2019-07-23 更新 414次浏览
图片欣赏:世界那么大我们他们的世界看看
第一讲:服务工作的价值探寻
思考:工作的意义与服务的价值体现
1.服务对企业重要性认知
案例:海底捞你永远也学不会
2.梳理正确的观念
思考:8小时之外你在做什么?
3.马斯洛层次需求理论
案例:四句话落地
4.服务工作的意义
案例:日本机场
第二讲:主动服务意识建立
一、主动服务的最高境界
1.什么叫主动服务意识
2.主动服务和被动服务的区别
3.主动服务传递的是什么
4.主动服务赢得客户忠诚度
二、服务态度和能力认知
1.优质服务的层次
2.满意服务的指标
3.优质服务承诺
4.客户满意度管理
视频学习:国家电网某某供电公司投诉视频再现(好与差的距离;迟到的抢修人员)
第三讲:卓越沟通技巧训练
一、服务概述
1.服务沟通六个要素
2.服务沟通的渠道(途径)
3.沟通的漏斗
沟通风格测试:5分钟
练习:客户性格分析练习
二、现场服务沟通技巧
1.亲和技巧
1)认识亲和力
2)亲和力的表现
3)亲和力测试
2.提问技巧
1)提问的好处
2)提问练习
3)常见的几种提问方式
案例研讨:客服人员究竟做错了什么?
3.倾听技巧
1)倾听的繁体字
2)倾听的层次
3)倾听的四个技巧
案例研讨:携程旅行网的客户
4.同理技巧
1)同理心与同情心
2)同理技巧运用
3)同理技巧的练习
案例研讨:费用太高引发的投诉
5.赞美技巧
1)赞美的原理
2)赞美的目的与步骤
3)三种赞美方式
6.引导技巧
案例研讨:四大美女
1)引导的定义
2)引导的两种方法
案例分析:通讯行业如何引导客户
7.风险防范,投诉处理技巧
1)客户投诉的心理需求
2)客户投诉的三大因素
3)10种避免处理客户投诉的方式
4)影响处理客户投诉效果的三大因素
5)客户投诉处理六步骤
案例分析:好与差的比较
第四讲:服务形象与礼仪规范
一、企业形象代言人
互动讨论:你的形象代表什么?
视频欣赏:屌丝心理学之“首因效应”
二、形、气、神——瞬间感受亮点
1.服务人员的仪容规范
2.服务人员的仪表规范
3.服务人员的仪态规范
三、服务人员的语言规范
1.电话预约用语规范
2.客户会面用语规范
3.岗位规范用语
4.服务忌语
案例讨论:多次砸门引发的矛盾
5.常见问题应对处理及话术训练
课程标签:服务营销/投诉处理/沟通技巧/