2019-12-24 更新 661次浏览
第一部分:电销座席对满意度的认知
客户的满意度定义
马斯洛理论
影响顾客满意的主要因素
顾客满意的特性
提高顾客满意度的途径
服务承诺
顾客服务
服务补救
提升满意度的三步曲
表达服务意愿
体谅客户情感
表示承担责任
第二部分:电销坐席相关的素质要求
电销座席的角色认知
控制情绪,积极正向。
平衡心态,满怀信心。
观察思考,发现问题。
多做小事,熟悉岗位。
运用技巧,学会沟通。
时间管理,提高效率。
勇挑重担,乐于奉献。
团队合作,合作共赢。
由行为到素养
穿着是许可证
仪表是通行证
举止是身份证
谈吐是结婚证
电话礼仪
第三部分:电销座席的沟通技巧(可爱度)
客户的性格分析
与客户沟通的九大原则
不指责,不抱怨,不批评
给予真诚的赞赏与感谢
引发他人心中的渴望
真诚地关心他人
经常微笑
姓名是最悦耳的语言
倾听
谈论他人感兴趣的话题
衷心让他人觉得他很重要
学会欣赏与赞美的技巧
体验赞美的力量(小组练习)
第四部分:电销座席的表达训练(可爱度)
了解自己的表达优势(讲师示范)
有节奏感的表达(声音训练)
第五部分:电销座席处理问题的技巧(专业度)
获取信息
提问技巧
电销座席SPIN的提问方式
背景问题
难点问题
暗示问题
需求-效益问题
有效倾听(视频和案例)
听和倾听的差别
倾听的重要性
倾听的技巧
第六部分:积极的影响客户(专业度)
FABE的产品介绍法运用
F-特征(Feature):这是什么
A-优点(Advantage):产品的优点或作用
B-利益(Benefit):顾客使用产品得到的好处
E–证据(Evidence):以证据说服客户
课程标签:客户服务,坐席客服