2019-11-07 更新 379次浏览
导入:
1.当前金融消费者权益保护的现状
2.消保的调查数据
第一篇:金融消费者权益保护
第一讲:银行实践中的六大消保短板
短板一、立法领域将持续
1.监管层面的立法
2.金融机构的立法
案例分析:办网银必须“谁办谁用”
短板二、人员理念认识的不足
1.法人银行机构还需提升
2.将消保等同于客诉
短板三、银行责任主体的短板
1.发展战略未有包含
2.基层开展工作角度偏差
案例分析:客户贷款后还款方式有误,投诉银行要赔付
短板四、首办责任人的欠缺
1.与经营指标的冲突
2.与人员安排的冲突
3.与问题处理的冲突
短板五、职责划分
1.业务分类重合
2.监管与基层措施脱节
3.基层处理流程不清晰
短板六、解决问题的渠道
1.银行责任的处理分类
2.监管与基层措施脱节
3.基层处理流程不清晰
举例分析:投诉分类标准
第二讲:补齐消保短板的五大途径
一、重视金融消费者保护立法工作
二、如何加强行为监管研究
1.行为监管理念思考
2.行为监管方法思考
3.行为监管工作思考
三、保证主体责任落地
四、加强基层网点的资源配置
1.构建银行消费者权益保护工作体系
2.全面提升营业网点服务服务水平
3.落实客户金融知识教育
4.根据要求公示相关信息
五、拓宽矛盾纠纷解决渠道
第二篇:客户抱怨与投诉处理
第一讲:抱怨与投诉的再认识
一、8种错误处理抱怨的方式
1.只道歉,无行动
2.把错误归咎于客户
3.没兑现承诺
4.完全没反映
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言性排斥
8.质问客户
二、出现客诉的三大原因
1.不想放弃
2.没有替代
3.补偿心理
三、投诉处理的后续结果及意义
1.投诉的三大黄金定律
1)杠杆比24倍
2)扩散比12倍
3)成本比6倍
2.认识投诉的意义
小故事:您需要除草工吗?
第二讲:投诉处理流程与原则
一、客诉处理的六大原则
1.实行“首问负责制”
2.主动应对原则
3.及时处理原则
4.合规公正原则
5.重大事项报告原则
6.保密原则
案例分析:客户不能亲自到场输入密码——违背了哪些原则?
二、现场处理七步曲
一步曲:迅速隔离
二步曲:安抚情绪
三步曲:聆听倾诉
四步曲:详细记录
五步曲:判断需求
六步曲:及时处理
七步曲:后续跟踪
第三讲:将隐患消除在萌芽中
一、事前预警
1.如何发觉客户的不满意?
2.客户不满意的征兆
3.预防的自我修炼Clear法则
二、事后完善
1.客户投诉与情绪步骤的关联
2.珍惜我们的美誉度
情境演练:6种难于应付的投诉客户
1.以感情用事诉说者
2.滥用正义感者
3.固执己见者
4.自我陶醉者
5.有备而来者
6.有社会背景,宣传能力
课程标签:职业素养、沟通技巧