值

——投诉是礼物抱怨是服务

①化怨为机、化诉为利的“九大铁律”

②顾客的八大价值

③投诉顾客的四大价值

④四类顾客的忠诚度损失

第四单元让投诉变得简单快乐起来的经营智慧

——优化纳谏应诉绿色通道最佳时机获取抱怨信息

①客户“恐惧”投诉的六大原因？

②阻碍人们投诉的6个障碍

③顾客“有怨必报”的五个通道！

④投诉升级的六大原因

⑤欢迎投诉的九大理由！

⑥处理不好投诉的六大误区

⑦四种抱怨客户的分析

⑧让“沉默杀手”乐开金口的十大机制

第五单元：坚持忠诚补救原则掌握处理投诉的技能艺术

——“主动出击，防火灭火”

①坚持忠诚补救十大原则

②“顾客永远正确”的5大理由5大原则

③处理客人投诉“十注意”

④迅速消除客户不满的10个诀窍

⑤让发怒的客户平静下来的4个窍门

⑥处理客人投诉“十注意”

⑦迅速消除客户不满的10个诀窍

⑨让发怒的客户平静下来的4个窍门

第六单元：“化怨为机”的心理素质准备

——“化诉为利”，您准备好了吗？

①经营者的心理准备

②“情感按摩”七件事?

③部门主管的八个角色

④职业服务人五大心理素质要求：

⑤职业服务人的十大心理准备

⑥职业服务人九大人格魅力

第七单元：忠诚补救化怨为机的十大要点

——环环相扣的应诉体系，一个也不能少

①忠诚补救化怨为机十大要点

②交谈礼仪谈吐礼貌六注意

③文明服务八牢记

④极端行为(危机)处理方式

⑤处理投诉十句禁语

⑥解决顾客投诉的企业TQC过程

⑦几类投诉者的应对措施

⑧有效处置客户投诉的六大沟通技能

⑨有效处置客户投诉的六大方法

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