定义：构建统一平台与客户界面，对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理，以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理，对有效提升客户关系的竞争力负责。 价值： 业务贡献：通过客户接触界面精细化、规划化运作，支持盈利、竞争与长久业务成功 流程贡献：MCR流程的应用，明确客户关系管理的目标与职责，提升客户关系拓展效能 组织贡献：牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战，使之能适应客户与市场环境的不断变化，实现组织成长 人员赋能贡献：客户关系管理强调通过各种经验分享（案例、培训、研讨等）、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的，并辅以各种方法、工具、流程的开发、……
在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为电力行业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最完美的礼仪来源于所有岗位的员工都是训练有素的职业人，都能展现专业服务形象。 课程结合当前电力行业的发展中，客户对于电力行业服务水平的要求越来越高的情况而推出的精品课程。旨在帮助临柜人员及基层管理者提升职业技能提升职业形象与职业素养，掌握客户沟通与抱怨投诉处理的技巧，培养忠实客户，树立企业形象，从而进一步树立行业品牌。
第一章、客户解决方案式八步销售流程实战一、客户解决方案式八步销售流程1、客户规划与电话约访2、上门拜访的技巧3、初步递交方案4、技术交流的技巧5、框架性需求调研与方案确认6、项目评估7、商务谈判8、成交解决方案式流程销售辅助工具（讲解与研讨）二、八部流程的输入与输出流程1、阶段性的标准2、步骤里程碑3、步骤清单之符合条件实战训练，清晰每部流程的细节第二章、客户关系建设与公关目标的建立一、客户关系的发展模型1、短期供应商2、长期供应商3、短名单内供应商4、利益共同体二、客户关系平台构架1、组织客户关系2、关键客户关系3、普通客户关系案例：如何整体建立客户关系三、客户公关目标1、专业化2、业务3、战略合作四、客户的领导风格类型1、领导型2、施加影响型3、检查型4、跟随型五、客户态度1、重视2、接……
谈判是整个销售过程中的最后冲刺阶段。销售与商务人员是否能够通过谈判与客户达成一个双赢的交易，关键在于参与谈判的人员事先准备是否充分、谈判策略布局的思路是否清晰、谈判技巧是否高明。 本课程针对的是商务谈判代表在上述三点上的把握和改进。与其他专门针对技巧或专门针对战略分析的商务培训课程不同的是，优势谈判策略与成交技巧培训是一个涵盖谈判的策略思路到战术与成交技巧多个方面的课程。它针对的是已经有一定的销售经验、或接受过基础销售培训、需要面对棘手的销售和商务谈判的学员。
据统计, 80%的销售人员不能完成他们所制定的业绩目标,究其原因,并不只是销售技巧和方法的问题,而更重要的是当销售工作遇到困难的时候,很多销售人员开始变得恐惧消极抱怨,以至于对自己和销售工作失去了信心和希望，致使效率低下,离目标愈来愈远,如果能调整好销售人员的心态和观念,激发他们的销售潜能,则达成目标会变的非常容易,甚至尽在其中。
素质篇：一、高级文秘如何建立积极心态1、观念的转变2、心态的转变3、心态如何影响人的行为4、如何建立积极心态二、高级文秘如何对待工作——每个人都在为自己工作1、你在为谁打工2、赢利来自于为企业创造价值A、你的工作有价值吗B、你所创造的价值对企业有多重要C、为什么不乐意付出D、做个付出的人E、付出就不要抱怨3、对自己工作负责就是对自己的人生负责A、尊重自己的选择B、明确自己的职责C、负责，就不要找借口4、追求卓越的工作品质A、品质是价值与尊严的起点B、用心去做C、重视小事与细节D、持续改善，追求卓越三、高级文秘如何对待企业——企业是你的顾客1、忠于公司就是忠于自己2、与企业同舟共济3、企业是你的顾客4、对企业要有服务的心态5、要有推销的意识6、接受并尊重你的领导A、不要期望领导的完美B、多从领……
一、礼仪概论1、商务礼仪的作用2、商务礼仪的基本理念3、商务礼仪的适用范围4、我们应该懂得的基础礼仪二、商务“仪表”礼仪------为成功人士设计形象1、外在形象及服饰的重要性2、商务人员形象四原则3、商务人员着装六不准4、商务着装的场合及要素5、女商务人员的形象要求6、男商务人员的形象要求7、商务休闲形象要求8、社交场所的形象要求9、名品盛宴三、商务“形体及语言”礼仪1、体态——无声的语言2、标准姿势、表情、手势语3、目光注视的礼仪4、身体的姿势语及三忌三适5、私人空间及各国文化差异6、商务语言三原则7、商务语言“规范”沟通8、商务语言“文明”沟通9、商务语言沟通技巧A、表示尊重B、异地而处的聆听C、恰当的提问D、给予建设性的反馈四、商务“电话”礼仪------把你的声音传向世界1、商务电……
市场开发与业务拓展第一部分：营销概论一、产品的市场定位二、目标客户的界定1、谁是我的客户?（客户条件的标准）2、他们在哪里?（地域/行业）3、如何找到他们?（开发途径）三、目前营销的新趋势第二部分：市场开发技能篇一、根据市场细分的方法圈定目标客户1、按人口统计细分2、按地理区域细分3、按职业特征细分4、按收入层次细分5、按相似利益细分二、通过市场调研划定客户圈1、客户分类（1）大型客户---根据业务的金额而不是企业规模（2）具增长潜力的客户---有最佳增量收入的机会（3）风险客户---失去业务（部分或全部）的可能性最大（4）其他---除前三种客户以外的客户2、明确战略型目标客户三、市场开发工具的运用1、线下（1）展销会（2）培训会（3）专题沙龙活动（4）刊物/黄页2、线上（1）微信营销（2）……
汽车4s店服务礼仪培训：服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
商务礼仪，是每个人在日常商务交往活动当中应当自觉遵守的行为规范。在企业的公关及营销工作当中，我们必须与上司、同事、下属形成良好的默契、与客户等各种身份的人保持一种团结友好、相互尊重、合作共赢的关系，而礼仪，则在人际沟通当中扮演着必不可少的重要角色。
【训练课题一】职业价值观(1课时)【学习目标】通过《价值观测试问卷》，提取个人职业价值观，然后进行归类、排序，进一步定位自己的核心职业价值观，同时重点解析价值观在职业生涯中的运用。一、认识价值观1、价值的含义与特征2、人的价值3、价值观的定义与作用【案例】略4、工作价值观【思考】对工作价值观的思考?(1)你在工作中追求的是什么?(2)你判断工作“好”“坏”的标准是什么?【情景体验】(1)价值观---选择(2)价值观---思考(3)价值观---讨论二、价值观的探索与澄清1、自我探索的四个维度2、职业价值观测评3、职业价值观归类与排序4、真实价值观的澄清三、价值观在职业生涯中的应用1、为什么要考虑价值观2、马斯洛需求层次模型所对应的价值观【思考】对照需求层次模型，思考以下几个问题：(1)你最希望……
中国的“二十四节气”，在2016年，被联合国教科文组织正式批准为“人类非物质文化遗产”。那么“二十四节气”是根据什么指定的？它与中国十二生肖、西方十二星座，中医十二条经络，是巧合还是有什么联系呢？
教练式沟通，通过连续的有方向性的发问，帮助你的团队向内看清障碍、挖掘潜能，向外看到可能性、发现机遇，提升工作效能。
心理资本是当代企业需要迫切投入的资本，提升员工的职场幸福力，就是提升生产力。本课程通过提升幸福魔方的四个维度：创造力、关系、意志和成就，实现员工高自尊、内外一致的状态，有力提升员工幸福力。
在VUCA时代，企业面临变革、迭代，必须跟上市场步伐，需要人才合力，共同创造并抓住机会，齐心协力推动企业发展，避免各种紧张的人际关系，远离内耗，实现高效沟通、建立良好人际关系。通过心理学和U型理论相结合呈现课程。
一、HR人员必须了解的EXCEL表格及相关技巧1.制作规范表格注意事项2.设计表格的基本原则3.各类型表格的设计原则4.快速定位技巧5.系统当前日期时间的快速输入6.快速在选区内输入相同数据7.快速成批填充数据8.编号的快速输入9.让日期显示出星期10.快速把数字转为大写11.单元格的相对与绝对引用12.名称13.数组14.HR常用函数：SUM、AVERAGE、COUNT、COUNTA、COUNTBLANK、SUMPRODUCTIF、SUMIF、COUNTIFABS、INT、ROUND、RNAK、MODLEFT、RIGHT、MID、LEN、LENB、TEXTROW、COLUMN、VLOOKUPFREQUENCYDATEDIF、TODAY、NOW、YEAR、MONTH、DAY二、人事资料管理1……
EXCEL图表大家都会做，但是，会有很多困惑的问题： 1、怎样才能确切的表达图表的诉求 2、如何正确表达图表的真实性 3、如何制作出真正意义上的图表 4、如何美化图表……
月薪2000和月薪20000的差距，往往不在于智商、才华、技能、勤奋程度，而在于沟通能力！ 你是否曾有过这样的经历: 汇报工作：明明成绩是最好的，还没说到重点，领导就开始皱眉头； 高压对话：明明准备得很充分，还是说着说着就乱套； 表达需求：要么花几倍的时间要么被误解； 团队交流：永远都不能听别人把话说完； 意见相左：自己更占理却无法说服别人； 其实，你沟通中所有的局限，都是你性格的局限！
为什么有的销售经验在某些客户上奏效，却在另一些客户上一败涂地？ 对所有客户用同样的销售方式与销售技巧？你Out了！ 对所有客户用千篇一律的语言试图说服他？你Out了！ 有的客户不喜欢你喋喋不休！你应该Shut off! 有的客户需要你强制下单！你敢不敢兵临城下，苦苦相逼？ 有的客户考虑再三、优柔寡断！你知道他丰富的内心世界吗？ 有的客户自有主张！我该怎么引导他对我的产品和服务感兴趣？
人是社会化的动物，在工作和生活中不可避免的会产生情绪并将这种情绪不自觉的带入工作和生活并影响他人，正因为人类选择群居生活并有强烈的社交需求，因此就必须学会如何控制自己的情绪尤其在关键的场合下，一个成功的人一定是情绪控制的高手。在日常生活中，如何控制好情绪实现与他人的有效沟通不但是工作的需要，也是进一步赢得他人好感和拓展人际空间的需要。学会有效的情绪管理和高效沟通，对提升人际关系，拓展人脉资源，实现有效的社交，推动工作的开展将大有裨益。
一个人不懂得感恩，对于曾经帮助过自己的人就是一种伤害；一个人不懂得感恩，只顾索取，就无法结交真正的朋友；一个人不懂得感恩，就不能在公司和社会上立足，获得更多人的尊重与爱护。一名员工如果没有一颗感恩的心，就会缺失责任心，就不能做到爱厂如家， 获得更大晋升和发展。如果说企业是船，员工和老板都在船上，船沉了，大家也都随之沉没，因此只有和企业同风雨、共患难，一步一个脚印踏实往前走的员工才能最终走向成功。本课程正是基于当下企业管理中存在的员工责任心缺失，荣誉感不强，缺少感恩心态等问题，通过案例讲解、现象剖析，引经据典，以期达到教育员工、感化员工进而提升员工归属感和荣誉感之目的。
在现代企业的经营管理中，往往出现众多不负责任的员工，这些员工对工作敷衍、拖延、遇事总是推脱责任，给多少钱干多少活，缺少敬业精神，不主动积极的去承担工作，总是寻找各种借口和理由，这些现象的产生不仅与企业管理的方式方法有关，更与企业对员工缺乏应有的监管、督促和责任心教育等都有关系。为了有效解决这些问题，促使员工自动自发的去承担工作责任，爱岗敬业，无私奉献，激发员工正能量。
当下的市场竞争已不再是单一的产品竞争，也不再是纯粹的技术竞争，因为产品和技术都可以用资本来解决，而唯有高度职业化的员工队伍才是企业最宝贵的财富。在企业快速发展的过程中，会出现阻滞企业快速成长的各种短板，但所有的短板中唯有人才短板是最难补齐的。来自不同地域、有着不同学历和工作背景的员工在一起共事，会因为职业化程度的不同，出现沟通和协作的不畅，导致内部沟通成本增加，企业运营效率降低，因此员工的职业化提升已迫在眉睫。本课程的推出，就是为了有效解决员工职业化问题，通过职业化心态、职业化形象、职业化素养、职业化技能四个方面内容，系统阐述提高员工职业化的方法，真正打造一支高度职业化的员工队伍。
一个人不懂得感恩，对于曾经帮助过自己的人就是一种伤害；一个人不懂得感恩，只顾索取，就无法结交真正的朋友；一个人不懂得感恩，就不能在公司和社会上立足，获得更多人的尊重与爱护。一名员工如果没有一颗感恩的心，就会缺失责任心，就不能做到爱厂如家， 获得更大晋升和发展。如果说企业是船，员工和老板都在船上，船沉了，大家也都随之沉没，因此只有和企业同风雨、共患难，一步一个脚印踏实往前走的员工才能最终走向成功。本课程正是基于当下企业管理中存在的员工责任心缺失，荣誉感不强，缺少感恩心态等问题，通过案例讲解、现象剖析，引经据典，以期达到教育员工、感化员工进而提升员工归属感和荣誉感之目的。
人是社会化的动物，在工作和生活中不可避免的会产生情绪并将这种情绪不自觉的带入工作和生活并影响他人，正因为人类选择群居生活并有强烈的社交需求，因此就必须学会如何控制自己的情绪尤其在关键的场合下，一个成功的人一定是情绪控制的高手。在日常生活中，如何控制好情绪实现与他人的有效沟通不但是工作的需要，也是进一步赢得他人好感和拓展人际空间的需要。学会有效的情绪管理和高效沟通，对提升人际关系，拓展人脉资源，实现有效社交，推动工作的开展将大有裨益。
制定制胜的战略不是一件简单的事情，其重要性也已不容置疑，而战略的有效实施则更为重要，且要成功地实施战略，难度将会更大。出现这些问题的根本原因在于企业缺乏一套基于战略的系统化绩效管理模式。 平衡计分卡被《哈佛商业评论》评为75年来最具影响力的管理工具，它打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法，其核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与成长四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核、绩效改进、战略实施以及战略修正的过程。它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具。 但是平衡记分卡只回答了四个层面指标的平衡性问题，但是并没有回答四个层面包含了那些关键驱动因素，以及这些驱动因素之间是如何进行影响的，因此对企业的指导缺乏实践性。基于平衡计……
一、高效能管理的核心1、由内而外全面造就自己2、品德与个人魅力3、管理与沟通的关系二、有效沟通的重要意义1、沟通能力测试3、管理中常见有效沟通的理念误区3、不良沟通的后果与良好沟通的益处4、中国式沟通的特色三、有效沟通的七要素及障碍1、完整的沟通过程2、沟通的障碍分析3、组织沟通的渠道与方式四、上级沟通技巧1、与上级沟通的原则2、上级管理者沟通风格A.创新型上司的特征与沟通技巧B.官僚型上司的特征与沟通技巧C.整合型上司的特征与沟通技巧D.实干型上司的特征与沟通技巧3、接受指令、汇报的艺术五、下行沟通策略1、策略一：提高可信度2、策略二：“精兵简政”，减少沟通环节3、策略三：根据下级的“能力—意愿”特征选择沟通策略4、策略四：主动有效的与下级沟通六、客户沟通技巧1、沟通对象特点的分析2、如何……
沟通是本能也是本事，某机构调研结果表明：沟通不畅导致的辞职辞退的员工比重占全部辞职辞退员工的70%，沟通与协作能力从来没有像现在这样成为个人成功和企业稳定与发展的必要条件！ 在不断的管理实践中，我们感到企业在内部沟通上都存在或多或少的问题， 因此，如何加强组织协调，突破沟通障碍，扩大整合绩效，占在执行力的角度全面提高企业综合的工作效率等，成为大家共同关心的重要内容。一个有竞争力的企业管理者一定是优秀的沟通协作者！
一、演讲与商务演讲（第一天）1、演讲与演讲的重要性2、什么是商务演讲3、商务演讲在当下的重要性4、商务演讲的目的5、成功商务演讲案例分享二、商务演讲前必要的准备工作（1）1、商务演讲的分类2、竞争项目演讲的要素归纳3、了解和研究你的听众：确立需求和机会4、获取竞争对手的综合信息5、确定竞争性演讲的谋略与路径6、制定演讲大纲7、把握演讲大纲的三部曲：开场、主题、收尾8、实战演练：每位拟一个演讲提纲（要求：确立客户性质、特点、要求）做15分钟的演讲展示（现场录像）9、观看并评价自己演讲录像三、商务演讲前必要的准备工作（2）1、商务演讲的专业形象设计：态度、服饰、化妆、修饰2、专业的演讲技巧的肢体语言3、专业的演讲技巧的声音与表达4、运用好观察与聆听的技巧5、吸引听众的技巧6、演讲技巧八部训练7、……
现代社会从个人魅力的建立到商业模式的建立，从家庭基础的幸福到企业团队的和谐，都离不开沟通能力和意识的提高。从日常朋友的交往到工作同事的合作，从个人品牌的营销到线上线下的众筹模式，都在打造忠诚的人际关系。如何更好改善个人交际形象?如何破除企业沟通阻碍?如何使用个人和组织更加和谐?如何激发个人动力，驱动不可能的生产业绩?如何更好地为企业创造惊人的大数据仓库?本课程将中国国学经典与西方管理理念相结合，用颠覆常规的培训思维，提供最实战而简单的训练方式，呈现高效的沟通思维和经营人际关系的智慧。
