一、高端商务礼仪二、职场高效沟通三、情绪与压力管理四、员工职业化塑造五、打造银行温馨化服务六、员工职业规划与职业心态七、大堂经理综合服务能力提升八、银行现场管理和高效投诉处理技巧九、银行柜面服务礼仪与沟通技巧培训
企业中,我们不难遇到这样的问题:管理干部不知站在谁的立场开展工作,一些人技术卓越而被提拔,但其在管理工作中却难以摆脱技术思维而遭遇困惑,一些管理干部满脑子“大道理”,但很难将其运用到工作中,一些主管忙忙碌碌却效率低下……这一切都是管理者缺乏管理技能所致,管理人员的不称职是造成消极企业文化的根源,美国管理专家霍根曾经做过一项调查,他说:“无论是在哪里,无论是在什么时候进行调查,无论你针对的是什么样的行业,60%~75%的员工会认为在他们工作中,最大的压力和最糟糕的感受是来自于他们的直接上司。”霍根进一步指出:在美国,不称职的经营管理者的比例占到了60%~75%;德国人在过去的10年中,大概有一半的高级主管在管理方面是失败的,对中国企业来说也是同样的问题。本课程将令管理干部对管理工作产生全新的认……
企业进行职业化塑造的原因有两个:第一,管理的规范化;第二,员工的职业化。规范化管理和员工职业素质是相辅相成、相互促进的。规范化管理如同高速公路,具有职业素质的员工就像在高速公路上行驶的好汽车,二者有效搭配才能使企业高速运转。 如果员工职业化能力很高,但企业规范化管理水平不高,员工就不能发挥出职业优势。就像公路没修好,即使车再好,也跑不起来。 如果企业有了好的管理系统,有了规范化的管理平台,但员工的职业化水平不能与这个平台相匹配,企业投入的资金成本也就浪费了。就像车子都是拖拉机,再好的公路又有什么用呢?
高效沟通是提高工作效率和准确度,减少误会和矛盾,融洽工作关系,建立良好人际关系的关键,是当代企业、个人发展的必备工具。
第一节:职业化塑造相关概念与理论什么叫“职业化”职业化内涵的行为表现中国企业与外国企业的差别职业化的五大错误观点酒店、餐饮业人员职业化的标志案例说明本土酒店、餐饮业职业化意识欠缺的表现第二节:管理人员职业化思维与态度积极思维、阳光心态不断进取、学习心态“舍得”智慧、付出心态智慧执行、承上启下第三节:管理人员职业化习惯与能力角色认知团队建设高效沟通管理智慧第四节:管理人员职业化的工作道德忠诚胜于聪明责任胜于能力敬业成就自我小我服从大局
第一章:美丽之心留客1、个人美丽形象女职员仪表规范男职员仪表规范禁忌及注意事项2、酒店整体优质形象第二章:恭敬之心留客1、礼仪概述礼仪的本质与灵魂2、酒店服务仪态规范站出气质坐出优雅走出自信蹲出风度躬出恭敬手舞魅力其他仪态规范禁忌与注意事项第三章:智慧之心留客1、服务话术服务语言规范服务五声高效服务沟通技巧2、电话应对规范与技巧第四章:微笑之心留客微笑技巧目光技巧声音技巧禁忌与注意事项第五章:体贴之心留客个性化服务案例分享个性化服务情景设计
服务是最能创造价值的手段,而良好的服务离不开礼仪的运用,不论多好的商口,留住顾客最终取决于服务人员的服务态度与服务礼仪。同时,在激烈的商业竞争中,竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。
第一讲:礼仪概述何为“礼仪”商务礼仪的原则商务礼仪的特征良好礼仪对大客户经理工作的重要意义培训方式:讲解、案例分析第二讲:大客户经理个人礼仪素养与形象管理仪容仪表礼仪规范1、女职员仪容仪表规范2、男职员仪容仪表规范3、服饰搭配技巧与禁忌4、个人品味与素质提升细节职场淑女与绅士风范1、立、坐、行、蹲、手势等各种仪态规范2、表情与目光运用3、女士、男士个人修养细节培训方式:讲解、示范、现场训练第三讲:大客户经理商务社交礼仪商务会面礼仪1、称呼礼仪2、介绍礼仪3、名片礼仪4、握手礼仪商务宴请礼仪1、宴请者礼仪2、参加宴会礼仪3、中餐礼仪4、西餐礼仪5、自助餐礼仪商务通信礼仪1、电话礼仪2、电子邮件礼仪3、手机礼仪4、电子商务礼仪第三讲:商务拜访接待礼仪商务接待礼仪1、迎接礼仪(电梯、座次、引领等)……
第一章:礼仪概述何为“礼仪”教师礼仪的内容与界定教师礼仪的特征与原则教师礼仪的功能与操作第二章:师德篇一、社会公德二、职业道德三、有效沟通四、阳光心态第三章:师表篇一、教师形象规范二、教师着装规范三、教师仪容规范四、教师表情规范五、教师举止规范第四章:师言篇一、礼貌用语二、文明用语三、课堂用语四、书面用语五、题写用语六、电话用语七、网络用语第五章:师行篇一、办公礼节二、会面礼节三、拜访礼节四、集会礼节五、宴会礼节六、交通礼节七、礼品礼节第六章:师缘篇一、校园交往二、友邻交往三、家庭交往四、涉外交往五、媒体交往
一、周易养生简介1、“易医同源”——阴阳五行八卦;2、“中医也是五术之学”——山、医、命、相、卜;3、周易养生的纲领:一命、二运、三风水、四积德、五读书;二、周易养生养心智慧1、人体保健五要素——肾、脾、气、血、津。2、周易养生“预防”、“免疫”智慧——不治已病治未病。3、周易不仅能养生(体质),更能养心(情绪)。4、周易中的“八卦体质”分类及如何“改善睡眠、调理情绪”。三、经络、相术养生方法1、“12时辰与12正经”偱行时间表及其日常保健方法。2、情绪抗压减压的“三大穴位”及其保健方法。(现场练习)3、自我诊病防病——手相、舌相、面相诊病。(现场体验中医望闻问切)4、“饮酒过量”应该如何自我健肝强脾?四、命理学、姓名学养生方法1、通过“四柱八字学”预防自己的疾病。2、通过“五行姓名学”调整……
一、中医养生智慧1、中医养生智慧——“预防”、“免疫力”。2、人体保健五要素——肾、脾、气、血、津。3、中医中的“八种体质”分类与常见病防治。二、五行调理方法1、五行是什么?(周易案例:世界上的五行规律)2、五行人格自我测试。(现场体验)3、五行人格的养生方法。(因时因人)4、五行人格的养心方法(情绪疏导)。5、团队减压——打造完美和谐团队(举例:刘邦团队、唐僧团队)。6、如何通过调整办公空间“风水磁场”防病治病?三、经络调理方法1、“12时辰与12正经”偱行时间表及其日常保健方法。2、抗压减压的“三大穴位”及其保健方法。(现场练习)3、自我诊病防病——手相、舌相、面相诊病。(现场体验中医望闻问切)四、职业病保健秘方与健身操1、日常养生“三宝”——姜、粗盐、艾条。2、颈椎保健健身操练习。3、……
卓越客户服务从礼仪开始服务礼仪的核心内涵认识服务从服务礼仪开始“阳光心态”卓越服务礼仪的基石从“首轮效应”开始的服务----职业形象塑造仪容礼仪仪容礼仪的基本要求仪容修饰的重点头部、面部、手部的修饰化妆的礼仪服务人员的发型要求你的形象代表谁----仪表礼仪个人职业形象的塑造将制服穿出职业风采----职业着装的规范(男士、女士)佩饰体现修养----工牌、胸针的佩戴点亮职业装----丝巾的佩戴表情礼仪----无声的服务语言“此时无声胜有声”----表情的魅力打造亲切动人的微笑(微笑训练)让你的眼睛会微笑打造炯炯有神的目光你的举止会讲话----仪态礼仪服务举止的价值标准服务站姿及训练职业走姿及训练标准坐姿及训练大方得体的蹲姿规范明确的服务手势亲切优雅的行礼方式----鞠躬礼搭建你与客户之间的桥梁-……
1、银行职员目前在商务和职场所面临的问题 2、如何提高商务礼仪素养 3、如何有效提高商务谈判技巧和方式 4、如何在工作场合穿着适度、悦人、得体 5、如何同事、商业伙伴进行有效的交流与沟通 6、如何通过细节充分地展示个人良好教育与优雅风度 7、如何避免在交谈中引起尴尬局面 8、如何与领导、上司相处得更融洽 9、如何获得上司、下属、同事和客户的尊重 10、如何从容地参加各种商务活动或宴会
柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者,是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏,直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人,仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范
头脑风暴:您碰到哪些关于服务礼仪和服务沟通的问题?每人提出自己工作中的问题,老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、物业服务礼仪新理念一、如果您是业主,您喜欢什么样的物业服务人员?二、案例:无理的业主与无奈的客服三、案例:她为何为难物业服务人员四、影响服务效果的因素分析五、导入物业服务礼仪与沟通的重要性第一章、物业星级式服务礼仪整体提升训练一、服务形象礼仪(一)、服饰礼仪:“职业装穿出专业形象”(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(三)、妆扮礼仪:“三分长相,七分打扮”(四)、仪容礼仪:专业仪容10细节仪态规范二、服务仪态礼仪(一)、标准的服务站姿(二)、端庄的服务坐姿(三)、稳健的服务走姿(四)、大方的服务蹲姿(五)、得体的手势与动作规范(六)、眼神与完美表情(七……
第一部分:职业人的内在修养塑造课1、工作人员应备的职业素质2、办公室的内务整理——环境决定精神3、商务团队交往与人际关系处理4、——与下级相处不能触碰的原则5、工作汇报环节上的处理6、部门与部门之间也要礼尚往来7、商务环境下的言语禁忌8、商务场景中的体态禁忌9、尊重他人的私人空间拥有权10、同事间交谈话题的禁忌培养亲和力1、微笑的重要性2、微笑的原则3、与微笑相衬托的注目礼4、问候与寒暄的语言与方法5、诚恳的客服态度第二部分:职业人外部形象塑造课:一、仪表仪容的塑造:1、商务仪表规范的作用——改变不合格的商务人士配搭方法2、不要在一言不发时就失掉了身份——鞋与袜的穿着3、领带的正确结系方法4、办公人员人员淡妆礼仪5、办公人员的发型要求与禁忌6、办公人员服饰的商务基色7、个人品位与整体团队的融……
第一单元:礼仪文化与内涵礼仪背后的深厚文化与历史涵义□中西文化上的差异在礼仪上的具体体现□美学、心理学在礼仪中的适用□礼仪在商务交往中的具体运用□礼仪素养提升的途径第二单元:商务接待人员形象塑造仪容仪表的礼仪:男士:□男士头发、胡须、体毛的修饰□牙齿、指甲、皮肤修整□香水使用技法与失误女士:□女士发型:(短发如何打理;中长发的造型设计)□女士化妆:(彩妆的基本步骤;化妆品的选择;不同场合的彩妆化妆技巧)□耳环、项链、首饰的佩戴原则与技巧商务接待着装礼仪(几十张正反面对比案例照片,示范与问答)【1】案例分析:商务接待形象失礼,给企业造成的巨大损失【2】商务接待着装意识:场合着装“TPO原则”、“三一原则”、“三色原则”【3】商务接待着装技法:1)男性商务接待着装规则与技法:□男性“西服正装”穿……
第一讲:优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二讲:服务意识提升——塑造酒店员工良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)7、我应该怎么做8、打造阳光心态,树立危机意识第三讲:酒店员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻1、尽显专业的外在形象发式发型职业要求面部、手部、皮肤的护理女士工作妆容与男士修面的具体要领2、工作服饰的规范及和谐配搭男士西装及领带礼仪女士套裙穿着规范饰物的选择和搭配原则3……
第一模块:营销人员礼仪内涵------------不学礼,无以立(一)、礼仪的定义与特征(二)、商务礼仪的基本原则与要求(三)、商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用第二模块:营销人员形象礼仪----------您的形象价值百万(一)、职业形象的构成要素(二)、职业形象对事业发展及社交生活的影响1、案例2、视频分享:他事业成功,仪表堂堂,却没有得到应有的尊重,却是为哪般?(三)、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的(四)、看起来就像个成功者——定位你的职业形象(五)、给人留下美好印象的方法,增加你的人生筹码:7/38/55定律(六)、首应效应——这是一个两分钟的世界(七)、内正其心,外正其容---商务场合中男士、女士的仪容礼仪1、商务人士的职业仪容规范2、男士、女士发式的职……
头脑风暴:您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题?每人提出自己工作中的问题,老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、高速公路收费服务礼仪新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、如果您是司机,您喜欢什么样的收费服务人员?二、案例:无理的司机与无奈的收费员三、案例:她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、导入收费服务礼仪的重要性第一章、如何培养良好的收费优质服务意识(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)一、高速公路收费员服务特点分析(一)、高速收费员的优质客户服务(二)、优质客户服务的四个基本阶段(三)、高速收费员服务不良的表现及影响(四)、高速收费员一线员工窗口规范化服务(五)、高速收费员客户的消费心理分析工作态度……
第一模块:商务接待人员的职业形象——商务接待人员的必修课程礼仪的定义以及内涵商务接待人员内强个人素质、外塑企业形象商务接待工作的成功是人际关系的成功礼仪是来自内心的一份修养第二模块:仪容仪表——职业形象的完美塑造一、仪容礼仪——塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会女士化妆修饰的礼仪女士淡妆的基本要求工作淡妆的九个步骤仪容修饰的要求头发的美化面容的修饰二、仪表礼仪——视觉美学在商务礼仪中的运用1,服饰最大的功能:增加你的自信而不是看起来漂亮;对客户的尊重2,着装的TPO原则3,女性职业着装套裙是商界女士在正式场合的首选服装。商务休闲着装礼仪规范寻找自己魅力的亮点,打扮是从突显优点开始的内衣、上衣、裙子、裤子、丝袜、鞋子、配饰职业套装色……
第一板块:房地产置业顾问的角色认知一、我是谁-置业顾问的定位二、我面对谁-置业顾问的服务对象三、置业顾问应该具备的素质四、置业顾问应具备的能力第二板块:房地产置业顾问服务意识与服务理念篇(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、要做好服务先要有足够的服务意识什么是服务意识?为什么要有服务意识?二、如何培养服务意识(1)用心服务主动服务变通服务爱心服务激情服务如何培养服务意识(2)换位思考投其所好三、“服务理念”解读以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读置业顾问服务理念第三板块:房地产置业顾问成功职业形象修炼一、置业顾问行为举止修炼篇仪容、仪态篇一:置业顾问微笑、目光、肢体语言训练二:置业顾问站姿训练三:置业顾问走姿训练四:置业顾问坐姿训练五:置业顾问……
你知道,做销售首先销售的是自己吗? 你知道,主动相迎,要学会接一待二顾三吗? 你知道,客户能帮你找到新的卖点吗? 你知道,胜了辩论却可能输了生意吗?
第一模块:办公室礼仪——形象礼仪一、办公室职员的仪容仪表1、男女职员发型要求2、卫生的要求:眼睛、嘴巴、头发、鼻子、指甲3、女职员化妆的技巧与步骤,4、办公室男职员的职业装着装5、办公室女职员职业装着装6、工牌的佩戴6、配饰的要求与禁忌二、办公室职员的举止姿态1、站姿2、坐姿3、走姿4、手势三、办公室职员的文明用语1、多用“您”而不用“你”2、客气礼貌语言,如“欢迎光临”、“谢谢”等3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等第二模块:办公室礼仪——办公室接待礼仪1、介绍礼仪2、握手礼仪3、称呼礼仪4、视线礼仪5、招呼礼仪6、引车礼仪7、奉茶礼仪8、交谈礼仪9、送客礼仪10、电话礼仪10、馈赠礼仪11、接待礼仪12、接递名片礼仪13、递送物品礼仪第三模块:办公室人员的日常工作礼仪1……
第一模块:办公室礼仪导入不学礼,无以立(2)礼仪的定义,概念(3)办公室礼仪基本概述(4)办公室容易忽视的礼仪细节(5)办公室重新认识礼仪的作用培训方式:故事开头、穿插案例、故事分享第二模块:办公室礼仪——形象礼仪【1】办公室职员的仪容仪表男女职员发型要求(男职员:三不原则、发色;女职员:短发发饰要求,长发发饰要求,发色及造型)卫生的要求:眼睛、嘴巴、头发、鼻子、指甲3、女职员化妆的技巧及禁忌(不同场合的化妆要求)办公室职员的职业装着装(TPO原则、三色原则、三一原则)办公室男职员的职业装着装(衬衫颜色及款式的选择、领带选择与搭配、手表的选择、皮带、公文包及配饰的选择、皮鞋及袜子的选择与搭配)办公室女职员的职业装着装(工作装的着装要领与禁忌,商务套装的选择及配饰选择,袜子的选择及要求,皮鞋颜……
第一讲高效沟通技巧完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈2.有效发送信息的技巧关键的沟通技巧——积极聆听4.有效反馈技巧第二讲有效的肢体语言信任是沟通的基础2、有效沟通的五种态度3.有效利用肢体语言4.第一印象:决定性的七秒钟5.说话语气及音色的运用6.沟通视窗及运用技巧第三讲高效沟通的基本步骤步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第四讲人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征和与其沟通技巧4.支配型人的特征和与其沟通技巧5.表达型人的特征和与其沟通技巧6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧第五讲电话沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧2、接听和拨打电话的程序转达电话的技……
国际ATT青少年励志口才特训营点燃激情放飞梦想9:00 8:00—9:00报到10:30安排住宿,然后11:30午餐14:00合编队伍,开营仪式,分组整合,由我国著名演讲家、心理学家做专场励志心理讲座,营员自我介绍,确定班组,制定个性化培训方案18:00励志电影观赏,分组讨论,个性辅导。突破恐惧树立自信7:00起床,跑步、喊操、队列训练、发音练习。9:00登台礼仪训练,展示自我(专家点评,培养自信)。14:00沟通训练,消除紧张(游戏互动,角色扮演)。18:00行动力,专注力训练(游戏互动,角色扮演)。励志之旅震撼心灵7:00手势突破发音HGCrackPronunciation9:00斯概文哲团体活动ScavengerHunt14:00宇宙飞船活动SpaceshipGame18:00公众演讲……
一个企业中,上司欣赏的并不是那些只会花言巧语、溜须拍马、从不创造价值的员工,他们喜欢的是那些拥有实干精神、踏实勤恳、把工作做到位的员工。没有优秀的理念,只有脚踏实地的结果;我们想可以壮志凌云,但是做一定要脚踏实地。无数事实证明,当代企业最需要的往往不是纸上谈兵、好高骛远的员工,而是那些既有能力又能静下心来踏踏实实工作的“实干家”。实干,已经成为一种工作态度、工作方法和工作哲学。对于员工来讲,是否实干是你平庸或是卓越的分水岭!对于企业来说,员工的实干是其增加效益的里程碑!
刘安达先生早在十六年前偶遇一位生命贵人,在这位高人的点悟下,感悟出许多生命原理,由此对人性产生极大的兴趣,从此着手研究,思考,探索人的心理、需求、欲望、本能、性格、思维与行为的逻辑关系,因与果的辩证与统一,成功与失败的必然与偶然,在研究过程中进一步领略到人生的意义,生命的价值。从此开始有意识的修炼自己的内心世界,时至今日,已没有什么事情能影响到他的心境,可以说内心一团祥和之气。正因对生命的不断感悟,经常与夫人分享交流,使其夫人更善解人意,大方得体,家庭和谐人人称羡,其友人曰:“我不敢说阅人无数,但也识人不少,但像嫂子这样贤良,家庭如此和谐的还真没见过。” 只有自己做到了,才有资格教别人如何做,刘安达先生(2009年全国十佳培训师)由于职业缘故,结识了许多成功的企业家,优秀的老板,发现他们虽……
许多人整日忧虑,郁郁不乐,其原因是从来没有认真地修炼过内心世界,根本不知道如何化解烦恼。刘安达先生十多年前经高人的点悟,历经多年的修炼,时至今日,已没有什么事情能影响到自己的心境,过去脾气非常暴躁,而今已有五年多没有发过脾气了,因为自己做到了,才有资格教别人。此课程从生命感悟展开,详细解剖人生的价值,让学员真正明白为什么而活?为什么要努力?以及如何打造一个精彩的人生!