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《战略大客户的客户关系管理培训课程大纲》

发布时间:2019-09-28    点击数:45
课程大纲

第一单元大客户关系管理的基本概念

Gartner Group对客户关系管理的定义

CRM、客户关系管理思想与客户关系管理系统三者的关系

客户资产理论:大客户是一项重要资产

客户市场理论:每个大客户都是一个市场

5、米其林轮胎的客户关系管理原则

6、客户关系管理的价值链

7、CLP(customer lifetime profit)客户全生命周期利润模型

8、客户关系管理四个步骤:识别、开发、保留、价值提升

9、客户关系发展的四个阶段:考察期、形成期、稳定期、退化期

第二单元战略大客户的识别与等级划分

1、大客户为何要分级管理—基于CLP(customer lifetime profit)的客户价值管理

2、案例:华为的客户等级金字塔

3、基于CLP(customer lifetime profit)客户全生命周期利润的客户等级划分模型

4、四个层级的客户:交易型客户、标准型客户、价值型客户、战略型客户

5、不同层级客户对应的客户关系发展思路

第三单元客户满意度与客户忠诚度

客户满意度与客户忠诚度的定义

客户满意与客户忠诚之间的关系

如何提升客户满意度?

3、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务

4、客户期望值的四个影响要素:服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素

5、客户满意度提升的两种方法:提升感知服务VS管理客户期望值

6、【工具】客户满意度调查及客户满意度度量工具

7、【工具】影响客户满意度的五个差距模型

8、利用五个差距模型发现客户不满的根源

9、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿?

10、【案例】玩转期望值,以服务促销售

11、如何处理客户的抱怨—LSPCAS客户抱怨处理工具

如何提升客户忠诚度?

12、客户忠诚理论:行为忠诚与态度忠诚

13、客户忠诚的五个阶段

14、四种类型的客户:不忠诚者、虚假忠诚者、潜在忠诚者与真正的忠诚者

15、影响态度忠诚的要素(吸引力):客户价值与客户关系

16、影响行为忠诚的要素(阻挡力):转换成本与其他压力

17、客户忠诚度与CLP关系图

第四单元客户价值提升策略

如何满足客户对基本价值的需求?

从客户角度看供应商满足客户基本需求的程度

华为对供应商的稽核标准:TQRDCES评价指标

供应商变更的七种典型情况

如何为客户提供更多的增值服务?

4、菲利普·科特勒CDV(Customer Delivered Value)客户让渡价值概念

5、提升让渡价值的两种方式:价值不变,降低客户总成本;价格不变,提升客户总价值

6、四种降低客户总成本的解决方案

1)全项目周期成本优化方案

2)全生命周期成本优化方案(LCC:Life Cycle Cost)

3)全价值链成本优化方案

4)全供应链成本优化方案(VMI供应商管理的库存Vendor Managed Inventory)

7、三种提升客户总价值的解决方案

1)EVI供应商先期介入

2)全项目周期服务与全责绩效合同

3)供应链协同

第五单元客户关系提升策略

三种客户关系:

组织关系(Organization Relationship)

关键决策者关系(Key-Decision-Maker Relationship)

普遍客户关系(Extensive Relationship)

客户关系发展的路径:从个人关系到组织关系

关键决策者关系发展的四个步骤:好感-信任-利益-情感

针对关键决策者的客户忠诚计划:VIP客户俱乐部

关注明日之星(Rising Stars)—提前培养未来的决策者

6、组织关系发展的四个步骤:一般供应商-主要供应商-核心供应商-战略伙伴

7、普遍客户关系建立的四种活动:交流考察、联谊活动、礼尚往来、互为客户

8、建立匹配客户组织的大客户管理组织—虚拟化组织

第六单元客户转换成本提升策略

转换成本的定义

五种典型的转换成本:搜寻成本、尝试成本、学习成本、关系成本、法律成本

2、提升客户转换成本的方式:专有资产、卓越服务、流程嵌入、独有技术、终止壁垒

3、案例:霍尼韦尔的制冷剂储罐

5、案例:刀具自动售货机-为客户管理资产

6、案例:利乐包装的捆绑协议

7、案例:让客户的客户指定供应商

第七单元客户内部份额提升与外部销量扩张策略

如何提升原有产品的市场份额?

基于客户产品生命周期的的市场份额提升策略

针对导入期产品的市场份额提升策略

针对成长期产品的市场份额提升策略

针对成熟期产品的市场份额提升策略

针对衰退期产品的市场份额提升策略

如何进行原有产品的交叉销售?

交叉销售(Cross Selling)的概念

交叉销售的四种典型模式:

在原有产品基础上的互补品搭售;

后服务市场上的配件;

原有产品的价值链扩展

4)增值服务与扩展服务

如何扩张大客户外部的销量?

运用口碑营销扩大外部销量

销量扩散第一层:客户集团内部其他部门或分子公司

10、销量扩散第二层:客户集团的其他供应商或其上游客户

销量扩散第三层:客户的竞争对手

销量扩散第四层:全行业

第八单元应对客户降价的挑战

1、客户决策天平:价值与价格之间的关系

2、基于客户价值的定价方法

3、基于不同产品生命周期的定价策略

4、基于不同竞争定位的定价策略

5、基于产品线组合的定价策略

6、解决方案的定价原则

7、创新商业模式规避价格战

8、案例:美国高通(Qualcomm)的创新模式与定价策略

标签:客户服务、客户关系管理



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