讲授要点:
第一部分：识别顾客购买信号的方法
①谨慎判断买与不买的信号；②避免成见；③观察可见的信号；
④做一名好听众；⑤读懂专业采购员；⑥让客户行动起来；
⑦在社会环境中观察客户；⑧研究客户的自主意识；
第二部分：有效化解顾客异议的对策
①异议表示顾客对产品有兴趣；②真异议和假异议的区分；③绝不能使顾客陷入窘境；
④处理异议的七种方法；⑤回答异议、促成生意。
第一部分:别顾客购买信号的方法
讨论：能读懂购买信号是天生的吗？
你推销香水时，顾客会不会表示同意或不同意？
你推销食品时，顾客会不会咽口水？
你推销金融担保产品时，顾客会不会有兴趣？
结论：读懂购买信号完全是后天培养的技能。
一、谨慎判断买与不买的信号
(一)思考与互动：
1、顾客在车行里拿着计算器算来算是想购买车吗？
2、顾客没等你讲完产品就打断你的话，只问价钱？
3、女性逛商店，几乎到每间店都问产品价格，是真的有购买欲望吗？
4、你怎样判断顾客对你的产品有兴趣？
（案例分析）
(二)正确解读顾客的肢体语言
三大原则：
1、连贯性地理解——肢体语言也有词组、句子和标点之分。
举例：当你不能说服客户时，客户习惯做下面的动作。
我对你的话不感兴趣；
我不同意你的说法；
虽然我对你的话很不满意，但我在尽力克制自己的不满情绪
2、寻找一致性—无声语言传递是有声语言传递影响力的五倍。尤其是两个女性面对面交流，几乎可以全部依赖无声语言进行而不在乎语言所传递的信息。
思考：如果顾客当面指出你产品或服务的不足和扭头就走不说一句话。你觉得哪一样更影响你的销售？
如果一个人不停地对你讲，她的家庭生活如何地幸福，而又不停地在你面前把结婚戒子取下来又戴上去，反复做这一动作，可见此人的婚姻生活并不幸福。有声与无声语言的一致性很重要。
——弗洛伊德实践过多次的结论3、结合语境来理解—不能刻板地解读肢体语言（案例分析）
(三)不同文化的三种交际手式的涵义：
1、环球手势——ok（Oldkinderhook)
2、竖起大拇指手势；
3、V型手势
(四)最不受欢迎的8种握手方式：
1、死鱼式；2、老虎钳式；3、碎骨机式；4、蜻蜓点水式；
5、单刀直入式；6、扳手式；7、压泵式；8、荷兰式
(五)握手中的权利之争和亲密程度把握
两种比较常见的握手方式：1、恭顺式；2、势均力敌式
(六)握手中亲密程度的把握
手腕式握手、握住手肘、紧握上臂、搂肩膀
二、避免先入为主的成见
(一)思考与互动：这几类客户，你总结一下他们做事做人特点？
1、私人企业老板：2、银行行长：3、客户经理；4、国有企业董事长
人们常有的职业成见规律分析（案例分析）
三、观察可见的信号
(一)顾客的购买需求往往是需要销售员开发和引导的。
（案例分析）
(二)五种常见的微笑——从顾客笑脸中识别一些信号
1、抿嘴笑——否定、有不为人知的秘密或不想与你分享
2、歪嘴笑——挖苦讽刺、不认同你观点的耻笑。
3、开口大笑——为故意营造气氛、有些夸张的笑。
4、斜瞄式微笑——调皮、腼腆极具挑逗性的微笑。
5、布什的美式微笑——傻呵呵的笑
案例3、女性顾客大热天逛皮衣商店
四、做一名好听众
(一)上帝给人两只耳朵，一只听别人说，一只听自己说。
案例分析
不能你认为好就要顾客认为好，你认为值得投资就要顾客投资。
(二)以产品为例，以下是顾客发出的强烈的购买信号：
“我老公（或老婆）可能会喜欢它。”
“要是我接通电源，压了开关，这电器会怎样的情况呢？”
“这台数字彩电怎样操作？”
“对于我家的具体情况，你有什么好的购买建议给我？”
“我可否先带回家去试试呢？”
“这个产品能不能打折？”
“要是我现在就买的话，最低可以打多少折？”
“如何我分期付款，每月要多少钱？”
“这辆车和那辆价格高一点的车有什么区别呢？”
“说得很好，说明你能理解我，我也明白你的意思。”
“是啊是啊，要是我，我就喜欢这个款式的。”
学校老师给我们上许多写作、阅读、欣赏课，可惜就没有上过聆听课，而销售中聆听是最重要的技巧。
五、读懂专业采购员
(一)越是专业的顾客越难被推销员看出自己的购买信号。
案例1：专业采购员的特点
(二)人在撒谎时的最常见的七种手势：
①用手遮住嘴巴；②触摸鼻子；③摩擦眼睛；④抓挠耳朵；
⑤抓挠脖子；⑥拉拽衣领；⑦手指放在嘴唇上。
六、在社会环境中观察客户
功夫在言外，做个勤于观察客户言行举止的人
案例1：言谈举止的观察
七、研究客户的自主意识
(一)让这种客户谈到“爽”，你可能很不爽，但是单可能做成。
案例1：某物流公司的行政经理的个性对应方法。
第二部分:有效化解顾客异议的对策
一、异议表示顾客对产品有兴趣
(一)每一次成功的销售都是在顾客异议中完成的
1、减少顾客异议的方法就是详尽的介绍你的产品；
2、总结顾客异议提出的规律性；
3、没有完美的产品，也没有100%的顾客不置疑
（举例分析）
(二)异议与潜在购买需求对应表（略）
二、真的和假的异议分辨
(一)顾客假异议的出现是为了不伤彼此的和气
1、没彻底弄清楚真假前不要试图去化解顾客异议；
2、女人说“坏”等于说“爱”的反向逻辑思维辨别；
3、没钱购买的人很难说出真的异议
（举例分析）
三、不能使顾客陷入窘境
做销售不是战胜谁或输给谁，千万不要同客户斗气
举例：1、顾客：“我只是随便看看，不准备购买”
销售员：“不买你来这干吗？吃饱了没事干？”
2、强行推销的恶果——顾客逆反后就是不买。
3、幽默诙谐的销售风格培养——交谈、交流、交往、交心、交易。
四、处理异议的6种方法
一、“我买不起”
二、“我得商量商量”
三、“我的朋友也在做你们同行”
四、“我只是四处转转”
五、“我看了资料再答复你”
六、“我本来想买你们产品，但因为……”
七、“我没带钱来”
（案例分析）
五、回答异议，促成销售
不要让客户觉得你比他更厉害，关键要成交。
对应方法：
1、化解了客户的异议就要大胆成交，不必犹豫；
2、请问你现在可以签约（下定单）了吗？
3、你对我的解释满意了吗？请签下你的名字。
4、尽量谦卑点，不露声色地促使客户签约；
5、不要去赢的战争，而是要成交生意。

课程标签：客户服务、大客户服务