企业的生存靠营销,企业的发展壮大靠服务。营销是开拓市场的尖刀,服务是守住阵地的堡垒。没有服务的营销、企业品牌只会是昙花一现,没有营销的服务、企业品牌终将会被动挨打。服务本身就是营销,营销本身就是一种服务。服务和营销是建设企业品牌基业长青的两把利剑,剑已在手唯有不断的创新、持续才能保证手中的剑锋利无比、无坚不摧。
第一讲:以客户为中心的客户关系管理理念(2小时)1.客户是企业最稀缺的资源(案例分析)2.定位贵企业的客户关系(练习)3.以客户为中心的经营理念转变(练习+案例分析)4.客户关系管理的战略目标第二讲:高效沟通技巧(2小时)1.用客户听得懂的语言沟通(练习+案例分析)2.准确了解和描述客户的需求(练习+案例分析)3.提前做好沟通前的功课(练习+案例分析)4.如何与客户的高层沟通(案例分析)5.客户沟通中的忌讳(案例分析)6.主动充分沟通赢得先机(案例分析)第三讲:高效寻找目标客户(3小时)1.市场调研与市场分析(练习+案例分析)2.产品品牌和企业品牌的定位(练习+案例分析)3.建立赢得目标客户的有效渠道(练习+案例分析)4.获得目标客户的准确信息(案例分析)5.数据库网络营销在企业经营中的应用……
骨科医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是,一些骨科医院人员的文明礼仪意识不强,服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,而此时服务与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是,在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时,为了进一步提升骨科医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应骨科医院长远发展的要求,推出了骨科医院服务礼仪与医患沟通培训课程。
客户拜访是销售的生命,保险公司也把访量作为日常工作的一个基本考核。很多销售人员能吃苦,每天五访以上,但是出单率却很低。虽然勤奋但做得很辛苦,最终还是出局。 而有的高手每天拜访量不一定比一般人多,但出单率却比他们高很多,综合其原因就是——高效的拜访。“方法不对,每天白累”。这是当前行业普遍存在的一个现象。2000多年前的“庖丁解牛”的故事告诉我们一个朴素的道理:用对方法、掌握规律,我们其实不用做得那么辛苦。
当今企业之间的战争已经转移到新的领域:从最初的只注重产品生产,逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段,企业存在的价值就是要让顾客满意,顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值观,顾客就是上帝,服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。 此外,企业本身的文化氛围,以及视觉的、听觉的感受,都已经扩展为服务的价值。现在,服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低,直接影响着企业形象的好坏。因此,服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。
客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉,稍有不慎就可能为银行招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是:每天,都有银行为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易,涉及到银行业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 本课程正是以这种的逻辑,先深入分析客户投诉的缘由,了解投诉类型有可能产生的变化,学习投诉的处理方法和步骤;了解投诉处理……
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展,有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要?如何让沟通成为公司的竞争优势?如何解开公司里沟通的死结?有效沟通的最重要原则是什么?最有效的沟通方法是什么?最重要的沟通行为是哪一项?沟通需要什么“通道”? 如何应用沟通处理客户投诉?这些问题得不到及时准确的解决,是不会对成为成功的绊脚石。
大客户,也称重点客户、关键客户、KA(key Account),是市场上被供应商公认具有战略意义的客户,他们的数量只占客户数量的20%,为供应商创造的利润和销售收入却可以占到80%。 美国营销学家彼得·查维顿认为:大客户管理不是一项短期的销售行为而是一种公 司层面的投资行为和公司整体的战略计划,大客户管理的重点是发展一种可持续的竞争优势,最终实现长期稳定的盈利。客户关系管理首先是一种公司层面的顶层设计,然后才是战术层面的具体行为。 在大客户关系管理方面,工业品企业普遍存在以下问题: 在产品同质化的大环境下,客户的忠诚度越来越低 客户本身也面临残酷的竞争,希望不断的在供应商身上压榨利润,延长账期 总是有无数竞争对手对客户垂涎三尺,并提供更优厚的价格和更好的产品和服务 大客户……
一、前言—客户关系营销-文化篇中国式关系文化的基础中国关系的法则-人情法则/需求法则中国关系的特征-个人关系/商业关系特有的关系文化—8大解析策略案例:8000块我该花还是不花?二、关系营销—政府关系-国企-私营企业的差异性政府关系的特征分析5个方法政府决策层客户开发的价值组织利益与个人利益的差异性国企与私企的营销关系2大差异性面子营销/荣誉营销经典案例:到底选谁作为长期线人?利益关系与信任关系的差异性互动讨论:煮熟的鸭子真的要飞了吗?三、客户关系开发--突破篇客户关系发展的六个台阶案例:客户关系识别与分析客户的需求分析客户社交风格分析案例分析:根据风格判断客户类型和制定的公关方法建立客户关系的三大技能建立信任的六大策略与方法客户立场的五个层级互动讨论:三个角色的立场分析客户关系维护策略案例……
本课程从大客户分析诊断、线人布局、关系突围、关系维护、竞争战略等五个维度解析大客户关系突破的策略与方法技巧,给参加的学员提供了一套大客户关系开发的思维系统和工具集。
一、市场营销 营销的核心是要具有发展关系能力的能力,我们的飞行高度决定我们转型中的客户战略与战略客户的营销模式+产品组 二、合新探索 市场营销+开发分为两种模式:一是战略客户“点对点”的系统营销;二是中小客户是“点对圈”的批量营销
营销的核心是要具有发展关系能力的能力,我们的飞行高度决定我们转型中的客户战略与战略客户的营销模式+产品组合新探索 市场营销+开发分为两种模式:一是战略客户“点对点”的系统营销;二是中小客户是“点对圈”的批量营销
零售客户开发+营销模式 散沙模式(传统) 顾问式营销(未来) 顾问式营销是“市场营销+客户开拓”的支柱,是保持银行业绩持续增长的核心团队。 顾问式营销突破客户障碍的“三步曲”: 1、情感防线; 2、专家防线; 3、利益防线,最终赢得客户的长期信赖
各位精英,在今年信托行业资产规模爆发、第三方财富管理行业不断蓬勃发展的背景下,商业银行的中高端客户财富管理业务发展不断遇到瓶颈,而年底“一行三会”牵头出台的资管新规又会给商业银行未来的金融产品发展带来新的业务格局。2018年资本市场整体波动下行,客户投资信心不足,银行理财收益逐步下降,资管新规按计划推进。 为了做好银行“结好尾、开好头”,布局“开门红”零售银行业务发展,本课程旨在帮助学员深入剖析在“开门红”期间开展有效提升中高端客户,迅速晋级为私银客户,从客户价值提升与客户拓展开发双管齐下,提升高净值客户规模和客户关系质量,顺利完成开门红任务。
现如今企业的金融需求呈现多元化态势,企业从采购,生产、销售、理财、融资等各个环节都需要银行的信贷支持,而银行客户经理还停滞在之前传统“信贷员”的角色,不了解客户需求,给客户推荐银行单一标准化的信贷产品,无法全方位的满足客户的整体融资需求,商业银行目前也存在产品单一,产品研发能力薄弱等问题,从根本上限制了银行的发展,不能全面的帮助企业解决融资问题,客户粘合度低。因此,加强商业银行产品研发能力,增强商业银行创新产品研发意识,加强客户经理识别客户需求精准营销能力,争取让每位客户经理掌握核心的金融服务方案设计技巧,增强商业银行的核心竞争力。
风险是诱发损失的不确定性因素。柜面人员普遍风险意识薄弱,风控技能缺失,导致出现操作风险时,不知道如何去处理和应对,进而引发法律风险。结果是保护不了自己,也损害了银行的利益。 针对这样的现状和问题,学会一些基本的风控意识和风控技能非常必要。本课程立足风控的指导思想,紧紧围绕柜面业务操作实务,通过实际案件,举案说法,解读相关法律法规,让学员真正领会法律法规背后设计的逻辑,解决运营条线人员适法的困惑,办理业务有理有据、有法可依。因此,通过本课程的学习,学员将学会柜面风控意识与技能,与时同时,把合规内化在心中,外化在实务中,不仅可以保护自己,而且也可以保护银行,做到尽职免责。
银行网点已经逐渐从产品交付的渠道转型到客户服务的核心场所,客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时,还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品,为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值,未来银行业务的核心产出环节都将来自于客户经理。 客户经理如何进行有效的客户识别和客户认领?面对各行各业、各种类型的客户,客户经理如何根据个性化推荐金融产品?面对不同的客户如何进行有效的日常沟通?日常的客户关系维护服务流程有哪些? 本课程从客户需要的服务分析导入,用角色转换、情景演练的方式,让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧,在互动交流的方式下,轻松愉快的掌握营销技能及客户关系维护的方法。
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。
近年来,随着人们物质生活水平越来越好,服务体验越来越多,所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升,在服务作为中国的第三产业时代,很多企业都必须靠优质服务来制胜,你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢?服务品质的提升势在必得,客户不满抱怨和投诉,同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时,处理是否得当呢?本课程从提升服务意识为出发点,以现场服务沟通技巧为著眼点,以客户投诉心理分析为导入点,给学员很多的投诉处理工具为落地点。
工业品大客户销售相较消费品销售,二者相差甚远。工业品大客户的销售有其独有的特点:采购的专业性,客户内部决策的流程性、团队性,客户内部相关干系人的多层级性、广泛性,超强竞争性。 此外,工业品大客户的开发是一项历时长、花费高、动用人员多的系统工程。要想取得工业品大客户销售的最终成功,只有清楚客户内部的采购流程、明辨客户内部的关键决策人(或决策团队)、掌握客户的问题点、把控客户组织层及关键干系人的需求层级,并对整个项目在销售前期进行系统规划、销售中期切实监控、销售后期策略防守和价值服务,即对整个销售过程提前介入、详实规划、有步骤、有重点、稳扎稳打。 本工业品大客户绝对成交体系,是以多行业、多类型工业品企业(其中不乏跨国集团企业)、多人、多年的实战销售经历为背景,深入研究、提炼,经再次反复实践验……
一般来讲维系一个客户的成本只有新开发客户成本的六分之一,部分在网客户因为服务的不到位,加之服务细节和客户关怀的缺失,导致客户悄无声息的离开,使得前期客户开发成本归于沉默。离开的客户带着抱怨和遗憾,又会影响周围的潜在客户群体,形成不断泛滥的恶性循环。服务细节的缺失往往伴随着服务管理的不到位,而服务管理的不到位往往就是因为缺少客户服务体系造成的。因此一个优秀的企业,想在市场上打败竞争对手,站稳脚跟并得到长足发展,获取更多的客户认同,就必须构建起卓越的客户服务体系
课程结束后,学员将能够: 意识到客户关系管理的重要性; 塑造和完善好的服务心态,树立积极思维,提高服务的意识; 发展与客户沟通技巧及处理抱怨投诉技巧; 建立积极的客户服务形象,提高客户的满意度。
现在是微利经营时代,市场瞬息万变,竞争日益激烈,给房地产管理者提出了新的挑战,从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求,如何提高整体队伍的综合素质,“防止失误”使得用户满意。思维决定成败,思维决定利润,思维决定竞争——如果在Google输入“营销创新”,会有115万条查询结果挑战您的眼球,足以说明企业对创新营销的重视程度。张老师推出本课程从房地产实战营销中追寻创新思维的本源,从中西方文化差异畅谈创新思维的模式;从营销创新的机制、流程、风险以及流程寻找创新的方法,解决房地产营销创新的实际问题。
对企业流程问题的思考:作为企业管理者(企业中高层管理者或专业流程管理人员),在企业内部流程与制度优化过程中,您是否感受过以下迷茫:目前几乎所有规模上亿企业都在经受部门墙的困扰,效率低下,沟通成本高、层层审批却无人负责是普遍现象; 企业经营者对于出现问题互相推诿已经深恶痛疾,却又无从下手;规模越大,除了销售部门,已经无人关注客户,目光都被老板、部门利益、个人绩效吸引走;流程变革课程之后,多数企业经营者基本都认识到流程是实现战略和以客户为中心的重要且唯一路径,有了的流程脉络,才能够把所有的资源全部利用起来,穿透部门墙,一眼看到客户端。 企业问题好像很多,到底该优化哪些流程?流程优化势必影响部门利益,该如何面对当前部门管理者的阻挠?以什么样的方式启动优化项目效果会更好?流程优化过程中的变革管理……
在市场激烈竞争的现代社会,企业如何持续有效发展?客户变动很快,流失率高,如何避免这种现象?能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群,优先与你们合作?新客户开拓很辛苦,是否有老客户帮你介绍优质客户? 客户关系是营销人员特别关注的重点,赢得客户关系,同时也就是赢得了客户信任,获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天,一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。 这门课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力,营造出高效的客户关系,获取客户忠诚度。
在市场竞争日益激烈的现代社会,企业如何保持长盛不衰?哪些客户对于公司来说是非常关键的,影响公司未来的发展?企业的关键客户在不断发展,我们如何能够跟上客户发展的步骤?我们如何预测企业未来的发展方向?如何调整公司的资源,为企业发展奠定基础? 关键客户对企业的未来发展而言是非常重要的,企业需要与客户建立合作共赢的关系,并引领未来企业的发展方向。 本课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个大方面的不断努力,最终与客户达成战略合作伙伴关系。
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。
近年来,随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传,银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此,当客户认为银行服务达不到自身期望时,容易产生服务纠纷从而引发投诉,不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前,很多银行的投诉机制和处理制度并不完善,员工缺乏处理投诉的应对技巧,使得矛盾产生,造成客户抱怨,促使投诉升级。因此,明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要,是银行提升服务质量中的重要模块。
银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要?在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下,谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地,提供优质差异化的服务是银行的核心,效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求,对银行的服务期望值日益提高,营业厅客户投诉抱怨越来越多,我们的员工能及时有效的应对处理么?本课程以目标为导向,以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标,结合大量的银行案例,帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。
一间网点,零售业绩的差异会很大,其中比较大一部分来源于竞争的核心人员,也就是理财经理的能力,本课程针对理财经理营销管理,业绩增长,团队管理等问题提出针对性策略,尤其是着重解决: 理财经理现状如下: 情景1:跟某位客户聊了2-3个小时的天,但是回顾起来好像没有什么真正有用的内容,这样的聊天被理财经理称为“建立情感”或者“拉进感情” 情景2:理财经理滔滔不绝地向客户推荐不同的产品,口干舌燥之后,客户没有任何表示的离开了。 情景:3:理财经理每天坚持在厅堂营销,但是好像只是做了大堂经理的工作,在客户拓展和维护上却没有什么成效 情景4:不论是布置产品任务还是客户活动邀约,理财经理似乎都找不到目标客户,既不知道客户的金融服务需求,也不知道客户的活动偏好。 情景5:对面银行理财收益高2%,……