【课程大纲】
引言
1、医院内部协作与沟通问卷调查结果分析
“沟通与协作是软的，起不了多大作用”，真是这样吗？
“问题都是别人的，与我无关。”真的如此吗？
2、医院工作真正高效，有赖于管理者的积极沟通和卓有成效
3、医院中层干部的每日五问
第一章医院跨部门沟通与协作的特点
一、沟通的重要性
1、我们离不开沟通，就象人类离不开水一样。
2、人类在彼此的沟通中得已生存发展
美国心理学家的实验
3、良好的沟通助推事业成功
4、管理就是沟通
例：医院人事科长的管理沟通
二、沟通与跨部门沟通的定义
沟通的定义
跨部门沟通的定义
三、医院组织结构特征
1、行政组织结构特征
2、业务组织结构特征
四、医院组织沟通的特点：
1、普遍性
1）医院工作具有高度协作的特点
2）沟通贯穿于所有工作中
3）主管大部分时间用于沟通
2、及时性
3、准确性
4、复杂性
五、医院各层级在跨部门沟通与协作中所扮演的角色与定位
1、院领导
2、中层干部
例：JCI对管理者的能力要求
第二章良好跨部门沟通与协作的重要性
案例：床旁B超没做成，究竟是谁的错？
一、传递信息
二、统一目标
例：一次高质量的跨部门沟通与协作会议
三、提高质量
例：满意度调查结果的纷争平息
四、发现问题
例：通过微博、内部论坛妙解纠纷
五、减少谣言
六、调动积极性
七、沟通人际关系
八、增强凝聚力和创新性
第三章跨部门沟通与协作障碍原因分析
一、表面看：
1、同级之间的权力冲突
2、各自站在自己的角度考虑问题，没有大局观
3、沟通者之间的观念冲突
4、部门互相推诿、找借口，不愿意承担责任
5、缺乏沟通机制，有问题无处申诉
6、没有沟通文化与氛围，互相不买账
二、深层次原因：
1、专业化分工带来的部门目标差异，过于看重本部门，忽视其它部门
2、部门间的利益冲突
3、沟通心态与观念存在问题
4、失去权力的强制性
5、文人相轻
资料：知识工作者的权力距离
故事：旅鼠的命运
第四章如何实现良好的跨部门沟通与协作
一、掌握沟通知识，拥有沟通技巧，提升情商管理能力
1、沟通的态度大于沟通的内容
2、有意识提升情商和人际交往能力
二、用心认识自己
1、人的心理、态度与行为对沟通的影响
2、尊重个体差异
1）个性差异
2）能力差异
3）经历差异
3、跨部门沟通应有的心态
1）你是什么，医院便是什么
2）积极的心态凡事正面思考
3）心存美好的希望
4）善于发现别人的优点
5）创造被他人利用的价值
例：小岛上的医生；快乐的小护士
6）别把同事想得很复杂
7）珍惜同事情缘
8）吃亏是福
三、跨部门沟通之四要诀
1、见面三句话，主动表达善意
2、相逢要微笑，让人如沐春风
3、生气慢半拍，控制自己的负性情绪
4，烦恼自说好，不让负性情绪蔓延
四、跨部门沟通的原则
1、换位思考
例：一次护士节的经历
2、锁定目标，确实自己想要的
例：煎药机的协调；医院周边环境的协调
3、视同事为内部客户
4、大局观
例：护理骨干培训班的组织
5、关注对方的需求
视频：行动前的激励沟通
6、部门内部沟通不放松
7、主动承担“灰色地带”的责任
例：一则笑话带来的思考：谁来承担边缘性事务
8、掌握沟通细节
（1）尊重：例：某医院消毒灭菌锅的纠纷
（2）小赞美，大作用
（3）跨部门沟通与协作禁止话术
9、找事件相关人沟通
例：恼人的病友表扬信；副班医生值班室的协调
讨论：
（1）神内主任的做法有何问题？
（2）如果你是这家医院的财务科长，你会如何做？
10、多进行建设性沟通
五、重视沟通与协作机制的建设
1、实行目标管理
例：医务科的抗生素管理；创建无烟医院工作
2、重视跨部门的沟通与协作会议
1）如何管理好临床与行管间的跨部门沟通会议
例：某医院的外科急诊协调与处理会
2）如何管理好行管科室跨部门沟通与协作会
3、重视行管的早交班会
4、建立考核机制
1）建立内部投诉制度，高效处理督办各类投诉
附：某医院投诉管理办法某医院中层干部考核实施办法
2）内部满意度测评
5、重视标准与流程建设，降低沟通成本
6、鼓励内部协作与沟通机制的创新
7、跨部门沟通机制几个注意事项：
1）选择正确的沟通渠道
常见沟通渠道错位分析；
沟通对象和渠道选择要领；
2）沟通应有目的
3）沟通应准确全面
4）沟通渠道应畅通
5）强化正式沟通
6）正确利用和引导非正式沟通
8、跨部门沟通之维护机制的重要性
六、建立重视协作与沟通的医院文化
例：所亲历的一次良好的跨部门沟通与协作：出诊风波
例：“这样做，对患者是最好的”——世界最优秀医院的内部协作与沟通文化展示
第五章医院具体部门的想法及跨部门沟通常见问题和解决方法
一、临床与医技间的协作
1、案例：尴尬的满意度调查结果
2、医技与临床科室间矛盾的原因分析与对策
二、临床与临床间的协作
1、案例：1）手术室李护士长与骨科王主任的对话
2）一位厅级干部的就诊遭遇
2、临床与临床间合作不畅的原因分析与解决之道
三、临床医技与行管后勤间的协作
互动：放大镜：临床部门心目中的自我，行管心中的自我
第六章医院特殊情境下的跨部门沟通与协作
一、危机公关
案例：新闻记者的采访
案例：医疗负面新闻报道的跨部门沟通与协作
二、重大恶性医疗纠纷
1、重大医疗纠纷等紧急事件发生时的特点
2、重大医疗纠纷处理中需要协调的人员分析
3、沟通与协作要点
附：医院突发事件应急处置预案
三、全院信息化建设
四、部门冲突
案例：护理部主任与后勤主任的冲突
1、认识冲突
2、矛盾或冲突的原因分析
3、冲突管理的原则

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