第一部分:服务意识篇1、客户需要的是什么?讨论并发表:客户在服务中需要的是什么?2、)我们每天工作是为了谁?3、)服务态度是一种人生态度4、)站在客户的角度为他着想—鱼缸理论5、)己所欲,施与人,己所不欲勿施于人2、一仁两心1、)“仁”字的解释2、)如何通过自己的努力打成别人的愿望3、)将被动变为主动的去服务,提升满足感4、)在服务中学会成全5、)培训是为了自己更好的成长,感谢公司给予培训的机会6、)感谢顾客给予我们的历练7、)“恭敬心”的含义:(从场景演练中理解含义)8、)纷争造成的原因:一个巴掌拍不响9、)恭则不侮:在恭敬心中学会保护自己10、)随时有“出门如见大宾”的感觉去服务11、)“孝心”:一生的立身之本12、)《弟子规》中的指引13、)用对待自己亲人的态度去对待客户总结:一个人的……
★据得克萨斯州立大学奥斯汀分校在对2500名律师进行调查后发现,形象不只是美观那么简单,它甚至可以影响个人收入,仪表形象较好的律师,其收入高于同事14%。 ★根据美国另一项调查,客户愿意为销售人员良好的职业形象而付出比同类产品高10%的价格。 ★松下幸之助提出:“在商品日趋丰富的社会中,选择哪个公司的产品很大程度上取决于企业形象。” 随着企业竞争的加剧,产品同质化现象愈加严重,企业间的竞争成为员工整体形象和职业素养的竞争,员工的形象是企业鲜活的名片,越来越多的企业意识到,拥有可以代表企业形象、传递企业价值的优秀商务人员乃是企业成功的关健。 本课程针对不同行业与职业,让学员了解商务礼仪的重要性、在不同场合灵活运用商务礼仪,从内在素养的修炼到外在形象的塑造,为企业量身定制整体解决方案,真……
第一模块“重”——高效始于沟通 1.高效始于沟通a)两个百分之七十b)成功公式破冰游戏2.沟通障碍与克服策略撕纸游戏第二模块“技”——掌握沟通技巧1.三A原则&马斯洛需求理论2.沟通五法宝a)微笑的魅力案例:沃尔玛三米原则b)赞美是润滑剂案例:一百顶高帽游戏:谁先逃离c)倾听技巧五大层次 NG表情 案例:主持人与小朋友d)同理心游戏:模仿小游戏 游戏:互推得分游戏化解争执六法e)身体语言i.拥抱案例:FREE HUGS活动ii.目光iii.沟通三角区iv.四大沟通空间连线互动第三模块:“礼”——细节助你一臂之力1.商务形象礼仪a)男士仪容仪表b)女士仪容仪表2.商务举止礼仪a)男士举止:站姿、坐姿、走姿、沟通姿态等b)女士举止:站姿、坐姿、走姿、沟通姿态等3.商务交往礼仪称呼……
一、目前,在我国进一步完善公务员制度的过程中,一项极为迫切的重要任务就是要不断提高全体公务员的整体素质,改善各级国家机关的公众形象。 二、只有使广大公务员自觉地做到内强素质外塑形象,才能维护更好地取信于民,让人民放心和满意。 三、政务人员不仅代表党和政府的形象,也在国际舞台上代表着国家的形象和国民素质的水平,良好的政务形象离不开得体的礼仪规范。学习礼仪并遵循礼仪规范是政务人员的必修课程之一。
第一模块 服务意识与服务理念1.新形势、高竞争、高要求(1)银行同业新形势下提出更高要求(2)客户对银行服务要求显著提高2.服务意识和服务理念(1)心态的重要性(2)什么是优质服务服务顾客、增加收益客户感动、客户惊喜契合企业性质和工作目标优质服务创造个人、顾客、企业三方赢家第二模块 优质服务形象礼仪规范一、职业形象礼仪1.服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”2.配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧3.化妆礼仪:三庭五眼 四高三低 4.仪容礼仪:男士仪容、女士仪容二、举止礼仪1.站姿规范:站姿要领、站姿禁忌 2.坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3.走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 4.蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌 ……
第一模块 服务礼仪规范一、职业形象礼仪1.服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”2.配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧3.化妆礼仪:三庭五眼 四高三低 4.仪容礼仪:男士仪容、女士仪容二、举止礼仪1.站姿规范:站姿要领、站姿禁忌 2.坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3.走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 4.蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌 5.手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据6.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势三、亲和力训练1.目光礼仪三角区2.三A原则3.打造亲和力4.微笑服务的重要性及微笑训练四、银行服务人员通用基本礼仪规范1.称呼礼仪2.鞠躬礼仪3.握手礼仪4.接递物品礼仪5……
医院的医护工作是一种极具艺术性的美,是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养、是涵养、是自尊敬人的表现。 医护人员在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。医护人员的礼仪形象提高了,同时也塑造了整体单位的良好形象。医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
医院的医护工作是一种极具艺术性的美,是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养、是涵养、是自尊敬人的表现。 医护人员在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。医护人员的礼仪形象提高了,同时也塑造了整体单位的良好形象。医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
第一模块一起来“说话”1.破冰游戏,打开心扉2.案例分享:角色的力量3.自信是表达的基础4.《自我介绍》演示、点评及精彩介绍分享5.现场互动:《四季》6.当众讲话与演讲的区别7.培养当众讲话的八个益处8.看图说话:你有什么感触?第二模块你能“说话“吗1.案例分享:语言是思想的外化2.ABC理论及压力的四种来源3.克服紧张,感谢困难及开心“小金库”4.练习及点评:一对一第三模块你会“说话”吗1.游戏:不说负面语2.视频:说话与表情3.神采飞扬——七步搞定当众讲话第四模块情景演讲1.稿件演说六NOTICE2.现场演练:即兴演说(1)现场演练及演说模版一:我对共享单车这么看称呼、过去、现在、未来、祝福(2)现场演练及演说模版二:“中国梦”活动走进一线称呼、祝贺、感谢、希望、祝福(3)现场演练及演说……
成为一位外在气质优雅得体、内在情操高雅的女士,是多数女性心中的目标。高雅的内在和外在需要学习和熏陶,本课程专为女性设计,让女性能够拥有优雅的外在和高雅的内在气质。本课程从外在形象和内在修养入手,分别从五个模块展开:魅力女性公众礼仪养成、优雅女性商务礼仪习得、优雅女性外在形象塑造、优雅女性内在修养提升、插花艺术赏析及实操等。四个模块纵横交错,旨在从多个角度塑造女性优雅形象,由内而外提升魅力指数,让女士们通过本课程,将自身魅力发挥到最大值。
成为一位外在气质优雅得体、内在情操高雅的女士,是多数女性心中的目标。高雅的内在和外在需要学习和熏陶,本课程专为女性设计,让女性能够拥有优雅的外在和高雅的内在气质。本课程从外在形象和内在修养入手,分别从四个模块展开:魅力女性公众礼仪养成、优雅女性商务礼仪习得、优雅女性外在形象塑造、优雅女性内在修养提升。四个模块纵横交错,旨在从多个角度塑造女性优雅形象,由内而外提升魅力指数,让女士们通过本课程,将自身魅力发挥到最大值。
良好的形象能帮助学员提高自信心,打造职场新形象,对学员的工作、生活等各方面起到积极的作用。而首饰搭配是整体形象必不可少的一环,是整体搭配中的亮点,要塑造良好的形象离不开首饰的搭配。
第一模块卓越职业素养认知&积极职业心态养成1.卓越职业素养认知a)何为职业化b)职业化素养冰山模型c)职业化素养提升与个人发展游戏:破冰游戏2.积极职业心态养成a)何为职业心态b)成功定律c)马斯洛需求层次理论d)人财、人才、人材与人裁e)单位(企业)与个人发展的统一性f)带着微笑去工作游戏:开心小金库g)新员工六大常见心态解析案例:中国**集团新员工的一天练习:角色转换场景训练第二模块得体职业形象塑造1.五五三八七原则及首因效应a)五五三八七原则&七秒钟定律b)职业形象的重要性2.职业形象礼仪a)男士仪容b)女士仪容及化妆技巧c)目光礼仪、礼仪三角区解析d)TPOR理论e)男士着装f)女士着装游戏:服装正式度排序第三模块职场举止行为提升1.男士站姿、坐姿(四种)、走姿2.女……
★据得克萨斯州立大学奥斯汀分校在对2500名律师进行调查后发现,形象不只是美观那么简单,它甚至可以影响个人收入,仪表形象较好的律师,其收入高于同事14%。 ★根据美国另一项调查,客户愿意为销售人员良好的职业形象而付出比同类产品高10%的价格。 ★松下幸之助提出:“在商品日趋丰富的社会中,选择哪个公司的产品很大程度上取决于企业形象。” 随着企业竞争的加剧,产品同质化现象愈加严重,企业间的竞争成为员工整体形象和职业素养的竞争,员工的形象是企业鲜活的名片,越来越多的企业意识到,拥有可以代表企业形象、传递企业价值的优秀商务人员乃是企业成功的关健。 本课程针对不同行业与职业,让学员了解商务礼仪的重要性、在不同场合灵活运用商务礼仪,从内在素养的修炼到外在形象的塑造,为企业量身定制整体解决方案,真……
★据得克萨斯州立大学奥斯汀分校在对2500名律师进行调查后发现,形象不只是美观那么简单,它甚至可以影响个人收入,仪表形象较好的律师,其收入高于同事14%。 ★根据美国另一项调查,客户愿意为销售人员良好的职业形象而付出比同类产品高10%的价格。 ★松下幸之助提出:“在商品日趋丰富的社会中,选择哪个公司的产品很大程度上取决于企业形象。” 随着企业竞争的加剧,产品同质化现象愈加严重,企业间的竞争成为员工整体形象和职业素养的竞争,员工的形象是企业鲜活的名片,越来越多的企业意识到,拥有可以代表企业形象、传递企业价值的优秀商务人员乃是企业成功的关健。 本课程针对不同行业与职业,让学员了解商务礼仪的重要性、在不同场合灵活运用商务礼仪,从内在素养的修炼到外在形象的塑造,为企业量身定制整体解决方案,真……
邮件是商务活动中一项经常的、大量的、有效的沟通方式,也是职场达人们每天都需要处理的一项重要事务。一份邮件写得好不好,影响的不仅仅是沟通的效果,更关系到能不能争取到一个潜在的客户?能不能成功取得项目合作?能不能得到领导的认可?……。但我们经常会收到这样一些邮件: 没有主题,或者主题不明确,根本不想打开看。 内容写了不少,洋洋洒洒一大段,却不知道到底想说什么。 文字不简练,满篇口头语,让人怀疑他(她)的职业素养。 缺乏条理性,读完它是对我们耐心的考验。 …… 换位思考,如果我们发出的邮件也是这样,会让对方满意吗?实际上,出现这些问题的一个重要原因,是文字表达能力不足所致。而公文写作是一项对文字运用要求很高的创作活动,其中的许多技巧能够很好地帮助解决邮件写作中条理性不强、语言不简练、主……
结构性思维让看似无形的思维过程有标准、有工具,在面临任务和问题时能够紧紧地围绕核心,从多个维度、多个层次全面地进行思考,并能够重点突出、条理分明、有理有据地进行表达。结构性思维是高绩效职业人最重要的概念技能之一! 结构化最早是世界最著名的咨询公司麦肯锡提出来的,可以用于与他人交流、写作、思考问题等方面,全员普及可以通过统一思维和语言标准,从而提升整个组织的思考质量和速度。
身处职场的您,总免不了要经常“写”:年初要写工作计划,做项目要写方案、干完活要写报告、组织会议要写纪要、月季年末要写总结……。如果你任职于党政机关和央企国企,正好又负责行政文秘工作,更是要经常面对各类公文的写作。能否有一个良好的书面呈现,很大程度上关系到您的职务升迁和事业发展。但每每提笔时,你是否为此而感到挠头,是否面临这样一些困惑: 不知道什么样的文书才是真正的公文。 公文文种那么多,如何做出正确的选择。 自己起草的公文总是被领导批为“没条理、太口语、写得碎”,却又不知道如何改进。 勤勤恳恳地工作,却糊糊涂涂地表达,不知怎样真正讲清楚、写明白; …… 来吧!让我们一起克服困惑、突破自我,拥有一支生花妙笔! 本课程聚焦公文写作以及书面表达中的常见问题,萃取多年实战经验,化“心法……
公文作为党政机关和企事业单位工作中一项经常的、大量的、有效的沟通方式,其质量的好坏和处理的规范,一定程度上关系着决策的执行、管理的效能和对外的形象。对于个人来讲,则关系到工作是否有成效、能力是否被认可、职场生涯是否走得稳、走得快。所以,如何提高公文写作能力和处理水平显得非常重要。但在实际工作中,无论是单位还是个人常常面临诸多困惑: 员工起草的公文条理不清晰、文字不精练、表达不准确,如何提高公文的整体质量,促进规范管理,树立良好形象? 企业快速发展,急需复合型人才,如何提高全员的公文写作能力? 公文的处理不够规范及时有效,如何进一步加强公文的管理工作? 个人对工作有许多想法和思路,如何用简洁明了的文字表达出来? 如何让自己起草的公文更具逻辑性,更加书面化? 如何提高自己公文写作水平……
身处职场的您,总免不了要经常“写”:年初要写计划,做项目要写方案、干完活要写报告、组织会议要写纪要、月季年末要写总结……。如果你任职于党政机关和央企国企,正好又负责行政文秘工作,更是要经常面对各类公文的写作。能否有一个良好的书面呈现,很大程度上关系到您的职务升迁和事业发展。但每每提笔时,你是否为此而感到挠头,是否面临这样一些困惑: 工作中有许多想法和思路,由于不能准确简练的写出来,而得不到领导认可支持。 自己起草的公文总是被领导批为“没条理、太口语、写得碎”,却又不知道如何改进。 勤勤恳恳地工作,却糊糊涂涂地表达,不知怎样真正讲清楚、写明白; 如何尽快提高个人文字表达能力,冲破职场“玻璃天花板”。 …… 来吧!让我们一起克服困惑、突破自我,拥有一支生花妙笔! 本课程聚焦公文写作……
身在职场,每个人都必须要写的公文就是总结。一项工作完成了可能要写,一周、一月、一季度可能要写,而且到了年终,基本上都要写。 职场老江湖都懂的,工作不仅要干,还要会“秀”,提炼、总结、展示,要不然就是锥在囊中、锦衣夜行。虽然总结经常写,但每每提笔,就开始皱眉: 辛辛苦苦干了不少,平平淡淡写了一堆,不知怎样获得领导的认可; 勤勤恳恳地工作,却糊糊涂涂地表达,不知怎样真正讲清楚、写明白; 熬夜费神写出总结,领导看了不以为然。“写得有点碎!”“what?宝宝有点蒙~~~” 本课程聚焦年终工作总结写作中的常见问题,专注破解蕴含其中的“密码”,萃取多年实战经验,化“心法”为“实招”,运用多种培训技术,变“枯燥”为“生动”,通过现场练习、交流互动、游戏体验等帮助您中掌握工作总结写作的要领和技巧,……
随着客户对银行服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务,从而体现良好的银行服务水平及服务效能。同时,越来越多的银行在谋求转型升级,为客户及合作伙伴提升服务效能,提高业务素质,已经势在必行。 此套课程是为了提升服务水平和服务效能,发挥大堂营销、窗口营销、柜面理财服务,满足差异化的需求,服务提升不再是外围的形式,而是从心到行,让每个员工都成为效能单位而从而提升服务效能。
九零后逐步进入职场,这些口含蜜糖长大的职员面对银行的制度、各色的客户无法适从,需要通过不断的培训引导成长。银行业务大量被人工智能所替代,人们对服务人员提出的要求越来越高,而大部分的服务工作者在监控环境和考核制度下,只对监控负责、对制度负责、对标准动作负责,已经忽略了客户的体验。优质服务是对银行产品和服务实力的肯定,为客户提供优质服务是银行的责任,银行应该以高效优质的服务展现产品和服务实力,为金融消费者提供便捷优质的金融服务。
国际商务礼仪培训主要讲述了礼仪在国际商务活动中的作用、商务形象礼仪、商务办公礼仪、商务应酬礼仪、商务会议礼仪、商务谈判礼仪、商务用餐礼仪、商务信函礼仪、商务馈赠礼仪、商务礼仪危机化解以及中国主要贸易伙伴国家和地区的商务礼俗、礼仪等。
涉外礼仪培训帮助学员学习涉外礼仪的重要性以及学习仪表、体态、言谈举止反映一个人的内在素质、修养程度和精神面貌,是互相了解和交流的重要基础和依据。人们在对外场合的行为举止,不仅仅是个人行为,它会影响到本部门、本企业的形象,甚至国家的荣誉。 对于商务人员,形象——首先体现着他的个人修养和品位,反映着他个人的精神风貌与生活态度。更重要的是,涉外商务人员形象在国际交往中还往往代表着其所属国家、所属民族的形象,因此须时时刻刻注意维护自身形象,掌握涉外礼仪知识,懂得礼仪规范。
沟通的根本来源于我们对于他人的了解,来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测,性格可循。通过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。 有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
近年来银行所面临的金融环境发生了深刻的变革,银行利率市场化持续推进、互联网金融快速发展等都对现有的商业银行构成了前所未有的挑战和压力,传统银行的转型势在必行。你可以不成功,但不可以不成长。一个优秀的银行工作人员,必是经过营销试炼而成功的。 柜面营销是简单地办理业务吗?很多人认为只要客户把业务办完了,非常满意,给打个好评就可以了,结果造成新的业务很难推出去。如果银行忽视了柜员培训、柜员忽视了柜面营销,不自觉间就会流失一大批客户。办理简单业务,那不是营销。柜员在担当银行形象大使的同时,亦有商机发觉的责任,柜员是银行网点中客户最信任的岗位,同时柜员也通过系统清楚地知道客户信息,客户信任柜员加之柜员了解客户,无形中为银行的服务营销提供了发酵的土壤,将会为网点的营销业绩带来不可估量的价值,所以柜员如……
职业化素养是很多企业管理面临的最关键问题,提升基层员工的职业化素质是提升企业核心竞争力的基础,企业间激烈的角逐,本质上意味着人才的竞争。高素质职业化的员工,是企业真正的核心竞争力,也是我们银行基业常青的必要条件。提升银行基层员工的职业化素养,打造基层网点员工职业化的团队,是银行人员职业化管理的关键,同时基层员工职业化又是我们服务质量体现的最大保证! 本课程期望通过职业化概念、表现,到具体的职场沟通、处事要求,特别设计了本课程,专门为银行的新员工进行全方位的职业化素养训练。让新员工深刻明白“作为自己的主人,明白为自己工作的信念、确认工作中的尊严感是来自于做事的品质,所体现的价值是来自于解决问题的能力”。通过大量的案例与情境教学,深入探索,激发热忱,挖掘心灵原动力,打造职场精英,让每一个人力行……
随着人们对金融服务需求的不断提升,银行大堂经理越来越为人们所熟悉,并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节,一言一行都会在第一时间受到客户的关注。在竞争日趋激烈下,银行大堂经理们的工作压力日趋增大,这个岗位工作能力的好坏,不仅影响着业务的发展,而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。而银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高。 本课程结合营业网点的实际情况,从“明确角色定位”开始,以提升大堂经理的厅堂服务、营销、管理等综合能力提升为目标,服务礼仪、营销能力、现场管理、客户维护、岗位联动等关键能力,优化提升,并在课堂上用实战演练的方式,讲授系列管理工具与方法,,教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习和训……
银行业服务日益广泛,日新月异的市场竞争更为激烈,随之金融市场领域各类侵犯消费者事件成为关注点。目前银行消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益频频受到不法侵害的现象足以引起多方关注与反思。 本着切实维护消费者合法权益,加快推进理财产品和代销产品录音录像工作,进一步规范销售行为。深化公众金融意识,多渠道开展经常性的教育宣传活动,如“3.15金融消费者权益日活动”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等,并不断提升员工消费者权益保护工作能力,强化员工公平对待消费者意识。