第一部分服务营销知识与能力第一节基础营销知识一、客户分类二、客户价值三、市场细分四、客户信息五、SWOT分析六、客户购买动机七、消费者购买决策八、有形展示九、市场营销组合十、4C营销十一、4S服务十二、4R营销十三、4V营销十四、顾客忠诚度十五、顾客满意度第二节客户服务知识一、服务二、个性化服务三、售后服务四、客户关系五、CRM客户关系管理第二部分客户维系专业基本知识第一节VIP客户服务经理维系挽留实战入门课程一、VIP客户服务经理的专业服务力模型二、客户生命周期管理理论三、客户性格分析及沟通技巧四、异议处理技巧五、谈判技巧六、FAB销售法七、SEB需求挖掘模型八、VIP客户服务场景九、到期续约十、预警挽留十一、拆机挽留十二、存费推介活动十三、客户关怀十四、价值提升第二节移动业务宝典一、常规……
一、什么是执行力1、什么是执行力2、问题1、为什么要高举团队执行力3、问题2、企业生命周期二、团队为什么缺乏执行力呢？1、员工为什么缺乏执行力？2、管理者的问题3、支持性政策不够4、从人员流程的角度看缺少科学的监督考核机制只有形式上的培训缺少大家认同的企业文化5、从战略流程角度看过高估计组织的执行力出台管理制度时不严谨制度本身不合理6、从运营流程角度看没有常抓不懈执行的过程过于繁琐缺少良好的方法三、如何来解决呢？提高执行力需要从执行力的三个核心流程考虑1、人员流程——用正确的人人员流程需要完成三个方面的任务挑选有执行力的人通过培训和选拔获得“有执行力”的员工2、运营流程——把事做正确3、营造“有执行力”的企业文化四、团队建设人为先团队建设人为先具体体现在那几个方面？寻找……
管理者的人员管理第一部分：员工激励---管理者的工作就是调动下属积极性激励的意义，激励的误区—为什么很多领导不会激励案例讨论：两个小女孩只有一个橘子激励的源头？需求的三大特点常用的激励原理激励的需求理论、激励的动态理论、激励的情景理论管理者常用的激励方式管理激励的百宝箱如何给下属送礼更有效四种不同类型的下属特点如何有效激励四类下属第二部分：有效授权技巧什么是授权？授权的好处？授权的层次授权的四种风格授权部署职责的五个内容授权部署职责的六大技巧有效授权的七个步骤第三部分：目标管理与工作计划MBO的四大步骤—管理的过程就是管理下属达成目标的过程目标的实战定义与好的工作目标的条件下属的工作目标的三大来源如何分解量化职能部门的工作目标如何设定工作的关键绩效指标KPI目标的衡量标准如何设计与下属达成协……
管理者的团队管理第一部分：优秀团队建设的基础—企业文化企业中精神与制度之间的关系什么是企业文化、团队精神案例训练：新诺亚方舟企业文化的贯彻企业文化的推行文化口号的误区文化建设的三个阶段与思路第二部分：管理者如何建设高绩效的团队什么是团队？团队，群体，团体的差异优秀团队的表现成为优秀团队的条件团队建设的九大步骤与要点建设团队的四个关键环节团队绩效不良的原因分析团队合作中的劣币驱逐良币效应高绩效团队合作提升绩效的6点要素团队合作的条件与团队合作的六大要素游戏：团队合作中可能遇到的问题分解第三部分：团队中的分工合作团队成员角色测试团队成员的九大角色—如何但任好不同角色的要求案例分析：团队中领导的任务与职责素养案例分析：团队中的执行者的任务不同特点的团队成员的优点与弱点团队结构化能力的打造第四部分：……
前言：培训与教育的区别管理者的自我管理第一部分：现代管理者角色认知与任务中层经理在企业发展过程中的作用与所需具备的观念中层经理常见的思想与管理误区现代环境变化下对管理提出的挑战中层管理者是经营者的替身管理者应具备经营者的思维—当今企业所应关注的三大问题管理者在企业当中的360度的任务作为下属在工作当中承担的任务作为下属工作的七个好习惯作为同事在任务—五多三少作为上级的四项任务—扮演好领导第二部分：职业经理人的素质职业经理人的八大职能木桶原理德才兼备，以德为重，先德后才优秀管理者需要的四大品德优秀管理者需要的五大才能员工心目中的好经理孤芳自傲的经理第三部分：管理者的时间管理四代时间管理的发展帕累托法则录像观摩：界定任务的重要性—目标导向时间管理的四项限法工作中的运用录像观摩：时间杀手---不良……
管理下属第一部分：有效的管理方式成功的管理与有效的管理的区别传统的管理与现代管理行为方法的差异管理者的两种基本行为管理者的四种有效管理风格管理者与下属建立伙伴关系的三个步骤第二部分：员工激励--调动下属积极性激励的源头？需求的三大特点基层员工需求表管理者常用的激励方式管理激励的百宝箱PDP技术在激励中的使用四种不同类型的下属特点如何运用PDP技术对老虎、孔雀、考拉进行激励第三部分：目标与制定下属工作计划什么是目标？下属的合理的工作目标的来源职责、目标、计划之间的区别好的目标的要求工作计划的书写如何书写目标责任书如何与下属进行绩效面谈面谈的步骤与技术第四部分：辅导培养下属教练式经理应该担任的职责辅导员工的方式---自我启发、教育训练、在职培养工作中辅导的四个步骤根据不同的员工需求进行辅导---……
前言：培训与教育的区别第一部分：未来的领导工作职责的转变---领导者的主要工作控制方式转变----如何进行影响录像：领导者的素养领导与管理的区别---领导与管理应该做的事员工心目当中的好领导的样子河流的启示：领导的发展趋势第二部分：领导者激励---领导的工作就是调动下属积极性激励的意义，激励的误区—为什么很多领导不会激励案例讨论：两个小女孩只有一个橘子激励的需求理论、激励的动态理论、激励的标地理论领导者激励常用的原则领导日常激励的手段诊断：激励手段的选择---如何给员工送礼更有效根据性格划分的四种类型的员工案例讨论，如何激励四种员工第三部分：领导艺术—成为情境领导者领导者特质领导力理论发展脉络两种不同的影响行为布莱克管理方格理论情境领导模式的三项技能确定任务—领导的起点关于目标中的角色-任务……
前言：培训与教育的区别序：专业销售训练为什么很重要？学习的三个层次培训的四个阶段什么是销售？第一部分：销售人员的8大观念与五大角色1．销售人员应具备的8大观念组织的观念、客户的观念、团队的观念、全局的观念发展的观念、整合的观念、互动的观念、服务的观念2．销售人员的5大角色3．专业销售人员的素质与个人特征4．成功销售人员成长的10字箴言第二部分：职业化销售员塑造1．积极的心态2．拜访抵触3．优秀销售员的3大特征4．销售员的礼仪与形象5．销售成功的关键在哪里？6．销售员能力与销售风格自我测评第三部分：专业形象的塑造1．男士职业化的着装与形象塑造2．女士职业化的着装与形象塑造3．通过肢体语言给客户良好的印象4．仿生的技巧在销售中的运用5．日常的客户交际礼仪第四部分：销售人员的目标管理1．什么是好的……
在你所在的企业／部门中，总经理、人力资源部门、直线经理三者之间的关系是怎样的？谁来下达任务？谁来制定目标和职责？谁清楚应该聘请什么样的下属？谁来考核下属的工作？谁来制定本部门的规划？由谁来岗位分析？由谁来优化组织
我们急需解决的问题是…… 开不开店看老板，盈不盈利看店长！ 面对白热化的市场竞争，如何提高门店的软实力竞争力？ 门店培养老板的左膀右臂，你会培养店长吗？ 门店管理是规定重要还是好店长重要？ 如何建立培养店长的激励机制？ 教练一样的店长该采取什么样的步骤？ 优秀店长需要具备什么样的能力？ 优秀店长的角色定位你知道吗？ 优秀店长是培养人才的根源！ 培养优秀店长是您的重点核心工作！ 培养店长不再是让您烦心的一件事情，《门店盈利系统---店长课程》有效的帮助您梳理培养店长的核心技能，让您优秀的员工逐步成长为合格店长，让您的店长成为您真正的左膀右臂，从优秀走向卓越，从卓越走向成熟。让店长真正扛起“大梁”的重任。
一、SAP简易星座分析心理学基础模型及理论体系1、SAP简易星座分析心理学入门测试2、SAP简易星座分析心理学的四维模型3、SAP简易星座分析心理学理论体系二、SAP简易星座分析心理学的基础分析技术1、十二宫位意义详解与十大星体意义详解2、星座、行星、宫位、相位对比技术分析与应用实践3、星座的本位、固定与变动分析与应用实践4、星座四相全面分析5、太阳星座和月亮星座三、SAP简易星座分析心理学的核心分析技术1、星象软件使用指南2、月亮次限推运法详解与应用实践3、太阳返照法推运详解与应用实践4、三步解读星盘技术与应用实践四、SAP简易星座分析心理学的典型实战应用1、SAP简易星座分析心理学在职场中的实战应用五、个人案例及辅导1、SAP简易星座分析心理学学员个人星盘解析六、课程回顾及要点小结
一、CAP简易色彩分析心理学基础模型及理论体系1、CAP简易色彩分析心理学入门测试2、CAP简易色彩分析心理学的色相、明度、彩度模型3、CAP简易色彩分析心理学理论体系二、CAP简易色彩分析心理学的基础分析技术1、喜欢黑色的人的基本性格心理分析2、喜欢白色的人的基本性格心理分析3、喜欢灰色的人的基本性格心理分析4、喜欢红色的人的基本性格心理分析5、喜欢粉色的人的基本性格心理分析6、喜欢蓝色的人的基本性格心理分析7、喜欢黄色的人的基本性格心理分析8、喜欢绿色的人的基本性格心理分析9、喜欢橙色的人的基本性格心理分析三、CAP简易色彩分析心理学的核心分析技术1、先天的色彩嗜好与后天的色彩嗜好分析2、个人色彩系统3、色彩调和分析技术四、CAP简易色彩分析心理学的典型实战应用1、办公室中的CAP简易色……
我国社会正处在转型的关键阶段，经济高速发展与社会结构急剧变化共存，经济总量不断增长与贫富差距不断扩大共存，家庭教育的无限溺爱与企业管理的冰冷无情共存，传统文化观念与多元社会思潮共存，少数个人成功的光鲜与广大群体痛苦的挣扎并存……同时，自本世纪以来，出生在上世纪80年代后的新一代劳工群体逐渐成为企业员工主体，他们相对的有知识、好自由、自我的，同时又相对脆弱、依赖，然而，他们服务的企业大部分还维持着原来的管理方式，他们生存的社会发生着巨大的变革，这使得我国新一代劳工群体的心理承受巨大冲击，心理健康令人堪忧，因而，员工的心理问题也成为企业管理必须重视和加强的重要依据和内容。因此，EAP（Employee Assistant Programs，简称EAP）逐渐被企业认可，越来越多的企业尝试开展EAP……
一、九型人格概述二、粗解九型人格三、九型人格整合与提升四、九型人格与执行之道1）1号执行弱点及如何提升1号执行力2）2号执行弱点及如何提升2号执行力3）3号执行弱点及如何提升3号执行力4）4号执行弱点及如何提升4号执行力5）5号执行弱点及如何提升5号执行力6）6号执行弱点及如何提升6号执行力7）7号执行弱点及如何提升7号执行力8）8号执行弱点及如何提升8号执行力9）9号执行弱点及如何提升9号执行力五、真心祝福
---去除身心疾病的种子 如果您存在以下问题两点以上，那说明您到了参加《情绪智慧》课程的时候了 问题一、您是否感到压力巨大、身心疲惫？ 问题二、您是否想摆脱疾病的折磨？ 问题三、您是否对过去的事情无法释怀或者对未来充满莫名的恐惧？ 问题四、您是否感觉您与周遭人的互动总是不够和谐？
如果您的企业存在以下问题，那说明你的企业到了引进《卓越团队沟通训练》课程的时候了 问题一、为什么下属总觉得上级的要求过高？ 问题二、为什么上级总认为下级的状态太差？ 问题三、为什么各部门都觉得是各扫门前雪？ 问题四、为什么很好的决议却没被执行到位？ 问题五、为什么所有人都觉得很疲惫很辛苦？
浙江是中国改革开放最早的省份之一，勤劳勇敢的浙商为中国经济的发展贡献了无与伦比的力量。 然而随着市场日益成熟以及世界财团大鳄的大量涌入，国内同行又往往以降低价格导致红海现象，可以说，我们现在已经真正进入了微利时代。 我们浙江大学通过对浙商企业的研究惊人的发现，大量的浙江民企由于没有很好的控制成本而导致市场的出局。纵观世界五百强企业以及国内的集团公司，他们对于成本的控制简直是到了令人恐惧的地步，然而正因为他们把每一分钱当成魔鬼杀死而造就了企业的辉煌。我们坚信成本的控制必定会给您的企业带来倍增的利润。
假如把企业的高层管理者比作“脑袋”，那么中层管理者就是“腰”，腰不好，领导就头大。多数中层往往是从基层提拔的，原先是一个优秀的员工，拥有不错的技术和工作表现，转眼成为中层干部，管理经验之缺乏成为发展的瓶颈。员工只须管好自己，干部则要管好他人；员工只须今日事今日毕，干部则要考虑明日之计划。身为中层还有一个逃避不了的难题，既要让领导认可，又要得到同僚的好感与支持，同时还须获得下属由衷地尊敬与信赖。 现实中的一些中层管理者，有的只知亲历亲为、鞠躬尽瘁，不知团队力量为何物；有的满足于上传下达的形式，却不知承上启下的真谛；有的热情高涨地去管理，方式却简单粗暴，不知管理的科学与艺术；更有甚者，只知道做，却不知对结果负责。 本课程详细阐述中层管理者的定位，解决问题的思路、工作方法，以及与上……
销售技巧是销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程，宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。包括对客户心理，产品专业知识，社会常识，表达能力，沟通能力的掌控运用。常用的销售技巧有引导成交法，假设成交法，关键按钮成交法，富兰克林对比法，门把成交法，软硬兼引施法。销售技巧主要包括几点，在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话；同意客户的感受；把握关键问题，让客户具体阐述；确认客户问题，并且重复回答客户疑问；让客户了解自己异议背后的真正动机。
前言：改变的时代已经来临！ 沟通至上 研究数据表明：一个人成功百分之15%依赖个人的先天条件，85%受制于人际关系，而人际关系很大程度上取决于沟通质量。沟通信息的传递7%来自语言，38%依靠语气语调，55%为肢体语言。实力派沟通专家徐论衡老师将从沟通的基本原理入手，抽丝剥茧、深入浅出地帮助我们打开沟通的智慧之门。
在当今商场如战场、团队似军队、员工如士兵、竞争激烈的企业里，员工为什么忠诚度下降？员工为什么工作状态不佳？员工为什么执行力不到位、拖拉？原因在“信念”，在精神，信念是一个种子，只有播种到员工心中，才能彻底改变。本课程通过采用目前流行培训手段：心灵对话、案例剖析、模拟演练、互动体验、现场感悟等情境式教学方法，使学员在学习的过程中从不同的层面和角度去检视自己的心态，树立良好职业信念，从而增强个人与团队成功的因素，发现自身的盲点与不足，增强对公司的归属感、事业的忠诚度；本课程目标是为打造一个责任、互信、高效、协作、付出、积极、进取、创新、奉献、感恩的学习型企业而设定!
----管理者五大特质与十大技巧 如果您的企业存在以下问题，那说明你的企业到了引进《赢在中层》课程的时候了 问题一、老总在跑步中层在踱步？ 问题二、中层的离职率居高不下？ 问题三、同样的问题一而再、再而三地发生与解决？
借我慧眼，认清人生的方向阿古特尔的故事第1讲职业生涯与目标1、人生的目标2、目标和人生的关系一个例子——拿破仑另一个相反的例子——张无忌3、目标与空想的区别4、目标设定的程度世界上有四种人：失败者和圣人的故事愿力对人生的影响5、角色转换之一—从“模糊人”变为“清醒人”第2讲职业生涯与条件1、成功的条件和决定要素1)心智模式测试心智模式是你成长发展的最大平台2)心智模式的五大陷阱：第一陷阱：过去的经验第二陷阱：过去的成功第三陷阱：空间的障碍第四陷阱：背景中的主题第五陷阱：真实中的焦点2、个人成长前提：改变“舒适区”的形成和启示角色转换之二—从“被动人”变为“主动人”确定你的战略：定位打造你的产品：人生有限公司达成成功的7匹黑马阻碍成功的五大障碍事业成功的五大历程美梦成真的五大法则第3讲职业生涯……
销售致胜 如果您的企业存在以下问题，那说明你的企业到了参加《销售致胜》课程的时候了 问题一、老客户忠诚度极低并且不断流失？ 问题二、新客户开拓非常困难且很不稳定？ 问题三、公司部门相互指责又不承担责任？
——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 员工松散，懈怠、没积极性，消极被动 员工认为，自己是在为老板打工，为经理，领导在打工， 从不认为是为自己打工 员工认为，工作就是为了交换工资，多给多干，少给少干， 员工认为，反正是交换，你少干就少干，少干就是占便宜，多干吃亏 课程收益——通过学习本课程，您将实现以下转变： 全面提升员工觉悟，职业性，自动自发性，等积极性。 认识到是为自己在工作，为将来工作，为家人工作 认识到职业化的重要性，知道如何体现职业性，完善自己的职业性 知道如何去工作，怎样去工作
一、谁创造了企业价值案例：谁是真正的剥削者正本清源：谁创造了企业价值?1、企业家才能;2、资本3、技术或专利4、无形资产：品牌5、工人劳动二、公平是最好的激励方式案例：她该不该下岗案例：富翁分家产、案例：上司分苹果公平与效率发生冲突如何处理?效率优先兼顾公平案例：北大经济学院让谁出局三、市场经济下企业如何生存案例：羚羊为什么被吃掉?跑得慢：1)羚羊太小，企业的羚羊太小含义，个人羚羊太小含义2)羚羊太老，企业的羚羊太老含义，个人羚羊太老含义3)羚羊太胖，企业的羚羊太胖含义，个人羚羊太胖含义4)羚羊病了，企业的羚羊病了含义，个人羚羊病了含义案例：南京冠生园月饼四、企业和员工究竟是什么关系案例：改制国企老板的烦恼企业：经济组织员工：经济人企业与员工关系：交换与合作企业与员工关系本质：契约精神案例：……
为什么员工总是没有激情？为什么员工总是懒懒散散？为什么员工抱怨一大堆？为什么员工只看着钱？等等。 因为他们在企业没有找的定位？没有目标，不懂得工作的价值和意义。
第一板块制度篇一、执行目标1、互动小游戏1：扳手腕2、你赢我赢VS你输我输3、互动小游戏2：夫妻对话二、机制为王1、是什么让中国解放？又是什么让中国经济腾飞？2、揭秘保险业迅猛发展的核心机制—基本法3、如何设计我们的机制1）明确每个人的职业规划2）设置人员淘汰机制3）尽己所能营造团队氛围三、规章制度1、名人看制度：柳传志、张瑞敏、任正非2、规章制度的两大核心：多数人愿意遵守；多数人能够遵守；案例：大世界家电；炸营：陈胜、吴广起义；3、现行企业的三大死穴：1）领导制度：违规的老板娘2）弹性制度：孙武斩爱妃3）繁琐制度：海尔十三条4、操作建议：成立制度执行委员会5、制度执行的“五度合一”理论第二板块观念篇四、成果思维1、什么是成果？案例：小王买书分享：任务VS成果2、不做成果的三大死穴：认识类问……
【论衡真言】人类每向前一步，都离不开“演讲”说服他人的力量，演讲目的是让人采取行动并获得成果！第一板块演讲口才一、演说目标1、互动小游戏：扳手腕2、你赢我赢VS你输我输二、成人学习基本特点三、演讲口才金三角1、信念：案例：毛主席什么力量让红军前行？是什么让孙正义给马云投资2000万？那天生冠军的你？2、知识1）语言内容：头脑风暴如何提升语言能力2）语气语调：互动3）肢体动作：眼神、手势、距离演练3、技能1）核心：【论衡真言】进入对方内心世界，帮助对方实现梦想。案例：集体照的启示2）演说三段论：凤头、猪肚、虎尾现场实操3）难题处理：四大难题现场演练4、恐惧突破：体验小游戏：吞火【论衡真言】“亲爱的，没有人帮得了你，除了你自己”第二板块用演讲提升领导力四、何为领导力1、领导力是指领导持续引爆员工……
第一部分班组管理概述第一讲班组长在现代企业中的地位与作用①班组长在现代企业中的作用②班组长的素质与管理水平第二讲班组长如何管事——管理入门篇①班组长要管好那些事②现场问题的分析与解决第二部分班组的现场管理第三讲计划与目标管理案例《不同的目标不同的结果》①计划管理的概念与作用；②目标管理的SMART原则；③实施目标管理的五个步骤；④目标管理工具：甘特图、PERT网络图第四讲班组的生产作业管理①标准化作业②“5S”管理法③定置管理④目视管理法⑤生产现场改善第五讲班组的质量管理①不能再让你的质量管理停留在上个世纪——质量管理的进化过程；②质量的顾客和市场价值；③质量管理与生产标准的关系；④质量管理的方法：PDCA循环方法、过程方法、QC小组活动；⑤七种常用的质量管理工具；⑥便捷的质量管理——质量管……
