第一部分：概述1、什么是质量？2、什么是管理？3、TQM与现场品质管理4、PDCA、CYCLE5、质量管理的时代变迁6、质量管理的观念变化7、应用QC技法的目的8、活用QC技法时的心里状态第二部分：QC7工具1——层别法1、层别法定义2、分层方法3、分层注意事项4、案例展示：分层法第三部分：QC7工具2——检查表1、检查表定义和特点2、检查表分类3、检查表制作方法案例展示：检查表练习：检查表制作与分析第四部分：QC7工具——柏拉图1、柏拉图定义和特点2、柏拉图制作方法3、柏拉图制作注意事项4、柏拉图使用时机5、柏拉图适应对象实战练习：根据已知数据制作柏拉图第五部分：QC7工具4——因果图1、因果图定义和特点2、因果图制作方法3、探讨原因的头脑风暴4、因果图制作注意事项5、因果图用在何处？6、……
1、人们都渴望成功，渴望受到社会的尊重和认可，渴望自我价值得以实现。这时候外因起到一定的作用，但关键还是内因。找到解决问题的关键点，才能顺利的实现一个个人生目标。 2、随着知识和科学技术的发展，加之各个领域中日益激烈的竞争，都加快了变化的速度。而外部环境变得越来越复杂和困难，如何适应环境，改造环境，都需要比以前任何时候做得更努力，做得更好，才有希望。个人也好，企业也罢，都是如此。
第一章：服务礼仪的重要性1、什么是服务礼仪？（破冰、学员互动、点评）2、服务礼仪为什么重要？（讲授）3、你所知道的服务礼仪有哪些？（小组讨论、学员分享、讲师点评）第二章：修饰仪表1、仪容仪表的重要性（讲授）2、头发的颜色、清洁、长度；（学员分享、讲授）3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水（学员分享、讲授）4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则（讲授+实操）第三章:规范着装1、着装的原则（讲授）2、制服的好处（学员分享、讲授）3、制服的规范穿法（学员演示、讲授）4、配饰的注意事项（学员分享、演示、讲授）5、本章小节（讲授）第四章：服务中的身体语言1、身体语言的重要性（讲授）2、站姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）3、坐姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）4、步姿（……
第一章：商务礼仪的重要性1、工作中你更信任谁？（破冰、学员互动、点评）2、第一印象的重要性（讲授）3、职业人在形象上应注意哪些细节？（小组讨论、学员分享、讲师点评）第二章：仪容仪表1、仪容仪表的重要性（讲授）2、头发的颜色、清洁、长度；（学员分享、讲授）3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水（学员分享、讲授）4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则（讲授+实操）5、本章小结（讲授）第三章:得体着装1、着装的原则（讲授）2、男士西服、衬衣的选购：面料、颜色、条纹（学员分享、讲授）3、如何穿着西装（学员演示、讲授）4、男士领带的选购及使用要点（学员分享、演示、讲授）5、男士鞋袜的搭配要点（学员分享、演示、讲授）6、男士配饰的注意事项（学员分享、演示、讲授）7、女士的着装礼仪（学员……
第一章：公关礼仪概述1、什么是公关？（破冰、学员互动、点评）2、什么是公关礼仪？（讲授）3、你所知道的公关礼仪有哪些？（小组讨论、学员分享、讲师点评）第二章：修饰仪表1、仪容仪表的重要性（讲授）2、头发的颜色、清洁、长度；（学员分享、讲授）3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水（学员分享、讲授）4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则（讲授+实操）5、本章小结（讲授）第三章:得体着装1、着装的原则（讲授）2、男士西装的穿法（学员分享、讲授）3、男士配饰的选择（学员演示、讲授）4、女士着装的要求（学员分享、演示、讲授）5、女士配饰的选择（讲授）6、本章小节（讲授）第四章：优雅体态1、身体语言的重要性（讲授）2、站姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）3、坐姿（学员演练、讲师点……
第一章：社交礼仪概述1、什么是社交？（破冰、学员互动、点评）2、什么是社交礼仪？（讲授）3、你所知道的社交礼仪有哪些？（小组讨论、学员分享、讲师点评）第二章：修饰仪表1、仪容仪表的重要性（讲授）2、头发的颜色、清洁、长度；（学员分享、讲授）3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水（学员分享、讲授）4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则（讲授+实操）5、本章小结（讲授）第三章:得体着装1、着装的原则（讲授）2、男士西装的穿法（学员分享、讲授）3、男士配饰的选择（学员演示、讲授）4、女士着装的要求（学员分享、演示、讲授）5、女士配饰的选择（讲授）6、本章小节（讲授）第四章：优雅体态1、身体语言的重要性（讲授）2、站姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）3、坐姿（学员演练、讲师点……
模块一：服务概述一、什么是服务二、服务人员的定位三、心态调整模块二：服务意识概述一、什么是服务意识二、服务意识的重要性三、服务人员的基本要求模块三:服务意识与服务技巧一、心1、服务发自内心2、服务回报真心3、教育训练爱心二、要1、要真诚2、要感恩三、美1、语言美2、形象美3、姿势美四、好1、服务技术好2、信息沟通好3、客人评价好4、服务效益好五、不1、不抱怨2、不与客人争对错3、不轻易承诺4、不过度5、不以貌取人六、投1、投石问路-服务市场营销2、投其所好3、"头头"是道-道歉的技巧4、投桃报李-不给客人贴标签5、情投意合-与客人达成一致的服务技巧6、处理投诉的技巧七、机1、把握机会2、创造机会3、珍惜机会4、利用机会5、危机补救6、危机转变7、个人危机管理结束语一、课程……
1、教育可以改变观念，训练才能改变行为。 2、“坐着谈不如起来行！”“绝知此事必躬行！”无数的实例证明这一真理。找对正确的方向，其他的就是去做、去行动，这样才能得到所期待的成果。做人如此，做企业亦如此。
前言：培训与教育的区别第一部分：人际交往中沟通的障碍障碍分类介绍（障碍对对碰训练）形体上的障碍、心理上的障碍、语言上的障碍环境上的障碍、文化上的障碍沟通障碍产生的原因，信息干扰、错误的期望、自负、太多环节沟通＝利益＋情感，沟通是跳交谊舞沟通的第一个原则：夸奖他人优点沟通的重要性：对个人、对公司沟通的第二个原则：充分的双向沟通沟通的第三个原则：运用多种表达方式第二部分.人际关系交往的情感帐户情感帐户对于人际交往的意义情感帐户影响人际交往的深度日常人际交往如何增加自己与对方的情感帐户，拉近彼此之间的关系JOH-HARI沟通窗口提升合作的态度模仿、控制、专业、敏感等技术提升情感帐户存款第三部分：有效的沟通技巧高绩效沟通的三大法宝做个好听众：倾听的6个原则：目光接触、不打断对方、集中注意力、积极的反……
前言：培训与教育的区别第一部分：了解自己、认识沟通问卷测试：自我的沟通习惯与适应风格全面认识沟通对工作的影响意义沟通的基本理念以及对沟通者的要求沟通的功能特点对人际交往的意义沟通的类型与沟通方式的选择第二部分.沟通中的情感账户与建立信任沟通中的八个好习惯沟通中的五种态度JOH-HARI沟通窗口提升合作的态度人际交往的习惯增加情感帐户模仿、控制、专业、敏感等沟通中好的习惯训练第三部分：有效的沟通技巧察言观色---解读对方行为语言，了解对方心理做个好听众：倾听的6个原则：目光接触、不打断对方、集中注意力、积极的反馈、理解而不是评价、不急于下结论。倾听的行为技巧训练—角色扮演有效的说对事不对人（谈行为不谈个性）坦诚自己的真实感受多提建议少提主张发挥语言的魅力让对方理解自己的意思沟通的第五个原则：维……
前言：培训与教育的区别管理者的自我管理第一部分：现代管理者角色认知与任务中层经理在企业发展过程中的作用与所需具备的观念中层经理常见的思想与管理误区现代环境变化下对管理提出的挑战中层管理者是经营者的替身管理者应具备经营者的思维—当今企业所应关注的三大问题管理者在企业当中的360度的任务作为下属在工作当中承担的任务作为下属工作的七个好习惯作为同事在任务—五多三少作为上级的四项任务—扮演好领导第二部分：职业经理人的素质职业经理人的八大职能木桶原理德才兼备，以德为重，先德后才优秀管理者需要的四大品德优秀管理者需要的五大才能员工心目中的好经理孤芳自傲的经理第三部分：管理者的时间管理四代时间管理的发展帕累托法则录像观摩：界定任务的重要性—目标导向时间管理的四项限法工作中的运用录像观摩：时间杀手---不良……
1、认识自己，准确定位2、处理好与环境的关系3、处理好人与人的关系4、处理好家庭关系5、保持心理健康的原则6、减压建议保持心理健康的十条原则1、多做实事、感兴趣的事，知足常乐。（助人为乐、自得其乐、苦中作乐；合理的幸福观)2、分清事情的轻重缓急，在一个时间内只做一件事。（不要回避最难做的事，如果必须接受，就准备接受它。）3、多改变自己，少埋怨环境，学会适应社会。（埋怨环境，天昏地暗，改变自我，海阔天空）4、先做自己应该做的事，再做自己喜欢做的事。5、学会放松、娱乐，善于寻找快乐。（世事洞明皆学问，人情练达即文章；善于发现）
前言：培训与教育的区别第一部分：员工激励基本理论激励的意义，激励的误区—为什么很多领导不会激励案例讨论：两个小女孩只有一个橘子激励的源头？需求的三大特点常用的激励原理激励的需求理论、激励的动态理论、激励的情景理论第二部分：有效激励实用的方法管理者常用的激励方式管理激励的百宝箱如何给下属送礼更有效四种不同类型的下属特点如何有效激励四类下属第三部分：员工辅导管理者的责任—下属的教练为什么要辅导下属？辅导员工的重要性教练式经理应该担任的职责辅导员工的方式---自我启发、教育训练、在职培养工作中辅导的四个步骤辅导员工前、过程中、辅导后管理者的关键任务有效辅导下属的方法---协同拜访协同拜访客户的六大步骤协同拜访后如何启发下属第四部分：辅导员工—教练技术根据不同的员工需求进行辅导---如何划分员工的阶……
前言：培训与教育的区别第一部分：管理者角色转变录像：管理者的困惑从专业人员走向管理者转变过程管理者在企业中的位置与扮演的角色管理者在企业发展过程中的作用与所需具备的观念中层经理常见的思想与管理误区现代环境变化下对管理提出的挑战中层管理者是经营者的替身作为经营者替身的三项准则如何在工作中扮演好经营者替身第二部分：员工激励基本理论激励的意义，激励的误区—为什么很多领导不会激励案例讨论：两个小女孩只有一个橘子激励的源头？需求的三大特点常用的激励原理激励的需求理论、激励的动态理论、激励的情景理论第三部分：有效激励实用的方法管理者常用的激励方式管理激励的百宝箱如何给下属送礼更有效四种不同类型的下属特点如何有效激励四类下属第四部分：员工辅导管理者的责任—下属的教练为什么要辅导下属？辅导员工的重要性教练式……
第一讲、重视压力迫在眉睫一、现代人的生存现状1、盲目2、忙碌3、茫然4、值得关注的八种社会现象：喧嚣、炒作、忽悠、冷漠.......二、快乐指数大调查1、你快乐吗？2、来自中关村的调查3、上海出现国内首家“心灵超市”第二讲、认识压力直面冲击一、认识压力1、压力是什么2、压力的类型1）良性压力2)劣性压力活动：1分钟思考二、压力测试三、压力源解析1、压力来源2、生活因素3、工作因素4、压力的累积效应活动：刺破你的压力气四、压力的“威力”1、持续压力对身心健康的损害2、职场里典型的“心理问题”3、压力的生理状态4、我们面临的社会现状:案例：五兄弟的烦恼欲望链条活动：5分钟办公健身操第三讲、让工作更快乐让生活更精彩一、认清自己的价值观1、孔子的价值观2、改变自己的心模式3、角色定位游戏：价值观拍卖……
随着国民生活水平的提高，工作压力的增大，国人的身体健康问题也越来越突出。按照国际经验，人均GDP由1000美元增至3000美元的阶段，是居民膳食结构发生迅速变化的时期，也是诸多营养不良性疾病的高发阶段。此外，生活、工作的压力日益加大，室内外环境污染加重，以及各种不良生活方式的存在，使居民的健康状况受到很大损害。目前我国肥胖病、高血压病、血脂异常和糖尿病患者有近4亿人，还有更多的心理疾病患者以及亚健康人群。 如果我们平时对自己进行有效的健康管理，避免危险因素升级而发展成疾病，改善健康状况，提高工作效率和生活质量，为健康提前买单，收到事半功倍的效果。
FMEA是1960 年代美国太空计划所发展出来的一套手法，为了预先发现产品或流程的任何潜在可能缺点，并依照其影响效应，进行评估与针对某些高风险系数之项目，预先采取相关的预防措施避免可能产生的损失与影响。近年来广为企业界做为内部预防改善与外部对供货商要求的工具，是从事产品设计及流(制)程规划相关人员不得不熟悉的一套运用工具。FMEA是系统化的工程设计辅助工具，主要利用表格方式协助进行工程分析，使其在工程设计时早期发现潜在缺陷及其影响程度，及早谋求解决之道，避免失效之发生或降低影响，提高系统之可靠度。因此尽早了解与推动失效分析技术，是业界进军国际市场必备的条件之一！
第一章基本统计学知识一.变化（波动）二.总体与样本的统计量三.中心趋势的度量1.均值Mean(u,Xbar)2.中位数Median(M)3.众数Mode四.离散度的度量1.极差Range2.样本的方差Variance(S2)3.样本的标准偏差(Standard Deviation)4.课堂练习4.1分组评估几组数据的中心趋势和离散趋势。4.2Minitab介绍和练习五.正态分布练习：用Minitab来练习正态分布。第二章数据非正态分布的类型及原因一.偏斜(Skewness)1.自然限制2.人为限制3.混合二.峰度(Kurtosis)1.混合2.挑用3.变量缺乏独立性三.多种模式分布1.混合2.变量缺乏独立性3.灾难性故障四.间隔分布(Granularity)五.总结课堂练习：中心趋势和离散趋……
一．职业病的现状1.国外职业病的状况2.国内职业病的现状3.职业病的危害案例4.新型职业病的发展趋势二．职业病的防治与管理1.制定职业病防治法的意义2.职业病的概念3.法定职业病的构成条件4.导致职业病的危害因素5.职业病的种类6.危害因素和职业病的关系7.职业病防治原理8.如何控制消除职业病危害9.管理职责、义务和权利10.职业卫生培训的依据三．职业健康监护1.定义和目的意义2.监护内容与目标疾病3.监护种类4.职业健康检查报告和评价5.监护档案管理6.职业健康检查注意问题7.职业病诊断与病人保障8.职业病的鉴别四．职业病相关法规解读1.劳动者的合同管理2.《劳动合同法》3.《工伤保险条例》4.《卫生防疫工作规范》5.《使用有毒物品作业场所劳动保护条例》6.理解接触限值的注意问题7.《中华……
快速发展的中国，中国教育在公民基本职业素养方面的缺失，员工职业化素质不能适应行业的激烈竞争，成为我们不得不面对的现实： 职业心态消极，如浮躁、懈怠、无助 工作思路混沌，把握不住工作重点 工作特色不清、职业竞争力乏力 执行不力、学习积极性不高、沟通不畅 工作效率低下，公司的战略目标，无法顺畅、高效地得到贯彻执行…… 如何提高员工的职业化素养，成为无数管理人员的心头重事、烦事，也是制约企业发展的瓶颈！ 今天的中国社会，进入了新常态的发展阶段。我们认为，在提升员工的职业化素养的过程中： 接受别人的忠告，可避免重蹈覆辙 聆听不同的声音，因思路延展而变得开阔 掌握科学的工作理念，事业将变得丰富多彩和充满喜悦 持续化的培训，提升企业核心价值观，塑造职业化的思维和行为方式 ……
1.情商管理(1)智商(2)情商(3)情商的重要性(4)情商与智商(5)情商的提高方法2.压力管理(1)测试你的压力(2)压力是什么?(3)压力对人体7大系统的伤害(4)减压技巧积极心理人际关系一念之间时间管理正向能量音乐疗法静心冥想说写唱跳
风靡全球，被翻译成几十个国家的语言，影响了世界上几代人的一门人生必修课！
导入：高情商沟通与低情商的沟通对比【视频分析】：《穿普拉达的女王》：低情商管理者的表现《小孩不笨》：高情商沟通者如何应对情境第一讲、什么是高情商沟通1、为什么“好心没好报？”【视频分析】：《在云端》：如何通过满足需要达成沟通结果2、高情商沟通的对应要诀表达方接收方3、高情商沟通需克服“三个观点”我是对的我是为你好这不算什么【视频分析】：《天马行空，巅峰对话》：马云与周星驰的中传现场4、高情商沟通体现“四个作用”说明事物表达感情建立关系引发行动【视频分析】：《亮剑》：李云龙与赵刚的沟通技巧分析第二讲、为高情商沟通做好准备1、情感帐户的存款及提款2、情境模拟：情感账户的坐标和处理3、高情商沟通前的“准备工作”我是谁？我怎么说？我说什么？【视频分析】：《赢在中国》：选手对评委的错位《赢在中国》：队……
第一讲有效沟通的基本理念1、为什么“好心没好报？”2、沟通的两个基本要素3、沟通双方的对应要点4、沟通不良的四大弊病5、中国人沟通的特点6、沟通的非语言技巧7、【视频分析】：在云端：不同方式产生的不同效果赢在中国：角色错位引发的现象康熙王朝：周培公如何让下属心服第二讲跨部门沟通的问题根源（一）组织为什么会产生跨部门沟通难题？1、大型组织的弊端2、“公司政治”的两大成因人员与分工3、【视频分析】：喜剧之王：“跑龙套”与角色认知4、“本位主义”的克服原则5、“组织网”与个人、部门的关系（二）冲破“部门墙“的隔阂1、认知“部门墙”2、跨部门沟通的四大障碍3、优秀部门主管的“真功夫”4、平对平的八大策略第三讲部门冲突的协调1、部门冲突的负面效应2、部门冲突的正面效应3、托马斯—基尔曼冲突解决模型4、……
(一)关于我们这个时代——成功人士的启示1.何谓“三个时代”?带给我们什么重要启迪?2.变革时代的特点3.联合国科教文组织报告：《教育——财富隐藏其中》4.职业生存之道：(1)适者生存(2)先发生存(3)后发生存(4)发展才能生存5.健康、快速、可持续的职业发展之路，何者为王?6.迈向职业成功的两条根本途径?7.何谓职业的“道、术、势、法”(二)情商管理——情商是什么?1.冰山理论2.职业“D-ASK”(1)Direction方向(2)Attitude态度(3)Skill技能(4)Knowledge知识3.职业生存之道4.智商5.情商6.情商的重要性7.情商与智商的关系(三)应用一：基于高情商的心态调整1.什么是高情商的的职业心态?(1)为人真诚心——最好的沟通方式(2)名利平常心——切忌拜……
(一)沟通影响力为什么这么重要？1.什么是沟通？2.什么是影响力？3.影响力的来源(1)来源于权力的影响力(2)来源于非权力的影响力4.使用权力的原则(二)非权力影响力的６大原则1.剖析大脑结构2.６大核心原则(1)好感(2)互惠(3)承诺与一致(4)社会认同(5)权威(6)稀缺(三)非权力影响力模型（Ｃ－Ｂ模型）1.假设人人都是潜在的盟友2.澄清你的目标与次序3.诊断对方的世界4.识别彼此的货币5.处理好关系6.通过“予”与“取”，施加影响(四)建立良好人际关系的技术1.积极倾听(1)倾听的层次(2)倾听的技术2.有效探询(1)探询是什么(2)问题的类型(3)价值观探询的3Ｗ组合(4)探询技术3.镜像/同步(1)镜像/同步是什么？(2)镜像/同步技术4.行为风格(1)人际沟通的风格(2)沟……
人才是企业竞争力的关键，加强员工培训教育，越来越受到跨国知名企业、国有大中型企业的重视。然而中国企业内部“讲师培训”工作的滞后，优秀的“懂专业、会精彩授课”内部讲师人才依旧奇缺。 从目前的情况来说，中国内部讲师具有如下四大典型特点： 1. 从专业背景来说，大部分是理工科、技能专业的背景，擅长于某一专业领域 2. 从授课经历来说，可以说绝大部分是半路出家，甚至很多时候迫于课程需要，属于典型的“赶鸭子上架”； 3. 从时间安排来说，绝大部分内部讲师的日常本职工作相当忙碌，大部分的课程设计、课件制作，均需要在业余时间来完成； 4. 从授课技巧来说，绝大部分不是经常性的授课（通常是一个月上几次课），常为缺乏专业有效的培训技能训练所困扰。 修富康老师，具有“１０年电力系统工作经验＋１２年中……
作为最常见的“数据分析与处理”软件，Excel“方法简单、功能强大”： 绝大部分的工作人员只知道其一点点的功能（如求和、求平均、排序……），还有很多可以快速提高工作效率的“好功能、小技巧”没有得到很好的掌握和应用； 在培训市场上，绝大部分Excel培训讲师只擅长“从技术的角度讲EXCEL技术”。 而本课程授课讲师（修富康）拥有连续15年、丰富的EXCEL应用和授课经验： 1993～2002年从事计算机应用与管理工作、2002年至今从事企业管理培训 1995年开始使用微软Offices软件，多年来一直从事Excel软件的应用、多种形式的培训 授课是“从应用的角度讲EXCEL数据分析与呈现”，注重工作中的应用、提高课程的实用性！
作为最常见的“数据分析与处理”软件，Excel“方法简单、功能强大”： 绝大部分的工作人员只知道其一点点的功能（如求和、求平均、排序……），还有很多可以快速提高工作效率的“好功能、小技巧”没有得到很好的掌握和应用； 在培训市场上，绝大部分Excel培训讲师只擅长“从技术的角度讲EXCEL技术”。 而本课程授课讲师（修富康）拥有连续15年、丰富的EXCEL应用和授课经验： 1993～2002年从事计算机应用与管理工作、2002年至今从事企业管理培训 1995年开始使用微软Offices软件，多年来一直从事Excel软件的应用、多种形式的培训 授课是“从应用的角度讲EXCEL技术”，注重工作中的应用、提高课程的实用性！
利用PowerPoint做呈现、演示，是商务人士必备的核心技能 无论您是汇报工作，还是市场推介、会议演讲、项目投标……无处不在 可以快速提升沟通表达、演说影响力，甚至可以加快您的成功，毫不夸张！ 本课程授课讲师（修富康）拥有超过连续15年、丰富的PPT应用和授课经验： 1993～2002年从事计算机应用与管理工作、2002年至今从事企业管理培训 1995年开始使用微软Offices软件，多年来一直从事PowerPoint软件的应用、多种形式的培训
