2019-10-24 更新 488次浏览
案例引入课程
第一讲:沟通基本知识
1、沟通的概念
2、沟通的过程
3、沟通的影响因素分析
视频分析:
第二讲医护人员不同时期的沟通技巧
1、接诊病人时。
2、治疗过程中。
3、患者出院时。
4、与患者相关人员的沟通。
第三讲医患间的非语言沟通
1、非语言沟通的概念和特点
2、非语言沟通的类型及其应用
3、非语言交流技巧
4、解读病人的非语言信息
第四讲医患沟通技巧提升
1.听的技巧
(1)听的技巧
(2)听的不好的习惯
(3)听的好习惯
2.说的技巧
(1)说话四诀
(2)不同对象的沟通技巧
(3)医患沟通场所的选择
(4)把握好医患沟通的内容
3.问的技巧
1)明确问题的两种类型:
(1)开放式问题。(2)封闭式问题(闭合式问题)。
2)提问的技巧
(1)理解。
(2)提问时机。
(3)提问内容要有针对性。
(4)提问的速度。
(5)提问的方法。
(6)重述。
(7)避免诱导性。
(8)不要恐吓。
(9)几个不利于收集信息的提问
4.注意仪表和体态语言
5.调整好心情
第五讲患者投诉的预防及补救措施
1.树立对待投诉的正确理念
2.把握投诉者的心理特征
3.有效处理投诉的原则
4.有效处理投诉的步骤
总结:医患沟通案例现场模拟
课程标签:职业素养、沟通技巧