您的企业还在重产品而轻服务吗? 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗? 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗? 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗? 对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此，服务不只是企业的事儿，更是每一个电力营业厅工作人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，切实使企业创……
人口红利已离我们远去，人心红利正迎面扑来。人工智能、共享经济、互联网+已来临，随着国家对“两证”的取消，管理成为新的焦点！客户和开发商对服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求！其中客户对服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚！ 随着企业的重视、资本的强力介入，行业各企业之间的竞争与整合必将日趋激烈！“通过提升服务品质来塑造品牌，提升市场竞争力”几乎成为众多企业面向未来的一致选择！但是服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”，引发“价格战”恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！同时人工智能的场景化进一步减少了人与客户的场景交互，让服务呈现难上加难！同行深感困惑。如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创……
一、客户抱怨投诉心理分析（一）客户的三种需求（二）产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）客户抱怨投诉的三种心理分析（四）客户抱怨投诉目的与动机（五）超越客户满意的三大策略案例分析：经典呼叫中心投诉案例客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析客户因服务收费问题咨询投诉心理分析客户为何认为我们的电表不准?二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；四、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式1.只有道歉没有进一步行动2.把错误归咎到客户身上3. 出承诺却没有实现4.完全没反应5.粗鲁无礼6.逃避个人责任7.非语言排斥8.质问客户9.语言地雷10.忽视客户的情感需求五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技……
第一部分：国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范（1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（4）仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）、标准手势、鞠躬（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑（四）、现场指导纠正、强化训练三、供电服务人员通用基本礼仪规范(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、供电服务流程标准规范——电力窗口服务六流程（一）、迎接：站相迎、诚请坐（二）、了解：笑相问、双手接（三）、办理：快速办、巧提示（四）、推荐：巧引导、善推荐（五）、成交：巧缔……
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 本课程通过大量精心制作的客户服务案例、客户服务练习使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！
第一部分绪言引言：正向思维方式转变：1、客户：就是指除了我之外的所有人2、由“我来了，我听了，我乐了，回去就忘了”转变为“我来了，我听了，我乐了，我记了，回去我就用了。”的思维方式；一、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；二、（国家电网/南方电网）各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案例点评通过入住酒店投诉环节引出主题第二部分微笑电力——供电营销人员服务意识提升一、一个最优秀的客户服务人员的特质二、一个对客服务人员工作做得越好，是所有人给你能量和爱的总和拥有和睦幸福的家庭、家人给我的……
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。 企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。 如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能，本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！
随着市场竞争的加剧，客户的个性化需求越来越多，很多的企业开始转变经营观念，以服务客户为中心的理念开始在企业间广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理体系来维持与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来提升企业的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念、建立卓越的客户服务管理体系、规范服务人员的服务行为、全面分析客户相关信息、以提升客户对企业产品及服务的满意度，并进一步赢得客户的忠诚。
21世纪是体验经济时代，体验为王！体验重于关系！传统的客户关系管理面临着崭新的颠覆式升级。 近来，许多行业标杆企业引入了客户净推荐值NPS指标作为企业战略核心指标，期冀它能为企业的客户关系管理带来质的飞跃，但，NPS的提升恰恰靠的是客户体验管理CEM。 客户体验管理，从客户角度（即接收端）切入，实施客户体验值的管理，但体验为果，而交付为因。所以，体验值的保持与提升，要靠交付端，即企业内部的流程和员工行为的保持提升来保证。 本课程将一幅幅“客户体验情境剧”的“台前幕后”展现给每个学员，通过观摩、来进入客户体验管理的角色，然后，编导自己企业的“客户体验情境剧”，通过这样的切身体验来掌握《客户体验管理》与《流程管理》的知识体系、方法论和工具。并为学员企业带回培训成果——企业的“客户体验流程”……
21世纪是体验经济时代，体验为王！体验重于关系！传统的客户关系管理面临着崭新的颠覆式升级。 近来，许多行业标杆企业引入了客户净推荐值NPS指标作为企业战略核心指标，期冀它能为企业的客户关系管理带来质的飞跃，但，NPS的提升恰恰靠的是客户体验管理CEM。 客户体验管理，从客户角度（即接收端）切入，实施客户体验值的管理，但体验为果，而交付为因。所以，体验值的保持与提升，要靠交付端，即企业内部的流程和员工行为的保持提升来保证。 本课程将一幅幅“客户体验情境剧”的“台前幕后”展现给每个学员，通过观摩、来进入客户体验管理的角色，然后，编导自己企业的“客户体验情境剧”，通过这样的切身体验来掌握《客户体验管理》与《流程管理》的知识体系、方法论和工具。并为学员企业带回培训成果——企业的“客户体验流程”……
一、销售实战技法 1、做人，说话，办事2、沟通，呈现，差异3、生存，生活，生命4、基本功：跟谁都能聊得来5、解决表达过程的一堆问题6、把握人性和需求7、客户疏远你的N种可能8、被人喜欢的N个理由9、脑补画面感：销售的全程10、实战：客户不在怎么办？11、实战：客户说忙怎么办？12、化解抱怨，处理异议13、提高销售成功率具体举措14、对产品进行包装15、定价的学问16、策划与整合 完整产品的11点要素：产地、化整为零、概念、代言人、定位、情怀、色彩、包装、感觉、价格、品质 大客户营销1、认知：何所谓“大客户”？2、标签大客户，并勾勒轮廓3、大客户的偏好与忌讳4、营销与销售的本质区别5、大客户营销的注意事项6、大客户营销本质与要点7、实战模拟：大客户营销8、案例精解：现场分析9、底气：知识面与知……
一、客户关系的境界 1，讲人生经历和创业故事2，请咱们吃饭3，给咱们送礼4，主动帮我们完成指标5，出现问题包容你6，转介绍7，给我们出主意8，介绍优质社会资源9，邀请我们去家里做客10，邀请我们参加其公司聚会二、客户经理的储备1，几句经典的微语录2，民间高医和偏方3，正宗的小馆4，几个时尚网语5，自定义词6，一堆爱好7，社会知识8，至少三首歌三、维护关系的手法1，有规律地晃，培养习惯2，请客户批评指点3，亲笔手写感谢信或致歉信4，制造机会让客户欠我们人情5，客户说他忙，我们给他帮忙6，关键时刻猛药治重病7，情商高到不要脸8，原则和底线，目标和诉求9，学一点相术和心理学10，为客户提供解决方案提供商，有困难找客户经理四，开发客户的技巧 1，从某总到某哥到大哥到哥2，忘掉自己才是成功的开始，我是……
一、厂商共赢之道为什么要把业务转交给经销商对经销商的看法与供应商的局限经销商眼中的好厂商及合作伙伴经销商是如何看待供应商的首席代表首席代表定期审核经销商的方法二、协助经销商争取市场份额A、对渠道的扶植与发展经销商是如何赚钱的？如何能够使经销商赚钱更快？我们为经销商提供的服务清单首席代表如何辅导经销商的销售人员基于片区制的区域营销服务一体化推行片区制和开展区域营销服务一体化工作的目标B、协同经销商促进成单发挥公司内部技术、市场部门的职责和功能如何建立以经销商客户为中心的服务体系提升经销商的客户增值型服务能力三、成为经销商职业顾问的三大关键A、如何让经销商了解客户的想法—学会问“学会问”运用的三个体系问问题运用成功的五个关键技能1)6W3H是问问题的前提2)开放与封闭式问题是敲门砖3)漏斗式提问……
本课程从宏观层面系统的解析了影响政府、国企和民企大客户成交的各个关键决策角色，并从情报网络布局、关键人布局、从识局、破局等方面给学员一整套宏观布局策略与方法；同时又从微观角度深度剖析不同决策角色内心深层次的本源性需求，找到影响关键决策人的关键要素，并制定针对关键要素的攻关策略和方法，让客户高层坚定成为我们的支持者，帮助学员快速的拿到订单。
客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。 对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。
第一部分：探讨优质服务为什么这样难一、服务管理工作的复杂性1、不是改变一个、两个人,而是团队绝大多数成员2、改变的不是简单行为,而是长期以来形成的习惯3、习惯不会自觉改变,而需要外界的督促、压力二、服务工作的长期的、持续性1、好的服务行为就象好习惯,不是一天两天养成的,需要常抓不懈.2、不能把服务提升做为一场运动,狠抓一时,过后却无人问津.3、服务不是一次培训就能提升的,更需要后期常态化的监督、执行和管理第二部分：如何评判优质服务一、服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。1、程序特性：提供产品和服务的方法和程序。2、个人特性：员工与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。3、从员工服务的表象可评判服务管理的层级第三部分：优质服务从服务文化开始建立企业的服务文化一、落地的是文化，没有落地的是口……
第一单元客户服务在现代企业价值链中的地位1、以产品为中心”向“以客户为中心”转变2、销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构3、企业赢利的客户价值最大化第二单元提高客户满意度的四大要素1、产品质量是客户满意度的基础2、优质服务是客户满意度的保障3、企业形象是客户满意度的期望4、客户关系是客户满意度的法宝第三单元树立做好优质客户服务的理念1、客户是朋友，而不是“上帝”2、实现双赢是客户服务的本质3、客户服务人员要经常换位思考4、加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象第四单元售前、售中优质客户服务的实战技巧1、以客户为中心的4R营销2、实现客户的一对一式服务3、掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态4、如何快速实现潜在客户的信任？5、如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求？6、如何收集客户资料……
一、客户满意服务1、为什么要做客户满意服务?2、什么是客户满意的服务?3、优质服务的的要求;4、优质服务的步骤;1).训练你的礼仪;(模拟演练)2).亲切接待顾客;(模拟演练)3).如何与客户接触(模拟演练)4).运用听的技巧获得客户好感;(案例分析)5).如何引导客户的思路让客户跟你走(模拟演练)6).如何说话让顾客喜欢(现场案例分析)7).如何回答客户的问题(现场案例分析)5、怎样识别顾客的需求;6、客户需求分析;7、如何满足顾客的需求;8、确保顾客成为回头客9、超越顾客的需求案例分析演练二、客户抱怨处理1、重新认识你的顾客2、顾客对于企业的重要性;3、顾客产生抱怨的原因顾客的原因我们的原因其他原因4、迎接抱怨的心理准备;企业的准备工作服务人员的准备工作5、如何预防抱怨的产生从流程上预防……
单元一、积极心态建立为什么几个同学同时进银行，一些年之后境遇会不一样决定你在银行发展的关键因素是什么首先要尊重自己选择来银行的决定尊重自己的选择、尊重自己的职业如何看待生活和工作中的所谓的公平与不公平?在工作中是什么决定了员工的收入高低不同增强自己的能力，让自己在工作和生活中不可替代优秀的银行需要敬业的人肯定自我全力以赴做领导需要的人在同质化严重的时代，银行业绩如何保持增长?单元二、服务与服务意识对于现代银行对重要性管理、服务水平一样的话，客户为什么会选我们银行?客户满意服务是银行留住客户最重要的方法什么是客户满意的服务?案例分析在银行网点什么是好的服务增强客户体验是大堂经理的责任大堂经理如何帮客户解决问题排队的客户人很多怎么处理只有一个窗口开，客户抱怨怎么处理大堂经理应有的服务态度与技巧单……
一、加油站服务营销（一）服务不好的表现（案例）：新加坡航空：创新服务出效益（案例）：银行的服务（思考）：某加油站服务，你会怎么想？不好的服务的影响力为什么会失去客户？（二）服务是什么？服务是一种态度为什么我们做不好？服务就是一种营销（案例）：九华山庄PK午休吗？好的服务的影响力服务的概念服务的对象服务的内容（三）服务的标准化标准化是什么？标准化的原则统一原则（案例）：中国人是批量生产出来的（案例）：国美的标准化简化原则（案例）：泰罗制细节原则（案例）：日本人拖卫生间创新原则（案例）：杀猪的艺术加油十三步曲服务标准收银六步曲服务标准（四）实战演练（视频）：杭州-某小站，人少，服务基本达标头脑风暴：中国石油加油站情景模拟实操训练演练：选择一个你们认为最好的方案。每组安排2个人，根据你们讨论好的情……
第一章呼叫中心服务人员优质服务意识和行为一、客户眼中的服务是什么？二、服务产品的特性和层次三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？四、呼叫中心的优质服务的要素五、客户服务导向力自我检核六、案例研讨第二章坐席人员的专业服务和沟通技巧一、电话服务的基本特性1、电话信息沟通的特点2、电话语言发声的控制技巧3、客户对电话语言的感知效果4、电话沟通的利与弊二、专业化的电话语音技巧1、语音、语调、语速2、重音、停顿、节奏3、吐字、语气、态度、三、在与客户沟通中需求挖掘1、你能听懂客户的意思吗---聆听技巧2、你能让客户说给你听吗---提问技巧3、你说的客户能接受吗---语言表达技巧四、电话服务的基本技巧1、职业化的电话应答技巧2、如何在瞬间提升客户对你的正面感知3、如何“听得出客户的明示需求，看得出客户……
前言：一、当今通讯市场的拼杀二、企业管理依据客户满意度来变化三、传统营销与关系营销的服务战略思考四、新形势下的关系营销五、提升客户满意度首先是要提升评价“一般”的客户一、移动的新挑战——客户满意度提升客户满意度概念1、客户认知——从客户角度了解客户需求2、客户种类A、按时间分B、按所处位置分3、客户类型A、显著性客户B、隐藏性客户4、客户认知决定其行动5、现代企业客户关系的四个层次6、什么是客户满意？7、客户期望方程式：事先期望——事后获得8、客户满意的三个构成要素9、客户满意度直接影响商品销售率10、服务的特征11、服务就是用来满足客户的期望的12、什么是服务质量13、客户是怎样转向竞争者的？14、客户认知的落差在哪？15、哪些因素影响了客户的需求？16、破解客户是如何看待和考虑客户对产品……
一、大客户经理的服务营销意识1.目前市场主要竞争态势分析2.服务营销的独特之处3.建立分析服务的框架4.顾客的经历5.在市场上对服务进行定位二、与客户达成服务共识1.与客户达成服务共识的决定性因素2.服务过程中客户决策的机理3.管理客户期望值,超越客户期望4.互动氛围的营造----舒适区概念三、在服务过程中把握客户需求1.服务的过程与机理2.冰山理论3.客户的行为类型与服务心理分析4.针对不同行为类型客户的服务方法5.学员练习速画像四、良性互动---高水平服务能力的提升1.掌握与客户沟通的技巧与礼仪2.动察先机,----服务概述的意义3.问题的重要性4.倾听客户心声,准确了解客户需求5.积极式倾听的表现形式6.沟通中的IMPACT和服务价值展示7.学员练习：封闭式问题的重要作用五、掌握投诉处……
第一部分服务营销知识与能力第一节基础营销知识一、客户分类二、客户价值三、市场细分四、客户信息五、SWOT分析六、客户购买动机七、消费者购买决策八、有形展示九、市场营销组合十、4C营销十一、4S服务十二、4R营销十三、4V营销十四、顾客忠诚度十五、顾客满意度第二节客户服务知识一、服务二、个性化服务三、售后服务四、客户关系五、CRM客户关系管理第二部分客户维系专业基本知识第一节VIP客户服务经理维系挽留实战入门课程一、VIP客户服务经理的专业服务力模型二、客户生命周期管理理论三、客户性格分析及沟通技巧四、异议处理技巧五、谈判技巧六、FAB销售法七、SEB需求挖掘模型八、VIP客户服务场景九、到期续约十、预警挽留十一、拆机挽留十二、存费推介活动十三、客户关怀十四、价值提升第二节移动业务宝典一、常规……
服务行业是永不落幕的行业，在经济社会中服务创造资本，服务产生利润，服务也打造品牌。然而，现今社会80后、90后全面进军服务岗位，心态飘忽不定，这山望着着那山高，离职率居高不下，培训嫣然变成给被人做嫁衣，怎么留住员工，拧成一股绳，变成生力军是每个服务企业都在思考的问题。 与此同时，员工也在选择能让自己稳定下来的企业，迷茫于不知道怎么处理工作中的种种问题，棘手的是不知道该怎么捋顺工作流程和如何让自己提升。 企业的思索和员工的迷茫在本课题中有所体现，本课以4个“如何”，来解答员工心中的困惑，通过训练和培训能合理的让员工有方向感，让员工有技巧学，不空洞、不一味洗脑，还员工一个明亮前程。
在当今的企业中，竞争日益激烈，硬件毋庸置疑是企业的实力所在，但是服务意识的软件确实企业长久生存及发展的根本，因此服务意识及服务技巧的提升就是企业的核心竞争力，就是企业能否生存的前提。
一、服务质量和服务意识二、何谓服务人员？三、何谓顾客？四、幽雅的服务动作五、服务意识1、为什么要有服务顾客的意识2、顾客流失的原因3、顾客要什么——服务因素的关键4、顾客服务的等级5、看的技巧——如何察言观色6、看的技巧——预测顾客的需求7、笑的技巧——微笑的服务魅力8、微笑的三结合9、说的技巧——如何引导顾客10、说的技巧——顾客更在乎您怎么说11、动的技巧——如何巧用身体语言12、动的技巧——如何巧用身体语言13、活学活用——如何平息顾客的不满14、心灵鸡汤——克服顾客服务综合症六、有效的处理投诉技巧1、客户投诉类型与心理分析2、有效处理客户投诉的原则3、有效处理投诉的六步骤4、平息顾客不满的技能5、投诉处理的规范化方式七、电话应对技巧1.电话应对-应答前的准备2.电话应对-应答时3.回……
第一章、理解投诉一、什么是顾客不满？什么是投诉？二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败案例分析：经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类：A、按内容分：价格、技术、服务；B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、对产品和服务项目本身的不满（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、顾客自己的原因二、顾客抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、失去顾客的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋……
1.对企业而言，最大的成本，不是广告和推广费用，而是没有经过训练的员工,他每天都在得罪企业的客户； 2.教育不等于训练，教育只是告诉你什么是对的，训练才能让你把事情做对。教育可以改变观念，训练才能改变行为。
第一部分：对客户的认识谁是我们的客户客户的种类客户都有哪些需要与服务的要求客户对实际需求的满足提出了哪些服务要求客户对个人需求满足提出了哪些服务要求案例分析：改变世界500强企业的服务真理第二部分：服务人员服务礼仪为什么服务人员首先是企业形象的代表者如何人员的礼仪的三项基本原则服务人员仪表、仪态礼仪如何人员的日常接待与交际礼仪第三部分：优质客户服务技巧客户服务的障碍录像场景分析：两位银行服务人员服务差别在哪里如何满足客户的个人受尊重、觉得自己很重要的个人需求的方法优质客户服务的三项基本原则在客户服务接待的过程中如何通过四大服务步骤满足客户的实际需求四种服务类型（录像）第四部分：优质服务人员的服务程序客户的实际需求都有哪些？如何满足客户的实际需求的方法如何通过有效的流程了解客户的实际需求如何让……
