第一部分认识压力与情绪压力、情绪、心境2.压力如何产生3.压力导致的结果：利压和害压4.压力影响生理/心理/社会行为5.生活中常见的压力来源6.工作场景中的压力产生7.情绪的迷思8.情绪的作用9.心理健康的内容第二部分如何处理压力1.个人压力管理：认识自己的心理防卫机制，核心价值观2.突发性情景的压力处理1)压力的处理技巧2)问题解决策略：寻求协助、设计解决方案、直接行动3)情绪减低策略：抒发情绪、逃避、再认知、区分责任3.把快乐还给自己1)快乐在那里？2)幸福的真谛3)如何过得快乐？4)注意力等于事实，你创造了事实5)快乐在追求快乐的路上6)快乐就在一念间4.放松训练第三部分提高EQ的方法，做自己情绪的主人明确的自我观念，适当的期望水平2.乐在工作，乐于与人交往3.与环境保持良好的接触4.……
一、电话话术的重要性1、规范服务用语2、提高服务质量3、树立企业品牌二、接呼入电话的程序1、注意接电话的时间2、注意问候语气3、确认对方姓名和需求4、注意沟通内容及有关事项5、礼貌道别、轻放电话三、电话用语注意点四、拨打电话的技巧五、电话服务注意事项1、接听电话技巧2、应答电话要求3、倾听技巧4、电话交谈技巧5、答复咨询技巧6、客户说响应速度慢7、让客户等待8、转接电话9、结束通话的技巧10、投诉处理常用语句六、基本服务用语七、绝对禁忌语言八、暖心用语表达方式1、善用”我”代替”您”案例用语对比分析2、在客户面前维护公司的形象案例用语对比分析九、客户回访技巧1、日常生活中进行电话、短信、微信互动2、关注客户需求并及时响应3、适时拜访十、电话营销实战演练及分组PK大赛
一、从打工者到职业人的转变1、员工应与企业同赢共长2、业余选手还是职业选手3、职业人的规范化准则4、职业人制度化的标准5、职业人标准化的系统二、认知职业化培养优秀职业人团队1、道德社会化案例：职业化的杜拉拉2、言行专业化—符合企业的标准案例：专业化标准3、性格角色化—测评：职业角色测评4、能力结果化—行之贵在果果之贵在认5、结果客户化—对组织负责对客户负责三、掌握职业化做企业合格的职业人一、职业人必备素质1、正确的观念—敬业精神是天职、感恩企业是正道2、专业的知识—胜任工作、胜任职务3、娴熟的技能—学习阶段—进步阶段—成长阶段—成熟阶段4、健康的心理—黄金法则二、职业人必备的心理1、停止抱怨向内看2、承担责任去成长3、追求结果得幸福四、转化职业化思维实现职场价值一、职业人思维的转变1、从“要……
不要说你懂职场礼仪，不要觉得我在危言耸听。如有以下＂症状＂，欢迎＂对号入座＂： ①与人为善，但领导不给好脸色，甚至觉得你不懂事 ②乐于助人，却经常惹得同事或客户满脸的不高兴 ③工作勤恳，位置一动不动，怀疑命中有＂小人＂ ④不懂礼仪，经常失礼闹笑话、遭遇尴尬 被人讥笑 ⑤不拘小节，而使求职、升迁、拜访、营销失败 ⑥工作多年，但别人总说自己是＂土老帽＂ ⑦总看到别人很优雅有风度，自己却望尘莫及 ⑧老觉得别人会来事＂拍马屁＂，自己学不来，很痛苦！ ⑨别人讲话语出惊人顺耳动听互动共鸣能笼络人，而我常语出伤人 ⑩别人有气场好人缘，而我常遭冷落甚至引起对方腻烦
一、认识与你的负向情绪有关的压力预警信号：二、由生理层面来抒解压力：（生理的情绪控制与管理）1、静心的作用2、检视与负向情绪有关的心理或生理状态三、由环境层面来抒解压力：建立与运用支持系统（人际的情绪控制与管理）1、同理心的了解（Empathy Understanding）悔最初没有悬涯勒马才会有今天的结果。2、同理心的表达3、人际问题解决策略「五个Tips」四、由心理（思考）层面来抒解压力：悲观是「遇到挫折时会「小事化大（globality）」及「深陷不拔（stability）」乐观是「遇到挫折时会「就事论事（specificity）」及「今日挫折今日毕（unstability）」五、了解自己思考方式：如何钻「出」牛角尖？如何退一步海阔天空？六、可控制或不可控制（Controllable ……
单元一、认知压力与情绪1.中国经理人的压力困扰2.企业资本型态的演进3.管理者的情绪与压力4.认识压力的定义5.面对压力的内在流程6.对压力的反应模型7.压力与性格：你是内控还是外控倾向？8.情绪语言的负面影响9.体验活动：压力与反应模型的关连单元二、自我察觉与改变1.如何评估你的压力？2.从生理现象评估压力3.从心理现象评估压力4.处理压力的负面态度与正面态度5.管理者主要压力来源6.典型应付压力的作法与内在性格7.察觉自己的情绪8.体验活动：察觉情绪9.体验游戏:非语言观察10.ABC情绪理论11.体验活动：合理控制情绪单元三、强化自我价值信念1.自我价值与情绪压力2.如何提升自我价值3.解析竞争力的来源4.积极态度的生活哲学5.快速改变态度的技巧6.体验活动：深化呼吸，转化情绪7.价值……
第一讲：从院校人到职业人的心态转变一、改变才能成就未来1、什么是职业化2、观念的改变3、心态的改变4、心态如何影响人的行为5、如何建立积极心态二、新员工如何对待工作和企业1、你在为谁打工2、赢利来自于为企业创造价值3、对自己工作负责就是对自我人生负责4、追求卓越的工作品质5、对企业要有服务的心态6、要有推销自己的意识7、接受并尊重你的领导8、要赢得企业的信任第二讲：新员工基础素质提升一、仪表服饰礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、职场人员形象四原则3、职场人员着装六不准4、职场着装的场合及要素5、女职场人员的形象要求6、男职场人员的形象要求二、行为举止及语言礼仪1、体态——无声的语言2、标准姿势、表情、手势语3、身体的姿势语及三忌三适4、目光注视的礼仪5、职场语言规范沟通6、职场语言文明沟通7……
第一讲时间的真谛1.时间的意义2.时间运用的种类3.时间分配的方式4.时间价值说第二讲对时间管理的认识1.时间管理概述2.第一代时间管理3.第二代时间管理4.第三代时间管理5.第四代时间管理第三讲第四代时间管理1.第四代时间管理的要素与核心2.人生的四种需求与能力3.现代时间管理强调自然法则第四讲时间管理的心态1.如何进行心理建设2.运用时间时应注意的层面3.如何区分事情的轻重缓急第五讲目标设定与时间管理1.目标设定的意义2.有效目标的特质3.目标的种类与作用第六讲时间管理规划1.目标搜寻2.时间规划第七讲时间管理80/20规则1.决策的必要性及80/20规则2.授权的基本原则第八讲浪费时间的外在因素之解决方法（一）1.浪费时间的外在因素2.电话干扰的解决方法3.不速之客的解决方法4.用人不……
认识压力与情绪，与其共舞! 国外数据： (1)美国每年有约100万员工由于心理压力而缺勤，每个员工的缺勤会造成668美元的损失; (2)40%的人“跳槽”或转行是由于心理压力和职业倦怠所致; (3)压力导致的疾病每年会使英国损失8000万个工作日，每年的经济损失高达70亿英镑; (4)75%的员工会在工作时间考虑个人问题，超负荷的压力不仅仅损害个体，更严重破坏了组织与社会的健康发展。 (5)世界500强企业中有95%企业使用EAP服务，1美元的投入可以带来8美元的回报。 国内数据： (1)中国每天会产生5000个职业病人; (2)在一定量的被调查人群中，有25.04%的被调查者存在一定程度的心理健康问题;2.24%的被调查者存在严重的心理健康问题;22.81%的被调查者存在……
为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？ 为什么员工出现了服务倦怠症、浮躁症、痴呆症、忧郁症？ 为什么员工的表现常常不尽人意：缺乏目标，工作散漫，效率低，忠诚度差？ 为什么员工的成长总是跟不上企业的发展速度？ 为什么很多员工处在有心无力状态，想做好，但不知道该如何做好？ 为什么很多员工的行为与企业的形象相悖？ 如何使业余选手成为职业选手？ 如何激发服务的动力活力，使员工用心用情快乐智能品牌服务 如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星？ 答案是：强化职业化素质训练。 绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业素质培训，就能发挥其能力的50～80%。因此，职业化修炼是一个系统的持续不断的工程。
一次团队生命的震撼，一次团队精神的凝聚； 一次信念的洗礼，一次心智模式的突破，一次人性的感动。
第一章：接待人员仪容礼仪1、女士仪容2、男士仪容第二章：接待人员仪态礼仪1、接待人员坐姿女士坐姿男士坐姿2、接待人员站姿女士站姿男士站姿3、接待人员行姿女士行姿男士行姿4、接待人员手势语言如何递资料？如何接证件？如何指示方向？如何引导嘉宾？5、手势的禁忌：第三章：接待人员仪表服装礼仪第四章：接待人员眼神微笑礼仪注视的时间注视的位置微笑的训练面部表情的禁忌第五章：接站礼仪（机场、火车站）第六章：乘车途中礼仪自我介绍礼仪为他人介绍礼仪单位介绍主要内容介绍第七章：接待人员语言礼仪规范的文明语言欢迎用语致谢用语道歉用语送别用语第八章：接待人员签到礼仪贵宾签到礼仪普通签到礼仪第九章：接待人员引领礼仪上下楼梯时乘坐电梯时乘坐小轿车时第十章：会场布置细节第十二章：酒店房间布置提醒第十三章：会议颁奖礼仪座位……
第一章：服务意识提升1、“没有一个人不在为他人服务”2、优质服务的根本3、优质服务的内涵4、洞悉客户的心理期待第二章：银行营业大厅服务心理学1、影响客户知觉的客观与主观因素（1）首因效应——客户第一眼看到了什么（2）如何塑造良好的第一印象（3）晕轮效应2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差（1）客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式。第三章：营业厅服务人员服务形象设计与气质管理客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象微笑与眼神——完美表情训练微笑的心理功能微笑的积极含义微笑的原则微笑与企业形象微笑与个性形象目光礼仪与禁忌
2013年11月24日在十八届三中全会后不到半月习近平书记即到曲阜孔府视察，手里拿着《论语》和《孔子家语》我要好好读一读、看一看，就是在号召全国人民都得重新关注和学习传统文化;14年春节放假期间从正月初一开始央视对家风、家规、家教、家训的系列大力宣传，又是一个传统文化回归的重大信号;今年2月24日中央政治局第十三次学习会议核心内容即是号召要大力加强我们优秀的传统文化教育，会上习书记强调“抛弃传统、丢掉根本，就等于割断了自己的精神命脉。”可见传统文化的被遗弃百年之后终于名正言顺回归中华大地，古圣先贤的智慧精华又将像春风一样吹佛大江南北，再次沐浴人们的心灵，启迪我们的智慧。
在现代化进程中，作为文化大国的中国，不断吸收融合着西方文化精髓。不忘古老文化传统，了解西式文化表达元素，全方位提升自身文化内涵，是本课程要传递给学员的内容和价值。通过了解认识中华茶道、香道文化 和西方咖啡、红酒文化等中西文化元素，综合陶冶培植个人雅趣，全方位提升学员个人素质和文化涵养。
中华文化博大精深，国学智慧中，不仅折射出古圣先贤的思考智慧，也留给我们后人修养身心陶冶情操的智慧，提升个人德行修炼和为人处事的智慧。本课程引导学员认识国学中的儒道佛三家智慧精髓，了解国家民族文化思想历史，提高学员的文化品味，借国学智慧改变提升学员的心态价值观，使学员心灵开悟，生活知足，工作踏实敬业。
由于生活节奏的加快，信息化社会海量资讯的干扰，再加上面对职业产生倦怠感，面对生活产生疲劳感，引发情绪变化的不稳定，从而倍增巨大压力。 “情绪也是生产力”这是朱越民老师一直坚持的看法，企业干部员工如果不懂得正确认知情绪压力，并有效调节管理情绪压力，将会严重影响个人身心健康和职场的工作效率，因此本课程就是教会大家如何拥有愉悦乐观的精神心态和科学健康的减压方法。
社会经济生活的发展，各领域变化速度的加快，使得很多人常 自叹“亚历山大”，心气变得浮躁，心态变得消极，为人处世以抱怨 替代感激，以推诿替代担当，对于企业员工来讲，感染此类风气势必 影响到工作激情的发挥和工作效率的提升。本课程围绕正能量心态的 塑造，帮助员工树立正向积极认知观，客观公正看待社会现象，倡导 以自我省察自我检视的方式，从我做起，从心开始，让自己储备多种 积极乐观向上的正能量，投身到工作和生活中，为企业发展和家庭和 谐贡献自己的正能量。
市场竞争越来越激烈，白领们的工作压力越来越大，他们需要一种操作简单、耗时不多、效果明显的养生方式。
一、什么是“责任”？责任及相关的概念二、责任和机会的关系。“责任就是机会”，或者说“责任等于机会”。事情越多，表明你越重要；困难越多，越能证明你的能力。责任越大机会越多，责任越小机会越少。三、负责任的误区：1、“这不是我的事！”2、“这不是我的错！”3、“这不能怪我！”4、“又不是我的错！”5、“你们要负责任！”6、“我没有能力负责任！”7、“我负责任没用！”8、“我已经负了责任！”四、尽职尽责的心态基础：1、心存感激地工作。2、不为薪水而工作。3、热爱自己的工作。4、自动自发地工作。五、提高负责任的能力：1、学习实践：加强学习，不断实践；2、注重细节：从小事做起；3、抓住重点；4、讲究结果！六、尽职尽责的良好习惯：1、多做一点：多做就是机会，被动就会越被动。2、用心一点：努力做对事情，用心……
职场人工作紧张，工作压力大，如果情绪管理不好，会严重影响工作和人际关系，甚至会构成犯罪。
一、什么是职业化？1、职业化的定义2、职业化的根本是职业素养二、为什么要职业化？1、企业的困惑2、员工分类3、职业化是企业和员工的共同要求三、职业化的核心素养职业化素养的内容很多，核心的是：（一）承担责任的职业素养1、什么是“责任”？责任及相关的概念2、责任和机会的关系。“责任就是机会”，或者说“责任等于机会”。事情越多，表明你越重要；困难越多，越能证明你的能力。责任越大机会越多，责任越小机会越少。3、负责任的误区：“这不是我的事！”“这不是我的错！”“这不能怪我！”“又不是我的错！”“你们要负责任！”“我没有能力负责任！”“我负责任没用！”“我已经负了责任！”4、提高负责任的能力：加强学习，不断实践；做应该做的事，为责任而做从小事做起抓住重点责任让大家一起负责任对结果负责！发挥自己的影响力……
沟通技巧是成功管理者必备的基本技能。高效的沟通能使企业管理流程 更通畅、信息交流更充分，从而高效实现管理目标；在所有企业管理职能中，计划、组织、指挥、监督、协调都离不开企业各层人员沟通和了解，如沟通出现障碍，常常会给企业造成巨大损失。对企业外部而言，加强企业间强强联合和优势互补，处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面关系，也都离不开熟练掌握和应用管理沟通原理和技巧。权威调查资料显示：无论是个人还是组织，沟通与绩效成正比
现在很多企业生产人员职业素养比较低，阻碍了企业的发展，如何提升生产人员的职业道德？是制造型企业面临的新课题。 企业生产制造系统工作中常常遇到各自为政的情况，工作协调不了，难于在预计的时间达成工作计划。 生产人员职业道德主要从文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、勤俭节约、遵纪守法、团结合作和开拓创新八方面进行详细讲解。
一、孙子兵法简介二、“知彼知己”，准确定位1、女性2、妻子、姐姐、妹妹、妈妈、情人3、母亲4、经理小结：我们要随时调整，扮演好自己在生活中的角色，做客户的生活顾问。三、“以迂为直”，高效沟通1、晏子谏齐景公2、触龙说赵太后3、太极拳、谈恋爱、登山、洗澡、“朝核六方会谈”、南京长江大桥4、“随风潜入夜，润物细无声”四、“因地制流”，水到渠成1、水之情，因地而制流；兵之情，避实而击虚；2、孟子曰：“人少则慕父母，知好色则慕少艾，有妻子则慕妻子，仕则慕君”3、挂羊头卖羊肉，冠冕堂皇行不通；挂狗头卖狗肉，鲜血淋漓赤裸裸：挂羊头卖狗肉，目标至上乐接受。五、“克如始战”，超值服务1、成交是生意的开始2、迎客与送客3、李白《赠汪伦》“李白乘舟将欲行，忽闻岸上踏歌声：桃花潭水深千尺，不及汪伦送我情”4、《黄……
第一讲：观念转变角色认知1、认识你自己2、观念决定行为3、著名企业员工物语4、找准你自己的角色第二讲：战胜自我保持信心1、让自己脚踏实地2、消除自卑感3、能力是后天修炼的结果第三讲：目标管理自我管理1、目标是什么2、如何设立个人目标3、对自己进行职业规划4、目标管理的途径5、目标的自我管理6、目标激发自我管理的士气7、为自我目标选路、找路径、找方法案例分享第四讲：沟通协作团队建设●分析上司类型和性格●.了解上司心理●和上司接触的八大原则●正确运用建议有效沟通是员工的核心能力●沟通的渠道●沟通的三大关节：1、表达2、倾听3、反馈案例分享●和上司沟通的技巧●良好的职业心态：1、自我激励和自我管理2、面对上司的批评和表扬3、应具备的心理素质团队的力量-大雁精神案例分享和练习第五讲：敬业精神从我做起……
第一讲：角色定位——认知自我一、企业的三种员工二、服务人员的5种心态三、责任胜于能力四：乐业和敬业第二讲：服务语言表达——能力修炼一、外在感染力——声音质量1、音准2、音量3、音色4、语气5、语速6、语调案例：服务的语言训练方式二、内在聆听力——有效倾听1、听清2、听对3、听好4、有效倾听的原则和方法5、倾听的理念现场模拟演练三、外在表达力——语言表达1、语言礼仪——职业礼仪2、礼貌用语——基本素养3、沟通方法——讨人喜欢案例：著名企业案例研讨和分析第三讲：服务能力——服务创感动（重点）一、服务理念二、服务技巧咖啡厅、餐饮、接待服务要领等三、服务意识创造优质+感动服务四、服务精神捕捉客户签字需求海景花园大酒店案例五、服务标准五星级酒店的相关服务标准解析情景+现场模拟+案例互动第四讲：商务礼仪……
讲师优势： 徐云博士是兼具企业管理、培训经历以及深厚心理学背景、影响力的专家讲师，这一背景在国内并不多见； 内容优势： 这一主题经过近十年不断磨合创新，已经是非常成熟有效果质量保障且可以日讲日新的绝对品牌课程； 过程优势： 讲授通过案例理解，知识通过体验学习，技巧通过练习掌握，效果通过比较检验。 我们的课程中绝不出现以下情况：空喊口号而没有真实的内心触动、全场讲段子以求一乐而课后感觉内容空洞、理论知识丰富而无实用技巧支持……
讲师优势： 徐云博士是兼具企业管理、培训经历以及深厚心理学背景、影响力的专家讲师，这一背景在国内并不多见； 内容优势： 这一主题经过近十年不断磨合创新，已经是非常成熟有效果质量保障且可以日讲日新的绝对品牌课程； 过程优势： 讲授通过案例理解，知识通过体验学习，技巧通过练习掌握，效果通过比较检验。 我们的课程中绝不出现以下情况：空喊口号而没有真实的内心触动、全场讲段子以求一乐而课后感觉内容空洞、理论知识丰富而无实用技巧支持……
讲师优势： 徐云博士是兼具企业管理、培训经历以及深厚心理学背景、影响力的专家讲师，这一背景在国内并不多见； 内容优势： 这一主题经过近十年不断磨合创新，已经是非常成熟有效果质量保障且可以日讲日新的绝对品牌课程； 过程优势： 讲授通过案例理解，知识通过体验学习，技巧通过练习掌握，效果通过比较检验。 我们的课程中绝不出现以下情况：空喊口号而没有真实的内心触动、全场讲段子以求一乐而课后感觉内容空洞、理论知识丰富而无实用技巧支持……
