2019-09-28 更新 570次浏览
第一单元大客户关系管理的基本概念
Gartner Group对客户关系管理的定义
CRM、客户关系管理思想与客户关系管理系统三者的关系
客户资产理论:大客户是一项重要资产
客户市场理论:每个大客户都是一个市场
5、米其林轮胎的客户关系管理原则
6、客户关系管理的价值链
7、CLP(customer lifetime profit)客户全生命周期利润模型
8、客户关系管理四个步骤:识别、开发、保留、价值提升
9、客户关系发展的四个阶段:考察期、形成期、稳定期、退化期
第二单元战略大客户的识别与等级划分
1、大客户为何要分级管理—基于CLP(customer lifetime profit)的客户价值管理
2、案例:华为的客户等级金字塔
3、基于CLP(customer lifetime profit)客户全生命周期利润的客户等级划分模型
4、四个层级的客户:交易型客户、标准型客户、价值型客户、战略型客户
5、不同层级客户对应的客户关系发展思路
第三单元客户满意度与客户忠诚度
客户满意度与客户忠诚度的定义
客户满意与客户忠诚之间的关系
如何提升客户满意度?
3、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务
4、客户期望值的四个影响要素:服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素
5、客户满意度提升的两种方法:提升感知服务VS管理客户期望值
6、【工具】客户满意度调查及客户满意度度量工具
7、【工具】影响客户满意度的五个差距模型
8、利用五个差距模型发现客户不满的根源
9、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿?
10、【案例】玩转期望值,以服务促销售
11、如何处理客户的抱怨—LSPCAS客户抱怨处理工具
如何提升客户忠诚度?
12、客户忠诚理论:行为忠诚与态度忠诚
13、客户忠诚的五个阶段
14、四种类型的客户:不忠诚者、虚假忠诚者、潜在忠诚者与真正的忠诚者
15、影响态度忠诚的要素(吸引力):客户价值与客户关系
16、影响行为忠诚的要素(阻挡力):转换成本与其他压力
17、客户忠诚度与CLP关系图
第四单元客户价值提升策略
如何满足客户对基本价值的需求?
从客户角度看供应商满足客户基本需求的程度
华为对供应商的稽核标准:TQRDCES评价指标
供应商变更的七种典型情况
如何为客户提供更多的增值服务?
4、菲利普·科特勒CDV(Customer Delivered Value)客户让渡价值概念
5、提升让渡价值的两种方式:价值不变,降低客户总成本;价格不变,提升客户总价值
6、四种降低客户总成本的解决方案
1)全项目周期成本优化方案
2)全生命周期成本优化方案(LCC:Life Cycle Cost)
3)全价值链成本优化方案
4)全供应链成本优化方案(VMI供应商管理的库存Vendor Managed Inventory)
7、三种提升客户总价值的解决方案
1)EVI供应商先期介入
2)全项目周期服务与全责绩效合同
3)供应链协同
第五单元客户关系提升策略
三种客户关系:
组织关系(Organization Relationship)
关键决策者关系(Key-Decision-Maker Relationship)
普遍客户关系(Extensive Relationship)
客户关系发展的路径:从个人关系到组织关系
关键决策者关系发展的四个步骤:好感-信任-利益-情感
针对关键决策者的客户忠诚计划:VIP客户俱乐部
关注明日之星(Rising Stars)—提前培养未来的决策者
6、组织关系发展的四个步骤:一般供应商-主要供应商-核心供应商-战略伙伴
7、普遍客户关系建立的四种活动:交流考察、联谊活动、礼尚往来、互为客户
8、建立匹配客户组织的大客户管理组织—虚拟化组织
第六单元客户转换成本提升策略
转换成本的定义
五种典型的转换成本:搜寻成本、尝试成本、学习成本、关系成本、法律成本
2、提升客户转换成本的方式:专有资产、卓越服务、流程嵌入、独有技术、终止壁垒
3、案例:霍尼韦尔的制冷剂储罐
5、案例:刀具自动售货机-为客户管理资产
6、案例:利乐包装的捆绑协议
7、案例:让客户的客户指定供应商
第七单元客户内部份额提升与外部销量扩张策略
如何提升原有产品的市场份额?
基于客户产品生命周期的的市场份额提升策略
针对导入期产品的市场份额提升策略
针对成长期产品的市场份额提升策略
针对成熟期产品的市场份额提升策略
针对衰退期产品的市场份额提升策略
如何进行原有产品的交叉销售?
交叉销售(Cross Selling)的概念
交叉销售的四种典型模式:
在原有产品基础上的互补品搭售;
后服务市场上的配件;
原有产品的价值链扩展
4)增值服务与扩展服务
如何扩张大客户外部的销量?
运用口碑营销扩大外部销量
销量扩散第一层:客户集团内部其他部门或分子公司
10、销量扩散第二层:客户集团的其他供应商或其上游客户
销量扩散第三层:客户的竞争对手
销量扩散第四层:全行业
第八单元应对客户降价的挑战
1、客户决策天平:价值与价格之间的关系
2、基于客户价值的定价方法
3、基于不同产品生命周期的定价策略
4、基于不同竞争定位的定价策略
5、基于产品线组合的定价策略
6、解决方案的定价原则
7、创新商业模式规避价格战
8、案例:美国高通(Qualcomm)的创新模式与定价策略
课程标签:客户服务、客户关系管理