第一部分：客户抱怨与投诉的处理一：正确认识客户抱怨与投诉的价值1、客户投诉的蝴蝶效应2、客户投诉带来的影响3、绝大部分不满意客户为什么不投诉4、抱怨即信赖5、投诉是金，把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机案例1：海尔洗衣机投诉案案例2：日本三菱的投诉案二、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃;2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、客户抱怨投诉的五种心理动机1、求发泄的心理2、求尊重的心理3、求补偿的心理4、报复的心理5、试探的心理实践工作中案例分析，小组讨论四、客户抱怨投诉处理的六步骤：处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施分组角色扮演，两两演练上面的案例五……
第一部分：情商管理一、情商的真相：1、情商=拉关系+溜须拍马2、情商有感觉?没感觉?3、情商=情绪控制?3、情商=好好先生?4、情商是天生?后天训练的?5、成功更重要的是智商?情商?6、情绪化与高情商有多远?7、情商=思考+情绪二、情绪的价值1、情绪是忠诚的信息快递员。短片：原始人森林探险2、情绪的生存价值原始人&现代白领3、情商误区造就“情绪绑架”案例：丢掉重要的经销商4、隔离情绪=隔离真相案例：自己的破产的故事5、情绪的5个特点：6、情绪的3个功能：7、情商的境界：情绪绑架&情绪自由三、6秒钟情商管理1、6秒钟情商起源美国6秒钟情商机构2、6秒钟的故事冰山图放慢6秒，远离情绪绑架棉花糖的故事3、6秒钟情商模型三步八项重要能力4、6秒钟情商测评五个阶段你在哪里?四、6秒钟情……
第一部分：管理者情绪管理技巧：一、情绪管理的真相：1、情绪管理=情绪控制?3、情绪管理=好好先生?4、情绪管理是天生?后天训练的?5、情绪化与高情商有多远?二、情绪的价值1、情绪是忠诚的信息快递员。短片：原始人森林探险2、情绪的生存价值原始人&现代白领3、情绪管理误区造就“情绪绑架”案例：丢掉重要的经销商4、隔离情绪=隔离真相案例：自己的破产的故事5、情绪的5个特点：6、情绪的3个功能：三、情绪管理能力测评：1、情绪冰山图放慢6秒，远离情绪绑架棉花糖的实验2、情绪管理的行动模型：三步八项重要能力3、情绪管理八大胜任力测评五个阶段你在哪里?四、情绪管理行动模型：三大步骤八大胜任力1、第一步骤：了解情绪1)、情绪的神经生物学情绪与大脑图2)认知情绪：我感觉?定义、功能、重要性扫描情绪，我……
你压力山大吗？ 物价上涨导致生活压力大、家庭经济负担重和财务窘迫？生活节奏太快，竞争过于激烈，工作时间长？人际关系紧张，社会及心理支持系统缺乏？ 适应能力欠佳，生活经历不够丰富？工作无法胜任？夫妻关系紧张或离婚，家庭成员疾病或伤亡？如何快乐而高效地工作和生活？成了很多员工追寻的职场愿景。 在职场中没有人是没有压力的。人是职场中最重要的资源，情绪是人的活动的动力源泉。忧愁、悲伤、愤怒、紧张、焦虑、痛苦、恐惧、憎恨……是员工在日常工作中最常见的消极心理体验，都可能会引起员工产生工作倦怠、工作积极性降低、工作效率下降等不良后果。因此，压力与情绪的管理已成为21世纪企业管理最为迫切的课题之一。 我们如何找到卓越成就与乐在工作的关键？我们如何从自身出发，让自己成为一个乐在职场的情绪调节高手？让自……
世界卫生组织专家断言，从现在到21世纪中叶，没有任何一种灾难能像心理危机那样给人们带来持续而深刻的痛苦。从疾病发展史来看，人类已进入“心理疾病”时代。 古罗马政治家、哲学家西赛罗(公元前106年—前43年)断言：心理疾病给人带来的痛苦远远超过生理疾病带来的痛苦。他说：“心理的疾病比起生理的疾病为数更多，危害更烈。” 一个人能否做好工作，能否与人友好相处15%靠智商，85%靠情商。而情商中最重要的就是如何处理好情绪。人们早已知道，人类行为的主要决定因素是情绪，当情绪和理智相互争夺对意志的控制权时，往往是情绪获胜。 ——心理学家斯坦利•琼斯 21世纪是一个充满竞争的世纪，企业员工必须面对越来越快的工作节奏，承受越来越大的压力与情绪，工作变得单调枯燥，容易出现生理、心智和情绪方面的问题。 ……
第一章、积极心态和服务意识的培养一、电力客服人员如何建立积极心态（一）、观念的改变，心态的改变（二）、什么态度造就什么样的结果，心态决定一切。（三）、积极心态VS消极心态（三）、心态如何影响人的行为（四）、消极心态对人的影响（五）、积极心态的表现（六）、如何建立积极心态二、电力客服人员如何建立优质服务意识（一）、为什么要有服务意识（二）、客户服务与企业文化（三）、客户服务在企业中的重要性（四）、客户是怎样失去的（五）、客户要什么——服务的关键因素（六）、如何追求卓越服务三、电力客服人员树立正确的服务价值观（一）、自我心态的调整和突破（二）、做一个负责任的人（三）、终生学习——永远保持充电的状态（四）、以客为尊——顾客才是衣食父母（五）、积极主动——要做就做最好（六）、乐观进取——用必胜的信念……
第一单元：破解压力和情绪的密码一、压力，是良友还是敌人？1、什么是压力？2、压力的来源：环境压力、社会压力、生理压力、思想压力3、压力的表现及和危害：身体、心理、情绪和行为4、压力下的心理应激措施：打、逃、装5、压力与工作绩效：P点压力管理6、正确面对压力：压力与舒适区。（游戏：你的地盘你做主）压力测试：你的压力指数是多少？二、认识情绪1、情绪与压力的关系2、人为什么会冲动？事件、逻辑层、情绪层与行动层的结构图3、情绪的兴奋抑制效应4、对情绪的四种错误认知5、人在情绪状态下的四种类型6、情绪坐标（高效沟通及负面情绪处理的原理）7、调压工具：三步快捷和谐法8、负面情绪对人的影响9、镜像神经元-情绪磁场效应10、情绪的钟摆效应11、负面情绪的正面意义12、情商（EQ)管理第二单元：压力的根源：N……
第一单元你被压力压扁了吗——压力，还是压力（60分钟）讨论分享压力的感受，压力清单排序压力究竟是什么理解压力首先要理解身心系统压力的危害压力的积极方面压力水平与业绩表现压力对业绩/表现的影响压力与疾病的关系图长期的高压力对业绩/表现的影响你的压力状况第二单元在压力面前的你——压力源（60分钟）压力是这样产生的吗工作中的压力源清单（工作本身）工作中的压力源清单（职业发展）工作中的压力源清单（工作中的关系）工作中的压力源清单（组织结构和氛围）从霍姆斯-拉厄的调查看员工压力的来源诱发工作压力的四个主要因素（时间压力）诱发工作压力的四个主要因素（冲突人际关系压力）诱发工作压力的四个主要因素（情境压力）诱发工作压力的四个主要因素（预期压力）高工作压力的心理症状高工作压力的生理症状高工作压力的行为症状工……
我们的社会在不久前经历了从全民斗争到全民建设的转变，传统道德体系连精华带糟粕一并被摧毁，而新的道德秩序尚未建立，教科书式的三观教育与现实社会生活很不对称，人们的道德取向有点无所适从。加之我国是人口大国，十几亿人争夺有限的就业、医疗、住房等生存资源，眼前利益成为了人们追逐的首选项，杀鸡取卵、涸泽而渔的行为成为必然。随着社会差距拉大，人们内心的不平衡被极度放大，浮躁攀比互为因果，许多人对生活陷入焦急和迷茫，无暇思考尊严、体面活着的本质。 而法制建设的滞后又加剧了整个社会的道德滑坡，扶老人被讹、骗子横行逼出人命、用地沟油毒大米坑害同胞的事情层出不穷，坏人得道的背面，就是好人尽善的动机被抑制，利他行为要承担巨大风险还被世人嘲笑，这时，真诚和自律变得不合理了，冷漠自私和互坑互害反而合理化了，中国人的道……
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