1. 靠爆款打天下的时代不再,促销战满天飞,可效果总是差强人意,怎么办? 2. 顾客黏性差,品牌忠诚度低,终端效率低下,利润下降,人心思动,有没有? 3. 如何不依赖价格建立顾客忠诚,如何建立与顾客长期关系,此乃本课程聚焦点! 中国《极致服务》实战落地专家王建四老师认为:异于人者制人,同于人者制于人。当下的企业经营,很多企业都在重复一件事:服务很重要但并不重视服务。 今天货品及服务的同质化非常严重,此时,只能靠低价刺激顾客。王建四老师认为:如果服务行业还停留在卖产品附加服务的初级时代,我们必将在同质化的价格战中陷入泥塘。二打造全员服务文化是回报率最高的投资,不在服务上投小钱,就会在市场里花大钱。
对公大客户是银行的重要利润源泉,如何提升银行对公客户经理的对大客户营销突破和关系管理能力,如何避免与大客户接触中出现的技能误区和盲点,如何使大客户贡献应有的商业价值,是每个银行对公客户经理都在思索和关注的问题,成为各家银行面临的一大难题。 本课程结合实际案例、分组讨论等高阶学习方式,从大客户画像导入,以四大营销准备工作开始,列明六大营销技巧,点明四大关系维护要点,详细介绍了大客户营销策略,同时提出了促成成交的三大技巧,并对大客户异议的处理提出了明确方法。最后战略性提出了大客户营销思路的拓展和人性把握,为大客户营销提供了一整套成型而且有效的方法。
现代市场竞争是服务的竞争。对服务行业而言,设施设备只是经营的基础,优质的服务才是核心竞争力。把服务放在首位,最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务,才能满足客人的不同需求,才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 在这样一个竟争激烈的社会里,作为一名从事客户服务的人员更应该明白单纯的把专业知识传达给客户,已经远远不够,我们必须要加强我们职业素养,提升我们的职业水准。随着行业的竞争日趋激烈,对客户人员的服务要求也越来越高,如今谁的员工更有素质,面对客户谁的员工更有礼仪,那么这个公司就能成为征服客户的赢家。 把服务放在首位,提高员工的职业化,最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务,才能满足客人的不同需求,才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 客户服务从业人员日常行为规范是在……
随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。 本课程通过大量精心制作的客户服务案例、客户服务练习使您迅速掌握有效的客户服务技巧,帮助您成为真正的金牌服务代表!
随着科技的迅猛发展,整个世界正从工业型经济蜕变成服务型经济。企业间的竞争也完成了从生产导向到营销导向的转变,进入到服务导向。这种转变,就意味着关注重点的变化——产品到顾客。 在今天,人们越来越认识到,良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象,增加销售额,甚至服务本身,即可创造价值。 而随着竞争的日益加剧,服务的推陈出新,客户期望值的不断提升,对服务人员的服务技能要求越来越高,因此掌握优质服务理念、技能、形象,不断地超越客户期望值,获得客户的认同、重复消费,甚至是口碑宣传,这是一个优秀的服务人员必备的能力素质。
没有基本功,都是花拳绣腿,沟通能力不佳,如何维护客户?谈判能力不行,如何维护企业利益? 根据企业发展情况,进行充分了解,主要职责在销售经理、产品经理、区域销售及管理范畴,通过对B端及C端的市场沟通分析,需要对公司产品沟通、销售沟通、营销服务沟通以及客户维护沟通及销售管理方法。 课程亮点: 客户销售、维护沟通等技巧 简单好用的工具方便操作 现场讨论你的实际工作 这个课程与商场上同类课程比较的优势 逻辑完整 实操性强,有一个完整的销售流程步骤 上完课程学员直接有自己的行动计划,方便FOLLOW UP
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会,消费者的需求越来越个性化,多样化,小众化,甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下,企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外,尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代,只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性,并吸引社会广泛的注意力,进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平,已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低,主要由三个因素决定:一、服务模式的搭建;二、内部顾客与外部顾客的和谐统一;三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。 《服务意识与服务执行提升》课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述,结合现代企业管理学、服务营销学……
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会,消费者的需求越来越个性化,多样化,小众化,甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下,企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外,尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代,只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性,并吸引社会广泛的注意力,进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平,已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低,主要由三个因素决定:一、服务模式的搭建;二、内部顾客与外部顾客的和谐统一;三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。
第一部分绪言引言:正向思维方式转变:1、客户:就是指除了我之外的所有人2、由“我来了,我听了,我乐了,回去就忘了”转变为“我来了,我听了,我乐了,我记了,回去我就用了。”的思维方式;一、头脑风暴:您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;二、(国家电网/南方电网)各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案例点评通过入住酒店投诉环节引出主题第二部分微笑电力——供电营销人员服务意识提升一、一个最优秀的客户服务人员的特质二、一个对客服务人员工作做得越好,是所有人给你能量和爱的总和拥有和睦幸福的家庭、家人给我的……
讲授要点:第一部分:识别顾客购买信号的方法①谨慎判断买与不买的信号;②避免成见;③观察可见的信号;④做一名好听众;⑤读懂专业采购员;⑥让客户行动起来;⑦在社会环境中观察客户;⑧研究客户的自主意识;第二部分:有效化解顾客异议的对策①异议表示顾客对产品有兴趣;②真异议和假异议的区分;③绝不能使顾客陷入窘境;④处理异议的七种方法;⑤回答异议、促成生意。第一部分:别顾客购买信号的方法讨论:能读懂购买信号是天生的吗?你推销香水时,顾客会不会表示同意或不同意?你推销食品时,顾客会不会咽口水?你推销金融担保产品时,顾客会不会有兴趣?结论:读懂购买信号完全是后天培养的技能。一、谨慎判断买与不买的信号(一)思考与互动:1、顾客在车行里拿着计算器算来算是想购买车吗?2、顾客没等你讲完产品就打断你的话,只问价钱?……
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户,需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点; 2. 随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。 3. 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企……
一、3G全业务给客户经理的挑战与机遇1、全业务融合运营2、3G、4G全业务未来发展3、对以往销售方式的挑战和改变二、集团市场信息化产品分析技巧1、集团客户市场与个人客户市场产品组合异同点2、了解集团客户--客户行业产业链分析技术3、了解客户需求--客户信息化产品需求分析技术三、集团产品的推荐话术技巧——SPIN设计话术1、SPIN的内涵和关键要素2、SPIN案例示范分析(1)保险业SPIN话术分析示例(2)电信产品营销话术SPIN示例3、模拟演练:根据自己销售的集团产品,列些SPIN话术,并进行模拟演练4、SPIN问题之间的衔接5、互动讨论:(1)集团产品SPIN问题的辨识(2)集团产品SPIN问题的目的(3)集团产品SPIN问题的风险(4)集团产品SPIN技能定级四、集团产品获得客户采购承……
1.随着服务经济的崛起,服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升,企业客户服 务管理已不再是一个可有可无的管理领域,也不仅是服务型企业才关心的管理领域 2.拥有持续竞争优势的企业,大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面, 他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄 3.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员朋友,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合 自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。
信息社会的到来,云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活,各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中,新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视,客户在选择产品或方案供应商的时候,也更倾向与专业的卖家合作,传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景,都要尽可能地传递产品价值,梳理专业形象,需要销售在每个销售细节都要全情投入,精雕细琢每一个动作,争取项目的最终胜利。 本课程面向大客户销售需要具备的基础技能进行全方位的讲授和训练,比较业界传统的销售训练,本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理,给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时,本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点,在每一个关键节点销售需要做什么,客户期望获取什么都有……
建行的无人银行已经在上海开业!银行同业竞争压力越来越大,银行工作人员的压力不仅仅要面对同业,更要面对AI,未来行业预测将会消失的十大行业,银行柜员排在第4,而现在,随着无人银行的大幕拉开,这场人与AI的战争正式登场!各种主题银行、去银行化的特色与银行层出不穷,你打算怎样做?坐以待毙,像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了,还是做无可替代的自己! 服务在银行这个行业中绝无小事,无论是在人际交往中,以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,还是在涉及穿着、交往、沟通、情商职业形象方面的内容。随着同行竞争愈演愈烈,产品同质化使银行对服务的要求越来越高,完美的服务已经成为银行的生命。 而这一切优质服务的承载都离不开职业的职场形象、良好的服务礼仪,如果每一位银行员工都可以成……
第一章、四种风格的客户沟通类型(DISC)第一节、沟通风格的两个维度1.1.1认识四种沟通风格1.1.2你是哪种风格——D、I、C还是S?第二节、四种沟通风格的日常表现特征1.2.1沟通风格分析――你是谁?你喜欢什么?你讨厌什么?第二章、听声辩人――30秒内判断客户沟通风格第一节、从说话感觉判断客户的沟通风格第二节、从沟通方式判断客户的沟通风格第三节、从习惯用语判断客户的沟通风格第四节、从声音原型判断客户的沟通风格第五节、录音分析――30秒判断客户类型第三章、不同沟通风格客户的需求与对策第一节、不同沟通风格客户的需求第二节、针对不同沟通风格我们的应对措失第三节、客户沟通中的顺间亲近法则——遇D则D,遇I则I,遇S则S,遇C则C第四节、有效应对不同沟通风格的客户――顺时针应对C->D,D……
《客户类型与应对方法》课程大纲第一章、四种风格的客户沟通类型(DISC)第一节、沟通风格的两个维度1.1.1认识四种沟通风格1.1.2你是哪种风格——D、I、C还是S?第二节、四种沟通风格的日常表现特征1.2.1沟通风格分析――你是谁?你喜欢什么?你讨厌什么?第二章、听声辩人――30秒内判断客户沟通风格第一节、从说话感觉判断客户的沟通风格第二节、从沟通方式判断客户的沟通风格第三节、从习惯用语判断客户的沟通风格第四节、从声音原型判断客户的沟通风格第五节、录音分析――30秒判断客户类型第三章、不同沟通风格客户的需求与对策第一节、不同沟通风格客户的需求第二节、针对不同沟通风格我们的应对措失第三节、客户沟通中的顺间亲近法则——遇D则D,遇I则I,遇S则S,遇C则C第四节、有效应对不同沟通风格的客户―……
第一讲:服务意识决定服务品质一、电力终极竞争——服务什么是优质客户服务优质客户服务的特点演练:思维转换的力量——做做看二、深入走进“上帝”客户与顾客的区别内部客户与外部客户如何理解“客户永远是对的”赢在自动自发——服务别人成就自己三、你为谁服务?——快乐服务的源泉职业还是事业如何找到工作乐趣——工作的价值主动积极、全力以赴、激情四、如何提升自己的服务品质进化法则——调适解决问题的要因立即行动、寻找可能性超越客户的预期第二讲:优质服务个人形象塑造一、打造职业化的个人形象服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”仪容礼仪:男士仪容规范、女士仪容规范二、规范个人行为举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿营业厅迎宾(引导)规范指导取号和填单礼仪回答客户提问礼仪接……
服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中,不再是单纯的实力较量,而是融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山;服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现,更是企业形象的名信片。 企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性,因此,服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。 如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能,本课程可以解决员工与客户交流不顺畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现工作人员自我管理的价值与成就感!
一场以移动互联网为代表的信息时代革命,席卷着当今人类社会的方方面面。人与人、人与物、物与物的万物互联,正如同新一轮太阳喷薄而出。 一场“互联网+”行动的国家战略,正在重构着中国每一个行业的商业结构,驱动着当今传统企业的转型与升级。这是新时代的敲门声, 也是一种不可阻挡的力量。 马云说,很多人一生就输在对新生事物的看法上,第一是看不见,第二是看不起,第三是看不懂,第四是来不及。 互联网的魅力就在于它可以让一个巨型的企业瞬间倒掉,亦可以让一个不知名的公司迅速崛起; 如何解决当前企业关于移动互联网的所有困惑,突破传统习惯思维的路径依赖?帮助企业快速“融网”,解决服务营销团队社交媒体时代的瓶颈? 一切答案尽在《大数据时代客户服务与数据库运营管理》之中。
随着市场竞争的加剧,客户的个性化需求越来越多,很多的企业开始转变经营观念,以服务客户为中心的理念开始在企业间广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理体系来维持与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来提升企业的竞争优势。可以说,客户服务时代已经到来,企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念、建立卓越的客户服务管理体系、规范服务人员的服务行为、全面分析客户相关信息、以提升客户对企业产品及服务的满意度,并进一步赢得客户的忠诚。
服务体系往往是一个企业的短板。很多领导早已意识到服务的重要性,却无法在企业中建立真正行之有效的服务标准,使得很多制度挂在墙上却成为一纸空谈。譬如:很多企业强调微笑服务,可有多少基层服务人员是在微笑服务的? 很多领导和管理者都强调给员工培训服务技巧和服务意识来解决,也有些认为这是员工的执行力问题,强调执行力,这些都是治标不治本的方法。 要从根源上解决服务标准和流程落实不力的问题,应该根据企业自身特性建立一个可落地的服务体系,达到员工层面有意识,有标准、有流程;管理层面有引导训练技术、有考核方法;领导层面有分管责任人,有常规服务手段和特殊、应急处理方式;贯穿几个层面的体系应是一个整体,而非是局部。 本课程采集整合多个优质服务行业与优质服务企业的服务体系,旨在指导企业领导与高层管理用根据企业……
本课程基于国际流行的项目管理理论标准,针对大客户项目的特点,分三个部分对学员进行大客户方法与案例实战。 第一部分重点就大客户项目管理思维理念及其整体方法进行精准讲解,帮助项目管理学员了解大客户项目管理的先进管理理念以及项目管理整体过程方法,加深对大客户项目特点的理解、大客户项目目标及项目成功标准的理解、大客户项目管理知识理论方法框架的统一认知。 第二个部分是大客户项目全生命周期管理及其关键管控点实战演练,帮助项目管理学员了解大客户项目的全生命周期及其阶段划分,以及掌握“8个大客户项目成功的关键点控制”方法与工具技术模板,包括大客户项目市场营销、大客户项目发起与商业论证、大客户项目采购与招投标、大客户项目目标与绩效管理、大客户项目组织与决策、大客户项目计划管理、大客户项目交付与进展管理、大……
以客户为中心的发展趋势消费者升级,用户消费价值重新被定义电子商务、微营销、O2O、社群、场景营销、新零售等互联网思维中的用户思维、产品思维指的是什么以客户为中心还是以用户为中心一些成功与失败的案例分享以客户为中心与以产品为中心的区别以产品为中心到以客户为中心的转变铁三角案例分享以客户或用户为中心的框架体系以用户为中心包括哪些内容,涉及到的知识点与管理能力案例分享:以用户为中心的互联网运营体系互联网时代的管理与领导思维如何跟以客户为中心进行结合能力模型如何定义案例:知名互联网公司是如何做的客户研究与分析---以客户中心的根本用户需求的深度理解与用户调研客户与产品生命周期的关系用户研究的基本知识与方法论、工具焦点访谈FAG、深度访谈、专家评估、可用性测试、眼动测试、数据分析、用户跟踪一些用户研究……
用户研究与用户体验设计用户体验设计与用户研究的发展趋势为什么说公司需要人人都是产品经理用户体验不只是UI、UE、产品经理的责任产品思维包括哪些内容,哪些与用户体验相关如何结合用户的心理进行界面与交互设计腾讯CDC成立的背景及发展过程腾讯公司的用户参与CE过程是怎样做的腾讯公司某些产品的CE(用户参与)案例以用户为中心的产品思维行为上瘾的若干互联网产品案例基于心理学的用户体验设计方法轮与案例实战练习:我们公司产品的界面与交互设计如何做用户体验要素包括哪些方面定位(用户、产品、商业模式)用户体验包括的内容用户体验如何与产品需求、设计、开发、测试、上线运营阶段的结合各个阶段使用的工具,如思维导图、AXURE、VISO等工具开发人员与产品、设计人员争执,到底是逻辑问题还是设计问题,我们怎么做到不蒙用……
关键客户管理理念什么叫关键?传统与现代销售运行模式的比较何谓关键客户管理?定义关键客户管理的重要性关键客户管理的背景营销模式的转变市场结构的演变营销理念的转变客户管理的新思维客户欲望分析企业的需求层次分析2,如何识别和界定关键客户客户分类的常用方法客户详情表格,客户档案Customer Profile客户分级表格客户使命客户在当地市场SWOT分析客户主要竞争对手SWOT分析(至少两家)何谓“客户情报”?需求与供给不同的客户,不同的资源投入关键关键客户管理和策略结合建立关键客户管理组织关键客户人员的三种角色谁能够担任大客户经理?大客户销售人员专业化的四要素大客户团队制胜要点3,关键客户管理流程全面了解专门知识对产品和市场的分析Analysis情况更新Up-dating寻找增长的机会Opport……
一、销售实战技法 1、做人,说话,办事2、沟通,呈现,差异3、生存,生活,生命4、基本功:跟谁都能聊得来5、解决表达过程的一堆问题6、把握人性和需求7、客户疏远你的N种可能8、被人喜欢的N个理由9、脑补画面感:销售的全程10、实战:客户不在怎么办?11、实战:客户说忙怎么办?12、化解抱怨,处理异议13、提高销售成功率具体举措14、对产品进行包装15、定价的学问16、策划与整合 完整产品的11点要素:产地、化整为零、概念、代言人、定位、情怀、色彩、包装、感觉、价格、品质 大客户营销1、认知:何所谓“大客户”?2、标签大客户,并勾勒轮廓3、大客户的偏好与忌讳4、营销与销售的本质区别5、大客户营销的注意事项6、大客户营销本质与要点7、实战模拟:大客户营销8、案例精解:现场分析9、底气:知识面与知……
一、客户关系的境界 1,讲人生经历和创业故事2,请咱们吃饭3,给咱们送礼4,主动帮我们完成指标5,出现问题包容你6,转介绍7,给我们出主意8,介绍优质社会资源9,邀请我们去家里做客10,邀请我们参加其公司聚会二、客户经理的储备1,几句经典的微语录2,民间高医和偏方3,正宗的小馆4,几个时尚网语5,自定义词6,一堆爱好7,社会知识8,至少三首歌三、维护关系的手法1,有规律地晃,培养习惯2,请客户批评指点3,亲笔手写感谢信或致歉信4,制造机会让客户欠我们人情5,客户说他忙,我们给他帮忙6,关键时刻猛药治重病7,情商高到不要脸8,原则和底线,目标和诉求9,学一点相术和心理学10,为客户提供解决方案提供商,有困难找客户经理四,开发客户的技巧 1,从某总到某哥到大哥到哥2,忘掉自己才是成功的开始,我是……
本课程从宏观层面系统的解析了影响政府、国企和民企大客户成交的各个关键决策角色,并从情报网络布局、关键人布局、从识局、破局等方面给学员一整套宏观布局策略与方法;同时又从微观角度深度剖析不同决策角色内心深层次的本源性需求,找到影响关键决策人的关键要素,并制定针对关键要素的攻关策略和方法,让客户高层坚定成为我们的支持者,帮助学员快速的拿到订单。
中国电信的装维工程师岗位,是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师,需要掌握多种工作技能,作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术,同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧,还需要具备协助营销电信产品的能力。 本课程以装维工程师能力模型为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,通过对沟通的认知增强,强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧, 提高装维工程师的综合素质,为企业打造高素质的装维工程师队伍。