通信服务营销专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    ★服务营销类课程: 《通信行业协同营销技巧提升》 《装维工程师协同营销技巧提升》 《4G手机终端体验式营销技巧提升》 《装维工程师服务规范与服务技巧提升》 《“抱怨是金”——客户投诉处理技巧提升》 《“一线千金”——呼叫中心电话营销技巧提升》 《完美服务——电话服务人员服务规范和沟通技巧提升》 《完美服务——营业员客服……
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    0元/天(参考价格)
电信装维工程师服务规范与服务技巧提升培训课程大纲

2019-08-30 更新 1190次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    银行证券行业 电力能源行业 教育培训行业 通信行业 其他
  • 课程背景
    中国电信的装维工程师岗位,是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师,需要掌握多种工作技能,作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术,同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧,还需要具备协助营销电信产品的能力。 本课程以装维工程师能力模型为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,通过对沟通的认知增强,强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧, 提高装维工程师的综合素质,为企业打造高素质的装维工程师队伍。
  • 课程目标
    ●帮助装维工程师唤醒服务意识,规范培训礼仪,呼唤感恩心态 ●帮助装维工程师了解造成沟通障碍的主要原因,学会识别沟通的障碍 ●帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟通过程,改善沟通习惯,掌握有效的沟通效果和方法,获得完美的沟通效果 ●了解性格沟通类型及人际关系的基本远离,掌握沟通艺术
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    企业员工
  • 课程大纲

    课程简述:电信装维工程师服务规范与服务技巧培训

    培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展,确保从学到习

    开场游戏:心有灵犀

    团队建设:组名,组长,组徽,组训

    第一讲:装维工程师上门服务规范与礼仪

    1.打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪

    1)仪容服饰

    2)行为举止

    3)用语礼仪

    2.电信“八个一”服务规范

    1)工作证

    2)工具袋

    3)服务承诺卡

    4)检测服务

    5)客户端软件安装

    6)讲解服务

    7)清理现场

    8)一次上门就好

    3.装维工程师上门服务服务各环节具体要求

    4.装维服务“四禁忌”

    5.装维上门服务“五注意”

    6.装维上门服务“三有三要”

    第二讲:装维工程师沟通的触点规范及相关要求

    1.装移机施工环节触点规范

    2.故障处理触点规范

    第三讲:如何与客户进行有效的沟通

    1.服务意识提升

    2.非语言与语言沟通的关系

    3.非语言的类型及主要功能

    1)形体语言

    2)外表特征

    3)声音

    4)空间

    5)触摸

    6)时间

    4.5种最具影响的建立融洽关系

    1)微笑

    2)触摸

    3)肯定的点头

    4)即时行为

    5)目光注视

    5.空间沟通

    6.人类性格色彩分析

    7.装维疑难问题统一服务口径

    第四讲:服务沟通演练


    课程标签:客户服务、大客户服务

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