本期课程涵盖形象塑造、商务礼仪与高效沟通技巧，通过本课程，您将学到： ◆塑造良好的个人形象和职业形象，留下良好的第一印象，在竞争中脱颖而出； ◆掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功； ◆掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人； ◆提升人际关系处理能力和沟通能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的基础。
1、 提高EQ，做情绪的主人 2、 直面压力，坦然的接受 3、 激动时，平静你的心境 4、 释放自己的压力及情绪，化压力为动力 5、 积极的面对生活，享受每一天
店外人群熙攘，为何不进我家？ 什么时候我应该主动迎接上前？ 如何陈列才能引发客户的兴趣？ 客户没有需求我如何创造需求？ 展示时有没有激发欲望的妙招？ 如何处理客户的抗拒最终成交？
第一讲：领导力提升一.浅谈领导力1、领导的艺术——“治大国如烹小鲜”（习近平语）2、领导力自我测试设想你处在以下10个情况当中，每个情况有你可采取的3个对策，仔细地阅读各项情况和给出的对策后，画圈选择其中一个对策。二、领导的思维方式1、成功是因为态度l看看你的领子和袖子吧！l你微笑了吗？牛为什么跟着我？l你的身体语言有多少漏洞？l打造个人魅力才能提升领导力！2、我是我认为的我l学习什么知识可以赚大钱？l这份工作待遇如何？l什么时候可以升职？3、我是一切的根源4、不是不可能，只是暂时没有找到方法l视频互动讨论：帮助盲人乞丐，寻找语言的艺术.mp45、每天进步一点点三、提升领导力的两个切入口1、会议组织1）会议关键要素及其合理性2）如何调动人员积极参与2、团队建设1）新员工如何迅速融入团队2）团……
第一讲：国际商务礼仪与职业形象——职场人士的必修课程一、礼仪概念篇礼仪概念中西文化上的差异在礼仪上的具体体现礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则二、国际商务礼仪价值内强素质外塑企业形象企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂知识和经验分享第二讲：国际商务之个人形象礼仪（一）定位你的职业形象：让形象辅助您事业的发展1.给出三个年龄层次人群的基本情况（年龄）（季节）（着装）2.职业形象的构成要素3.职业形象对事业发展的影响4.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的5.看起来就象个成功者——定位你的职业形象（二）职业形象中的仪容一、首应效应——这是一个两分钟的世二、面部修饰1.修面：男士魅力的亮点！2.化妆：女士职业形象的标志！三、发部修饰1.发部的整洁2.发型的选择3.头发的美化……
一、您需要塑造什么样的职业形象？（一）、什么是职业形象（二）、职业形象的重要性――社会心理学基础（三）、职业形象水平测试二、仪容礼仪――皮肤保养与场合化妆（一）、皮肤保养（包括男士）―将问题消除在产生之前1．皮肤的基本结构2．不同的皮肤类型3．皮肤保养操作手法4．日常护肤方法（使用适合的化妆品）：清洁、调整皮肤纹理、爽肤、均衡滋润、保护（可根据要求具体演示）5．防晒的重要性与解决方法6．常见皮肤问题的解决方法（二）、场合化妆――合乎场合礼仪规范的化妆1．化妆不能改变你，却能展现你最美的一面2．四季色彩理论3．立体化妆理论4．你最美的地方――这里是你的展现重点5．化妆的具体步骤（1）化妆的基础――粉底：抹粉底的目的（保护皮肤并“调整”面部结构）；选择粉底的方法（适合你的颜色与适合你的类型）；如……
18世纪法国哲学家有著名的证论：“环境造就了人，而环境又是人造就的。”这两句话是个两律背反。那么究竟谁造就了谁？应该这么说：人在短短的一辈子当中，很遗憾只能被环境造就。但是一代又一代的人，又能把环境造就。所以从有限的静态的角度上说，人总是被环境左右着。 所以，三大环境中的工作环境、社会环境、家庭环境，其中最重要最起决定作用的是家庭。良好的家庭环境是一个人健康生活、努力工作的前提和保证。当今社会，众多成功人士处在多面压力之下，生活得很累，有的甚至制约了自身的发展，本课程就是帮您提供这方面的解压技巧，走近快乐、走进幸福，更加快乐的工作！
第1讲职业道德培养——飞得更高《窗口服务规范》与职业道德l开场礼仪训练操——“飞得更高”l马云的责任感抢答环节：如何认识个人形象六要素？播放视频：马云的责任感（根据现场回答马助理发放小奖品）第2讲沟通技巧分享——展示魅力沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。有效沟通的四个原则：沟通的三大要素：有效沟通的基础：信任电话沟通的8大“秘方”l【自我跟踪】画图游戏（4个志愿者）：电话沟通能力现场训练。游戏说明的道理：双向沟通比单向沟通更有效？看不见表情的沟通是什么味道？打电话有时不能解决问题！对听者而言：1）单向沟通时，听的比说的着急？2）认为自己做对了的人，比实际做对了的人多？3）想当然？4）如何从别人的提问中接收信息？对说者而言：学员总结。抬人游戏：团队精神现场训练：抬人游戏第3讲电话投诉处……
课程简要框架主要课程内容设计互动环节分解（重点在于训练，现场感悟）第1讲沟通的魔力沟通的重要性：说明：1、文化的重要2、无声沟通也重要●化腐朽为神奇设计问题：人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？第2讲沟通的概念和理念导入：沟通的概念。导入培训：当场演示与学员沟通的细节，从此开始课程。案例：从墨子用人看企业沟通管理。无效沟通可能会导致的结果联系实际谈体会。有效沟通的四个原则有效沟通的基础：信任？尊重？平等？案例分析：朝鲜l国人为何不重视交流？案例分析：中国的领导干部和美国的干部的对比。沟通的高度：学会和世界谈恋爱案例分析：1、邓小平（沟通的高度）2、911事件（沟通的姿态）沟通的姿态：退一步海阔天空案例分析：障碍发自内心。沟通的港湾：家庭家庭沟通案例：怎样和丈母娘搞好关系？看似生活中简单的例……
一、气场是你的精神名片1、气场是中国人的思维方式2、气场来源于你的个人魅力3、气场能够制造巨大的影响力4、气场，无声胜有声5、东方礼仪，个人气场提升的综合修炼。二、领导者的形象篇1、做最好的自己，彰显最有魅力的个性2、气场需要提升个人形象——个人形象就像你身上的彩虹3、沟通话术是气场的软实力——人与人之间的沟通密码4、在沟通中运用气场5、EQ高低与气场大小成正比三、领导者的公众话术篇1、气场就是魅力场2、营造您的单位气场3、不可忽视的家庭气场4、谈判中的双向气场5、营销中的气场四、领导者的身体语言篇1、气场助推领导力2、管理者的气场3、如何“影响”您的部属4、九种重要的领导力五、领导者礼仪篇1、不拘小节也得看场合2、看起来像成功者3、你的眼睛会说话4、你在品味食物，别人在品味你5、不准时赴约……
一、顾客满意度决定你赚钱的程度1、你若想赚钱,到底是开发新顾客容易,还是卖东西给旧顾客容易?2、你的收入到底是谁给你的?3、要增加业绩,要增加收入,就要知道业绩与收入来自何方?总结：无论对错，企业应牢记：投诉是客户送来的礼物。二．投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。1、在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉2、没有人愿意承担错误及责任3、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失4、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚5、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切三．客户投诉的目的1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、……
我们发现：一些职场人士经常淹没在无数的日常工作中，工作计划时常被打乱，琐事缠身，效率低下，经常处在“忙”“盲”“茫”的状态 又发现：随着竞争与压力的日趋激烈，成功往往属于优秀的时间组织者…… 那么，作为一名新进员工如何明确自己的定位和目标，如何运用时间的工具和方法，如何制定计划提高工作效率，能够在最短的时间内胜任本职工作，快速走向轨道，提升自己工作绩效，本课程给出解决方案和工具。
第一部分：魅力领导者的评价标准魅力领导者形象：贤者：具有让人尊敬的个性品质智者：具有让人信赖的超人智慧谦者：具有让人喜欢的谦逊特质第二部分：怎样成为有魅力的领导者？一、德：树立以德感人的贤者风范二、智：塑造以理服人的智者形象三、情：展现以情动人的谦者风貌（一）树立以德感人的贤者风范荀子：人主者，以管人为能者也。匹夫者，以自能为能者也。贤达者，乃有德行、有才能、有声望之人也古人云：预修身，必先立其德。作为领导者的“德”，主要是指其职业道德。其核心尺度是责任感。美国学者约瑟夫.坎杰米和K.H.K卡恩《成功高层领导者的形象》一文中，对成功领导者的四个特点——思维活动、进取精神、关心员工、自我形象进行分析，其中，把“责任感强”列为领导者进取精神的首要因素怎样培养和体现责任感？1、明晰领导的责任第一、……
为什么我们整天忙忙碌碌却工作业绩不明显，工作没有成效?为什么我们在工作中经常无所事事?为什么我经常工作中不知道自己在忙什么?为什么我们在工作中经常不知道哪些事情该做，哪些事情不该做?为什么上级领导布置的工作任务、下达的指令我们不能很好的完成? 作为一名优秀的管理者，如何为自己和团队设定切实可行的目标，如何制定计划并有效实施，如何提升自己的绩效，如何进行有效的自我管理，在规定时限内能够自动自发地去开展工作完成任务，如何对目标和计划进行有效监控和改善。 本课程将为您提供解决问题的方法、步骤和工具，使您能胜任自己的岗位工作，取得更佳绩效。
一、东航品牌形象指标 品牌（band）——来自古挪威语，意思是“大上烙印”。今天的品牌已经远远超过“识别”的范畴。 品牌是有价值的。 顾客是认品牌的。 构成：硬件、软件——服务是品牌的重要组成部分——服务品牌的真谛在于体现出企业的整体素质，反映出企业人员的精神与风格，促成组织本身的全方位建设与顾客的要求和潜在的要求日渐吻合。 ①要有服务方向，服务设施，服务内容。 ②做到服务得好，服务得巧，服务得颇有成效。？二、如何培养服务意识 1、说话——上海大酒店门厅服务员——服务意识、岗位意识。珍惜才能拥有，感恩才能天长地久。 2、行为——夹书页、换窗帘——公关意识——人人都是企业形象的代言人。举例每一个岗位。 顾客是上帝？三、了解顾客，尊重和满足顾客的各种需求 顾客分类 VVIP、VIP、IP、SP（……
80、90后正迅速的成为企业发展的主力军，面对80／90后员工的种种诟病：“自以为是”、“跳槽率高”、“缺乏责任心”、“眼高手低”、“工作态度两极化”，很多管理者们感到手足无措。 本课程将共同探讨80、90后员工的管理，走进他们，了解他们的性格特征，发现他们的优点，结合他们的特点，激发动力，让这一批充满活力的年轻人发挥出自身的价值，富有团队精神，为企业的发展贡献自己的力量！
如何辅导与训练你的下属，如何鼓舞下属的士气，调动大家的积极性，帮助下属有效地提升绩效，是你作为管理者必须掌握的管理技能。管理者是通过下属完成任务！ 与上属在辅导训练及激励等相关环节中，能否做一个好教练分不开的！ 企业中优秀的管理者，首先要是一个优秀的“企业教练”和“啦啦队长”。 作为管理者，如何能够有效辅导下属？如何帮助下属改善绩效？如何做一个教练型领导？本课程将对此作精彩演绎。
为什么美好的企业战略总是难以成为美丽的现实呢? 为什么经由论证的目标总是难以变成具体的结果呢? 为什么无懈可击的方案和设计总是难以成为真正的利益和绩效呢? 为什么煞费苦心的制度和流程总是一次又一次变成了纸上谈兵呢? …… 毕竟，事情总是要有人“去做”才能完成的， 因此，执行的学问也就是“做”的学问。 是研究：选择什么样的人、 采用什么样的方式、 依据什么样的标准、 最终达成什么样结果的学问。
中国行政管理学会后勤工作管理委员会专题培训：政务接待与政务办公礼仪。政务礼仪是国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范；也是在行使国家权力和管理职能所必须遵循的礼仪规范；国家公务员的职业形象和礼仪修养是素质与教养的表现。 主席台上6个椅子，领导坐哪个？宴请客人，如何排位？政务接待有什么规矩？ 政务礼仪是国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范；也是在行使国家权力和管理职能所必须遵循的礼仪规范；国家公务员的职业形象和礼仪修养是素质与教养的表现，每一名国家公务员的个人形象，都来自于着装、仪表、举止、交谈、待人接物等各个具体环节，社会对其会发表不同的看法和舆论，个体影响整体、细节决定成败，国家公务员的个人形象影响国家机关的公众形象，所以礼仪在政务工作中显得至关重要……
人们并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的方式所困扰。 很多企业缺乏系统、规范的途径来迅速有效地解决问题。经理往往面对多种多样的可选方案，但却缺乏必要的技能来制定、迅速有效的决策。如果能够运用系统的思考模式和工具方法，就能不断提升解决问题的工作效能。 《问题分析与解决PSP》Problem Solving Process课程，将帮助经理人提升解决问题的能力，建立解决问题思维，掌握分析问题解决问题的工具!教你用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，帮你高效地提升团队绩效。
企业礼仪培训：中小企业总经理、高层管理人员、集团管理层人员。 本课程通过讲授对外交往场合的个人礼仪的基础和规范，重在提升中小企业总裁与高层管理人员个人形象，增进高层管理人员自身的修养，使之掌握沟通技巧，提高交际能力，从而加强员工及顾客之间的相互了解，提高工作效率，增加信任。 如何让人一看你就是一位领导？商务场合的形象塑造，谈判桌上的沟通技巧，公众场合的激情演讲；如何塑造您政治家的气质，外交家的风度，企业家的仪容，艺术家的神韵？重在规范个人礼仪行为，提升职业人士个人形象，增进职业人士自身的修养，使职业人士掌握沟通技巧，提高交际能力，从而加强员工及顾客之间的相互了解，提高工作效率，增加信任。
管理上有两个50%沟通原理：上班后50%的工作用在沟通，50%工作中的问题都是因为沟通障碍所造成的。所以管理大师彼德杜拉克说“沟通就是管理，沟通能力是管理者基本能力”。 那么，为什么沟而不通?如何去“沟”，怎么才能“通”? 沟通分为上行沟通、下行沟通、平行沟通等，是管理过程中极其重要的艺术，也是高效组织运作成功与否的关键环节。同时也是公司内部工作交流的必不可少的工具，掌握好沟通技巧有利于提高组织的工作效率，提升团队整体的竞争力及战斗力。本课程给出解决方案和工具，通过富有商务性案例更具实操性，帮你建立畅通的沟通能力渠道和氛围。
这是一种新型的形体训练观念和方法。它不是健美舞或者韵律操那种训练方式，它不是剧烈复杂的运动，它肢体动作非常简洁，运动量比较温和，它还运用中医经络的原理，施加一些手法，与肢体动作结合起来，进行内外同步调整，疏通内部气息，梳理外部肢体，改善形体，健美形体。在这个过程中来改善克服各种各样的形体毛病，比如肥胖、扣胸沓背、颈部的问题、臀部下坠的问题等等。“形体梳理”是一个形体训练概念，同时也是一种形体训练方法。是一种重在改善形体和培养形体的自我调控能力的实用性方法。
移动互联网时代已经到来，并且将继续对各行各业产生深远影响，在此背景下企业面临新的机遇与挑战，同时也对管理者提出新的要求。如何适应环境形势的变化，转变我们的管理模式与方法，积极进行变革，以正确引领团队提升绩效，是每一个团队管理者需要面对和思考的问题。 本课程从企业管理者的角度出发，通过系统、深入的讲解以及丰富的案例分析与讨论，使学员拓展视野，系统地了解和掌握移动互联网时代的企业管理趋势及难点，以及企业组织需要如何转型，管理人员需要具备什么样的能力和素质，掌握新的团队管理的工具和方法，从而帮助学员有效地提升管理素质与专业能力，以带领团队迈向新的辉煌
新生代员工(90后)正迅速的成为企业发展的主力军，面对新生代员工的种种诟病：“自以为是”、“跳槽率高”、“缺乏责任心”、“眼高手低”、“工作态度两极化”，很多管理者们感到手足无措。 本课程将共同探讨新生代员工的管理，走进他们的世界，了解他们的性格特征、价值观、所思所想，发现他们的优点，结合他们的特点，激发动力，让这一批充满活力的年轻人发挥出自身的价值，富有团队精神，为企业的发展贡献自己的力量!
模块一：职业化阳光心态塑造第一讲、什么是阳光心态？1、阳光心态的表现形式2、积极消极心态的表现形式案例：你发现了什么？第二讲、阳光心态在工作生活中的作用1、改变心智2、享受过程3、把握自己案例：为什么我们不孤单？模块二、优秀员工应有的观念第一讲、工作是我们获得个人成功的最佳途径。1、了解企业2、了解企业的价值3、了解工作的真实含义。第二讲、成为企业喜欢的人才人才的真义人才评价标准：一是能力，二是态度四类人才的待遇案例：世界500强优秀员工一流的职业理念！模块三、企业职员职场赢家生存秘籍第一讲、现代化的企业需要职业化的人1、责任的含义2、责任心对一个人的重要性3、责任体现价值第二讲、做一个有责任心的人1、主动承担责任2、负责是获得尊重的前提案例：把责任当成动力第三讲、对工作负责就是对自己负责1……
第一章政务人员职业形象（培训方式：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、政务人员的基本形象二、仪容仪表的重点三、仪容（一）、仪容的要点（二）、化妆四、仪表（一）、政务人员的着装规范（二）、着装原则：1、着装的TOP原则2、政务着装六不准（三）、男士正装的仪表1、男士穿着西装的礼仪2、男士服饰3、男士西装“三个三”4、商务便装（四）、女士正装的仪表1、女士服饰礼仪2、女士穿着裙装的礼仪3、女性佩戴首饰的礼仪（五）、常见政务场合服饰礼仪1、女士正装的服饰礼仪2、男士正装的服饰礼仪3、女士装服饰礼仪4、男士装服饰礼仪5、女士晚宴装服饰礼仪6、男士晚宴装服饰礼仪（六）配饰礼仪1、发型、发饰选择与搭配技巧；2、政务包选择与使用礼仪；3、首饰选择与搭配技巧；4、丝巾、胸针选择及……
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或电力知识……
课程大纲1.先升值、再升职，做敬业、精业的“专家型员工”2.中国人做事不到位的文化层面原因探析3.工作的四种心态：打工、职业、专业、老板心态4.到位的四层解读：时间、数量、质量、能动指标5.到位工作者的五大思维路径；职场七大工作，领导要求是底线6.我在仰望，称职之上——人做不好事情的五大原因7.【职场万人迷】专题——“致命优点”8.诸行业做事到位，可学习的标杆故事9.【互动研讨】我如何把事情做到位？我和身边的到位工作故事10.【案例结论】工龄说不明问题，到位不在年高11.【管理结论】掌握好教练密码，精英成批涌现12.培训师文章：《中国最缺乏工作家》13.韩国畅销书：《成功其实没有想象的那么难》
总裁独上高楼，暮然回首，中层大多落伍。动车头，挂绿皮车厢只有两个结果： ①拖垮车头；②甩掉车厢。 出路只有一个：培育中层 中层主要是因为灰色职责区域而存在的。现在传播手段多元发达，管理幅度事实上可以加宽很多，总经理直接指挥基层的可能性已经形成，所以依然任命大批中层，是为了随时弥合没有规定清的灰色地带。紧急而没规定清的事情，离谁近、谁有时间，先干了，事后再研究进入流程，而不是讲理说法往外推。当中层斤斤计较，都觉得不该自己干的时候，高层会很失望。中层必须有此觉悟，大公司病盛行即源于此。 古代打仗，元帅一声“谁人出战？”马上一骑飞出“末将愿往！”，好团队是事后论功行赏，而不是事前斤斤计较的绩效细分。细到一定程度，就没法分了，细分的时间成本很高。
