1、管理及其知识层次
a)管理管理概念的深刻理解
i、效果
ii、效率
b)管理知识层次
i、工具
ii、流程
iii、体系
iv、绩效
2、问题分析解决的原则及其实际运用
a)顾客至上
i、谁是顾客?
ii、问题分析与解决要基于客户
b)事实管理
i、数据是事实的主要载体
ii、误差
1、误差分类
2、误差的存在使得决策时无法苛求绝对的完美
3、管理目前的主要方向是求得标准化
iii、数据类别
1、数据描述
2、居中指标：均值、追求靠近目标
3、离散指标：标准差、追求小
iv、常见的数字处理
v、正态曲线
c)要事为先
i、柏拉图：每个分项差距明显、ABC法则、风险系数法
ii、矩阵数据分析法：每个分项相当但对系统贡献不同
iii、矩阵图：每个分项对不同的相关方有不同的意义
iv、因果矩阵：客户明确输出的权重
d)持续改进
i、PDCA循环
ii、通常P做得不好
e)减小误差
i、加大样本量
ii、头脑风暴
1、三种发言方式
2、三种人
f)重视预防
i、事前预防可以避免损失
ii、SPC
iii、散布图
iv、相关系数
v、correl
vi、回归和预测
g)基于流程
i、流程
ii、流程的要素
iii、流程分类
1、核心流程
2、控制流程
3、支持流程
iv、流程的通用指标
1、多
2、快
3、好
4、省
5、灵活
v、流程不是万能的
1、问题解决率大约80%
2、行业差异性
3、岗位差异性
3、常见问题分析解决的组织套路
a)QCC
b)6Sigma
c)8D

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