如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队,不但可以唤醒老客户,还可以和新客户快速建立良好合作关系,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。 本课程结合电力行业目前服务现状及投诉根源剖析,并以“问题出发,以终为始,以问寻方”,从行业最容易出现的投诉心理问题进行针对性课程设计开发,以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练,以公司实际投诉问题为线索,以“用心服务”为核心宗旨贯穿,以通情达理的沟通心智和技法,课堂现场进行标准服务流程及话术梳理,强有效落地地处理好客户的抱怨投诉……
未来的商业,是服务业的未来。终端为王的时代,服务现场是企业面向客户的前沿阵地,其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么? 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用? 3. 为什么客户总是针对我们呢? 4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢? 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨? 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,而服务技能里70%都来自于沟通的能力;在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力,成为本课程……
“人生不如意十之八九”,当情感遭遇纠结,职业出现倦怠,婚姻出现不和,生活诸多不顺时,那种焦虑、担忧、痛苦、无助,你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉,甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪从来不是问题的本源,问题的根源往往来自人们对情绪了解不够,加之潜意识的作用,让不少人沦为情绪的奴隶,严重影响了健康、情感和人际关系……学会情商管理是人生幸福快乐的基础! 在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世,沟通是第一重要生产力。 情绪智力商数(简称EQ)是一个人掌控自己和他人情绪的能力。职业情商是员工对自己工作情绪了解、控制和自我激励的能力,……
随着客户对银行服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务,从而体现良好的银行服务水平及服务效能。同时,越来越多的银行在谋求转型升级,为客户及合作伙伴提升服务效能,提高业务素质,已经势在必行。 此套课程是为了提升服务水平和服务效能,发挥大堂营销、窗口营销、柜面理财服务,满足差异化的需求,服务提升不再是外围的形式,而是从心到行,让每个员工都成为效能单位而从而提升服务效能。
沟通的根本来源于我们对于他人的了解,来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测,性格可循。通过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。 有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
基于生存的需要,我们在努力织着自己人际关系网,却无奈于现实社会的残酷,人与人之间的交往总是隔着一层纱,似透未透,工作中的较量、生活中的磨擦,这样的环境让我们在一点点地消耗我们的幸福感。 如何通过沟通帮你实现“人见人爱花见花开”的开挂人生? 如何通过沟通让对方知错又不伤感情? 如何通过沟通让对方视你为知音,从此爱死你? 在沟通中表达观点时,如何让对方对我心服口服? 沟通不是一个人的独角戏,如何让对方承担起责任? 让每一次沟通都有结果,达成目的…… 李皓明老师基于经典沟通模型,融合运用组织心理学、教育心理学,还原真实场景,助你掌握沟通技巧,打破部门墙,提升职场硬实力。
银行业服务日益广泛,日新月异的市场竞争更为激烈,随之金融市场领域各类侵犯消费者事件成为关注点。目前银行消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益频频受到不法侵害的现象足以引起多方关注与反思。 本着切实维护消费者合法权益,加快推进理财产品和代销产品录音录像工作,进一步规范销售行为。深化公众金融意识,多渠道开展经常性的教育宣传活动,如“3.15金融消费者权益日活动”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等,并不断提升员工消费者权益保护工作能力,强化员工公平对待消费者意识。
当今社会,国际化已经被越来越多的企业重视;国际业务日趋频繁。为了能在当今竞争激烈的国际市场获得成功,就需要了解一定的国际商务规则,而国际商务礼仪就是其中一个重要的环节,只有熟悉和培养了良好的商务礼仪习惯,才能在国际商务活动中受到合作伙伴的尊重,并有效促进商务活动目标的达成。 本课程为提高团队国际商务礼仪的认知水平和能力而设计。课程以丰富的案例、多样的手法、有用的工具和活跃的气氛,立足于培训结合、知行合一,帮助参培人员在短时间内认识到国际商务礼仪的重要性,并学会方法,掌握工具,运用到工作中后,可以很快见到成效,从而使团队人员商务礼仪水平和能力得到有效提高。
情商水平的高低对一个人能否与他人有效沟通有着重大的影响作用,有时其作用甚至要超过业务能力。 我们的学校教育未曾涉及过有关沟通的课程。怎么表达?怎么倾听?怎么交流?沟通需要成本,没有良好的沟通能力,将丧失职场竞争力,对于职场人士来讲是致命的,通过提高沟通的有效性与影响力,工作效率事半功倍,人际交往如鱼得水!商业社会的快速运转离不开有针对性的和高效率的沟通,沟通力与人际关系技能是职场制胜法宝。从某种意义上讲,沟通已不再是简单的口才问题,也不仅仅是一种职业技能,而是一种职场生存方式。 本课学习者不但可以深入理解每种情商能力,而且可以挖掘和创造自身潜能,从而培养高效的沟通技巧,成为人缘极佳、快乐高效的职场人!
每一次沟通都是职场人的关键时刻。它决定了一个团队,一个企业的凝聚力和向心力,决定了一个企业的协作能力和水平。 沟通更是管理的核心和根本,良好的沟通是企业运作的基础。管理者是企业的中坚力量,起到了承上启下的作用。从辅佐上司到安排和激励下属无不运用到沟通技能。掌握高效沟通的技巧,能大幅度提高个人工作效率和部门工作效率。 本课程不仅告诉学员沟通能力是可以拷贝和习得的,更重要的是呈现给学员一个“生产沟通力的工厂”。而本课程引入了国际最全权威的性格分析系统DISC,让学员在互动体验式培训中,轻松掌握性格分析的方法和技能。通过这套课程,可以帮助学员把握好每一次关键时刻,跨越沟通障碍,破解沟通迷局,快速提升自己的职场威信与魅力。
有很多管理者具有很强的专业能力与组织管理能力,但苦于无法很好表达自己的思想,无法激发团队的热情,也无法做到让下属对自己心悦诚服,因此在工作中,无法很好形成上下统一的思想与行动,也无法形成良好的团队氛围,造成管理效率不高,管理成本很大。 《管理者魅力表达技巧》就是针对企业管理者上述问题与困惑而开发的一门以实战训练为主的培训课程,旨在通过提升管理者的演讲与表达的能力,掌握相应的应用技巧,从而迅速得到领导、同事以及相关人员的认可与信任,进而打造高效团队,实现业绩快速提升。
在日常工作和生活中,不管是领导还是员工,不管是上下级沟通还是跨部门协调,不管是甲乙方谈判还是婚恋互动,我们总能遇到由于沟通和影响能力不足所以导致的种种问题。比如把沟通理解为就是日常说话,不了解沟通背后的心理作用,没有把握沟通的要点;在有效的说、听、反馈等方面没有把握技巧,造成信息不能有效传递,没有达到沟通的目的;没有把握沟通心理,不能很好的调整心理状态,造成沟通冲突,对沟通造成障碍等。 本门课程旨在帮助职场人士掌握人心在沟通前后的各种根本需求,解析怎么说、怎么听和怎么看的具体技巧,既能学到具体的“术”,更能学到通用的“法”和“道”,从而帮助学员举一反三地解决工作与生活中因为沟通导致的以上问题。
沟通是一门技术,也是一门艺术!哈佛大学就业指导小组调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%!有趣的沟通“70/70”现象揭示:我们工作中70%的时间是在用于沟通,组织中70%的矛盾是因为沟通不良引起的! 一个企业,如果将大量时间浪费在无效沟通上,将会导致工作效率低下、公司运营成本增加、企业管理内耗增加、企业文化劣化! 沟通从心开始!如何推倒部门墙,首先是打破部门墙后面的“心墙”。本课从两个维度着手。第一,从思维心态层面,解除沟通者以自我为中心、以自我部门为中心的心理枷锁,调整思路,重新认识合作,重新认识团队,重新认识沟通。第二,从技术层面,讲授沟通的具体技巧,聚焦跨部门沟通的经典场景,讲授如何营造良好沟通印象、如何处理分歧、如何达成共识、如何有效召……
“一句话能把人说笑,一句话能把人说跳!” 职场沟通是一个职场人每天都要做的事情,但是我们经常发现:很多管理者做的太差劲了! 职场人是否有这样的苦恼: ●为什么常常好心办坏事、沟通有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢? ●为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢? ●为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢? 胡老师认为沟通是一门艺术,但更是一门科学!在本门课程中,老师融合大量心理学实验的依据,由此总结出一系列的工具,这些工具走出课堂就可以用,可以立马改善你的沟通能力!
沟通的广义概念1、沟通的定义及要素2、因“沟通不畅”引发的“背道而驰”的两个案例分析3、沟通中的角色认知1)沟通中常见的错误观念2)沟通能力测试3)中国人的沟通方式4、常见的不良沟通习惯1)推卸责任2)不懂装懂3)回避矛盾4)同一个问题,两个标准5、沟通中的聆听艺术1)积极聆听反馈的技巧1>有效沟通技巧之提问2>有效沟通技巧之回答3>有效沟通技巧之非语言2)积极聆听的要领原则3)积极聆听的四个技巧6、实现有效沟通的途径二、如何提升自己的同频沟通能力?1、观察1)观察的重要性2)从非语言信号中,观察与对方沟通的有效程度3)肢体语言的表现力2、言谈技巧3、处理各种暗示的沟通技巧三、跨部门沟通的重要性提问:1)回顾对自己有影响的人士的沟通方式2)作为部门经理,是沟通能力重要,还是……
《热线人员沟通技巧》课程大纲第一章沟通的基本概念第一节、沟通的定义第二节、生活中常见的沟通问题与后果第三节、沟通的类型第二章沟通步骤与技巧第一节、沟通的步骤第二节、提问的技巧2.1问题的分类2.2开放式问题与提问技巧2.3有效询问的5W 1H第三节、积极聆听3.1倾听的20/80原则3.2倾听的步骤第四节、确认与反馈第五节、有效表达5.1塑造专业的声音5.2感谢与赞美5.3同理心
第一章沟通的基本概念第一节、沟通的定义第二节、生活中常见的沟通问题与后果第三节、沟通的类型第二章沟通步骤与技巧第一节、沟通的步骤第二节、提问的技巧2.1问题的分类2.2开放式问题与提问技巧2.3有效询问的5W 1H第三节、积极聆听3.1倾听的20/80原则3.2倾听的步骤第四节、确认与反馈第五节、有效表达5.1塑造专业的声音5.2感谢与赞美5.3同理心
良好的亲子关系是亲子教育的基础,只有在关系和谐的状态下,孩子才会尊重父母,接受父母的教育,亲子关系不和谐,孩子逆反、不听话,父母再多的知识、经验、智慧都无法传递给孩子,可以说,没有良好的关系,就没有教育。 良好的亲子关系来自于良好的沟通,沟通不仅要用心,还需要技巧,有效的沟通技巧不仅具有针对性,更包含着平等、理解、信任、尊重等人本理念,并且是具体的、明确的、可实际操作的。 父母要想更好地教育孩子,就需要与孩子建立良好的关系,就需要学习有效的沟通方法,有效的沟通方法是一门艺术,是每一个为人父母都需要学习的。 整个社会对子女教育越来越重视,几乎所有的中小学、幼儿园以及企事业单位对亲子方面的讲座、培训都有强烈的需求,可是专业的亲子教育讲师却很难找到。 门店的工作人员往往既要忙于工作的达成,……
第一讲:基本概念和定义B2B行业的采购特征和模式客户四个关注点和销售六个步骤第二讲:销售准备——赢在你起跑线上客户在哪里?找到了客户成交率不高怎么办?获得客户线索的12个方法客户筛选三原则某高档厨卫家电客户筛选练习:结合贵公司的特点,写出5-6条客户筛选的细化标准你确认已经了解这些信息了吗?企业产品、客户行业、竞争对手如何做产品竞争优势分析同行产品之间的对比分析——竞争要点分析矩阵你知道本次拜访的目的吗?感觉与客户沟通很好,就是没有进展是什么原因?拜访目标和任务的区别目标和任务小测验练习:结合贵公司销售流程,写出拜访的目标第三讲:接近客户——建立信任的艺术有效的电话预约注意事项当客户拒绝预约怎么办?获得好感的六把金钥匙打开话题的技巧30S内建立亲和力的秘诀成功开场白的标准是什么?如何寒暄暖场……
第一讲:基本概念和定义B2B行业的采购特征和模式客户四个关注点和销售六个步骤第二讲:销售准备——赢在你起跑线上客户在哪里?找到了客户成交率不高怎么办?获得客户线索的12个方法客户筛选三原则某高档厨卫家电客户筛选练习:结合贵公司的特点,写出5-6条客户筛选的细化标准你确认已经了解这些信息了吗?企业产品、客户行业、竞争对手如何做产品竞争优势分析同行产品之间的对比分析——竞争要点分析矩阵你知道本次拜访的目的吗?感觉与客户沟通很好,就是没有进展是什么原因?拜访目标和任务的区别目标和任务小测验练习:结合贵公司销售流程,写出拜访的目标第三讲:接近客户——建立信任的艺术有效的电话预约注意事项当客户拒绝预约怎么办?获得好感的六把金钥匙打开话题的技巧30S内建立亲和力的秘诀成功开场白的标准是什么?如何寒暄暖场……
柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者,是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏,直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人,仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范。
为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时,病人却满腹抱怨?问题何在?怎么解决这些问题?如何提高患者满意度,减少医疗事故的发生风险?可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课,同时医院也要创造一个有力于沟通的机制。沟通要花费大量的时间,可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通?这是很多医务工作者所抱怨的。所以医患沟通不仅仅是思想教育上的问题,同样也是机制、制度、方法上的问题。
为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时,病人却满腹抱怨?问题何在?怎么解决这些问题?如何提高患者满意度,减少医疗事故的发生风险?可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课,同时医院也要创造一个有力于沟通的机制。沟通要花费大量的时间,可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通?这是很多医务工作者所抱怨的。所以医患沟通不仅仅是思想教育上的问题,同样也是机制、制度、方法上的问题。
第一部分树立“关注患者体验”的服务理念一、服务礼仪1、什么是服务2、服务的三个层次3、患者的期望管理二、关注患者体验的服务理念1、概念的提出•听音乐•讲体验•案例分享2、患者为核心-----尊重为本•尊重的三个境界•踢猫效应•情势管理3、关注患者体验服务回报------超值的服务•提升预判患者需求的先见能力•案例分享:超值服务的回报第二部分关注患者体验之沟通技巧一、医护服务语言的基本原则1.规范性2.保密性3.情感性4、分寸感二、医护工作者沟通的基本技巧1、积极的听•案例分享:区分不同表现的听的习惯•同理心的培养练习•倾听的技巧2、智慧的说•研讨练习:影响说话效果的因素•案例分析:说的口气•医患沟通场所的选择•把握好医患沟通的内容•几种说话的技巧3、巧妙的问•案例分享:问的智慧•如何运用开放……
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展,有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要?沟通为什么如此困难?如何让沟通成为公司的竞争优势?如何建立起公司里的“沟通文化”?如何解开公司里沟通的死结?如何在工作中与上司、同事和下属顺畅有效地沟通?有效沟通的最重要原则是什么?最有效的沟通方法是什么?最重要的沟通行为是哪一项?沟通需要什么“通道”?
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着生物心理社会医学模式的发展,护患关系已成为现代医学中的一个重要课题,受到普遍重视。 医患关系的好坏直接影响到医疗和护理服务质量,所有的医护服务工作都要通过医患关系来实现,良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。
第一部分:有效沟通篇第一讲高效沟通概述1、工作从沟通开始企业管理者70%的时间用在沟通上企业中70%的问题出在沟通障碍上2、沟通的概念3、沟通的关键三要素4、沟通的重要原则5、沟通的主要障碍第二讲为什么沟而不通?1、沟通渠道①没有主动去开启沟通渠道②没有选择合适的沟通渠道③没有营造融洽的沟通氛围2、编码角度①语言表达能力不佳或欠缺②不懂得说话的技巧或艺术③未能充分传达自己的信息④未注重非语言信息的应用3、解码的角度①倾听误区②同理心缺失第三讲高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第四讲人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征和与其沟通技巧……
当“您好,请,谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候,一句贴心的话语,会让客户倍感温暖,服务人员的语言可语言它既是一门学问,又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人,鬼谷子曾说“口者,心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此,良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力!
公文,是企事业单位内部管理及沟通的重要载体和渠道,学好公文、用好公文也是各级管理者与行政工作者的一项基础技能。2012年4月16日中共中央办公厅和国务院办公厅以中办发[2012]14号文件印发了《党政机关公文处理工作条例》,将党政机关两大公文法规合二为一,明确规定了15种公文的适用范围及使用要求。 然而在企业中我们常常见到的情况包括:文种使用错误、格式五花八门、行文不守规则、标题文不对题、结构缺乏逻辑、内容辞不达意、篇幅冗长混盹……给人的感觉,看起来真累!其实这些都是因为不了解公文写作的基本原理,未掌握公文写作的基本方法与技巧,以及缺乏实战训练所致。 “妙笔生花职场觅先机,言简意赅沟通促效率”---本次课程将通过朴实的材料、真实的案例、生动的语言、现场的互动让学员全面掌握公文写作的知识与……
客户服务过程就是有效的沟通过程,有效地沟通过程就是高效的客户服务过程!沟通能力的好坏,直接影响着每个客服人员在人生事业上的发展! ——因低效沟通而造成低效客户服务,严重削弱了组织内部效率! ——为什么沟通总是障碍重重? ——什么总实现不了我们期望的沟通效果? ——如何使沟通变得更加有效? ——低效沟通问题的症结又在哪里呢? 针对以上问题,本课程系统介绍有效沟通的相关基础理论和分析方法,通过个性化案例分析,为您提供高度可操作性的指导,力求帮您解决实际应用问题。