【培训前言】：

骨科医院服务水平是从骨科医院的员工的意识、言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个骨科医院的水平。

导言：

1、骨科医院服务的特性

2、骨科医院服务沟通的重要性

3、关键时刻

4、改变不了别人，请改变自己

第一讲：医务人员服务心态培养

1、客户的期望

2、构成客户期望的因素

3、骨科医院客户的期望

4、管理病患的期望

5、管理病患的期望

6、优质服务者的特色

7、外部服务之“七宗罪”

8、服务冰山

9、优质服务是全员工作

第二讲：以病人为中心

1、什么是以病人为中心

2、逆反心理

3、如果我是病人

第三讲：转换视角

1、病人不是以前的病人了

2、病人的权利

第四讲：了解你的病患

1、请了解你的病患

2、从专业背景入手

3、从精神状态着眼

4、从时间成本考虑

5、从人员素质分析

第五讲：何为优质骨科医院服务

1、服务是什么？

2、服务四大特征

3、骨科医院服务走过春夏秋冬

4、病人的需求

第六讲：即要“快”不忘“准”

1、排队的感伤

2、期望理论和焦虑心理

3、说得准确就对了吗？

4、为什么病人不遵医嘱

5、有效医患沟通

第七讲：态度－优质服务的第一步

1、何为态度好！

2、沟通的三要素

3、语言魅力－感人还悦己

4、肢体语言－无声胜有声

5、黄金印象－专业才信赖

课程标签：客户服务、客户关系管理