第一部分形象认识篇职业化意识一、职业形象的潜在影响Ø成功背后的深刻哲学Ø首轮效应-------第一印象的暗示Ø决定第一印象的要素:二、定位你的职业形象Ø职业形象的构成要素Ø职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则第二部分实践篇职业形象塑造一、职业化形象是个综合表现：Ø知识形象——专业知识、社会知识、自然知识等Ø智能形象——判断力、创新力、决策力等Ø精神形象——世界观、价值观、品格、道德等Ø外在形象——仪容、仪表、仪态、行为、言语等二、职场的服饰礼仪规范Ø树立被人尊重的形象Ø着装的TOP原则Ø职业人应具备的审美标准Ø女士职业着装Ø丝巾的使用方法Ø服装色彩搭配Ø配饰选择与搭配三、职业女性的仪容规范Ø色彩综述；化妆用色技巧Ø彩妆基础技巧Ø肤质的修饰与立体修容Ø眼部化妆技巧，眼线、眼影、睫毛、眉毛的化妆Ø唇部……
第一部分形象设计与自我形象诊断形象设计的概念n精神形象n社交活动形象n视觉形象2.形象设计的重要性3.形象设计的步骤n形象诊断n形象选择n形象定位4．形象自我诊断n外型诊断n风格诊断练习：分析自己的外形与风格第一天上午8：30-12：00下午14：30-17：30第二部分脱俗的色彩——色彩是人们视觉的第一冲击力1.关注色彩——色彩是形象的第一视觉要素2.美丽色彩的基本概念3.鲜艳的颜色适合你吗？4.色彩中的女人情感5.色彩的冷暖A、明度B、彩度C、色调6.色彩与女人的凹凸有致7.色彩的应用8.人体色与服饰色彩匹配关系9.色彩的搭配艺术10.色彩的搭配规律11.个人色彩与影响选色配色的其他因素12.个人色彩属性与性格13.个人色彩属性与TPO风格14.个人色彩与体型搭配15.职业衣橱必备三色彩……
第一部分职业化角色认知职业化角色认知1)职业化定义n为什么需要职业化n何谓“职业化”n企业和个人“职业化”的基本内容n职业化的体现2)职业化角色定位n角色理论的由来n如何扮演好作为企业中的工作角色n人才的真义3)职业意识提升n什么是职业意识n员工职业意识检测n塑造正确职业意识的九大方法2.职业化心态1)做一个有责任心的人n责任心对一个人的重要性n做一个有责任心的人n责任体现价值n主动承担责任n负责是美德，也是习惯2)忠诚于自己的企业n忠诚本身就是一种能力n维护企业的利益和形象n认真做好本职工作n你还可以做得更好3)怀着感恩的心工作n多么感谢从工作中获得的机会n用感恩的心态去对待工作n在意你的工作、在意你的领导、同事等n去理解你的上级n理解上司对你的批评n感谢所有帮助和批评过你的人n感恩会使自……
第一部分95598职业心态训练l 95598坐席代表基本要求l 95598坐席代表基本定位l 95598坐席代表基本素质l 95598坐席代表职业标准l 95598坐席代表形象规范l 95598坐席代表角色分析l个人与企业利益关系l责任的来源l责任的意义l个人归属感l服务行业的发展与未来l建立正确的职业观--相信“命运在于自己掌握”l建立积极主动的心态--明确服务所需要具备的素质与技能l 95598坐席代表应具备的素质要求造，职业形象l职业规划案例分析第二部分95598电话服务流程训练l未来的电力行业95598服务发展l优秀95598客服人员的职业标准l服务坐席到专家坐席l 95598电话服务的价值l 95598服务流程概述l 95598服务工作流程l流程1：一微笑l流程2：二热情（激情）l……
前言投诉与工作2.营业厅服务的特点3.客户因何不满？4.客户不满所引起的后果5.客户满意为我们带来的好处上午8:30-12:00下午14:30-18:00第一部分理解投诉1.客户期望管理1)消费时代的变迁2)客户对电信服务的十大期望3)客户满意——客户期望——客户抱怨2.理解投诉1)抱怨的层次与类型2)投诉的类型与价值3)客户投诉时希望得到的情感需求和理性需求4)投诉的实质5)营业厅可避免的客户不满3.投诉处理误区第二部分客户情感沟通技能训练1.营业窗口服务流程2.面对客户激动如何引导3.情感处理三步曲4.如何与客户沟通时插入自己的话5.如何引导客户的思维6.了解客户的行为与思维7.如何处理特殊客户问题技巧8.案例:当地投诉案例分析第三部分客户投诉处理技能训练1.营业窗口投诉处理流程2.营业……
导入篇一、服务行业性质改变的驱动力二、服务行业管理与服务现状透视第一篇相由心生——管理者角色与职责一、素质体系的冰山模型二、行为原因分层模型三、态度、知识与能力四、管理者必备的核心素质？五、管理者日常管理的误区六、管理者的四大基本要素七、管理的未来之发展趋势八、管理者当今面临的挑战第二篇行由意决——管理者应知的服务理念互动讨论：谁是我们的客户？一、什么是内部客户？二、内部服务：团队中的共同目标与整体形象2.内部客户服务3C要素3.如何做好内部客户服务？4.内部客户的价值构成互动讨论：为什么要做服务？二、外部服务：1.服务的层次2.服务的内涵3.建立以客户为中心的服务理念4.服务人员的素质要求5.客户为什么不满意？6.让客户满意的三个技巧第三篇知已知彼——管理者的360度沟通技巧视频导入：沟通……
第一部分认识压力与情绪压力、情绪、心境2.压力如何产生3.压力导致的结果：利压和害压4.压力影响生理/心理/社会行为5.生活中常见的压力来源6.工作场景中的压力产生7.情绪的迷思8.情绪的作用9.心理健康的内容第二部分如何处理压力1.个人压力管理：认识自己的心理防卫机制，核心价值观2.突发性情景的压力处理1)压力的处理技巧2)问题解决策略：寻求协助、设计解决方案、直接行动3)情绪减低策略：抒发情绪、逃避、再认知、区分责任3.把快乐还给自己1)快乐在那里？2)幸福的真谛3)如何过得快乐？4)注意力等于事实，你创造了事实5)快乐在追求快乐的路上6)快乐就在一念间4.放松训练第三部分提高EQ的方法，做自己情绪的主人明确的自我观念，适当的期望水平2.乐在工作，乐于与人交往3.与环境保持良好的接触4.……
1.当前世界经济形势、未来走向和对我们的影响1.1世界经济形势分析1.2对我们的影响2.2015年中国宏观经济形势预测2.12015年宏观经济预测2.2中国经济5大关系3.未来五年中国经济发展的方向3.1经济增长动力在悄然变化3.2新经济增长模式3.3经济增长速度的变化4.对未来的2个思考4.1过度金融化与金融危机4.2人民币国际化的路还有多远5.当前环境下个人理财的基本策略及理财产品的选择5.1各种投资理财渠道和产品的综合比较分析5.2股票类资产理财产品5.3债券类资产理财产品5.4黄金类资产理财产品5.5组合投资类理财产品5.6其它投资渠道的分析
1市场回顾1.1政策回顾1.2土地市场回顾1.3新房市场回顾1.4二手房市场回顾1.5租房市场回顾1.6商业地产回顾1.7房地产金融与投资市场回顾2房地产市场趋势2.1房产市场现状分析2.2房产走势预估2.3房地产制度改革与行业创新3未来的房地产投资机会3.1价格何时触底，调整期多长，新政后还买不买房3.2什么样的房产更抗跌3.3投资方式的四大转变3.4楼市对股市的影响
正确的投资策略是成功理财的决定性条件，具体包括：投资品种的正确选择、投资时机的把握、合理的资产配置结构等。金融机构尤其是银行的理财业务竞争日益激烈，成功理财是成功营销的载体，没有成功的投资策略就没有成功的理财产品的销售，并进而成为决定一家商业理财成败的关键环节。发展商业银行理财业务，既是重要的发展趋势，又显得迫在眉睫。本培训课程主要包括：商业银行理财基本策略、2015年宏观经济形势预测与分析、金融投资理论的应用分析、理财产品的特征与选择、营销策略、以及在借鉴国外经验的基础上分析中国目前各商业银行理财发展现状，具有较强的实际操作性和借鉴性。
随着经济的快速发展，人们收入水平的不断提高，手中闲钱的逐渐增多已成了不争的事实。理财与投资就是使财富获取更大的增值，就是让你手中的钱由小变大、由大变富、由富变豪，就是让你保持财务的平衡和风险的有效控制。投资与理财的成功与否取决于宏观背景，后金融危机时代的金融体系不可能简单回归到危机之前，新常态的金融体系会有很多新的特点，如何把握投资机会成为我们关心的重要课题。本课程结合新的经济形势对股票市场、债券市场、黄金市场、投资基金市场等投资或投机的策略进行分析与解读，跟踪一些市场的关键指标，对金融市场未来形势的发展进行研判和分析，帮助投资者选择理性的投资策略。
投资石油的特点十分鲜明，作为能源类的投资产品，具有不可再生性，而且资源的拥有量有限。这就与股票、房地产、黄金和外汇等投资领域具有不同的特点。石油现货与期货的定价是投资石油的重要研究要素，定价问题是我们研究原油和成品油投资的基点。世界原油、成品油市场定价机制演变充分反映了资源性大宗商品价格形成过程中力量与利益的博弈，是所有资源性大宗商品定价机制演变的缩影，对于理解资源性大宗商品定价机制的客观规律具有重要的参考价值。本课程就原油、成品油交易的类型及交易特征、全球石油行业发展轨迹、世界原油市场定价机制的演变、石油价格的影响因素及原油和成品油相关资讯解读等几个方面进行讲述与分析。以期达到让学员能够提高对石油投资品种的业务水平之效果。
第一讲：自我介绍的核心点1、姓名2、来自哪里3、职业是什么4、人生格言是什么5、我的特长是什么6、希望+祝福第二讲：突破紧张情绪的技巧1、恐惧形成的八大原因2、突破恐惧的八大方法第三讲：会议即兴发言的万能公式1、感谢（现在）+回顾（过去）+愿景（未来）2、主题开场：1个观点主体：2个故事结尾：1个总结第四讲：演讲练习的六字方针1、多读2、多背3、多讲²案例演练第五讲：登台礼仪与态势语言1、面部表情的运用2、手势训练²万能手势²情绪手势²指示手势²模拟手势²象征手势第六讲：演讲前六大准备1、材料内容2、分析听众3、提前预讲4、了解会场5、身体状态6、调整情绪第七讲：增强演讲说服力的八大技巧1、坚定信念2、饱满的激情3、用第三者见证4、案例说明5、讲自己的故事6、运用数字7、引用权威人士的话8、……
目录前言：引言：强化服务文化自觉着力提升核心竞争能力——积极创建文化型服务型创新型智慧型企业1一、强化文化自觉，着力提升文化服务贡献度；积极打造文化型、服务型创新型和谐企业二、观念突围随需应变，与市俱进创新发展三、推进服务文化建设，提升服务竞争能力案例分享1：金融服务何时才能接轨？案例分享2：致力于提升文化服务贡献度的领头雁王立东-----探寻中国公关杰出人物王立东文化公关之路第一章文化、服务文化的内涵特征及价值回报-----研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化19一、什么是文化？您与文化有缘吗？-----人人都是服务员、个个都是文化者、处处均显文化味二、服务文化的内涵特征魅力-----研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化三、服务文化的功效回报---成熟的标志持续的回报案例分享：创造……
建设和谐文化打造幸福家园（培训提纲）1.中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者北大经济学院教授陈步峰课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。“文化、服务、幸福”已成为社会主旋律，走到舞台中央。作为企业文化创新倡导示范者的企业家、党员领导干部、作为致力于提升经营管理效益的职业经理：您是否一直在探索这些瓶颈难点热点：为什么许多企业难以做强做长做舒畅？为什么经济贡献度很高内外关系却不尽和谐？为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？为什么员工出现了工作倦怠症、浮躁症、痴呆症、忧郁症？如何激发服务的动力活力，使员工用心用情快乐智能品牌服务如何使员工由“……
任何企业要想在现代市场竞争中建立持久的竞争优势，取得持续的生存发展能力，非常重要的一个要素是拥有一支合格的职业化程度很高的中层管理干部队伍。要想成为合格的领导兼管理者，必须具备胜任相应管理及领导的技能，要想具备这些基本管理技能，炼就从事管理工作的基本功，除了在工作中加强学习外，最佳途径是接受体系化的训练，并学以致用于实际工作中。
第一模块：工作的管理之法1：“计划”制定2：“计划”下达3：“工作“分配3课时第二模块：工作改善和问题解决1：工作改善时管理者的角色2：明确问题指出事实3：解决问题的步骤4：工作改善的注意点——合理化的3S4课时第三模块：情景管理之术——玩转沟通的“魔方”1：不可不知的“人际关系”2：明确沟通要素3：如何与上司沟通和协作4：如何与同级沟通与协作5：如何与下属沟通6：跨部门沟通策略7课时行动学习研讨主题一：如何让员工充分生机1：反思——有什么方法可以使得团队更有活力2：讨论——使能3：学习——平凡的世界4：落地——走下去3课时主题二：如何让你员工信赖你1：反思——你了解他们嘛?2：讨论——了解他们有哪些途径3：学习——断线4：落地——制作分类表3课时4、课程时长：21课时/3天，共1期5、培训……
不要说你懂职场礼仪，不要觉得我在危言耸听。如有以下＂症状＂，欢迎＂对号入座＂： ①与人为善，但领导不给好脸色，甚至觉得你不懂事 ②乐于助人，却经常惹得同事或客户满脸的不高兴 ③工作勤恳，位置一动不动，怀疑命中有＂小人＂ ④不懂礼仪，经常失礼闹笑话、遭遇尴尬 被人讥笑 ⑤不拘小节，而使求职、升迁、拜访、营销失败 ⑥工作多年，但别人总说自己是＂土老帽＂ ⑦总看到别人很优雅有风度，自己却望尘莫及 ⑧老觉得别人会来事＂拍马屁＂，自己学不来，很痛苦！ ⑨别人讲话语出惊人顺耳动听互动共鸣能笼络人，而我常语出伤人 ⑩别人有气场好人缘，而我常遭冷落甚至引起对方腻烦
随着时代的不断进步，现如今的公司、企业、党政机关等无论从硬件设施还是制度管理都趋于现代化，相比几十年前改革开放时期，无论是生产环境还是管理条件都有本质的飞跃。但恰恰在如此硬性及外在设备优越的环境下，各行各业的企业都面临人员管理难、制度落实难、执行不到位等一系列比改革开放前还要多的软性不同步等问题。企业物质基础，制度规范化十分重要，但企业的精神，团队的文化，领导干部的核心领袖作用该如何发挥，正如习近平主席在“十八大”上所说“礼法合治，德主刑辅”，究竟该如何平衡企业中制度管理与非制度管理，课程将在此背景下为您一一阐述。
自古在中国社会，无论是人的言语还是行为，无完全对错之分，人们最显性的区分就是观察其行为动机，正所谓“天地即是大人生，人生亦有小天地”，企业如人，人如企业，正确的价值观塑造对于每个人在社会工作中的发展，企业的走向起着方向性的作用，正如佛曰“起心动念，言语造做”，俗说的因果，用当今通俗来解释“方向比速度更重要”。明确自身的价值，树立根本性的事业观，从容坚定自己的工作观，合理应对市场带来的业绩，是每个领导干部对于企业赋予的责任的一种回馈，本课程将带领学员从思考到实际感悟的体验，心路之旅。
第一模块：现如今的教育现状——不得不说的一种“痛“第一节：时事案例童真与危险并存被剥夺学习的权利该有的一颗感恩的心谁为以后孩子犯的错负责案例分享第二节：谁给了孩子“三高“症与”三低“病三高生活标准高满足欲望高他人要求高三低生活能力低情商得分低素质品行低第三节：家庭教育也需要持“证”上岗位“没有挫折的爱是溺爱，只有挫折的爱是伤害儿童教育关键点——“三心”“四核心”“三心”——“狠心”、“细心”、“耐心”“四核心”——“天赋”“性格”“能力”“机遇”思索：一场人生拍卖会第二模块：南橘北枳——家庭环境对孩子的重要性第一节：“家”的含义Faminy、home、house的区别什么是”ove”案例：学区房其实我们早就有了第二节：“婚姻”的本质夫妻间语言的艺术良好家庭的环境营造思考：父母、爱人、孩子谁是……
第一模块：企业中员工代表职能定位与认知第一节：企业整体结构中职工代表的定位什么是职工代表企业中职工代表职能站在企业利益角度实现职工民主化职工代表的重要性政策制度软着陆的降落伞职工思想变动中的收集器企业中员工代表职能发挥工作中取得领导安心——求得更大支持工作中满足职工顺心——实现共进团结本模块收益：帮助职工代表职能定位，重新竖立对职能发挥的信心。1课时第二模块：职工代表自身能量的修炼职工代表自身能力的修与为第一节：内修工作价值的体现——向内观照，知止不殆自我情绪的管理——静而后虑，荣辱不惊自我影响力提升——上顺下安，进退得宜第二节：外为对职工性格认知——明其外而知其内对职工情绪调节——以柔克刚，谐而求和对职工思想把控——同流、交流、交心本模块收益：提高自身工作能力，在立足于企业根本利益的基础之……
第一模块：自我领导——成为终身型管理者从学习型管理者成为终身型管理者的基础认知管理者的六大心态突围0.5课时第二模块：成就他人——管理人员人才培养认知人才的基础职业测试与培养模型管理人员与员工关系的三大层次0.5课时第三模块：攻心为上—管理人员心本管理艺术管理者识人、用人、激励艺术管理者人际风格调整1课时4、课程时长：2课时5、培训方式：讲师面授+案例解析+头脑风暴+寓教于乐+行动学习6、课程大纲：第一模块：自我领导——成为终身型管理者引言：树根理论学习工作化工作学习化决策-反思-行动-再反思-共享-决策第一节：学习型管理者的五项修炼自我超越从“工具性”向“创造性”工作观改变改善心智修炼3Q、学会沟通建立共同愿景团队学习系统思考整体思考、动态思考、本质思考第二节：管理者的心态突围信任的力量案……
第一模块：了解他们——走进80 90后世界第一节：走进8090后员工内心价值观东西方文化一知半解两种文化碰撞没有经历风雨洗礼崇尚自由，没有信仰个人本位，注重个人发展空间案例分享：月光族、成熟族、狂热族、精明族心理拟成人化松圈主义极情体验一心多用案例分享：自残很快乐行为模式频繁跳槽与职业发展自我管理能力弱性格解析：员工性格解析测评第二节：分析员工职场表现六高离职率高学习欲望强烈创新意识较好工作节奏快速自我实现更高个人兴趣更浓六低忠诚度低缺乏团队精神责任心较弱抗压性较弱职业定位模糊敬业精神欠佳第三节：了解员工对您期望是个有能力的人办事公道关心部下目标明确合力准确发布命令及时指导需要荣誉思索：你有做过一件事让你下属感动吗?第二模块：从“心”开始——8090后员工焦点解决方法第一节：“焦点”的基本态……
随着时代的不断进步，现如今的公司、企业、党政机关等无论从硬件设施还是制度管理都趋于现代化，相比几十年前改革开放时期，无论是生产环境还是管理条件都有本质的飞跃。但恰恰在如此硬性及外在设备优越的环境下，各行各业的企业都面临人员管理难、制度落实难、执行不到位等一系列比改革开放前还要多的软性不同步等问题。企业物质基础，制度规范化十分重要，但企业的精神，团队的文化，领导干部的核心领袖作用该如何发挥，正如习近平主席在“十八大”上所说“礼法合治，德主刑辅”，究竟该如何平衡企业中制度管理与非制度管理，课程将在此背景下为您一一阐述。
第一章.营销团队的组建与业绩原则一.现代营销经理人的沉重压力二.企业营销高度业绩模型公式三.现代战略性高绩效团队管理模式四.正确认识营销团队1.营销团队在企业中的地位2.营销团队的职能3.营销团队的工作目标五.营销团队中的角色定位六.营销团队中的角色胜任要求七.营销团队建立的组织模式1.地域性营销组织模式2.产品型营销组织模式3.顾客型营销组织模式4.职能型营销组织模式八.营销团队的规模1.确定营销团队规模的原则2.确定营销团队规模的步骤第二章.营销团队的素质提升与潜能开发一成功来源于素质提升与自我修炼（一）.“谢绝推销”的启示市场经济，客户自我意识强了，买方市场营销人员的成绩是天份吗？（二）.调查结论：成功营销人员的特点（三）.调查结论：成功营销人员的突出技能：四个善于案例分析：为什么老金……
第一单元：什么是高效团队?1.团队建设的背景认知1)“团队”流行的原因2)“团队”对组织及个人的积极意义2.什么是高效团队1)什么是团队?2)团队形成的核心要素3)团队与群体的区别A.团队：目标一致性，任务为导向，互补为特点，一加一大于二B.群体：目标相近性，不可替换性，个人决策性，一加一等于二或小于二C.团队发展与业绩发展的关系4)团队发展的四个阶段与领导形态A.形成期：背着走B.动荡期：拉着走C.规范期：一起走D.表现期：跟着走5)团队建设困境：A.内耗/价值观差异/被“挖墙角”/缺少领袖B.领导不力/计划不明/重点不突出/责任不清/缺少协同/能力不足6)高效团队的主要特征：A.目标/责任/关系/技能/规范/价值观/学习/领导B.当前创造业绩能力与适应未来的潜力C.自主性/思考性/创新性……
每年培训做得不少，但是其效果到底如何衡量更为恰当？企业在培训管理方面的投资，如何才能获得更为合理的回报？培训管理部门，应该如何创造更大的培训价值以及可以量化的利润？在更多的企业意识到了培训的重要性之际，培训发展的经费已然成为企业运营管理中相当重要的成本之一，而： 培训管理部门还只是一个花钱的部门； 企业内部培训还无法真正为企业运营目标的达成发力； 企业内部培训还只是停留在应对需求的层面，而无法上升到战略决策的高度 …… 这一切，到底因为什么？ 这是企业培训管理模式的差距，这是企业培训管理观念的差距，这是企业培训管理者业务能力的差距，这更是企业培训管理操作方式和方法的差距！是时候进行更新和变革了！本课程是赵洪新老师集17年培训管理之经验进行业内首度开发，赵老师提出，利润中心型培训管……
第一部分：角色认知1.内训师在企业里的五种角色2.内训师应承担的职责及应起的作用3.内训师的素质要求及人格特质分析4.内训师的等级划分及理解本节关键词——做正确的人1.定位，学不学“市场化培训师”：服务于业务，“从运营中来，到运营中去”，企业内部培训师，不同于“市场化讲师”，应该立足于企业价值观，立足于企业运营实际，切实为学员提供可实际运用的知识、技能，并将企业文化、企业倡导的职业化精神的沿承贯穿于培训之中。2.培训师意识—“做什么吆喝什么”：“在司空见惯的现实生活中见微知著，发现并挖掘理论与实践之间的关键接点;在个人稳健成长和企业永续经营领域中把握独特的观察视角，保持独到的见解。”3.原则—技巧靠不住：踏实、务实、实战，内容为王，落地为根本第二部分：透析“培训”1.培训及科学培训的概念2.……
时光飞逝，2013年即将过去,各企业又逐步进入了下年度工作规划阶段，作为培训管理者，总结过去一年的工作以及展开新一年的培训规划，又一次无可逃避的摆在面前。 培训管理者如何通过一个好的培训规划获得更多的上层支持并争取更多的资源？年度培训规划到底应该怎么做才能适应企业核心业务的需求？怎样做才能体现培训管理职能的核心价值？如何利用年度规划，促进企业人才梯队建设？如何调配资源和精力？又如何确定年度培训规划目标／培训项目目标以及如何制定培训绩效评估标准………… 培训管理专家赵洪新老师，集17年企业培训管理之经验，与您就上述问题进行知识、技能的分享，并于您共同澄清培训管理者思维模式，以期使您的培训管理工作更加贴近企业战略，更加适应业务发展，更加有效服务于企业人才的复制与培养。
