理念导入:聚焦客户：大客户维系的意义
一．客户忠诚的要素
二．赢得客户的策略
小组讨论：客户忠诚的价值
第一单元.客户分析；建立客户信息管道
一.收集哪些客户信息
二.怎样收集客户信息
三.信息如何分析处理
小组练习：客户信息视图分析
第二单元.建立信任：培养互赖客户关系
一．内线发展的三个阶段
二．培养同盟关系的方法
三．编织金字塔型关系网
案例分析：客户为什么被抢走？
第三单元.发现需求：发掘分析客户需求
一．什么是客户的需求
二．如何找到客户需求
三．怎样引导客户需求
案例分析：客户的需求在哪里？
第四单元.后续服务：维系深化客户关系
一．客户回访
二．响应服务
三．商机管理
案例分析：大客户投诉处理
课程标签：客户服务、大客户服务
