2019-08-30 更新 1190次浏览
课程简述:电信装维工程师服务规范与服务技巧培训
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展,确保从学到习
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训
第一讲:装维工程师上门服务规范与礼仪
1.打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪
1)仪容服饰
2)行为举止
3)用语礼仪
2.电信“八个一”服务规范
1)工作证
2)工具袋
3)服务承诺卡
4)检测服务
5)客户端软件安装
6)讲解服务
7)清理现场
8)一次上门就好
3.装维工程师上门服务服务各环节具体要求
4.装维服务“四禁忌”
5.装维上门服务“五注意”
6.装维上门服务“三有三要”
第二讲:装维工程师沟通的触点规范及相关要求
1.装移机施工环节触点规范
2.故障处理触点规范
第三讲:如何与客户进行有效的沟通
1.服务意识提升
2.非语言与语言沟通的关系
3.非语言的类型及主要功能
1)形体语言
2)外表特征
3)声音
4)空间
5)触摸
6)时间
4.5种最具影响的建立融洽关系
1)微笑
2)触摸
3)肯定的点头
4)即时行为
5)目光注视
5.空间沟通
6.人类性格色彩分析
7.装维疑难问题统一服务口径
第四讲:服务沟通演练
课程标签:客户服务、大客户服务