大客户销售 销售技巧

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《柜面服务营销》 《信用卡外拓》 《客户投诉处理》 《情绪与压力管理》 《银行网点现场管理》 《服务营销,赢在厅堂》 《银行大客户营销策略》 《银行业危机公关与舆情处理》 《银行管理人员素养提升》 《银行外拓技能提升训练》 《银行网点高绩效团队打造》 ……
  • 邀请费用:
    15800元/天(参考价格)
呼叫中心客户感知与满意度提升培训课程大纲

2019-12-24 更新 661次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 坐席客服
  • 适合行业
    银行证券行业 建筑地产行业 通信行业 保险行业 其他
  • 课程背景
    市场竞争极度激烈的当今,谁也不能否认,客户是公司最重要的资产,产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换,即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。 企业应该认识到,客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源,应该将提升客户满意度,提高客户忠诚度当作企业发展的长期基本战略,因为千里之堤,溃于蚁穴。一个细微环节的疏忽,都有可能导致客户满意度下降,进而影响产品市场占有率。而作为呼叫中心人员,客户对我们的期望值也越来越高了,希望呼叫中心人员能够解决他们大部分的难题,同时要让他们感觉满意,如此高的期望值使得呼叫中心人员的工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。
  • 课程目标
    呼叫中心服务满意度标准; 掌握在电话中培养亲和力的方法; 掌握电话服务技巧,主动为客户服务,让客户满意。 让电销座席在可爱度和专业度两个方面得到提升,从而让客户更满意。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    直接从事呼叫中心的业务人员 以电话作为主要交流工具之一的其他销售人员 主要以电话方式与客户接触的客户服务部人员 其他在工作中涉及呼叫中心以及呼叫中心管理的人员
  • 课程大纲

    第一部分:电销座席对满意度的认知

    客户的满意度定义

    马斯洛理论

    影响顾客满意的主要因素

    顾客满意的特性

    提高顾客满意度的途径

    服务承诺

    顾客服务

    服务补救

    提升满意度的三步曲

    表达服务意愿

    体谅客户情感

    表示承担责任

    第二部分:电销坐席相关的素质要求

    电销座席的角色认知

    控制情绪,积极正向。

    平衡心态,满怀信心。

    观察思考,发现问题。

    多做小事,熟悉岗位。

    运用技巧,学会沟通。

    时间管理,提高效率。

    勇挑重担,乐于奉献。

    团队合作,合作共赢。

    由行为到素养

    穿着是许可证

    仪表是通行证

    举止是身份证

    谈吐是结婚证

    电话礼仪

    第三部分:电销座席的沟通技巧(可爱度)

    客户的性格分析

    与客户沟通的九大原则

    不指责,不抱怨,不批评

    给予真诚的赞赏与感谢

    引发他人心中的渴望

    真诚地关心他人

    经常微笑

    姓名是最悦耳的语言

    倾听

    谈论他人感兴趣的话题

    衷心让他人觉得他很重要

    学会欣赏与赞美的技巧

    体验赞美的力量(小组练习)

    第四部分:电销座席的表达训练(可爱度)

    了解自己的表达优势(讲师示范)

    练习发现自己(学员小组练习)

    有节奏感的表达(声音训练)

    第五部分:电销座席处理问题的技巧(专业度)

    获取信息

    提问技巧

    电销座席SPIN的提问方式

    背景问题

    难点问题

    暗示问题

    需求-效益问题

    有效倾听(视频和案例)

    听和倾听的差别

    倾听的重要性

    倾听的技巧

    第六部分:积极的影响客户(专业度)

    FABE的产品介绍法运用

    F-特征(Feature):这是什么

    A-优点(Advantage):产品的优点或作用

    B-利益(Benefit):顾客使用产品得到的好处

    E–证据(Evidence):以证据说服客户


    课程标签:客户服务,坐席客服

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