引：企业是什么——创造顾客客户洞察——消费者赋权时代一、客户投诉与冲突管理1、何为客户投诉2、何为客户冲突3、冲突成因4、冲突管理基本原则5、冲突应对策略6、冲突应对——事前准备7、应对法一：关键对话8、应对法二：原则谈判9、应对法三：仲裁判决二、媒体危机事件应对1、网络舆情危机——魏则西和雷洋事件启示2、媒体危机例举——京华时报PK农夫山泉3、媒体网络舆情管理“五字决”管好媒体的“嘴”把好网络的“口”打断谣言的“腿”唱好自家的“戏”护好自己的“脸”4、突发事件媒体公关要务5、如何信息发布与媒体沟通6、正确地说正确的话（记者面前会说话）7、危机善后与总结评价三、案例分析与应对演练（视情况安排）案例分析讨论制定解决方案陈述方案实战模拟点评总结
《关于加强中央企业品牌建设的指导意见》（国资委2013年12月17日）一、企业为什么要创建品牌1、何为品牌品牌由来品牌定义品牌内涵2、品牌的作用（功效·价值·利益）品牌角色品牌利益品牌时代二、企业如何创建品牌1、品牌企业有哪些特征？2、品牌建设的流程3、品牌建设脸谱三、企业品牌战略1、品牌战略规划2、品牌定位3、识别系统4、品牌定型5、品牌坚守四、企业品牌文化之要1、企业文化与品牌2、产品文化与品牌3、质量文化与品牌4、企业责任与品牌五、品牌创新与变革1、创新变革要领一个中心二个基本点三足鼎立四方整合2、转型升级3、系统优化六、品牌传播与维护1、品牌张力2、品牌传播策略传播手段传播法则品牌诉求3、品牌维护品牌危机种种品牌危机公关品牌危机修复品牌审计总结：互动、答疑
一、如何看待和理解冲突1、冲突本是常态2、世界进入VUCA时代、社会进入“冲突期”3、冲突的产生和类型4、冲突的后果分析二、企业冲突管理概要1、企业活在“关系”中2、企业冲突管理的要义3、企业冲突管理体系三、企业冲突事件的预防和化解1、了解对方、界定关系2、明确原则、制订规则3、关系检测、问题（风险）诊断4、及时沟通、防微杜渐5、预案在先、预防在前四、正确应对处理冲突事件1、处理冲突事件的基本原则和策略2、处理冲突事件的基本方法关键对话?原则谈判3、处理与政府冲突事件的要点4、处理与客户冲突事件的要点（万科事件）5、处理与媒体冲突事件的要点（农夫山泉）7、冲突事件善后TAG: 公司治理案例公司规范化管理
引：这是一个文化致胜的时代一、企业为什么要创建企业文化1、何为企业文化企业本源管理本质2、企业文化的作用企业文化的功效企业文化的价值?企业文化的利益二、创建企业文化条件1、老板重视2、组织保障3、专业团队三、企业文化要素体系1、精神文化2、制度文化3、行为文化4、物质文化四、企业文化创建概要1、指导思想2、总体目标3、创建思路4、战略规划五、企业文化创建方法1、企业文化调研诊断2、企业价值理念提炼3、制度文化优化设计4、企业员工行为规范5、企业物质文化建设6、企业文化长效机制及保障体系六、文化实践注意事项1、补长企业文化管理短板2、企业文化是为“用”而不是“秀”3、走出企业文化误区总结：互动、答疑
欲谋发展大计，必察天下大势 做为领导者，最重要的是深度理解所面对的现状，而不是将现状想像成自己所期待的状态。
一、新媒体——新世界1、新媒体开创新世界2、新媒体及其特点3、国内新媒体现状与变化4、新媒体对传统的改造与颠覆二、新世界——新舆情1、舆情是什么2、舆情与舆论3、网络——舆情的集散地4、社会变革与舆论生态三、新舆情——新特性1、中国网民的特点2、NGO与意见领袖共舞2、网络舆情事件传播路径3、网络舆情的变化规律四、新特性——新常态1、网络舆情管理要义2、增强网络舆情意识3、网络舆情的参与和干预4、干部自媒体守则5、网络舆情的监控6、网络舆情预警预案五、新常态——新对策1、舆情事件的分析2、舆情事件应对总方针3、舆情事件应对方法技巧分级、分类与分别对冲、稀释与下沉舆情应对评价
近年来，金融业发展迅猛，可谓是进入了一个金融大爆炸的时代。但，随着经济下行、市场多变、竞争激烈，以及消费者维权意识的增强和互联网的发展，金融业的声誉事件频频多发，声誉风险已成为当下金融业的主要风险，为此，银监会在其印发的《商业银行声誉风险管理指引》（银监发【2009】82号）中指出： 要求商业银行将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件。 要求商业银行建立声誉风险排查机制、声誉事件分类分级管理和应急处理机制，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力；建立投诉处理监督评估机制、信息发布和新闻工作归口管理制度和舆情信息研判机制，解决声誉风险管理部门和业务部门相脱离的问题；建立声誉风险内部培训和激励机制、声誉风险信息管理制度和事件评价机制，形成良好的……
一、世界进入一个新媒体时代1、从传统媒体到新媒体（报刊、广播、电视、互联网、移动终端）2、新旧媒体的不同特点及趋势（从话语霸权到人人拥有麦克风、三网合一、三屏合一、三媒合一、三员合一）二、媒体特性——正能量·负能量1、成在媒体——广而告之、品牌传播2、败在媒体——负面曝光、舆论暴力（央视3·15晚会、农夫山泉“标准门”事件、酒鬼酒“塑化剂”事件、21世纪网）三、网络舆情管理实务1、强化舆情风险意识2、开展舆情监控3、适度舆情参与和干预4、做好预警预案四、舆情危机事件应对1、危机特性2、应对流程3、三大原则、四步决策、五度方针4、执行要务五、媒体公关技巧1、危机时媒体特性2、媒体应对方针3、新闻发布技巧4、正确地说正确的话5、如何接受采访6、如何处理负面报道六、新闻发布会演练
当今世界，复杂动荡、商情多变，身处这个时代的企业艰难前行，不时面临来自外部和内部的种种风险和挑战，稍有不慎，危机重重。 无数事实证明：企业不是会不会发生危机，而是何时发生危机，发生怎样的危机。 格兰仕老板梁庆德曾说：格兰仕成功的最锐利的武器就是在企业内部实现危机管理，这种危机意识不是“居安思危”，而是“居危思危”。我们格兰仕从来没有处于过“安全地带”，一直都是停留在“危险区域”。 华为任正非最经典的语录“华为的冬天”中坦言：“十年来，我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感、而是危机感。也许是这样才存活了下去……” 李嘉诚的90%的时间是考虑失败，他说：一个机械手表，只要其中一个齿轮有一点毛病，你这个表就会停顿。 韩国三星的强势崛起更是源于以“健全的危机意识”……
一、舆情管理之必要（为什么）1、何为舆情2、舆情是资源——民意是基础3、舆情有风险——转化为舆论4、舆情的生成力量（政府、媒体与网络）5、舆情舆论和政府关系二、舆情管理之要务（如何做）1、舆情管理要义2、管好媒体的“嘴”——学会和媒体打交道3、把好网络的“口”——善于和网络共舞4、打断谣言的“腿”5、唱好自家的“戏”6、护好自己的“脸”三、危机公关之王道1、舆情危机事件特性2、应对总纲：“三、四、五”3、执行要务4、危机沟通要领5、媒体公关策略6、正确地说正确的话7、危机善后与总结评价8、提问&解答
大部分医务人员营销意识淡薄，甚至对“医院营销”的概念存在着较大的偏差，营销技能不系统，同时缺乏实用性！
课程大纲引言：对组织的再认识马云“从个人英雄主义、团伙主义，到组织致胜”回到原点：看组织、看领导者与管理者的区别组织管理之道：道同法不同，以曲为直个体管理的境界：案例分析组织管理的五项基本法则：案例分析个体角色分析的六个环节：案例分析8. 综合案例分析：从《三国演义》看组织管理之道与术的结合
课程大纲引言：对组织的再认识马云“从个人英雄主义、团伙主义，到组织致胜”原点理论：看组织、看领导者与管理者的区别，组织价值与个人价值的产生与判断组织管理之道理：以曲为直个体管理的境界：不得不法则案例《新东方上市的阵痛》组织管理的五项法则案例《满城尽带黄金甲》分析个体角色分析的六个环节案例分析：从《三国演义》看组织管理之道与术的结合
人力资源管理的四大机制一、牵引机制:是指通过明确组织对员工的期望和要求，使员工能够正确地选择自身的行为，最终组织能够将员工的努力和贡献纳入到帮助企业完成其目标，提升其核心能力的轨道中来。牵引机制的关键在于向员工清晰的表达组织和工作对员工的行为和绩效期望。因此，牵引机制主要依靠以下人力资源管理模块来实现：企业的文化与价值观体系、职位说明书与任职资格标准、KPI指标体系、培训开发体系。二、激励机制：根据现代组织行为学理论，激励的本质是员工去做某件事的意愿，这种意愿是以满足员工的个人需要为条件。因此激励的核心在于对员工的内在需求把握与满足。而需求意味着使特定的结构具有吸引力的一种生理或者心理上的缺乏。激励机制主要依靠以下人力资源管理模块来实现：薪酬体系设计、职业生涯管理与升迁异动制度、分权与授权系……
职业化是企业发展的核心根基，职业化是企业发展的关键所在。可是面对中国企业的人力资源状况，我们不得不认清现实——中国企业的管理者和员工职业化程度普遍欠缺。 对于广大国内企业来说，面对来自国外企业强大的竞争压力，首先在中层干部方面就存在很大的差距，我国企业尤其非常缺少职业化程度高的中层干部队伍。 我国企业所面临的市场竞争日益激烈，要想在竞争中保持不败，我们必须首先提升管理者的职业化程度，提升管理者的素质和能力，打造一支高素质、高能力的中层干部队伍，才能够最终真正提升企业的竞争力！
我国很多组织与发达国家的组织相比竞争力很弱，很重要的原因就是人力资源普遍存在的问题——经理人和员工的职业化程度严重不高！ 进入二十一世纪，我国组织所面临的市场竞争日益激烈，要想在竞争中保持不败，我们必须提升组织经理人和员工的职业化素质程度。经理人和员工职业化素质与能力的问题，目前已经有很多组织将之摆到了组织管理的核心地位。 管理的关键最终要落实到人，而人的关键最终要落实到职业化。加强经理人和员工的职业化素质与能力塑造，提升经理人和员工的职业竞争力，才能够最终提升组织的竞争力！
真正的市场竞争，其实就是企业员工队伍的竞争！一流的员工队伍，就会铸就一流的企业。 经理人是企业的核心脊梁。经理人的核心任务是人员管理和工作管理，以向明确的企业战略目标努力，并最终执行完成任务。 优秀的经理人，必须加强人员管理，尤其必须懂得如何高效教练员工，能够有效开发员工的工作能力和提升员工的为人素质，才能整体提升企业的生产效率，从而确保完成企业整体目标。 如何高效教练员工，打造一流的员工队伍，使企业活力无限，使员工士气高涨，这是摆在各个企业面前的最大问题！
激励，是经理人提高团队斗志、高效开展工作最有效手段！在当今高度发达的信息社会中，员工可以通过各种渠道获得他们所需要的信息，他们对以往接受命令的工作方式逐渐感到反感、工作热情减退、士气低落、兴趣趋于平淡，单单用金钱已不能激发他们持续的激情，也不能使他们满足！只有实施科学的人本管理，才能够更好地调动员工的主观能动性！ 学习本课程，将使经理人对激励、对人本管理，有全新的认识，对部属的心理需求有更加深入的了解，同时使经理人掌握运用相关因素激励部属的有效实用方法，全面提高团队的凝聚力与战斗力！ 学习本课程，以经典实用性激励理论和先进人本管理理念武装头脑，以极具实用性的激励技巧为工具，针对员工的人性实际问题，实施有效的员工激励和人本管理，激发员工的工作热情和内在潜力，成为员工心目中的最受尊敬的、最富……
二十一世纪，企业管理的核心就是对人力资源的管理和开发；而人力资源管理重中之重就是绩效考核与绩效管理！企业管理必须以绩效为纲，才能够真正实现可持续发展！ 我们都说，绩效考核与管理是公司投资回报率最大的投资，它能让企业这头大象起舞。但是，当企业真正做绩效考核与绩效管理的时候，总会出现这样那样的问题。 如何建立起一整套公平科学的绩效管理与考核体系，使企业活力无限，使员工士气高涨，是摆在各企业面前的一个大问题！
二十一世纪，企业管理的核心就是对人力资源的管理和开发；而人力资源管理重中之重就是绩效考核与绩效管理！企业管理必须以绩效为纲，才能够真正实现可持续发展！ 我们都说，绩效考核与管理是公司投资回报率最大的投资，它能让企业这头大象起舞。但是，当企业真正做绩效考核与绩效管理的时候，总会出现这样那样的问题。 如何建立起一整套公平科学的绩效管理与考核体系，使企业活力无限，使员工士气高涨，是摆在各企业面前的一个大问题！
经理人是企业的核心脊梁。经理人的本质在于在自己的岗位上带领员工创造业绩，目标百分百执行到位。 经理人的核心任务是人员管理和工作管理，以向明确的企业战略目标努力，并最终百分百执行完成目标。 优秀的经理人，必须重视并加强工作管理，尤其必须懂得如何让目标百分百地执行完成。 如何制定目标，如何进行目标管理，如何百分百目标执行，使企业业绩高涨，利润和竞争力全面提升，这是摆在各个企业面前的重要问题！
企业＝“人”+“止”，可以看出人才是决定企业成败的关键。松下幸之助说：企业即人。没有人，任何企业都不可能在市场竞争中存在。 企业的兴衰，关键在人；企业能否发展，在很大程度上取决于是否具备一支高素质的员工队伍。 招聘与甄选作为企业人才队伍建设的第一关，对于企业的长远发展起着十分重要的作用。因此，系统掌握招聘与甄选技巧，为企业发展选拔符合需要的优秀人才是企业高层、HR经理或招聘专员、各部门经理必备的基本素质。
二十一世纪，企业管理的核心就是对人力资源的管理和开发；而人力资源管理重中之重就是绩效管理与绩效考核！企业管理必须以绩效为纲，才能够真正实现可持续发展！ 我们都说，绩效管理与考核是公司投资回报率最大的投资，它能让企业这头大象起舞。但是，当企业真正做绩效管理与绩效考核的时候，总会出现这样那样的问题。 如何建立起一整套公平科学的KPI绩效管理体系，使企业活力无限，使员工士气高涨，是摆在各企业面前的一个大问题！
这是一个剧烈变革的时代，80后已经成为职场的绝对主力，90后已经开始大规模上市，可以这样讲，90后很快就会成为主流的职场大军……很多经理人发现，他们不是那么容易管理的了，传统的管理方法，在他们身上好像都已经失效，于是乎，很多经理人产生了困惑和迷茫？究竟如何才能管理好新生代的90后员工？ 本课程将从90后员工的深入调查入手，并结合广泛的管理实践，分析90后员工心智与行为特点，从而实施与90后相适应的攻心管理举措，切实帮助企业经理人成为90后员工绩效成长导师，最终提升企业整体绩效，同时缔造90后、经理人与企业的快速持续共赢！
■企业越来越大，老板越来越累。企业小时大家“各司其职”，效益猛增？而企业大了却“各自为政”，人心涣散？企业凝聚力下降。 ■管理者时间不够用，花太多时间救火，却发现越救越多，慢慢失去耐性。 一竿子插到底，事情解决了，类似的事情却越来越多，治标不治本。 ■公司内耗，产生1＋1＜1的现象，损失巨大。部门之间经常推诿扯皮，程序繁多、部门壁垒、信息不通，是人的问题还是制度的问题？ ■计划不少，制度很多，执行却太差。团队不缺乏能人但缺乏活力。 ■总裁战略清晰，中高层执行不到位，中高层恨铁不成钢，逼着他们去学习，提高，却是皇上不急太监急。 ■以德服人，以情服人，就是不以法服人，缺少公开，公正，公平的氛围。绝大多数公司文化只是挂在墙上追求时髦的装饰品
过去十年全球经济的稳定繁荣的基础在于相对稳定的三极化(资源极+制造极+消费极)全球经济格局，次贷危机以金融风暴的表面形式揭示了由于资源价格调整导致的三极化经济格局的震荡，动荡中的世界经济状况预示着全球定价体系的重新调整，中国在此环境下面临的的挑战是：通过掠夺式消耗资源获得繁荣的时代的终结 ，中国未来模式：以通过技术推动下的能源、资源及环境利用效率提升模式，未来中国政府和企业共同的课题：如何以更少的资源和对环境与人的伤害生产出数量更多、附加值更大的产品。
这是各类组织领导者和管理者掌握思想管理的方法与技巧、提升管理水平的教练课程；也是提升员工职业理念、扭转员工打工心态的培训课程。 课程的核心目标是为领导者和管理者提供思想管理的方法与工具，扭转员工和职员打工心态、树立岗位主人翁意识。改革以来，打工心态从民营企业发端，已经深深侵入国有企业、甚至国家机关。传统的主人翁理论在民营企业已经失效，在改制的国有企业、事业单位甚至国家机关也遭到员工的质疑。而组织对员工的主人翁精神却没有丝毫降低。这些现实矛盾导致各类组织的领导者和员工都充满了困惑：当看到员工斤斤计较、遇到难事躲着走、能少干就少干、眼睛紧盯工资报酬时，老板和管理者也陷入了由打工心态带来的管理困饶；当付出了艰辛努力、克服了巨大困难、做了很多额外的工作而没有得到老板的任何物质或精神奖励时，员工会陷……
在全球经济一体化进程飞速发展的今天，人力资源管理已经进入了精细化管理的时代，招聘中如何做到人职匹配、培训中如何掌握员工切实的需求、绩效考核如何演变到绩效管理并与员工的职业生涯规划进行有机的结合等问题，这都需要对人能够客观分析的技术来解决这些问题——人才测评。 本课程从人才测评发展历程着手，阐述人才测评的目的及应用，介绍人才测评的主要方法与工具，重点阐述了无领导小组、结构化面谈、公文筐处理的使用与测评关键点，接着论述了人才测评的流程，最后通过实战演练的方式教会大家如何进行人才测评。 本课程采取专题演讲和模拟演练方式进行培训，课程兼具实战经验与理论知识，通过案例分析和实战练习，掌握人才测评工具的使用方法以及如何进行人才测评。
以社会转型为背景，以员工个体的心理和组织管理行为为对象，分析中国现阶段政府、企业、事业等单位执行力存在的问题及其原因，提出驱除归功于内与归错于外两种心魔的方法，以制度控制利益、用文化驾驭思想，用自我与超我结合的思路实现对员工执行意愿的有效激发， 从而从根本上提升个体与组织的执行力。
战略从未像今天这么重要过，企业必须清晰的定义其战略才能实现长期成功。只有那些有战略重点、又执行有效的组织才能成为“基业长青的卓越企业.”，然而在管理实务中，企业家们不得不面临一个尴尬的现实：“只有不到 10%的有效建立起来的战略得到了有效的执行”，“70%的企业失败的原因不是因为他们缺乏好的战略，而是缺乏有效的执行能力” ； 企业家们投入了大料的精力和资源进行了战略规划，制订了激动人心的富有感召力的目标，怎样把厚厚的战略规划书，晦涩难懂的战略专业词汇，在当前的这片企业的人才土壤中，怎样切实地转化为企业各个管理层级的行动指南，行成一个统一而清晰的战略目标体系。让每个员工都能清楚的了解自己在整个战略体系中所扮演的角色，克服在战略描述、战略实施、战略控制等环节中出现的诸多问题： 战略是用来鼓舞……
