在竞争如此激烈的今天,客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务,而面对客户的投诉,银行员工应当如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。
知己知彼,达成高效沟通技巧 作为一线管理者,想要取得成功就需要了解不同员工的独特行为模式,发现并调试自己的管理风格,“因材施教”,针对不同的员工用不同的沟通方式,只有知己知彼的沟通技巧才能走进他人的内心世界,达成高效沟通。然而,许多管理者在职场沟通中常出现以下困惑 如何针对不同行为风格的员工建立有效的沟通模式? 如何解决团队中存在的沟通误区? 如何与不同级别、不同部门的同事高效沟通? 针对以上问题,本课程从工作角度出发,理解行为风格的差异造成的人际沟通障碍,探讨管理者如何在基于DISC行为风格的认知,以及知己知彼的基础上,再分别结合上级、下级、平级和跨部门四个维度的管理沟通要点,在职场人际沟通中发挥最大的个人影响力,从而帮助管理者更清楚地了解自己和客户的沟通风格,全面提升职场沟通力
在一项关于医院跨部门沟通与协作的问卷调查中,90%的医院中层以上干部在1周内遇到5-10 次以上需要跨部门沟通与协作的问题;对于如果工作中产生沟通的失误或不畅,对部门工作绩效的影响或是对医院的影响程度,90%的医院中层以上干部填写的是严重或者非常严重。 本课程通过分析医院组织工作特点,医院从业人员特点,从个体与集体两方面深入探讨引起内部协作与沟通不畅的问题,阐明个体应如何改变沟通意识和提升沟通技能,医院应建立怎样的沟通机制及沟通文化,两方面着手,实现医院内部良好的沟通与协作,促进凝聚力的增强,促进医院工作效能的提升。
一、沟通原理1、沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力2、有效沟通基本方法论凡是沟通,必有目标沟通从心开始不在乎你讲多少,而在乎对方听多少用对方喜欢的方式沟通3、沟通漏斗4、沟通中的周哈里窗5、人际沟通四大类型和蔼型:表达型:分析型:控制型:二、基本要素1、沟通五种态度回避迁就强迫合作妥协2、沟通三环节表达:结构化,不遗漏倾听:听重点和弦外音反馈:及时确认听懂了3、沟通主要障碍传递方六大障碍沟通管道四大障碍接收方七大障碍4、开口说话四种境界烦人、伤人、乐人、服人三不说5、沟通的两种方式语言、非语言6、沟通的基本动作说、听、问7、组织中沟通要点向上、平级、向下三、能力提……
为什么团队没有活力,没有战斗力,没有凝聚力,是什么让员工有难言之隐而又不知如何表达,有难处不知如何解决,是将没有能力,还是士没有动力,又是什么原因让员工上班心累,没有效率,没有动力,让部门与部门之间.人与人之间沟通不到位,不及时让而承受本可以有效避免的损失和代价!-----问题不解决是损耗,解决又花精力,如何有效又省力的方式解决当下的困难是我们共同探索的要点!
【课程大纲】引言关于知行合一的探讨一、从盘点自己开始认识自己我是谁我的优势是什么,我的盲点在哪里我在哪里,我在社会那个层面我还有哪些不知道影响人生发展的五大因素二、不良的职场心态众生相此处不留爷,自有留爷处人往高处走,水往低处流各扫门前雪,休管他人瓦上霜老子天下第一我已尽力,无能为力我是打工的,没挣多余的钱什么都是理所当然,应该如此我是对的,都是你们的错三、心态与沟通良好的心态是沟通的开始积极的心包容的心感恩的心强者的心责任之心四、沟通误区沟通技巧比沟通氛围重要沟通能力比沟通心态重要员工的沟通是员工的问题领导的沟通是领导的问题两种思维方式:积极主动和消极抱怨五、沟通是执行的开始正式沟通与非正式沟通团队沟通六大障碍及改善团队内部沟通管理新老员工冲突管理管理者的三个基本沟通方法六、团队战斗力的缔……
【课程大纲】一、用色彩建立形象心理系统的第一线索1.色彩视觉属性的认知2、色彩印象与色彩视觉属性的关系分析3、目标客户的常见心理系统分析4、结合心理系统的色彩搭配方法二、用风格扩大形象心理系统的第二线索1.服饰风格构成的要素分析2.服饰风格的整体管理3.风格的心理系统4、结合原理进行方案制作三、快速掌握客户的心理需求1、客户类型的四象限分析2、快速捕捉细节的技巧3、有技巧的询问四、客户外在形象基因与心理需求的结合调整1.客户明明穿的好看却不买的原因2.同样的心理需求在不同特征客户用不同的搭配方法
如何才能在各种会议上泰然自若、侃侃而谈、展现领袖风采…… 如何才能在各种社交场合应声而起、畅所欲言、展现个人魅力…… 如何在下属和员工面前言谈得体、慷慨陈词,树立领袖形象…… 如何才能发表具有感染力的演说,有效激发团队的执行力、战斗力、凝聚力…… 如何提高你的说服力,轻而易举地说打动和说服他人…… 如何在公众面前思路清晰、条理分明地表达你的观点…… 如何在最短时间内迅速组织语言,发表精彩的即席演说…… 如何在竞岗竞聘时,镇定自如,发表富有感染力的演讲而抓住机会…… 如何通过当众讲话发挥强大的影响力…… 如何避免当众讲话紧张恐惧,形象顿失…… 如何避免即席讲话时大脑一片空白,无话可说…… 如何避免台下准备很充分,上台就忘得一干二净…… 如何避免讲话杂乱无章,语无伦次…………
随着社会的发展,银行之间的竞争也越来越激烈。银行客户经理发挥作用的大小直接影响着银行市场拓展的效果与经营绩效。因此,如何提高银行客户经理的素质与能力已成为国内各大银行持续关注的重要课题。
内容一、幼儿园老师的天职二、幼儿园老师的心态调整三、幼儿园老师的沟通技能四、了解孩子的身体和心理特点五、如何做才能提升幼儿园的影响力?六、幼儿园老师的授课技能提升本课程针对幼儿园老师,汇聚全球的先进理念,使培训后的学员能够成为一名全方位合格的幼儿园老师。为幼儿园的整体形象加分,提升幼儿园的影响力,打造最优质的特色幼儿园机构
在国外,培训师被称为“钻石职业”。随着世界经济一体化和我国经济的快速持续发展,推动国家对职业培训的高度重视,促使企业对培训的需求激增。培训业无疑是当今市场最具诱惑力的一块蛋糕,在其他传统行业逐渐步入微利时代的今天,培训业却以“低投入、高产出”的巨额赢利模式吸引着越来越多的人投资,当下很多公司都设立培训部、商学院、企业大学等,对于培训师的需求越来越大,然而很多想从事培训师的伙伴却面临如下问题: 有做讲师的梦想,但一上讲台就莫名紧张? 看了很多培训方面的专业书籍,却没有练就一项培训技能? 学了很多互动的游戏,却不知道如何选择取舍? 课程内容枯燥冗长,却不知道如何生动呈现? 面对临时安排的课程,却不知道如何组织自己的内容? 课堂上遇到来自台下的挑战却不知如何化解?
导论:全脑思维1、认识大脑:拆掉思维墙、活出真自己2、开发大脑智能:打开智慧的魔盒u左右智能开发:逻辑思维—意识脑、语言脑、学术脑u右脑智能开发:形象思维—创造脑、音乐脑、艺术脑3、思维导图的魔力:思维无边、自由无限u什么是思维导图u为什么要用思维导图:众览全局与明察秋毫u如何使用思维导图:手绘图、imindmap、mindmanager软件使用一、妙手丹青——说服性PPT制作技巧1、新手常犯的错误2、说服型PPT设计的基本原则3、说服型PPT的逻辑4、说服型PPT用图表说话5、说服型PPT动画制作练习:思维导图打造PPT练习:学员PPT展示与点评二、心想事成——有效克服紧张1、上台演示说服的4大心态2、怯场和恐惧的原因3、克服演示紧张的5大方法练习:思维导图绘制心理建设图三、形神兼备——第……
《沟通式管理》是速赢商学院研究团队以全球管理干部培养的最前沿研究成果为基础,凭借深厚的东方哲学功底,在管理学界探索十余年,对超过1000家中国本土企业、30000名职场人士进行管理实践观察后,研发的又一门超越同行5年以上的版权管理课程。《沟通式管理》的方法论在近百家中国本土企业中进行了管理干部培养的沟通与实践,得到了在华企业高、中、基层管理干部的全面认可。 《沟通式管理》既不是专家授课式的管理技巧堆砌,也不是忽悠式的管理演讲,更不是励志成功学。课程以APEC工作法为核心方法论,构建六大沟通系统,配合科学的速赢®五层次人才成长模型,带来18个管理细节的全面提升,解决企业管理干部复制、培养和快速提升的问题。课程每个模块都完全服务于管理实践,配套工具包易学易用,即学即用即见效。 企业按照《沟通……
陈老师擅长于员工职业化、基本管理技能等培训,将本人多年的知识凝练和团队管理经验运用在课程当中; 授课中注重启发及技能传授的相互结合,以显著的培训效果被广大学员所赞誉。 授课风格上讲求“道”与“术”的统一,使学员易于理解及体会,让学员在思想上得到升华的同时在行动上得以提高。
地遇到各种各样的危机。 如同在战场上没有常胜将军一样,在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业,任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲,企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的,危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。 最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示,如果将正面临1-2种危机的企业界定为一般危机状态企业,将正面临3-4种危机的企业界定为中度危机状态企业,将正面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态企业,那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中(其中40.4%处于中度危机状态,14.4%处于高度危机状态),仅有45.2%的企业处于一般危机状态。 联合响应公司(THE CORPORATE RESPONSE GROUP)对《财富》杂志评……
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现,“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。而每一天,我们无数次地同他人打交道,与人进行沟通,其实都是在影响他人:影响他人的决策、要求他人改变看法、希望他人纠正某些行为。同一个想法,从不同人嘴里说出来效果非常不同。在影响别人的过程中,什么时机、如何呈现、用什么话去说等等,“形式”往往比说什么、实质是什么等等的“内容”更重要。如何提升卓越的沟通和影响技术已经成为现代众多企业的极为关注的焦点。
20世纪80年代之后的知识经济、信息化浪潮导致组织边界的模糊化和职能部门制的衰落,企业越来越依赖跨部门协作和灵活作战的项目制团队,跨部门沟通能力和协作能力也就在企业中占据了越来越重要的地位。 但在实际的职场工作中,跨部门沟通和协作却很多职场人士都非常头疼的事,你是否也遇到过下面的状况: 1、看不见却摸得到的部门墙; 2、和其他部门的同事、尤其是平级的同事进行沟通时,经常力不从心,以致于对跨部门沟通产生了畏惧心理; 3、不知道该如何在跨部门沟通中既能果敢表达达成目标,又会有礼有节不伤彼此和气; 4、在跨部门沟通时一旦发生异议和冲突,完全不知道该如何协调和处理; 5、说的好好的,但是实际跨部门协作中却施展不开手脚,很多之前沟通的结果完全没有办法落地; 《跨部门沟通与协作》课程通过专……
第一部分:角色认知与职责1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论:柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理第二部分:人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码l领袖型l纠结型l责任性l国王型l......问题的提出:一栋大楼着火了,您和他会怎么处理?二、四种客户类型分析l老虎型(控制型)l猫头鹰型(完美型)l孔雀型(表现型)l和平鸽型(随和型)三、四种客户类型沟通方法*第三部分:亲和服务一、何为亲和服务以及亲和……
当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。
人无礼不立,事无礼不成,国无礼不宁! 销售礼仪是销售成功的必备要素,学会应用良好的销售礼仪可以提高成功概率;沟通是企业最大的成本,学会正确的沟通方法,可以降低企业成本,提升企业绩效。通过中国玲子老师的《销售礼仪与沟通技巧》课程培训,使参加培训的学员快速提升销售礼仪意识,掌握提升销售礼仪的正确方法;应用七色能量识人秘诀,快速掌握正确沟通的技巧,以达到有效沟通,有沟通必有成效的结果。
作为管理者有两个50%沟通原理:上班后50%工作用在沟通,50%工作中问题都是因为沟通障碍所造成的。所以管理大师彼德杜拉克说“沟通就是管理,沟通能力是管理者基本能力”。 那么,为什么沟而不通?如何去“沟”,怎么才能“通”? 沟通分为上行沟通、下行沟通、平行沟通等,是管理过程中极其重要的艺术,也是高效组织运作成功与否的关键环节。同时也是公司内部工作交流的必不可少的工具,掌握好沟通技巧有利于提高组织的工作效率,提升团队整体的竞争力及战斗力。本课程给出解决方案和工具,通过富有商务性案例更具实操性,帮你建立畅通的沟通能力渠道和氛围
第一讲:人际沟通的变迁与管理沟通思维1、中国人的圈子文化2、中国人十年间的沟通差异3、文化情景下的关系圈4、文化情境下的管理差异5、管理沟通——探询共识的解决之道案例:某中资银行第二讲:商业银行管理沟通解决之道一、管理沟通的心态准备1、换位思考——知己知彼2、目标整合——凝聚人心3、立体沟通——掌握先机4、坚持跟进——步步掌控5、及时感谢——感情链接二、典型性格的沟通风格分析三、管理沟通的三种基本类型1、下对上沟通与三种不同风格领导沟通策略2、上对下沟通与老年员工沟通8590后员工沟通女性员工沟通不同类型员工沟通策略3、中国式平行沟通第三讲:建立和谐沟通环境——团队协作与冲突管理导入:对“职场冲突”的再认识?——冲突无处不在、冲突带来变革、冲突带来活力、冲突也会造成创伤和损失一、团队协作的三……
沟通能力看起来是外在的东西,而实际上是个人素质的重要体现,它关系着一个人的知识、能力和品德。而在沟通中,我们是否存在这样的困惑: 为什么有些男生特别讨女生喜欢,总是很有女人缘? 为什么有些人能力一般,但在公司升职很快,而有些人能力有强,明明很优秀,却得不到提拔? 为什么很多人不能清晰地表达自己的观点,说话没有重点? 为什么环境不对同样的话说出来效果不同? 为什么和别人聊天时,聊着聊着就把天聊死了? 为什么在给别人建议时,对方不接受呢? 如何清晰地表达语言信息却不会唤起对方的防卫? 如何更快走进对方的心里? 如何有效的倾听让对方更易打开心扉? 如何表达自己的感受和情绪,获得对方的理解和认可? 如何表达建议让对方更容易接受,对事不对人? 如何正视双方的利益需求,实现沟通的……
新时代条件下,新兴商业理念、商业模式、商业平台不断涌现,在新时代条件下,对管理方式也要求做出新的变革,在这种条件下,作为企业中间力量的中层也需要适应新的形势,做出改变。 企业中层管理干部在企业运作过程中起着承上启下的作用,贯彻执行管理高层决策、指挥组织基层操作。作为一个优秀的企业中层,既要有胸怀全局的大局观、又要熟悉具体的业务流程;既要具备领导力,又要有强势执行的职业素质。既要掌握基本管理技能,又要掌握应对管理变革的能力。而要想做到这一点,需要企业各级管理者整体具备良好的良好沟通能力,以助力各项工作成果的实现。 通过学习,提升学员良好沟通能力,使学员成长为具有职业素质又具备优秀管理能力的的能够带领下属实现企业远景目标的高绩效中层管理者
思维导图,又叫心智图,是表达发射性思维的有效的图形思维工具,它简单却又极其有效,是一种革命性的思维工具。思维导图运用图文并重的技巧,把各级主题的关系用相互隶属与相关的层级图表现出来,把主题关键词与图像、颜色等建立记忆链接,思维导图充分运用左右脑的机能,利用记忆、阅读、思维的规律,协助人们在科学与艺术、逻辑与想象之间平衡发展,从而开启人类大脑的无限潜能。 通过本课程,您将了解大脑的思维结构,掌握开发思维效率的方法,掌握绘制思维导图的方法,运用思维导图的方法提升工作效率。
课程大纲第一部分:NLP对沟通的态度※什么是NLP※NLP是一种语言模式,习惯性的程序※沟通惯性&策略建立※搭建沟通的桥梁※生活中的四难沟通游戏体验:九宫格第二部分:理解层次与沟通艺术※四分员工图视频赏析:员工类型识别?※大脑处理事情的层次----理解层次※什么是理解层次?※辨识理解层次练习实操练习:我来说你来答理解层次法在沟通中的实际应用技巧举例:批评人在低层次不易升级举例:表扬人在高层次容易激励人利用“理解层次法”听出沟通中的“深层动机或需要”实战演练:小组训练理解层次沟通法第三部分:内感官的识别与沟通技巧※ 什么是内感官与外感官※ 判定内感官的方法一---通过眼球转动测定法实操训练:内感官测试练习※ 判定内感官的方法二---通过语言特点识别※&nb……
对于现代企业来说,接待与拜访是社会交往中最常见的活动之一,也是企事业单位中最常见的任务,同时也是最复杂的。因此,了解并熟悉规范的接待礼仪,让来访客人感到被尊重,体会到主人的诚意对于企业来说是至关重要的,一个好的接待往往是企业的敲门砖,如果接待礼仪做的比较完善,完整,完美,就等于已经成功了一半。一个好的拜访礼仪,在商务交往中尤为重要,决定拜访成功与否,不仅仅是个人素养,也是一种人际交往的艺术,更是企业形象的有效宣传。有句古话说得好:不打无准备的杖,一个完美的拜访礼仪往往会给我们带来不一样的收获。掌握接待与拜访礼仪,会让我们的企业如虎添翼,轻松自如。
近年来,随着中小银行在当地的不断扩容,银行业竞争的日益激烈,客户在办理金融业务时更加注重享受服务,对银行的营业环境,网点秩序,理财产品,渠道服务要素的要求越来越高。特别是随着金融消费权益保护工作的不断推进,客户自我保护意识越来越强,不少商业银行常常陷客户投诉的困扰。因此,处理好客户投诉对银行来说非常重要,解决好客户投诉就是改进银行的工作,投诉处理是第二次表现的机会,客户投诉应视为银行资产而不应视为负债,高明的银行家应把投诉作为重要资源来经营。作为银行工作从业人员要正确面对银行投诉,良好,健全的投诉处理管理将会给我们银行带来效益。
医疗投诉为何持高不下? 医患沟通不当是医疗投诉居高不下的主要原因? 随着医疗市场的逐渐开放,医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式,发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。 这就要求广大医务工作者,不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。随着生物心理社会医学模式的发展,医患关系已成为现代医学中的一个重要课题,受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量,所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。加强医院内涵建设,进一步完善医患沟通制度,规范医务人员服务礼仪,建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系, 医疗工作是一种高科技,高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识……
可以说,现代人最重要的技能就是沟通!沟通的重要性不言而喻,正所谓:一言可以兴邦,一言可以丧邦!工作、生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通不当有关,沟通问题已经成为当今企业面临的主要问题,沟通不当会造成企业:执行力低下、出现问题互相推诿、工作关系松散、人际关系紧张、员工情绪苦恼冲突增加。