一、概念篇思维决定态度，态度决定行为，行为决定结果。什么是思维？人脑如同电脑，思维如同软件，思维就是心灵软件，管理大师彼得圣吉在《第五项修炼》中称做心智模式。心智模式是如何运行的呢，如何了解并掌控心智模式进而掌控自己的人生呢？NLP（神经语言程序学）给出了最完美的答案，被成为思想的DNA。1、什么是NLP2、NLP的起源3、NLP的功能4、NLP的原则二、理论篇外在客观世界的信息，经由感官神经系统（眼耳鼻舌身）和过滤神经系统（意，思维）的过滤处理，形成了我们内心的主观世界（思维认知），语言是我们相互交流内心世界的工具。但每个人的神经系统处理信息的水平不同，所以，每个人对统一事物的认知也不同，同时，语言作为形成思维的符号和交流的工具，本身就有局限性，并不能完整呈现每个人的认知，正是因为如此，人……
第一部分了解行动学习研讨：成年人如何学习？行动学习的定义与特性行动学习的五类应用行动学习的六个关键成功要素行动学习的一般过程行动学习的重要角色第二部分观察与信息收集如何有效观察？IDEO的七项启示信息收集与调研的常用方法信息收集方法的优劣势比较研讨：结合某个具体问题，拟定信息收集计划第三部分高效研讨方法研讨中常出现的问题转变三个核心理念坚持七条黄金规则遵循四个基本步骤头脑风暴的流程与四项基本规则演练：针对企业某实际问题进行研讨第四部分集体解决问题研讨：解决问题的一般过程是什么?什么是群策群力群策群力十步法群策群力的规则与关键要素第五部分系统思考与创新什么是系统思考？如何进行系统思考？四重转变系统思考的基本工具：冰山模型、行为模式图、环型图、实体关系图创新思维的构成要素创新思维基本方法：案例分……
当前的企业员工普遍存在着职业意识不清晰、职业方向不明确的现象。本课程专门从优秀员工必备的职业意识和行为规范入手，通过培训让每一位企业员工珍惜工作，将自己的职业生涯发展与公司的发展壮大密切结合起来，成为优秀员工，让个人与企业共生存、同命运； 让每一位企业员工学会规划人生、提升自我，只有推动公司的成功才会带动个人价值的提升！培养员工自主思考的能力，激发员工努力工作的热情，让每一位员工都能找到最能发挥其价值和能力的最佳位置，即“你的价值＝公司的位置”，找到个人与组织发展需求的最佳匹配点！
企业的竞争最终必然是人的竞争。改革开放三十年来，由于改革开放所带来的巨大机遇和市场，中国企业尤其是民营企业得到了突飞猛进的发展。但当市场越来越成熟，竞争空间越来越狭小的时候，以前那种拼速度，拼价格的模式已不再起效，企业的竞争逐渐转变为员工素质和管理水平的比拼。过去我们一直强调管理，但是员工的素质没有得到根本改善和提高，不能从被动、敌对的思想状态转变为积极、主动的思想状态，再强的管理也难有作为，甚至导致更大的冲突。相反，员工若具有良好的职业化素质，管理的难度会明显降低，管理的水平则显著提高。管理人员作为员工的榜样和表率，自身职业素养的修炼将成为提升管理水平的先决条件。
为什么部门之间沟通的变得如此费力？为什么一件事情由一个部门主导，另外的却在观望？不主动与其配合和协作？部门之间为甚如同有厚厚的部门墙存在？如何打通这些部门墙？有些管理人员缺乏跨部门的沟通艺术，造成许多的误会、冲突和矛盾，破坏了团队的高效协作氛围，形成巨大的执行力障碍。跨部门的沟通与协调是打造企业执行力和构建高效协作团队的必要手段。
在现代生活中，几乎每个人都感受到不少压力。随著文明的进步、社会的多元化，个人要扮演的角色愈来愈多，在工作场合，你可能是部属、主管、老板、别人的同事；回到家庭生活中，你又得摇身一变成为妻子（丈夫）、母亲（父亲）、女儿（儿子）等；即使在休闲生活中，你还得扮演别人的朋友。 资讯发达使我们的触角愈来愈广，时间和精力却也被分割得益发琐碎。然而，社会价值与规范赋予每一种角色特有的要求并未减少。因此人们常在无法兼顾，又不得不扮演好各种角色的情况下，承受极大的压力。 课程从正确的认识压力出发，测试学员的压力现状，并给出恰当的压力应对建议，帮助学员提升自我压力处理能力，构建和谐工作环境。
模块一：销售人员必备的基本商务素养1、礼仪——销售活动中重在“商务”引言：您就是“公司”的“金字招牌”1）礼仪对工作产生的影响2）礼仪的核心与内涵尊重为本“教养体现细节，细节体现专业”你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石2、职业精神——职业素养养成的重要保障1）自我信心重塑：一切皆有可能；千里之行，始于足下2）行为标准品质意识—工作做到何种程度才算到位双赢认知—个人与企业的发展是双赢的过程机会酝酿在每一份工作当中案例分析：你在为谁工作？模块二：您的“销售顾问”形象塑造1、首轮效应---良好第一印象的建立2、销售顾问的仪容规范：面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰3、销售顾问的仪表规范1）场合着装四大原则2）饰物的佩戴原则与搭配技巧3）西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌4）情境着装艺术与……
破冰游戏模块一:建立谈判意识1、何为双赢谈判？2、双赢谈判学习之前必须树立的信念3、为何进行双赢谈判4、谈判的基本流程5、谈判中用到的沟通技巧：1）倾听：倾听原则、倾听技巧2）提问：5W2H提问原则、三种提问方式3）表达：简洁、准确、直达核心；KISS原则4）反馈：建设性反馈原则及注意事项练习：运用以上方法进行练习沟通流程案例分析：根据访谈实时编写模块二:双赢谈判中的冲突模式选择与应对1、双赢谈判的特点2、双赢谈判的竞争性应对技巧3、双赢谈判中的退缩与应对4、妥协的步骤与情境应用5、双赢谈判中影响力建立的3个关键点1）明确的观点2）坚信自己的观点3）抢占先机抛出你的观点经典视频分析6、谈判的战略规划7、双赢谈判实施模式练习：根据调研访谈实时编写1、谈判准备2、谈判方案设计3、谈判工具准备4、……
破冰互动：团队融合单元一：认识自我，发挥情商能力1、何谓情商，情绪的力量2、我们处在哪种生命状态中3、情商能力对我们意味着什么？自我测试：情商能力测试课堂演练：情绪能量连接单元二：情商管理策略1、情商特质1）团队合作能力2）富有远见3）细心周到4）具有同理心2、情商管理在团队合作中运用：觉察情绪、运用情绪、理解情绪、管理情绪课堂练习：鼓舞士气，眼神交流3、建立团队荣誉感的步骤1）明确合作意义2）回顾团队目标3）明确团队的优势及成绩4）思考如何达成目标5）就发展策略达成一致6）不断提供支持，获得承诺课堂练习：倾听内心声音。识别团队成员天赋。单元三：高效沟通的三原则1、谈论行为不谈论个性2、明确而具体3、积极聆听单元四：高效沟通六步骤1、明确沟通目标2、确认对方需求3、阐述观点—FAB原则4、善……
一、客户服务—服务意识1、优质服务的标志标准流程：树立服务品牌投入感情：出色的客户服务具有超强的竞争力客户满意度与公司美誉度2、拉近与客户的距离积极心态：化被动为主动、快乐工作善于聆听，懂得尊重与赞美客户心情放在首位3、服务项目明确自身职责：客户服务管理体系的制度、规范建立良好沟通机制建立良好的客户关系，塑造公司服务品牌自主发现、解决问题树立改进和创新的管理意识及时高效处理客户提出的问题情景模拟：二、客户服务—冲突和投诉处理技巧1、有效处理冲突投诉的步骤营造气氛，仔细聆听进行道歉，认同客户感受诊断问题，寻求方案达成共识，感谢客户，贯彻落实2、处理投诉时的情绪管理和自我克制气在头上、火上加油？对策：且慢发作处理负面情绪增加正面情绪合理情绪控制不合理的信念控制，自我克制案例分析:不要为打翻的牛奶……
单元一：沟通心理学—心理咨询技术在沟通中的应用视频分享：沟通的各种障碍1、常见沟通障碍语言障碍、感觉障碍、理解障碍、经验障碍2、突破沟通障碍的心理咨询技术1）聆听听障碍：偏见、假设与评判有效聆听的四步骤练习：想听的更多，如何让对方“说”的更多？2）问：问障碍提问方式：封闭式与开放式问什么：正确的问题得到正确的答案怎样问：高质量的问题帮助找到解决方案3）表达表达障碍有效的身体语言简洁准确练习：当你在表达不同意见时，你会怎么说？4）反馈反馈的误区给予反馈：及时、明确、具体，聚焦行为改变怎样接受反馈案例分析：根据访谈编写情景模拟：单元二：沟通心理学—管理者的沟通心理分析1、四大基本人性：渴望欣赏、渴望尊重、渴望成长、渴望改变一个人最重要的能力，不是控制别人的能力，而是激励别人成长突破的能力2、人的……
单元一：个人理财简介引言：个人理财产生背景1、个人理财产品及客户特点产品特点：风险和收益客户群特点：理财意识、财务自由度、理财经历准客户特点：购买力、决策力、和我们有接触案例：他们为什么会购买理财产品？2、理财产品客户的消费心理解析理财产品客户的购买心理动机：保值增值、避险3、理财产品客户的购买决策心理购买决策的类型购买决策的一般过程影响购买行为的主要因素4、消费心理环境——特定环境中的消费者消费者行为在何处发生理财和消费者行为理财需求和产品受追捧程度案例研讨：理财产品客户个性分析单元二：个人理财销售技巧—分析客户的购买行为及应对技巧1、准确捕捉客户的心思真诚了解客户的需求把握客户的购买心理准确分析客户的决定过程对症下药地解决客户疑虑了解客户内心的负面因素2、有效沟通技巧收集有效信息，理解对……
演讲贯穿生活的方方面面破冰游戏：谁能说服你（小组为单位，共四组）游戏点评：钻石三点法（3S）使你的演讲更有说服力高效演讲三层次推进目标：清晰地告诉听众你的演讲目标呈现：简洁有力地呈现你的内容总结：强化重点，加深印象巧设结构开场：首尾相扣的创造性开场，引起听众最大兴趣PBS简介：目的：我为什么要听你讲获益：你讲的对我有什么好处结构：你打算怎样讲正文：遵循3S法则总结：回顾要点，强化印象结尾：令人回味的观点或故事，首尾呼应，完美收尾练习：创意性开场与结尾（小组为单位，共四组）点评：首尾相扣，用一条主线贯穿整个演讲精心准备具有说服力的材料高效说服力的3个方面：结果：带着目标去演讲（小组练习：设定你的演讲目标）关联性：从听众出发去准备关键点：清晰有力传达重点让你的材料生动起来PPT制作生动化原则及技……
第一章成为高效能人士的一般原理—重新探索自我一.开篇理念1.成功是靠良好行动而成行动三要素2.改变从你的行动中展开3.从行动中建立习惯4.通过习惯形成性格二.由内而外全面造就自己1.思维转变2.成长的三层次3.七个好习惯是什么4.七大习惯与三大成长层次的关系第二章从依赖到独立一.习惯1：积极主动—个人愿景的原则1.心态积极，人生才幸福企业喜欢什么样的职业人士人才评价标准：一是能力，二是态度2.如何修练积极主动的心态积极心态和消极心态对比主动积极与被动消极的语言扩大你的影响圈成为转型人案例分析：事情弄得一塌糊涂，都怪其他部门！3.积极的心态导致敬业引言：你是在为别人打工吗？我们在为谁工作？每份工作都是一份机遇比薪水更可贵的是什么？能够和公司一起成长，是一种幸运老板心态和员工心态案例分析：抱怨和……
单元一：高效沟通基本技巧破冰游戏：体验活动：我的聆听习惯沟通的四个环节：聆听技巧、提问技巧、表达技巧、反馈技巧影片分析：练习及情境模拟：单元二：赢得人心的沟通原则尊重对方情景演练：与下属、同级沟通——如何表达尊重？同理心情景演练：与领导沟通——达成目标的一致单元三：打破部门壁垒破冰游戏：团队融合跨部门沟通的障碍突破跨部门沟通的心理障碍跨部门沟通中的责任推诿其他部门应该无条件配合我的工作怎样达成团队融合及团队配合情景演练：跨部门沟通——同理心表达单元四：解决问题的沟通流程案例探讨：沟通流程1、开启讨论：阐述目的和重要性2、厘清问题：交流背景信息3、发展方案：探讨行动方案4、达成共识：明确行动步骤、跟进方案5、总结讨论：鼓励信心，赢得承诺角色扮演练习：棘手的客户4R执行力讨论：为什么下属的执行力……
单元一：高效沟通基本技巧破冰游戏：团队融合体验活动：我的聆听习惯沟通的四个环节：聆听技巧、提问技巧、表达技巧、反馈技巧影片分析：练习及情境模拟：高效沟通中两个关键要素解决问题（任务的需要）赢得人心（人性的需要）五个沟通原则高效能沟通原则自我测评单元二:解决问题的沟通流程开启讨论：阐述目的和重要性厘清问题：交流背景信息发展方案：探讨行动方案达成共识：明确行动步骤、跟进方案总结讨论：鼓励信心，赢得承诺单元三：推展技巧确认相互了解提出流程建议工具：沟通准备计划表角色扮演练习：单元四：赢得人心的沟通原则尊重对方练习：与下属沟通——如何表达尊重？同理倾听影片分析：体验活动：我的聆听习惯讨论：同理心表达对沟通有何帮助？促进参与练习：跨部门沟通——如何赢得其他部门的支持适当分享练习：与领导沟通——达成目标……
理解并学会使用“非暴力沟通”的四个核心要素； 学会使用“非暴力沟通”所提倡的倾听、表达愤怒及表达感激的方式与技巧； 能够用“非暴力沟通”的思维方式及方法，对现实工作中的沟通问题进行分析，并找到解决问题的方法； 重新认识工作沟通中存在的问题及现状； 反思沟通障碍背后的表象，避免工作中使用“暴力沟通”的方式。
随着现代企业之间竞争越来越激烈， 在企业工作中低效的跨部门沟通的问题将会引发的工作效率低下，互相推委，甚至影响企业正常运营的事件会经常发生：在公司面临的客观环境无法改变，企业目前的客观机构设置和制度无法做出调整的状况下，如何让各部门之间能顺畅地配合齐心共力呢？ 山姆沃尔顿说：“如果把沃尔玛的管理浓缩成一个词语，那就是沟通”,松下幸之助说：“企业管理的过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。为了达到更好的学习效果，课程学习中将加入激情互动游戏以及沟通模拟现场训练课程。
在现代社会中，人际关系能力已成为优秀职场人士最重要的能力，人脉资源成为最重要的资源，企业内部建立融洽的人际关系，成为企业领导者追求的最重要的的基本目标，山姆沃尔顿说：“如果把沃尔玛的管理浓缩成一个词语，那就是人际沟通”,松下幸之助说：“企业管理的过去是人际沟通，现在是人际沟通，未来还是人际沟通”。随着现代企业之间竞争越来越激烈，我们不断地改进工作技能和生产管理流程，但工作中最后最难以解决的问题的根源都大多是来自于企业内部人际沟通，这次课程将系统讲解人际沟通的最根本科学原理，让学员掌握最重要的人际沟通技巧与方法，建立部门良好的沟通系统，使员工养成良好的沟通习惯，高效沟通成功最根本的关键还是在心态塑造和良好的职业素养和团队精神，还有标准化流程化及意识等重要因素。
优秀职业素养的基本概念职业化素养的基本概念全面认识真实的自我什么样的员工会受领导重器现代90后员工最面临的挑战企业需要什么职业素养的员工新入职员工的心理特征应届毕业生的角色转变学习成长的五大步骤第二章国际化的员工职业修养员工职业素养开场精彩游戏国际化职业素养的基本要求职业素养与民族国家企业的关系世界文化核心：仁爱之心培训师进行感恩引导学习感恩的心学习爱人之心面对一切学习珍惜生命中的一切用信仰和爱来面对工作和人生为梦想而工作如何加强自己的自信心第三章团队凝聚力与团队精神团队热身破冰游戏什么是团队？共同的价值观统一的明确的奋斗目标严密的组织，严格的纪律共同遵循的行为准则团队精神决定企业和个人的命运部落时代团队建设与展示新员工如何快速融入团队人类靠团队精神成为世界霸主好的团队精神的民族和国家领导世……
为什么员工缺乏责任心不能贯彻上司意图? 为什么个别老员工没有动力不能主动行动? 为什么员工没有主人翁思想，不懂感恩? 为什么员工做事打折扣找借口推卸责任? 为什么员工不能自动自发去承担责任? 为什么员工缺乏执行意识，公司的目标、理念和方法在工作中很难落地? 如何让每一位员工充满激情与活力为领导分忧?本课程从根本上消除工作打折扣现象一切以结果为导向，消除员工的抱怨心理，树立积极心态，传递正能量。
随着世界经济的不断市场化和全球化，以及企业竞争不断加剧，企业分工更加专业化、细致化、快速化，对于企业员工和管理人士而言对其工作压力也越来越大，过大的压力导致工作效率低下，决断和执行能力下降，健康的职业心态和良好的情绪压力管理的学习和训练就变得更加重要和紧迫了。态度决定一切，良好的员工情绪与压力调整能力决定企业管理的最终成败的关键。所以这个情绪压力管理和积极阳光的职业心态课程的成功实施，有了健康的职业心态才可能有良好的执行力，才能让优良的制度系统成功运作，才能形成优良的企业文化，才能按部就班实现企业既定的宏伟的战略目标。
一个人好像一座冰山，而你看到的，只是海面上的冰山一角而已。——海明威 团队同单个生命体一样同样蕴含着无限的潜能，而团队或个人的潜能开发之所以受到诸多限制，常常是因为观念、习惯等诸方面的制约。 科学研究表明：一般来说，人脑的潜能只发挥了不到10％，而90％以上的潜在能力等待被开发。“人脑就好像一个沉睡的巨人，我们只用了不到1%的脑力。一个正常的大脑记忆容量有大约6亿本书的知识总量，相当于一部大型电脑存储量的120万倍。如果人类发挥出其一小半潜能，就可以轻易学会40种语言，记忆整套百科全书，获得12个博士学位。” 21世纪企业经营管理理念已经从追求效率、降低成本的思维，转变成重视员工行为、态度方面的思维。而在员工态度方面的研究，工作投入正逐渐被行为与管理科学界所重视，成为组织行为学中近……
随着世界经济的不断市场化和全球化，以及企业竞争机制的不断完善，中国的市场竞争急剧升级，对于企业员工和管理人士而言, 对其健康的职业心态的要求就更加严格以致苛刻了。态度决定一切，心态决定企业经营管理的成败的时代到来了。所以这个积极阳光的职业心态课程的成功实施，能够激发员工工作热情，激发团队工作潜能，是企业未来管理成功的关键点之一。有了健康的职业心态才可能有良好的执行力，才能让优良的制度系统成功运作，才能形成优良的企业文化，才能按部就班实现企业既定的宏伟的战略目标。
破冰：从一则招聘广告说起——【上午课】第一讲岗位分析与岗位说明书分享：为什么要做岗位分析？1、什么是岗位分析2、岗位分析要解决的问题3、岗位分析的重要作用4、岗位分析的一般内容5、岗位分析的六项原则6、岗位分析的四个阶段7、岗位分析应该由谁做互动：岗位分析都分析哪些内容?第二讲岗位说明书的编写方法与技巧1、面谈法2、问卷法3、观察法4、工作日志法5、关键事件法6、资料文献查阅法互动：本企业适合用哪几种方法编写岗位说明书？第三讲岗位说明书编写实战演练互动：岗位说明书包含哪些内容？1、确定岗位名称2、填写岗位编号3、填写岗位的上下级关系4、填写关键职责与时间权重5、填写岗位设置目的6、填写工作联系7、填写管理权限8、填写任职资格9、岗位说明书应该由谁编写10、如何审核岗位说明书初稿现场演练：编写……
一、直面挑战：顾客都是进来溜一圈就走了，如何留着他们？讲了产品十个卖点，顾客怎么还没兴趣？价格已经被杀到底限，顾客还不满意，怎么办？介绍了半天，顾客还是走了，怎么做好临门一脚促成销售？顾客忠诚度低，如何通过优质服务，创造更多回头客？等等门店销售问题，在《金牌导购实战训练》中，给你一个系统解决方案！二、课程受益：提升导购销售能力，实现门店业绩倍增；帮助导购深入了解门店销售，从意识转变到动作改变；学习掌握顾客消费心理和特征，做到有效引导与应对；学习深入挖掘顾客需求的技巧；学习有效推荐产品的各种方法；学习价格谈判的处理方式；学习有效促成的方法；提升服务能力，培养忠诚顾客。三、培训对象：店长、导购四、培训形式：理念+方法+工具，小组研讨、案例分析、角色演练、游戏分享五、培训大纲：（6-12小时）第一……
直面挑战：心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格随着改变；性格改变，你的命运随着改变。企业最难管理的就是销售人员，如果销售人员对工作缺乏热情，整天消极，抱怨，责任感不强执行力不佳，就会对销售目标的达成产生巨大的阻碍！所以，消除销售前进方向的阻碍先要扫除销售人员心里的阻碍。让销售人员每天保存巅峰状态，超越我们制订的销售目标！培训收益：1、改变销售人员消极被动的工作态度，培养积极、付出的工作心态；2、坚持是成功的关键！打造销售人员工作决不放弃的意识和决心！3、转变销售人员面对困难和失败的心态，想办法解决；4、培养员工对自身工作的热爱，以极大的热情投入工作中去；5、激发员工对自己的信心，培养凡事不找借口的习惯；6、心态也是生产力！提升心态、提升销售业绩！我们提供……
在现代社会中，人是一切活动的核心。形象设计是美与用的结合，通过物质反射出人文精神。企业员工职业形象设计以空乘人员形象为目标打造，研究人的外观形象与造型的视觉传达设计，称为人物整体造型设计。其中包含发型、妆容塑造，也是一种技能实践。头发修饰是进行形象设计、美化外表、个性包装的重要步骤。化妆的直接目的是为了美化自己的容颜，是对外交往和社会工作的需要。
现代的女性，都想成为举止优雅、仪态万千的窈窕淑女。一个人的肢体动作，是一种动态的美，是风度的具体体现。在某种意义上，绝不亚于口头语言所发挥的作用，它包括坐立行蹲的各种姿态和手势。正确的优雅的形体，给人以稳重、文雅、自然大方的美感。
在现代社会中，物业客服服务相当于其他行业来说，看似简简接待服务管理，实际不然，近几年来，由于一些物业公司提供的客服服务不到位或者客服人员的沟通方式和礼貌、礼仪存在问题，从而引发的业主投诉的现象日益增多。客服人员的服务质量代表公司的形象，服务质量的好坏直接影响着公司的声誉。随着社会的发展，市场竞争日益激烈，提升物业企业客服人员的礼仪水平和服务质量是企业发展的必经之路。
