一、前台接待工作服务意识提升1、前台接待工作的重要性1)企业对外形象的建立者2)企业与客户之间的纽带3)企业内部工作的重要枢纽2、优秀前台接待人员的基本素质要求1)详细掌握本质工作及组织内部情况2)具备良好的心态与工作意识3)具有较高的职业道德修养4)具备灵活应对处理突发事件的能力二、前台接待工作中的行为举止要求1、客人来访前的坐姿礼仪2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪A商场迎接问候及送别礼仪B公寓前台接待问候及送别礼仪C写字楼前台问候及送别礼仪3、表情礼仪训练A眼神礼仪B微笑练习三-1、商场前台接待礼仪细则1、对于前台现场的管理2、顾客咨询语言表达礼仪3、顾客问路引导礼仪4、帮助顾客进行礼品打包礼仪5、会员卡及资料填写礼仪三-2、写字楼前台接待细则1、接待有约来访与无约来访者2、接待中的引导礼……
第一部分:国际商务接待形象礼仪第一讲:每个人都是国家形象的代言人一、中国人在国外的双重形象出手阔绰vs不注意公共卫生吃苦耐劳vs劳资冲突涉外商务人士针对性培训是当务之急二、个人形象维护的重要性看一个城市的整体形象,看他的公共洗手间看一个酒店的星级标准,看他的洗手间看一家企业的员工素质,看他的洗手间看一个人的素质,跟他/她去洗手间第二讲:国际礼仪原则以人为本维护形象不卑不亢求同存异入乡随俗信守约定热情有度不要过谦尊重隐私女士优先爱护环境以右为尊第三讲:国际商务接待人员形象礼仪分析:第一印象法则讨论:形象的重要性一、面部修饰基本要求局部修饰二、发部修饰发部的整洁发型的选择头发的美化三、肢体修饰手臂的修饰下肢的修饰四、化妆的学问五、商务接待形象礼仪禁忌第四讲、商务接待人员优雅仪态礼仪一、动作语手势……
第一讲:每个人都是国家形象的代言人一、中国人在国外的双重形象出手阔绰vs不注意公共卫生吃苦耐劳vs劳资冲突出国人员针对性培训是当务之急二、个人形象维护的重要性看一个城市的整体形象,看他的公共洗手间看一个酒店的星级标准,看他的洗手间看一家企业的员工素质,看他的洗手间看一个人的素质,跟他/她去洗手间二、出国人员走出国门的准备出国前的准备跨文化交流沟通技巧外事礼仪知识目标国及合作企业的工作法规、习惯和作风目标国民众的基本价值观及文化偏好第二讲:美好的第一印象一、涉外生活着装礼仪公务场合着装社交场合着装休闲场合着装男士西装、女士套裙衬衫的搭配鞋袜的搭配常识饰品的搭配二、涉外生活举止礼仪举止的端庄是优雅的必备条件涉外人士的举止要求:轻稳正原则、TOPR原则站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要……
第一讲:商务礼仪与个人涵养礼仪的内涵人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁商务礼仪的主要内容商务礼仪的特点商务礼仪的基本原则内强个人素质、外塑企业形象企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、企业层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则第二讲:塑造良好心态礼仪的最高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将礼仪成为自己内心的一份修养如何培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)我应该怎么做(职业能力:态度>技能)打造阳光心态,树立危机意识第三讲:外企职员仪表礼仪分析:第一印象法则讨论:形象的重要性一、面部修饰基本要求局部修饰二、发部修饰发部的整洁发型的选择头发的美化三、肢体修饰手臂的修饰下肢的修饰四、化妆的学问第四讲:外企业职……
一、礼仪概述1、认识现代商务礼仪2、现代商务礼仪的作用二、商务形象礼仪1、商务形象的作用2、塑造成功职业形象的五大原则3、女性商务形象礼仪(正式场合)1)世界成功职业女性形象分析2)避免进入职业女性四大形象雷区3)女性正式场合着职业套裙的五大原则4)职业女性首饰佩戴的四大原则4、男性职业形象塑造(正式场合)1)西装色彩的选择与穿着礼仪2)正式公务衬衫A、杜绝出现的4种情况B、衬衫的五大穿着原则3)正式场合公务领带的选择4)男士三一定律5)提升男性价值的五大饰品:钢笔、手表、打火机、领带、袖扣三、商务会谈礼仪(一)举止礼仪1、高层人士仪态礼仪——站姿、坐姿、手势、表情2、握手礼仪A、正确的握手方式B、错误的握手方式C、握手的顺序D、握手的禁忌3、介绍礼仪A、自我介绍四大要素B、正确为他人作介绍……
1.通过评价中心技术能够帮助企业有效地提高选拔效率。2.通过课堂实践体验和基于视频录像的练习可以最快地掌握评价中心的核心技术。3.能够真正掌握将评价中心技术引入组织的管理和运作方法。4.能够根据自身企业的需求设计具针对性而切实有效的评价中心练习。您将会学到1.评价中心技术与背景介绍2.建构评估师-受测者-练习矩阵3.构建胜任力-练习矩阵4.评价中心的来源和应用5.评价中心的实践发展趋势6.评价中心的国际应用7.发展中心的特点与价值8.行为评估流程9.行为评估的ORCE步骤10.行为评估中的观察技术11.行为评估中的记录方法和技巧12.行为评估的分类方式13.课堂演练之一:无领导小组讨论:“KFT公司的国际营销问题”,该练习评估的胜任力:领导力、决断力、计划与组织能力、人际敏感度、客户服务等1……
一、经理的基本职能管理者的职能和角色怎样完成从员工到管理者的转变管理者核心技能分析二、绩效考核系统介绍实施绩效考核系统的意义对绩效考核系统认识上的误区和实施中的障碍绩效考核系统的基本流程三、工作目标的设定依据什么设定工作目标如何撰写SMART的目标练习四、工作目标的沟通工作目标沟通的步骤如何与员工达成一致如何获取员工的承诺五、业绩考核技能如何评估员工的业绩如何准备绩效面谈绩效面谈的步骤沟通技能评估中常见的误区和挑战六、如何制定培训与发展计划如何分析员工的能力如何制定员工发展计划如何帮助员工提高工作能力七、基本管理技能员工的激励如何授权如何辅导员工如何提供有效的反馈八、培训方式本培训将采用模拟演练,小组讨论,案例分析,角色扮演和练习等多种形式,实践性强,学员参与度高
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,跨部门协作与沟通密切相关,发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说,不仅要有个人能力,更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。……可见人生在世,沟通是第一重要生产力。 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。 冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理者不仅要解决组织中的冲突,更要刺激功能性的冲突,以促进组织目标的达成。管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。根据美国管理协会的一项调研,一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗?当……
一、产品和价格同质化时,如何售楼。二、一项调查:什么原因赶跑了购房者。三、购房者需要什么样的优质销售服务。四、售楼员销售服务的基础标准。五、了解客户满意的8关键指标。六、接待购房者的必要注意事项。七、处在不同阶段的客户,需要怎样的阶段性服务。八、房产销售的整体服务要素。九、客户喜欢什么样的售楼员。十、如何提供“售楼团队的服务”。十一、售楼服务的改善方向和方法。十二、客户信任什么。十三、客户渴望什么。十四、客户梦想什么。十五、对来电询问的客户如何应对。十六、什么是服务到位。十七、金牌售楼员与一般售楼员的根本不同之处。十八、金牌售楼员的基本能力。十九、金牌售楼员的综合素质。二十、如何做到大量销售。二十一、做到顾问式销售。二十二、大量销售的实战技法。二十三、让顾客100%满意的20种服务方法。二十……
课程通过理论讲解及现场演示等互动活动,帮助学员提升服务综合素质,从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入服务工作中。在服务的标准化/规范化/专业化的基础上更突显个性/差别/超越的人文服务,从而进一步提升单位的综合形象。
第一模块:EQ潜能与人际关系-----人与人相处方式影响人际关系的主要因素活用EQ——为人处世艺朮善用自己情绪:(1)正面情绪(2)负面情绪处理个人情绪的方式情绪与思想/行为的关系建立正面认知机制(转化器)良好人际关系原则第二模块:沟通技巧与职业形象---职场新鲜人的必修课程沟通的主要内容、特点、基本原则内容:内强个人素质、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、企业层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验;在学习中找到乐趣培训方式:分析、讲解第三模块:如何培养良好的工作意识---礼由心生,态度决定一切一、案例鉴赏空杯心态捭阖第一,纵横天下。二、工作态度我为什么而工作我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)我应该怎么做(职业能……
在市场竞争条件下,现代竞争首先是人员素质的竞争。 礼仪文明,是中华民族的传统美德,自古华夏民族就被誉为礼仪之邦。 礼仪,是个人素养、素质的内在体现,也是社会观的外在表现,更是企业形象的具体展现。通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象,使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象,从而形成独特竞争优势。所以,学习礼仪、普及礼仪,这不仅顺应潮流,更是形势所需。 通过本次培训可以强化职业意识与职业态度; 全面掌握涉外接待活动中的各种礼仪,使您适应日常商业场合的国际商务礼仪要求; 从细微之处体现您对他人的尊重; 了解接待客户的礼仪细节,让您的每一位客人宾至如归;掌握日常工作淡妆的过程与技巧; 熟悉与全面掌握商务场合及国际人际交往中的各种商务礼仪规范 塑造良好的个人职业形象和企业、机……
作为金融服务行业,除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,服务行业的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。 真正做到“以客户为中心”,服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。 职业形象是外在的,职业素质是内在的,……
作为金融服务行业,除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,服务行业的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。 真正做到“以客户为中心”,服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。 职业形象是外在的,职业素质是内在的,……
作为服务行业,银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 真正做到“以客户为中心”,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。 职业形象是外在的,职业素质是内在的,《银行职业形象塑造服务礼仪培训方案》课程的目标,是内外兼修——从思想上从新认识自我,打造阳光心态,……
柜员作为最最基层的工作人员,直接面对客户,是对外展示形象的第一窗口。柜员业务知识水平、服务心态、服务技能的高低,会直接影响客户的信任度和忠诚度。 作为一个面对越来越多激烈竞争的农村合作金融机构,必须加强对一线员工的培训和管理,必须充分调动柜员的积极性、主动性和创造性,以促进银行业绩的提升。 薛老师的课程主要侧重的内容是柜员如何积极主动地营销柜面金融产品,为银行创造效益的实战销售策略与方法,同时在课程中大量列举国内商业银行的柜面人员销售金融产品的成功案例,使学员掌握销售金融产品的实战技能。
第一部分:服务与职业形象---职场新鲜人的必修课程1、服务与意识的定义以及内涵内涵:它是发自服务人员内心的,是一种本能和习惯2、服务意识的主要内容、特点、基本原则内容:自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、企业层面3、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则a)分享知识和经验;在学习中找到乐趣第二部分:如何培养良好的工作意识---礼由心生,态度决定一切工作态度1、我为什么而工作2、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)3、我应该怎么做(职业能力:态度>技能)说到就要做到4、打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)5、服务意识、服务能力缔造核心竞争力第三部分、现代企业员工的职业修养一、在快速变化的世界中成长1、你……
沟通的目的沟而不通沟通的目的是为解决问题常用的沟通手段会议培训邮件电话和电话会议现场审核回复报告回复工作计划现场报告微信和微博与客户的沟通客户的关注客户问题的回复技巧给客户信心言而有信与供应商的沟通对接机制邮件最安全下单也是一种沟通重大问题保密机制现场审核报告传递与上级的沟通功劳沟通苦劳沟通管理认同沟通策略沟通工作目标沟通胜任对象沟通与下属的沟通日常工作沟通工作技巧沟通技能培训工作目标达成沟通工作绩效沟通职业规划沟通离职访谈平级间的沟通日常例会重大事项沟通高品质沟通培训邮件沟通项目运作沟通
第一讲:高效工作方法的法则高效工作的前提1、树立积极的工作心态2、清晰理解自己的工作3、发散性的思维方式4、拥有良好的人际资源二、卓越工作方法怎么找1、抓住问题的关键2、如何分析问题3、寻求解决问题的多种方案4、选择解决问题的最优方案5、根据实际,调整方法第二讲:如何将工作系统化系统化工作的重要性二、5W1H分析工作目标1、什么叫5W1H分析法2、5W1H分析法的分析技巧3、运用5W1H分析法应该注意什么三、学会用PDCA循环工作法什么是PDCAPCDA循环工作法四大要素PDCA循环工作步骤表PDCA循环工作步骤图四、细化工作内容1、细化目标2、量化工作五、将工作分类1、将工作分类提高率2、如何给工作分类第三讲:高效的工作方法日常工作表单锁定工作的目标信息过滤器:一切的根源正确的做事,更要做……
职场是人生的重要战场。职场像魔术师,会变出若干不解之迷。 职场最大的成本是沟通问题,企业管理不畅70%是沟通问题,企业人员70%——80%时间都在沟通,当我们和领导有意见分歧时,当我们和同事矛盾时,当我们和下级配合不默契时,当我们与客户不能达成共识时,执行出现偏差,请问:到底哪里出了问题?而客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点 本课程站在理论的高度,从中国实际情况出发,以大量的案例和经典的视频,让学员真正把握沟通的精髓,判断自己的沟通和谈判水准,在学中练,在练中悟,逐步形成高品质、大智慧的沟通谈判技能。
引题职业化:21世纪的第一竞争力(由美伊战争想到的---视频)职业化的两个理念1、定位理念:做你想做,做你能做,做你该做!2、专心理念:向残疾人学什么——专注;案例:邓亚萍、魏敏芝的意志力!成为职业人的前提——强烈的动机职业人的四项基本素质:职业态度、职业技能、职业素养、职业意志第一部分职业化态度(塑造四大积极心态)1、自信的心态(《水知道答案》、案例:谁用“神药”控制了我)(1)相信自己,创造辉煌(2)敢于竞争,获取优势(3)建立自信心的训练2、责任的心态(案例:发生在奥运会的故事:故事:兔子和猎狗)(1)没有借口,只有责任(2)用心做事,精益求精(3)注重细节,创造价值(案例:“苹果”的成功的密码)(4)找到你的价值(案例:稻盛和夫的经营哲学)(5)责任者的八项历练:3、阳光的心态(案例……
我国著名媒体研究和企业新闻写作技巧培训专家彭小东老师就一直强调在中国:“一流企业写新闻,二流企业投广告”这是必须的!但我们国内很多企业又尤其是大企业不是不知道企业新闻的价值,而是不知道该怎么写企业新闻。理解不了读题读图时代;就更不要谈从新闻策划到策划新闻,以及如何把公文稿宣传稿会议稿写作成企业新闻稿了;彭小东根据自己多年的研究以及在企业写作新闻工作的成功经历,就中国企业新闻写作技巧根据中国的实际跟大家做精彩分享
企业的竞争最终必然是人的竞争。改革开放三十年来,由于改革开放所带来的巨大机遇和市场,中国企业尤其是民营企业得到了突飞猛进的发展。但当市场越来越成熟,竞争空间越来越狭小的时候,以前那种拼速度,拼价格的模式已不再起效,企业的竞争逐渐转变为员工素质和管理水平的比拼。过去我们一直强调管理,但员工的素养没有得到根本改善和提高,不能从被动、敌对的思想状态转变为积极主动的思想状态,再强的管理也难有作为,甚至导致更大的冲突。相反,员工具有良好的职业素养,管理的难度会明显降低,管理的水平则显著提高。因此,员工的职业素养的提升是提升管理水平的根基和前提条件。 企业常常抱怨员工缺乏责任感、忠诚度、敬业精神,做事不踏实,缺乏感恩之心,消极被动,充满抱怨和不满;同时,员工觉得企业没有给自己带来安全感,成就感以及归属……
确立员工职业信仰、规范员工职业行为准则、提高职业技能、为员工职业生涯指明方向,解决企业员工工作积极性不高、忠诚度差、跨部门沟通难、工作压力大、管理理论不足、不乐业、不敬业等问题,帮助企业降低人才流失率、提高员工职业素质和技能、完善员工职业操守、提高工作效率、推广科学管理理论、提高管理认知、分享实战案例,提高企业整体竞争力。
沟通是广告传媒运营管理中极为重要的组成部分,可以说管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。现代管理之父彼得.德鲁克明确把沟通作为管理的一项重要职能,并提出:“管理就是沟通、沟通,再沟通”。无论是计划的制订、工作的组织、人事的管理、部门的协调,还是与外界的交流,都离不开沟通。美国著名的未来学家奈斯比特更明确地指出:“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”
前言:暖场互动抓住缘分空杯心态三个动作上午:团队凝聚力与团队协作内容第一章:团队成就梦想——我们都需要团队的力量授课形式:互动、讨论、讲授体验游戏:(团队分组)你的梦想是什么?团队可以为你的梦想提供什么帮助?打造更优秀团队的10个因素第二章:如何成为好队员授课形式:互动、讨论、讲授体验游戏:财源滚滚、合力支撑1、如何实现和谐竞争2、决定团队成败个人因素3、10个问号看自己4、如何成为最有价值的队员第三章:如何成为好领导授课形式:互动、讨论、讲授体验游戏:解手链、团队默契1、团队成功的四大法宝2、如何消除团队内的负面因素3、满足团队成员的核心需求4、用服务代替管理5、团队领导必做的5件事下午:团队有效沟通内容第四章:沟通成就团队授课形式:互动、讨论、讲授体验游戏:撕纸游戏管理从沟通开始沟通存在……
模块一:坐得对——餐桌位次安排中餐座位位次安排西餐座位位次安排模块二:点得巧——点菜技巧菜点多少合适点什么菜点菜禁忌模块三:喝得好——敬酒技巧祝酒顺序敬酒顺序敬酒动作模块四:吃得雅——吃有吃相怎样使用餐巾怎样使用中式餐具怎样使用西式餐具中途离席注意事项餐桌八大禁忌模块五:聊得妙——餐桌话题餐桌上如何与不同性格的人聊天聊天话题禁忌模块六:其它礼仪着装礼仪仪态礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪
模块一:礼仪的概述培训的背景——常见的政务及商务交往中的礼仪问题及带来的不良结果礼仪的五大类别及应用场合学习运用礼仪提升的企业及个人形象模块二:仪容仪表仪态礼仪——培养亲和力的技艺,锻造完美职业形象,加强风度修养第一印象是什么?在人际交往中如何给自己加分?政务人士的仪容仪表要求做一个得体优雅的政务女性——政务交往中的妆容要求政务着装的原则与穿戴技巧常见政务交往着装误区规范政务着装女士篇(衣服、袜子、鞋、饰物)规范政务着装男士篇(衣服、袜子、鞋、饰物)最简单也最容易出错的面部问题——微笑及眼神政务人士的微笑法则眼神的合理运用不同眼神的运用带来的心理及交往影响政务人员在商务场合下的体态形象塑造最能体现心理性格的站姿姿态——站姿在商务交往中的合理运用莫让坐姿出卖了你的真实内心——坐姿在商务交往中的……
公务员在国内代表着党和政府的形象,在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平,良好的形象离不开得体的礼仪规范。如何在政务场合中,体现您的礼仪风范?如何在政务交往中,展现您的风度与魅力?如何妥善地处理日常公务,从而推动您事业的发展?
服务行业中工作的人员,由于工作时所面对顾客类型及情况的不确定性,往往使其工作态和情绪受到负面影响。 这些不良心态和情绪会给服务工作造成一系列的问题,比如:工作时冷漠态度和消极执行、及不良情绪导致的沟通障碍甚至服务事件等。如不及时消弭,长期积累,这些问题将对服务质量、企业形象,乃至企业利益造成巨大损失。 如何使员工在工作中培养良好的心态、树立积极的工作态度、保持良好的工作情绪,以维护进而增长企业利益,对企业来说都显得尤为重要。对员工而言,拥有良好而积极的心态和情绪,将是迅速超出同济,奠定自我岗位基础,乃至快速实现提升的不二法门。