在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑,职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧,学会分析客户心理需求,了解客户投诉目的,运用投诉处理技巧增进客户满意度。
企业的生存靠营销,企业的发展壮大靠服务。营销是开拓市场的尖刀,服务是守住阵地的堡垒。没有服务的营销、企业品牌只会是昙花一现,没有营销的服务、企业品牌终将会被动挨打。服务本身就是营销,营销本身就是一种服务。服务和营销是建设企业品牌基业长青的两把利剑,剑已在手唯有不断的创新、持续才能保证手中的剑锋利无比、无坚不摧。
客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。着重培养和提高营销人员的实践能力;学习本课程,可以了解和掌握政企类客户消费群体心理、营销沟通、营销环境与销售技巧,实际解决客户经理在开发,促成,维系客户等方面问题,提高心理应对能力。结合一线销售经验把常见销售问题梳理,整合大量销售案例的破解方法辅以强化练习,教会您开发客户,获得订单,提升业绩。 电信行业为什么经常培训,但是客户经理的业绩总是不理想? 1.理论过多,听着有道理,却不知道如何使用 2.一般课程只讲解决套路,没有实际话术 3.即使有话术,但过于理论化,不够简单直接,无法落地 4.传统缺乏科学练习,听着激动,回去冲动,上班乱动,三天后不动……
客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。着重培养和提高营销人员的实践能力;学习本课程,可以了解和掌握政企类客户消费群体心理、营销沟通、营销环境与销售技巧,实际解决客户经理在开发,促成,维系客户等方面问题,提高心理应对能力。结合一线销售经验把常见销售问题梳理,整合大量销售案例的破解方法辅以强化练习,教会您开发客户,获得订单,提升业绩。 电信行业为什么经常培训,但是客户经理的业绩总是不理想? 1.理论过多,听着有道理,却不知道如何使用 2.一般课程只讲解决套路,没有实际话术 3.即使有话术,但过于理论化,不够简单直接,无法落地 4.传统缺乏科学练习,听着激动,回去冲动,上班乱动,三天后不动…… 如今商业客户面对越来越多的选择,三大……
服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段,也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展,迫使企业间的服务竞争也在不断升级,企业急需更新理念,把服务价值提高到战略高度来认识,提高服务标准,提升服务品质,创造服务特色,树立服务品牌。 电力行业是一项特殊的产业,所以一直以来垄断地位,使得电力员工的服务意识和水准都处于较低水平。但随着电力市场改革的逐步深化,电力员工必须做到以客户为中心,与客户建立良好的关系,树立电力企业新形象,形成电力服务的新特色,使电力企业形成内外兼备的竞争优势,成为真正意义上的国家百强企业、国际百强企业。
电力一线服务岗位为什么需要这门课程: 1.电力行业是中国企业中的龙头,是世界五百强企业,同时也是传统垄断行业,在服务高速发展的今天,随着客户对服务的体验越来越高,电力营业厅的服务工作也面临着巨大挑战。作为电力的员工,综合服务能力必须进行全方位的提升; 2.电力企业的客户数量是国内乃至国际领先的,可想而知对员工能力的挑战是何其巨大,作为可以帮助一线服务岗位的员工掌握必备的服务技能其重要性是不言而喻的; 3.一线万金、声音就是形象,发音标准、发音科学是电力一线服务岗位另外一项必备的基本技能,这是与客户沟通的基本前提,也是树立专业形象和信任感的软实力。 基于上述分析,掌握优质服务技能和科学的发音、标准的普通话对电力的一线服务岗的重要性不言而喻。
前言:为什么要服务好客户?一、案例分析:家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论:将心比心,理解对方心情、给予对方快速、高效地服务第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容;2、声音语言;3、态度、4、情绪信心训练:提高信心能力训练二 、营造沟通氛围1、沟通地点2、沟通时间3、双方情绪4、灿烂笑容5、赞美肯定6、情绪调整三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境(一)面对客户激动如何引导(二)对方最关心的是什么(三)情感处理三步曲(四)进入对方心理舒适区(五)如何与客户沟通时插入自己的话(六)如何引导客户的思维五、客户引导技巧(一)入门版:直接陈述引导(二)初级版:提问引导技巧(三)中级版:制造痛苦引导技巧(四)……
项目经理与客户交流过程时需要更专业完善的沟通与协调,体现个人职业素养,展示公司专业度。企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,人际交往需要信息交流建立人脉财富,可见,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商,反复调整各自提出的条件,最终达成一项双方满意的协议过程。项目经理利用心理学知识,掌握商务谈判技巧,探究品牌客户心理动态,快速赢得客户信任和好感,克服销售人员常见障碍,有效处理客户抗拒,建立良好黏性的客户关系,从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识,对服务客户意识有巨大提升,快速达成企业营销战略目标。
越来越多的中国企业开始“走出去”拓展海外一线客户(经销商),标志着中国企业的海外营销2.0时代的序幕已经开启。现阶段中国企业拓展海外的主要问题表现在: 1.针对不同的海外客户,如何针对性的沟通策略,争取最大利益? 2.如何制定、实施海外区域市场销售计划,确保海外销售计划执行、落地? 3.海外问题客户如何激活? 如何拜访客户,应对不同场景的客户疑问? 4.如何梳理海外“价值客户资产”?如何建立、管理海外渠道客户关系? 为满足中国企业对海外营销实战的迫切需求,国内首个《海外销售渠道及客户关系管理》课程运应而生;授课老师具有3年海外市场派驻经历,具有15年海外品牌客户、分公司及办事处营销运营管理经验,根据现阶段不同行业中国企业的国际化阶段特征、外销团队技能和海外市场业务关键路径编制……
面对外贸环境的内外挑战,传统出口营销的打法已经不能满足现实的业务需求,越来越多的中国企业通过“走出去”——拓展海外一线客户(代理),在海外市场组织产品行销活动;传统的“外销跟单员”形态已经远远不能满足海外拓展的现实需求,外销企业迫切需要海外营销团队的“转型升级”,具体表现在: ——导入新的营销思维(如何从传统出口贸易到深入海外一线市场的拓展路径); ——学习新的拓展工具(使用哪些海外拓展工具,海外产品营销如何组织、开展); ——再造营销心理模式(外销员“角色”转型,不同场景下的客户沟通,谈判); ——引入新的业务模式(海外价值客户甄别方法,海外战略客户营销的组织、开展)。 该课程聚焦新时代“海外营销经理人”的塑造,紧紧围绕“海外市场渠道拓展”和“海外产品营销”两大知识板块,剖析、分……
越来越多的中国企业开始“走出去”拓展海外一线客户(经销商),标志着中国企业的海外营销2.0时代的序幕已经开启。现阶段中国企业拓展海外的主要问题表现在: 1.如何制定海外区域市场拓展规划,做到“选准市场,有备而来”? 2.如何摸清海外市场销售路径,选准客户,建立有效的分销渠道? 3.选择渠道客户有哪些工具?海外代理商遴选的风险和要诀是哪些? 4.海外客户商务提案需要做哪些准备? 如何提升客户开发的成功率? 5.海外渠道客户沟通有哪些技巧? 如何化解客户沟通中的各种疑问? 6.海外客户销售协议包括哪些内容?如何为客户销售激励埋下伏笔? 为满足中国企业对海外营销实战的迫切需求,国内首个《海外市场拓展及客户渠道建立》课程运应而生;授课老师具有3年海外市场派驻经历,具有15年海外品牌客户……
越来越多的中国企业开始“走出去”拓展海外一线客户(经销商),标志着中国企业的海外营销2.0时代的序幕已经开启。现阶段中国企业拓展海外的主要问题表现在: 1.海外产品上市要做哪些工作 ,如何顺利“激活”海外市场? 2.如何制定海外区域市场销售计划,通代理商落实海外销售目标? 3.针对不同的海外客户,如何针对性的沟通策略,争取最大利益? 4.海外问题客户如何应对? 如何拜访客户,应对不同场景的客户疑问? 5.企业如何整合海外渠道客户资源,转化为企业的“海外品牌经销商”? 6.如何同海外经销商一起开展整合营销活动,实现“1+1﹥2”的绩效? 7.海外渠道客户关系管理有哪些要诀? 如何梳理海外“价值客户资产”? 为满足中国企业对海外营销实战的迫切需求,国内首个《海外销售计划及客户……
1. 越来越多的中国企业开始“走出去”拓展海外一线客户(经销商),标志着中国企业的海外营销2.0时代的序幕已经开启。现阶段中国企业拓展海外的主要问题表现在: 1)如何摸清海外市场产品销售路径,选准客户,建立有效的客户渠道? 2)作为后来进入者,中国企业如何制定有吸引力化、差异化的营销策略? 3)海外销售渠道管理从哪些方面入手?如何实现有计划的海外销售业务管理? 2. 如何同客户建立有效的沟通、互动机制?如何梳理海外“价值客户资产”? 为满足中国企业对海外营销实战的迫切需求,国内首个《海外渠道拓展及客户关系管理》课程运应而生,授课老师具有3年海外市场派驻经历,具有15年海外品牌客户、分公司及办事处营销运营管理经验,根据现阶段不同行业中国企业的国际化阶段特征、外销团队技能和海外市场业务……
第一讲:服务意识决定服务品质一、电力终极竞争——服务什么是优质客户服务优质客户服务的特点演练:思维转换的力量——做做看二、深入走进“上帝”客户与顾客的区别内部客户与外部客户如何理解“客户永远是对的”赢在自动自发——服务别人成就自己三、你为谁服务?——快乐服务的源泉职业还是事业如何找到工作乐趣——工作的价值主动积极、全力以赴、激情四、如何提升自己的服务品质进化法则——调适解决问题的要因立即行动、寻找可能性超越客户的预期第二讲:优质服务个人形象塑造一、打造职业化的个人形象服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”仪容礼仪:男士仪容规范、女士仪容规范二、规范个人行为举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿营业厅迎宾(引导)规范指导取号和填单礼仪回答客户提问礼仪接……
服务体系往往是一个企业的短板。很多领导早已意识到服务的重要性,却无法在企业中建立真正行之有效的服务标准,使得很多制度挂在墙上却成为一纸空谈。譬如:很多企业强调微笑服务,可有多少基层服务人员是在微笑服务的? 很多领导和管理者都强调给员工培训服务技巧和服务意识来解决,也有些认为这是员工的执行力问题,强调执行力,这些都是治标不治本的方法。 要从根源上解决服务标准和流程落实不力的问题,应该根据企业自身特性建立一个可落地的服务体系,达到员工层面有意识,有标准、有流程;管理层面有引导训练技术、有考核方法;领导层面有分管责任人,有常规服务手段和特殊、应急处理方式;贯穿几个层面的体系应是一个整体,而非是局部。 本课程采集整合多个优质服务行业与优质服务企业的服务体系,旨在指导企业领导与高层管理用根据企业……
大客户,也称重点客户、关键客户、KA(key Account),是市场上被供应商公认具有战略意义的客户,他们的数量只占客户数量的20%,为供应商创造的利润和销售收入却可以占到80%。 美国营销学家彼得·查维顿认为:大客户管理不是一项短期的销售行为而是一种公 司层面的投资行为和公司整体的战略计划,大客户管理的重点是发展一种可持续的竞争优势,最终实现长期稳定的盈利。客户关系管理首先是一种公司层面的顶层设计,然后才是战术层面的具体行为。 在大客户关系管理方面,工业品企业普遍存在以下问题: 在产品同质化的大环境下,客户的忠诚度越来越低 客户本身也面临残酷的竞争,希望不断的在供应商身上压榨利润,延长账期 总是有无数竞争对手对客户垂涎三尺,并提供更优厚的价格和更好的产品和服务 大客户……
第一部分电商平台的新客户开发——优化网站设计,增加流量第1章吸引流量从优化网站开始1.1这是你想要的网站吗1.2传统网站设计思路的误区1.2.1不利于吸引流量1.2.2不利于转化1.3网页设计的新视角1.4新方法1.4.1成功=流量×转化率1.4.2你的主要优势1.4.3多样性1.4.4优化网站流量的步骤第2章让客户更容易找到你2.1关键词研究2.1.1高相关度2.1.2高流量2.1.3低竞争2.1.4使用关键词研究工具2.2页面SEO2.3站外SEO第3章扩大网站新客户的来源3.1你究竟在销售什么3.2市场调查3.2.1你能解决什么问题3.2.2把产品转化成价值主张3.2.3把产品特色变成产品受益3.2.4变“我们”为“你”3.3案例:神奇生发水营销方案3.3.1 Joe的关键词研究3.3……
一、前言—客户关系营销-文化篇中国式关系文化的基础中国关系的法则-人情法则/需求法则中国关系的特征-个人关系/商业关系特有的关系文化—8大解析策略案例:8000块我该花还是不花?二、关系营销—政府关系-国企-私营企业的差异性政府关系的特征分析5个方法政府决策层客户开发的价值组织利益与个人利益的差异性国企与私企的营销关系2大差异性面子营销/荣誉营销经典案例:到底选谁作为长期线人?利益关系与信任关系的差异性互动讨论:煮熟的鸭子真的要飞了吗?三、客户关系开发--突破篇客户关系发展的六个台阶案例:客户关系识别与分析客户的需求分析客户社交风格分析案例分析:根据风格判断客户类型和制定的公关方法建立客户关系的三大技能建立信任的六大策略与方法客户立场的五个层级互动讨论:三个角色的立场分析客户关系维护策略案例……
本课程从大客户分析诊断、线人布局、关系突围、关系维护、竞争战略等五个维度解析大客户关系突破的策略与方法技巧,给参加的学员提供了一套大客户关系开发的思维系统和工具集。
本人认为:培训不是图热闹,实效才是硬道理。闫治民老师为从业十年以上的著名营销实战专家和知名讲师,给青岛海尔、内蒙邮政、三星手机、七喜电脑、大有制版、日本富士通、新华商业广场、信阳步行街、神州数码等国内上百家知名企业提供大客户营销咨询与培训服务,本课程通过系统的分析和实战性的案例分享,以及课程中的情景模拟练习,让学员在课堂上就掌握实战性的技巧,客户关系管理实战技能全面提升。
你是否有如下困惑? 虽然从事营销工作时间不短了,但由于缺乏专业营销技巧和工具,业绩平平 不知道关系营销的本质,进入灰色营销的误区 缺乏必要的客户公关技巧,对目标大客户久攻不下 对大客户关系维护技巧掌握不足,客户关系松散
本人认为:培训不是图热闹,实效才是硬道理。闫治民老师为从业十年以上的著名营销实战专家和知名讲师,给青岛海尔、内蒙邮政、三星手机、七喜电脑、大有制版、日本富士通、新华商业广场、信阳步行街、神州数码等国内上百家知名企业提供大客户营销咨询与培训服务,本课程通过系统的分析和实战性的案例分享,以及课程中的情景模拟练习,让学员在课堂上就掌握实战性的技巧,客户关系管理实战技能全面提升。
营销的核心是要具有发展关系能力的能力,我们的飞行高度决定我们转型中的客户战略与战略客户的营销模式+产品组合新探索 市场营销+开发分为两种模式:一是战略客户“点对点”的系统营销;二是中小客户是“点对圈”的批量营销
中国电信的装维工程师岗位,是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师,需要掌握多种工作技能,作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术,同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧,还需要具备协助营销电信产品的能力。 本课程以装维工程师能力模型为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,通过对沟通的认知增强,强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧, 提高装维工程师的综合素质,为企业打造高素质的装维工程师队伍。
互联网,尤其是移动互联网的普及,正在颠覆和影响每一个传统行业,服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点,互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往,所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。 投诉不可避免,是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾,如果投诉处理及时、到位,将增强企业与客户之间的粘性,建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位,很容易造成用户不满,稍不专业,就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。 若视投诉为麻烦,你感受到的是压力;若视投诉为机会,你感受到的是成长;若视投诉为礼物,你感受到的是快乐;如果企业排斥它,厌弃它,进而亏待它,它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它,维护它,进而善待它,它就会……
作为面向客户的重要窗口,装维人员承担着售后工作的重要角色,是付款后客户体验的直接影响者,随着时代发展与市场竞争的激烈,装维人员服务工作的规范化与标准化,时刻影响企业品牌形象;客户沟通与服务水平的优劣,极大影响客户感知;客户信息搜集、需求挖掘及产品随销的能力高低,影响者品牌销量,然而过往各公司对于装维人员的要求多停留在技术层面、服务技巧与随销技能严重缺乏,丧失良机! 课程聚焦家电、家居、通信运营商等行业装维岗位,从服务技巧、服务标准、提升客户感知;结合异议处理五步法消除客户投诉;居于装维岗位特殊性,给予随销技巧与方法。做到技术+服务+随销的职能升级。 课程结合全国各地经典行业案例,运用多维度、多手段的方式,深度剖析,输出技能。
近年来,随着人们物质生活水平越来越好,服务体验越来越多,所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升,在服务作为中国的第三产业时代,很多企业都必须靠优质服务来制胜,你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢?服务品质的提升势在必得,客户不满抱怨和投诉,同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时,处理是否得当呢?本课程从提升服务意识为出发点,以现场服务沟通技巧为著眼点,以客户投诉心理分析为导入点,给学员很多的投诉处理工具为落地点。
在电力行业市场经济流入后,市面上出现了大量的售电公司,电力行业即将重新洗牌,正式面临改革。在改革的风波中,优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核心竞争力。所以,电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好,对服务的标准有了更高的要求,在这种大环境下,中国南方电网、国家电网以及内蒙古电网,各家公司都在分别执行网格化管理,网格化服务的实施,标志着电力行业真正意义上解决了最后一公里的问题。那么,在网格化管理实施的过程中,我们客户经理(台区经理)和设备主人作为企业的门面和招牌,就显得格外重要了。
21世纪互联网+时代,中国把现代服务业作为了第三产业,我们可以看出,服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面,你的公司服务核心竞争力是什么呢?这是一个“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的时代,这是一个“客户就是上帝”的时代,任何一个企业想要在激烈竞争中获胜,都必须重视客户服务这一利器。越来越多的企业经营管理者会发现,客户服务已经远远不是成本中心了,而是我们的利润中心,通过服务好现有的客户,可以为企业创造更多的价值。
(1)客户服务是一种无形产品,如何通过优质服务使无形产品有形化。 (2)金牌客户服务是怎样一种服务表现? (3)在令客户满意的前提下,如何有效的管理客户的期望值? (4)面对激烈的客户投拆怎样最高限度的获得客户的满意与谅解? (5)怎样迎接超负荷的服务工作挑战? (6)是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为?