第一部分：服务意识篇1、客户需要的是什么？讨论并发表：客户在服务中需要的是什么？2、）我们每天工作是为了谁?3、）服务态度是一种人生态度4、）站在客户的角度为他着想—鱼缸理论5、）己所欲，施与人，己所不欲勿施于人2、一仁两心1、）“仁”字的解释2、）如何通过自己的努力打成别人的愿望3、）将被动变为主动的去服务，提升满足感4、）在服务中学会成全5、）培训是为了自己更好的成长，感谢公司给予培训的机会6、）感谢顾客给予我们的历练7、）“恭敬心”的含义：（从场景演练中理解含义）8、）纷争造成的原因：一个巴掌拍不响9、）恭则不侮：在恭敬心中学会保护自己10、)随时有“出门如见大宾”的感觉去服务11、）“孝心”：一生的立身之本12、）《弟子规》中的指引13、）用对待自己亲人的态度去对待客户总结：一个人的……
一、目前，在我国进一步完善公务员制度的过程中，一项极为迫切的重要任务就是要不断提高全体公务员的整体素质，改善各级国家机关的公众形象。 二、只有使广大公务员自觉地做到内强素质外塑形象，才能维护更好地取信于民，让人民放心和满意。 三、政务人员不仅代表党和政府的形象，也在国际舞台上代表着国家的形象和国民素质的水平，良好的政务形象离不开得体的礼仪规范。学习礼仪并遵循礼仪规范是政务人员的必修课程之一。
第一模块 服务意识与服务理念1.新形势、高竞争、高要求（1）银行同业新形势下提出更高要求（2）客户对银行服务要求显著提高2.服务意识和服务理念（1）心态的重要性（2）什么是优质服务服务顾客、增加收益客户感动、客户惊喜契合企业性质和工作目标优质服务创造个人、顾客、企业三方赢家第二模块 优质服务形象礼仪规范一、职业形象礼仪1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3.化妆礼仪：三庭五眼 四高三低 4.仪容礼仪：男士仪容、女士仪容二、举止礼仪1.站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 2.坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3.走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 4.蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 ……
第一模块 服务礼仪规范一、职业形象礼仪1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3.化妆礼仪：三庭五眼 四高三低 4.仪容礼仪：男士仪容、女士仪容二、举止礼仪1.站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 2.坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3.走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 4.蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 5.手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据6.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势三、亲和力训练1.目光礼仪三角区2.三A原则3.打造亲和力4.微笑服务的重要性及微笑训练四、银行服务人员通用基本礼仪规范1.称呼礼仪2.鞠躬礼仪3.握手礼仪4.接递物品礼仪5……
医院的医护工作是一种极具艺术性的美，是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养、是涵养、是自尊敬人的表现。 医护人员在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。医护人员的礼仪形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
成为一位外在气质优雅得体、内在情操高雅的女士，是多数女性心中的目标。高雅的内在和外在需要学习和熏陶，本课程专为女性设计，让女性能够拥有优雅的外在和高雅的内在气质。本课程从外在形象和内在修养入手，分别从五个模块展开：魅力女性公众礼仪养成、优雅女性商务礼仪习得、优雅女性外在形象塑造、优雅女性内在修养提升、插花艺术赏析及实操等。四个模块纵横交错，旨在从多个角度塑造女性优雅形象，由内而外提升魅力指数，让女士们通过本课程，将自身魅力发挥到最大值。
成为一位外在气质优雅得体、内在情操高雅的女士，是多数女性心中的目标。高雅的内在和外在需要学习和熏陶，本课程专为女性设计，让女性能够拥有优雅的外在和高雅的内在气质。本课程从外在形象和内在修养入手，分别从四个模块展开：魅力女性公众礼仪养成、优雅女性商务礼仪习得、优雅女性外在形象塑造、优雅女性内在修养提升。四个模块纵横交错，旨在从多个角度塑造女性优雅形象，由内而外提升魅力指数，让女士们通过本课程，将自身魅力发挥到最大值。
良好的形象能帮助学员提高自信心，打造职场新形象，对学员的工作、生活等各方面起到积极的作用。而首饰搭配是整体形象必不可少的一环，是整体搭配中的亮点，要塑造良好的形象离不开首饰的搭配。
第一模块卓越职业素养认知&积极职业心态养成1.卓越职业素养认知a)何为职业化b)职业化素养冰山模型c)职业化素养提升与个人发展游戏：破冰游戏2.积极职业心态养成a)何为职业心态b)成功定律c)马斯洛需求层次理论d)人财、人才、人材与人裁e)单位（企业）与个人发展的统一性f)带着微笑去工作游戏：开心小金库g)新员工六大常见心态解析案例：中国**集团新员工的一天练习：角色转换场景训练第二模块得体职业形象塑造1.五五三八七原则及首因效应a)五五三八七原则&七秒钟定律b)职业形象的重要性2.职业形象礼仪a)男士仪容b)女士仪容及化妆技巧c)目光礼仪、礼仪三角区解析d)TPOR理论e)男士着装f)女士着装游戏：服装正式度排序第三模块职场举止行为提升1.男士站姿、坐姿（四种）、走姿2.女……
★据得克萨斯州立大学奥斯汀分校在对2500名律师进行调查后发现，形象不只是美观那么简单，它甚至可以影响个人收入，仪表形象较好的律师，其收入高于同事14%。 ★根据美国另一项调查，客户愿意为销售人员良好的职业形象而付出比同类产品高10%的价格。 ★松下幸之助提出:“在商品日趋丰富的社会中，选择哪个公司的产品很大程度上取决于企业形象。” 随着企业竞争的加剧，产品同质化现象愈加严重，企业间的竞争成为员工整体形象和职业素养的竞争，员工的形象是企业鲜活的名片，越来越多的企业意识到，拥有可以代表企业形象、传递企业价值的优秀商务人员乃是企业成功的关健。 本课程针对不同行业与职业，让学员了解商务礼仪的重要性、在不同场合灵活运用商务礼仪，从内在素养的修炼到外在形象的塑造，为企业量身定制整体解决方案，真……
★据得克萨斯州立大学奥斯汀分校在对2500名律师进行调查后发现，形象不只是美观那么简单，它甚至可以影响个人收入，仪表形象较好的律师，其收入高于同事14%。 ★根据美国另一项调查，客户愿意为销售人员良好的职业形象而付出比同类产品高10%的价格。 ★松下幸之助提出:“在商品日趋丰富的社会中，选择哪个公司的产品很大程度上取决于企业形象。” 随着企业竞争的加剧，产品同质化现象愈加严重，企业间的竞争成为员工整体形象和职业素养的竞争，员工的形象是企业鲜活的名片，越来越多的企业意识到，拥有可以代表企业形象、传递企业价值的优秀商务人员乃是企业成功的关健。 本课程针对不同行业与职业，让学员了解商务礼仪的重要性、在不同场合灵活运用商务礼仪，从内在素养的修炼到外在形象的塑造，为企业量身定制整体解决方案，真……
邮件是商务活动中一项经常的、大量的、有效的沟通方式，也是职场达人们每天都需要处理的一项重要事务。一份邮件写得好不好，影响的不仅仅是沟通的效果，更关系到能不能争取到一个潜在的客户？能不能成功取得项目合作？能不能得到领导的认可？……。但我们经常会收到这样一些邮件： 没有主题，或者主题不明确，根本不想打开看。 内容写了不少，洋洋洒洒一大段，却不知道到底想说什么。 文字不简练，满篇口头语，让人怀疑他（她）的职业素养。 缺乏条理性，读完它是对我们耐心的考验。 …… 换位思考，如果我们发出的邮件也是这样，会让对方满意吗？实际上，出现这些问题的一个重要原因，是文字表达能力不足所致。而公文写作是一项对文字运用要求很高的创作活动，其中的许多技巧能够很好地帮助解决邮件写作中条理性不强、语言不简练、主……
结构性思维让看似无形的思维过程有标准、有工具，在面临任务和问题时能够紧紧地围绕核心，从多个维度、多个层次全面地进行思考，并能够重点突出、条理分明、有理有据地进行表达。结构性思维是高绩效职业人最重要的概念技能之一！ 结构化最早是世界最著名的咨询公司麦肯锡提出来的，可以用于与他人交流、写作、思考问题等方面，全员普及可以通过统一思维和语言标准，从而提升整个组织的思考质量和速度。
身处职场的您，总免不了要经常“写”：年初要写工作计划，做项目要写方案、干完活要写报告、组织会议要写纪要、月季年末要写总结……。如果你任职于党政机关和央企国企，正好又负责行政文秘工作，更是要经常面对各类公文的写作。能否有一个良好的书面呈现，很大程度上关系到您的职务升迁和事业发展。但每每提笔时，你是否为此而感到挠头，是否面临这样一些困惑： 不知道什么样的文书才是真正的公文。 公文文种那么多，如何做出正确的选择。 自己起草的公文总是被领导批为“没条理、太口语、写得碎”，却又不知道如何改进。 勤勤恳恳地工作，却糊糊涂涂地表达，不知怎样真正讲清楚、写明白； …… 来吧！让我们一起克服困惑、突破自我，拥有一支生花妙笔！ 本课程聚焦公文写作以及书面表达中的常见问题，萃取多年实战经验，化“心法……
公文作为党政机关和企事业单位工作中一项经常的、大量的、有效的沟通方式，其质量的好坏和处理的规范，一定程度上关系着决策的执行、管理的效能和对外的形象。对于个人来讲，则关系到工作是否有成效、能力是否被认可、职场生涯是否走得稳、走得快。所以，如何提高公文写作能力和处理水平显得非常重要。但在实际工作中，无论是单位还是个人常常面临诸多困惑： 员工起草的公文条理不清晰、文字不精练、表达不准确，如何提高公文的整体质量，促进规范管理，树立良好形象？ 企业快速发展，急需复合型人才，如何提高全员的公文写作能力？ 公文的处理不够规范及时有效，如何进一步加强公文的管理工作？ 个人对工作有许多想法和思路，如何用简洁明了的文字表达出来？ 如何让自己起草的公文更具逻辑性，更加书面化？ 如何提高自己公文写作水平……
身处职场的您，总免不了要经常“写”：年初要写计划，做项目要写方案、干完活要写报告、组织会议要写纪要、月季年末要写总结……。如果你任职于党政机关和央企国企，正好又负责行政文秘工作，更是要经常面对各类公文的写作。能否有一个良好的书面呈现，很大程度上关系到您的职务升迁和事业发展。但每每提笔时，你是否为此而感到挠头，是否面临这样一些困惑： 工作中有许多想法和思路，由于不能准确简练的写出来，而得不到领导认可支持。 自己起草的公文总是被领导批为“没条理、太口语、写得碎”，却又不知道如何改进。 勤勤恳恳地工作，却糊糊涂涂地表达，不知怎样真正讲清楚、写明白； 如何尽快提高个人文字表达能力，冲破职场“玻璃天花板”。 …… 来吧！让我们一起克服困惑、突破自我，拥有一支生花妙笔！ 本课程聚焦公文写作……
本课程旨在让中层管理人员了解到优秀管理者应该如何从业务骨干转变为优秀管理者；提升上下级和各部门之间的协调沟通能力；学会组织管理、团队建设；提高目标、计划、时间、执行、控制等管理能力，从而提高团队整体效率。
本课程专注于新生代班组长管理技能的提升与加强，以期打造一支有魄力、有能力、会思考的新兴企业的管理强军，为企业的长足发展储备合格、合适的管理人才。
一、管理者的角色认知与定位从专业技术为走向管理岗位的常见困惑管理者的角色定位管理者应具备的能力素质角色模拟：你期望的上司和你期望的下属二、工作计划与执行目标管理SMART原则制定计划的步骤与方法对下属安排工作时应考虑的原则三、命令与授权工作分配时的人事结合工作分配的考量原则授权控制技巧四、如何管理自己的员工如何识人？如何用人？如何管人？五、工作管理与工作改善如何发现问题PDCA循环如何培养员工的问题意识？六、掌握管理沟通的技巧基本的沟通技巧—倾听，反馈，赞美如何与上司进行有效的沟通？如何与下属进行有效的沟通？如何与同级部门进行有效沟通与协调？七、管理者如何培育下属？谁应该对培育部属负责？如何进行新员工的培育？员工培育的方式方法八、如何打造高绩效团队？团队合作的条件与团队合作的要素团队合作中如……
一、精神聚众——用核心价值现统领一切1．把员工统摄到宗旨的大旗下2．两种价值观之争：为顾客服务还是为金钱服务?3．“为谁当兵，为谁打仗”二、思想教育——让价值观生根落地1．“思想掌握一切，思想改变一切”2．领导干部一定要学理论3．集中开展思想教育4．解决一人一事的思想问题5．解决思想问题与解决实际问题相结合6．改造外来成分：“文化注入”与“思想改造”7．五种倾向、一种情绪和两个不会三、群众路线是致胜法宝——得人心者得天下1．“军民团结如一人，试看天下谁能敌”2．毛泽东真的用兵如神吗?3．大家想办法，人人出主意4．民主究竟是谁说了算?四、打造铁的纪律——加强纪律性，革命无不胜1．建军必先立法，立法渐求完备2．变强制为自觉：让员工自己管自己3．重在平时培养，注重点滴养成4．没有检查就没有执行力5……
一、跟毛泽东学管理策略 1.为着领导，必须预见 ——没有预见就没有领导2.企业要实现人性化管理 ——决定战争胜负的是人3.用你的专长征服员工 ——我历来是当教员的，现在还是当教员4.在笑声中解决问题 ——说话要有趣味5.做一个会讲故事的管理者 ——宜将剩勇追穷寇，不可沽名学霸王二、跟毛泽东学领导艺术 1.至少，记住每一位员工的名字 ——乔老爷，你可真的上轿啦2.自我批评不会降低威信 ——最好的办法还是自己来批评自己3.拿捏好批评的分寸 ——惩前毖后，治病救人4.学会做好榜样，树立你的影响力 ——榜样的力量是无穷的5.大事不糊涂，小事装糊涂 ——诸葛一生惟谨慎，吕端大事不糊涂6.无情制度，有情管理 ——外面和气一团，内部是钢铁公司7.以柔克刚，刚柔并济 ——“景阳冈上的武松……
项目采购管理是项目管理中的一个重要部分，有效的项目采购管理是保证项目成功实施的关键环节。如果项目采购不当或管理不善，所采购的产品达不到项目要求，不仅会影响项目的顺利实施，还会降低项目的预期效益，甚至导致整个项目的失败。健全的项目采购管理工作可以降低项目成本、避免合同纠纷、保证按期交付。
经过20多年的实践和发展证明，项目总承包在项目管理中被证明是可行的，也是项目管理发展的一种必然趋势。我国已经在项目总承包方面取得了显著的成就，涌现出一大批世界知名的国际型项目总承包单位。当然，支撑这些企业迅猛发展的，自然离不了项目管理人员，尤其是项目总承包管理方面的人才。我国目前已经采用的项目总承包方式中，有设计采购施工（EPC）／交钥匙总承包最为普遍，也有施工总承包，总承包商均施工的质量、安全、工期、造价负责。项目经理掌握施工总承包商务管理的实战技能尤为重要。
当今时代不缺乏企业管理理论，需要的是如何运用合适的理论和方法解决实际问题。本讲座采用案例研讨的方式，针对人力资源优化、生产运营系统效率提升、成本管理等企业经常遇到问题的领域入手，帮助企业家掌握企业运营改善的方法和工具，解决企业遇到的实际问题。 课前老师还将了解学员所在单位的经营状况，结合参会单位的情况进行研讨，确保理论联系实际，增大课程收益。
第一单元：质量管理概论1、与质量相关的定义（1）质量管理的地位（2）质量管理的责任（3）质量管理的范围2、质量标准涉及产品（1）有形产品（2）无形产品（3）流程性产品（4）服务性产品3、质量观念发展历程五阶段4、质量管理发展三阶段5、ISO质量管理体系6、质量管理七项原则（1）客户导向（2）领导挂帅（3）全员参与（4）过程管理（5）实数求据（6）供方互利（7）持续改进7、质量管理的三部曲第二单元：质量管理计划1、质量计划编制过程2、成本收益分析模型3、质量管理流程图法4、与标杆经验对比法5、实验设计操作原理6、质量功能开发模型7、质量计划策划路线8、确立质量管理目标（1）需求引导型目标（2）科技推动型目标（3）竞争驱动型目标（4）社会强制型目标9、识别客户的期望值（1）客户认为不言而喻的基本……
在全球金融危机环境下,能源、原材料价格经短期大幅下调后，又大幅上涨，实体经济未走出低迷，市场需求依旧疲软，针对制造企业面临着部分强势供应商价格垄断、供货周期长、交货不及时，质量不稳定，供应不配套，导致缺货或积压，采购部门冲当救火队，忙于奔命等问题，通过培训、大量案例分析和模拟演练，使学员理解采购招标的深刻涵义，掌握如何应用战略招标思想，优化招标渠道，充分整合外部资源，不断降低成本，以达到降低采购成本和提升企业核心竞争力之目的。
本课程旨在帮助决策者透彻掌握三大财务报表，读懂财务报告，通过财务报表了解公司／合作方的实际运营情况；从整体流程上进行相应的成本分析控制；强化现金流意识，提高资金运作效率；学会使用预算等财务管理工具加强内部管理；运用财务思维解读企业运作，并寻求提升经营绩效的方法。
西安大术企业管理咨询有限公司是一家具有国际化背景的企业管理咨询公司，拥有国内外一流的管理咨询培训专家和实战团队，为国内企业提供企业管理和项目咨询等业务。公司拥有大术国际管理学院、大术管理咨询、大术营销策划、大术品牌设计四大核心机构，经过多年不懈努力，公司已经发展成为国内权威的管理咨询专业机构。 大术咨询公司旨在成为中国企业和政府的顶级智库，为客户提供全方位、全面系统的解决方案及培训服务，已成为中国烟草、中国移动、国家电网、中国水利水电、长庆油田、延长石油、中国瑞林、陕煤集团、华煤集团、佛山公控、东莞楷模等国内大型企业的长期战略合作伙伴，并深入到煤炭矿业、能源化工、零售、家居、农业等领域研究之中，大术咨询的智业底蕴和专业深度在行业内和客户中均受到高度的认可和广泛的好评，享有良好的口碑。
在项目管理和项目操作的过程中，您一定面对过这些问题： 1.如何制定合理的项目任务书和项目章程？ 2.如何构建一个对整个项目负责的团队，如何明确定义团队成员的角色和职责； 3.如何平衡项目的需求、进度、质量和成本之间的关系？ 4.如何保证项目计划制定的合理性，在保证进度的同时又不牺牲质量？ 5.如何控制好项目的范围，减少变更给项目造成的影响？ 6.如何识别项目的风险，制定风险管理计划有效的控制风险？ 7.在项目执行的过程中如何进行项目的控制，确保项目进度？ 8.如何评估项目团队成员的绩效，激活整个团队，保证团队的战斗力； 9.保证项目成功的关键因素有哪些？如何构建这些关键因素？ 通过对项目管理知识的学习，上面这些问题迎刃而解。
项目管理的目的就是在规定时间和有限资源内达成项目目标。合格的项目经理是企业不可或缺的核心人才，现代项目管理已经成为企业管理团队所必需掌握的技能。 在项目管理实践中，如何规划合理的项目目标？如何识别和分析项目中的干系人？如何识别和管理项目的需求和范围？如何对项目目标进行合理的分解？如何制定可执行的项目进度计划？如何对项目进行有效的监督和控制？如何管理好项目中的诸多风险？等等，都是项目管理者和项目团队面对的诸多挑战。本课程将围绕上述主题展开详细讲解，培养和提升学员的项目管理实战能力。
