第一部分：情绪与情商概述
1、情绪及其类型
1）情绪的定义（情绪为何物？）
2）情绪识别——有效识别自我与他人情绪
3）情绪类型——七种基础情绪
2、情绪的影响与作用
1）影响身心健康——心理层面+身体层面（案例）
2）影响人际关系与组织氛围——情绪特性决定
3）影响工作效率——情绪VS态度
4）影响潜能发挥和成功发展——自我暗示与潜意识
3、情商及其内涵
1）自我情绪调节
■认识自我——性格测试（知己）
■管理自我——情绪管理是重点
■自我激励——正能量+积极自我暗示
2）人际沟通
■识别他人情绪——知己之后要学会“识人”
■处理人际关系——如何知己识人，构建和谐人际关系
第二部分：情绪管理策略
1、什么是情绪管理
1）情绪管理的定义
2）情绪智商（情商EQ）
3）情绪管理的目的——形成良好的习惯和影响
2、情绪需要管理吗
1）管理（个人）情绪—经营（双方）情绪—管理（组织成员）情绪
2）人必然要与情绪共处——学会情绪接纳
3）学会培育和关照——自我的身体与情绪
4）情绪管理失控会怎么样——成为情绪的奴隶
3、组织情绪管理
1）管理理念—充分认识情绪管理的价值
2）管理内容—列入人力资源管理的重要范畴
3）管理措施—协调组织人际关系，促进员工情绪健康
4）积极引导激发员工积极的情绪表现
5）满足员工基本需要，解决员工实际困难，给与必要的组织支持
5）积极开展并实施员工援助计划（EAP）
第三部分：情绪与沟通的关系
1、情绪是影响沟通的主要因素：沟通中70%是情绪，只有30%是内容
2、情绪对沟通的影响
1）情绪影响表达
2）情绪限制思维
3）情绪对行为产生影响
4）情绪对沟通方式产生影响
第四部分：人际沟通的基本原则与技巧
1、沟通概述：
1）沟通的定义（略）
2）沟通的价值
■沟通是不可或缺的管理和领导才能——人际关系85%+专业技能15%
■管理就是沟通——70%时间用在沟通上+70%的问题是由沟通不畅引起
3）有效沟通三要素
■明确沟通目的
■最终达成共识
■反馈及时一致
4）有效沟通四原则
■平等相待
■开诚布公
■就事论事
■结果导向
5）沟通的主要障碍
■传递方——清晰的表达
■传递管道——良好的氛围
■接收方——准确的理解
2、口头沟通部分
1）如何提升口头沟通能力（传递方）
■提升表达力——要点+次序+简短+确认
■打造说服力——实例+证据+数字+专家佐证+示范
■注意问题——多赞美+少批评
2）如何提升有效倾听能力（接收方）
■有效倾听的好处
■不良倾听的原因
■培养主动倾听的秘诀
√环境安静+氛围轻松
√专注倾听+积极反应
√主动询问+有效互动
√心平气和+冷静客观
√察颜观色+及时调整
2）电话中的语言沟通技巧
■电话交谈四戒
√出言不逊——伤人
√故弄玄虚——吓人
√没话找话——烦人
√没完没了——害人
■电话交谈基本原则
√不独占谈话时间
√不同对象话题不同
√别尽谈自己
√听出弦外之音
√注意说话语气、态度
3、非语言沟通的艺术与技巧
1）遣词用字7%+声音语调38%+表情动作55%
2）非语言沟通技巧
■手势——（典型：手挠后脑勺表示尴尬、不好意思）
■身体姿势
√头部动作——（典型：侧看表示不服）
√面部表情——（典型：愤怒、喜悦、漠不关心）
√两腿姿势——（典型：两腿并拢表示正经、严肃、拘谨）
■距离（沟通空间）——（亲密空间、个人空间、社交空间、公开空间）
■眼睛——聚焦于两眼之间或鼻梁
■声音
■服装——光鲜、整齐、干净
第五部分：沟通技巧在日常管理中的应用
1、向下沟通
1）上级如何创造良好的沟通环境
■了解下级需求、价值观、个人问题
■放下架子、主动接近
■多征询下级意见
■下达命令、不忘激励
2）上级下达指令、命令的要诀
■一次一个的原则
■遵循组织程序（流程）
■说话清楚、简单、明确
■细节部分（如有必要详加说明）
3）上下沟通时注意问题
■先听后说
■态度诚恳
■长话短说
■不伤和气
4）上下沟通意见分歧，如何进行有效化解
■避免公众争吵
■勿将“下岗”挂嘴上
■不翻陈年旧账
■不用恶毒、低俗字眼
■留有情面
2、向上沟通
1）下情不能上达的原因分析
■渠道不畅通
■上级不重视
■下级无意愿
2）上级如何促进下级向上沟通
■开放——放下架子
■鼓励——鼓励褒奖
■公平——对事不对人
3）面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
■持续进行
■态度诚恳
■弦外之音
■及时反馈
4）下对上的表达技巧
■意见向左时，不当面争辩
■意见一致、赶快肯定
■补充意见，争取上级同意
■顾及上级的面子、情绪与立场
5）和上级沟通的15个建议（略）
3、平行沟通
1）如何营造良好的沟通情境
■跨部门沟通，重大事项取得部门主管许可
■沟通完毕，将沟通结果向其主管汇报
2）平行沟通的技巧
■注意礼节和人际关系
■跨部门高阶沟通，要请同级主管先打电话或拜会
■就事论事、协商出有利结果
■避免争吵，无法协商向主管汇报
第六部分：结束语
沟通是极其重要的，能增进彼此的感情，让人敞开心扉，能让我们的生活更加和谐而多姿多彩。我们每一个人都要切实掌握沟通的技巧，成为沟通的高手，让自己事业生活更上一层楼。
备注：课程大纲为基本范本，实际课程大纲会根据实际情况而调整，以最终调整后为准。

课程标签：通信、医疗、媒体、汽车