第一部分：责任大于能力l认清角色忠于公司四种角色四大角色：上司、同僚、下属、自己错误角色分析：老好人、自然人、官员、民意代表忠于公司，还是忠于职业？四种工作观分析：雷锋精神、双赢、注重自己、混日子职业化的思考：为自己负责，与公司共赢l责任心VS能力，企业核心人才素质分析——明了人才最重要的三项素质一级人才最重要的三项素质分析值得信赖的人应该怎么做如何让自己从沙子到珍珠责任是卓越的原动力责任保证绩效让自己成为不可替代的员工尽职尽责才能缔造完美工作l任务与责任完成任务不一定创造价值，致力于创造价值，就是责任心不能创造价值的劳动是无效的劳动上班不是拿工资的理由，为公司创造出期望的价值才能换得自己的报酬l“服务外包思维”——我是我工序的老板。我必须完成公司下达给我的订单，我才能获得收益；如果我不能如……
物业服务行业近年发展非常迅速。据不完全统计，目前我国物业管理企业总数已达7万余家，住宅物业管理规模达到120多亿平方米，许多一线城市物业管理服务收入占到当地GDP的2.5%以上。 然而，随着人们生活水平的不断提高，简单、粗线条式的服务早已满足不了人们的需求，细化、贴心的优质服务成为人们追求的目标。同时，随着物业管理企业的增多，物业服务行业竞争也在不断加剧，要想在竞争中获胜，物业管理企业就必须不断提高自己的服务水平，以便在竞争汇总处于有利位置。 而要提高物业服务水平，必须提升员工的综合素质。员工的素质是物业管理企业服务水平的基础，也是物业管理企业服务于业主（用户）的基本条件。 提升物业管理企业员工的素质，必须对员工进行培训。 基于此，郇老师在多年企业管理培训的基础上，结合客户需求调查问……
经营一家集酒吧、咖啡馆、商务+学习+娱乐为一体的“商务会所”已成为O2O+商业思维模式的表现。但也同样充满着竞争与风险，尤其是对于那些没有涉足过这一行业的人士来说，脚下更是遍布荆棘。 经营一家商务会所，首先要确定其市场定位，即你所面向的人群、消费水平的定位等;其次要了解市场现状，还包括会所经营模式、风险分析、预算等。对于餐饮服务业，在日常生活中，我们不难发现，那些具有良好服务技能的服务员的商务会所让我们有一种轻松、愉快的感觉，这些商务会所也往往在这个行业中立于不败之地。 但是，餐饮业服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职服务人员尽快独立上岗，成为整体培训工作的重点。 李嘉诚曾说：“经验是负债，学习是资产”。 郇老师长期专注于企业培训领域，经过数十年的经验积累，开发出了《高品质团队打……
物业服务行业近年发展非常迅速。据不完全统计，目前我国物业管理企业总 数已达 7 万余家，住宅物业管理规模达到 120 多亿平方米，许多一线城市物业 管理服务收入占到当地 GDP 的 2.5%以上。 然而，随着人们生活水平的不断提高，简单、粗线条式的服务早已满足不了 人们的需求，细化、贴心的优质服务成为人们追求的目标。同时，随着物业管理 企业的增多，物业服务行业竞争也在不断加剧，要想在竞争中获胜，物业管理企 业就必须不断提高自己的服务水平，以便在竞争汇总处于有利位置。 而要提高物业服务水平，必须提升员工的综合素质。员工的素质是物业管理 企业服务水平的基础，也是物业管理企业服务于业主(用户)的基本条件。 提升物业管理企业员工的素质，必须对员工进行培训。基于此，我们在多年 企业……
灌输职场中应当遵循的礼貌礼仪、行为规范、办公室相处艺术，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地与上级、同事、下级沟通、相处，通过培训使每个员工能领会和运用规范的礼仪知识，懂得如何塑造与个人风格相适应的专业形象，并能融会贯通在日常工作中，塑造良好的企事业单位形象，提高竞争力。
企业为何要为核心员工做职业生涯规划？如何做员工职业生涯规划？为何许多企业的管理者无从入手？如何有效解决为员工做职业生涯规划的难点？
当前中国的企业正面临转型，面对着应对企业转型的挑战，作为人力资源管理者如何从经营的角度进行变革，如何成为优秀的HRBP，真正体现人力资源管理的价值贡献？
许多高校的大学生不知道如何为自己做职业规划，在就业时不知道如何为自己做好准备，做哪些准备？不知道如何提升应聘及面试技巧，不知道如何让自己成功迈向职场？
提升沟通技巧，建立良好人际关系是每一个管理者和职场人士都关注并认为是非常重要的。但是在很多问题和事实的背后都有它隐藏的原因。我们如何发现它，并将它有效改进且运用到实际工作中去，就是我们的“360°管理沟通”要带给各位的：在有限的时间内，清楚地认识自己与他人，并由此建立组织内部和谐有效的关系！
1.为什么内训师和团队管理人员需要掌握专业培训技能1.1企业内训的三个“三管齐下”和切入点Ø道、法、术Ø态度、知识、技巧Ø人、系统、流程1.2管理工作中的培训、传播的内涵Ø团队会议、业务宣导、员工进阶中的需要Ø基层管理者三种角色：团队长、啦啦队长与教练Ø学员为什么愿意听你讲1.3培训促动员工成长和业务发展Ø吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力Ø工、匠、师；知、行、悟2.培训之前的功课及课程设计要点2.1培训需求的十二种来源2.2培训需求调研的思路Ø组织整体分析Ø员工个体分析Ø组织绩效分析Ø多重因素分析2.3培训需求调查的六种方法Ø书面调查、现场观察、交流倾听Ø检查测试、直观感觉、正式访谈2.4理论知识类课程的设计思路Ø诠释概念、解剖节点、演绎场景、提取问题2.5技能技巧类课程的设计思路Ø沟……
一、关于思维的定式与瓶颈1、惯性思维与惯性行为2、管理中的思维定式3、“脑部舒适区”与惯性思维案例：与一个营销总监的对话二、创新思维的深层原理——谁在自我设限？1、创新思维的能力源头——思维力2、源于思维力的能力五行模型3、决定深度思维、深度分析的因素4、创新思维的三个关键控制问题案例：顶级CEO的培训三、常规思维的主要模式与理路1、三维结构思维（结构维、逻辑维、知识维）2、系统思维（整体观、全局观培养）3、整合思维（收、放、正、反的思维控制）4、协同思维（和谐、平衡、全息统一）5、平行性思维和六顶思考帽的要点6、前瞻问题的能力培养（超越时间维的方法……）研讨：太极思维与“再思维”、“不思维”四、管理创新的关键——发现问题1、关于目标定位2、如何进行目标差测量？3、关于问题的界定4、问题产生……
工作中最大的障碍就是沟通不畅，许多事故和错误的背后，大多不是技术和操作的原因，而是缺乏有效的沟通造成的问题。 本课程通过演练帮助学员掌握高超的管理沟通技能，有效处理好内外部客户、平级、上级、下级的关系，获得尽可能多的支持，成为卓越的沟通高手。
本课程适合于100人--2000人的企业大会，在企业年度动员、项目动员、常规员工激励有重要效果和作用。 本课程采用麦肯锡公司的员工职业生涯规划的职业生涯辅导系统为课程主轴，结合职业经理人七个习惯的科学自我管理理念为核心素材， 本课程作者为保险行业、国企管理人员、民企职业经理人培训多年。先后为世界500强企业的74加进行过各种不同课程的培训，是一位极具感染力、实战派、气氛活跃、互动幽默的讲师；讲师语言演讲力极强、富有激情、在保证课程气氛与实用上不失学术和理论素养，是一位理论指导实战的实力派讲师
银行业礼仪培训师特训营分为中级和高级二个级别中级讲师培训6天中级班课程学员收获：1、每人学习讲礼仪课程5套；每套课程3小时2、学习礼仪课程中需要的一切授课技巧，保证学员在以后礼仪课程中的风趣幽默、互动、实战3、学习基础礼仪课程开发高级讲师培训10天高级班课程学员收获：1、每人学习讲礼仪课程8套；每套课程6小时2、学习礼仪课程中需要的一切授课技巧，保证学员在以后礼仪课程中的风趣幽默、互动、实战3、学习高级班礼仪课程开发4、学习高级语言训练掌握课程高度、深度和课程的教育意义课程特色：倡导以课程的理论高度，提升学员的知识；课程的实践深度，提升学员的操作能力擅于利用丰富的互动技巧，强调和保证课程的互动性，以多形式、频繁的互动，激发和保证学员的学习兴趣。银行业礼仪培训师特训营【中级班】30人以内课程内……
曲线知识及智慧与战略来源于中国多个朝代的历史文献与历史大战略智慧， 从秦始皇的封台夺权到李世民对抗突利和颉利，二支当时最强大的军队所用的智慧； 再到宋朝、明朝的一些经商与发展智慧；结合清代康熙皇帝平息蒙古葛尔丹之乱、 平息云南吴三桂之乱等以上种种智慧都是【曲线】智慧与谋略。 本书籍与课程结合历史事件与现代企业发展、合作、兼并、扭亏、职位晋级、 商业洽谈等等所用的曲线智慧与谋略获得成功的案例、故事及视频进行文学创作、 艺术创作；再加上作者多年企业辅导经验，将曲线智慧用于企业管理、经商、人际 的教材中来。 曲线智慧： 曲线：是世界上最具智慧的一个词或者工具； 解决世界一切矛盾与差距的最好工具； 任何时候选择了曲线都是快乐的； 任何矛盾与差距在针尖与麦芒相对时，只要保留了曲……
第一部分职业素养篇立足本职1.职业道德与职业素养定义2.工作使命感3.积极的心态和正面的思维4.调整心态的四个信念5.如何培养积极心态6.在其位，谋其职爱岗敬业1优秀企业员工需要具备哪些意识2.正确理解企业和员工的关系3.责任感的定义和表现形式4.为什么要有责任感5.责任感的构成要素6.把工作当成美好生活的一部分7.自我激发工作欲望的要素8.唤醒自己心灵的巨人第二部分商务礼仪篇职业化形象塑造1.外在形象及服饰的重要性2.商务人员形象四原则3.常见着装误区点评4.商务着装的场合及要素5.女商务人员的形象要求6.男商务人员的形象要求7.商务休闲形象要求8.社交场所的形象要求9.首饰、配饰的选择和使用规范10.总结：自我形象检查与重新塑造11.着装配色练习职业化仪容仪表1.商务人员工作妆的规范2.……
第一部分形象认识篇职业化意识一、职业形象的潜在影响Ø成功背后的深刻哲学Ø首轮效应-------第一印象的暗示Ø决定第一印象的要素:二、定位你的职业形象Ø职业形象的构成要素Ø职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则第二部分实践篇职业形象塑造一、职业化形象是个综合表现：Ø知识形象——专业知识、社会知识、自然知识等Ø智能形象——判断力、创新力、决策力等Ø精神形象——世界观、价值观、品格、道德等Ø外在形象——仪容、仪表、仪态、行为、言语等二、职场的服饰礼仪规范Ø树立被人尊重的形象Ø着装的TOP原则Ø职业人应具备的审美标准Ø女士职业着装Ø丝巾的使用方法Ø服装色彩搭配Ø配饰选择与搭配三、职业女性的仪容规范Ø色彩综述；化妆用色技巧Ø彩妆基础技巧Ø肤质的修饰与立体修容Ø眼部化妆技巧，眼线、眼影、睫毛、眉毛的化妆Ø唇部……
第一部分形象设计与自我形象诊断形象设计的概念n精神形象n社交活动形象n视觉形象2.形象设计的重要性3.形象设计的步骤n形象诊断n形象选择n形象定位4．形象自我诊断n外型诊断n风格诊断练习：分析自己的外形与风格第一天上午8：30-12：00下午14：30-17：30第二部分脱俗的色彩——色彩是人们视觉的第一冲击力1.关注色彩——色彩是形象的第一视觉要素2.美丽色彩的基本概念3.鲜艳的颜色适合你吗？4.色彩中的女人情感5.色彩的冷暖A、明度B、彩度C、色调6.色彩与女人的凹凸有致7.色彩的应用8.人体色与服饰色彩匹配关系9.色彩的搭配艺术10.色彩的搭配规律11.个人色彩与影响选色配色的其他因素12.个人色彩属性与性格13.个人色彩属性与TPO风格14.个人色彩与体型搭配15.职业衣橱必备三色彩……
第一部分95598职业心态训练l 95598坐席代表基本要求l 95598坐席代表基本定位l 95598坐席代表基本素质l 95598坐席代表职业标准l 95598坐席代表形象规范l 95598坐席代表角色分析l个人与企业利益关系l责任的来源l责任的意义l个人归属感l服务行业的发展与未来l建立正确的职业观--相信“命运在于自己掌握”l建立积极主动的心态--明确服务所需要具备的素质与技能l 95598坐席代表应具备的素质要求造，职业形象l职业规划案例分析第二部分95598电话服务流程训练l未来的电力行业95598服务发展l优秀95598客服人员的职业标准l服务坐席到专家坐席l 95598电话服务的价值l 95598服务流程概述l 95598服务工作流程l流程1：一微笑l流程2：二热情（激情）l……
前言投诉与工作2.营业厅服务的特点3.客户因何不满？4.客户不满所引起的后果5.客户满意为我们带来的好处上午8:30-12:00下午14:30-18:00第一部分理解投诉1.客户期望管理1)消费时代的变迁2)客户对电信服务的十大期望3)客户满意——客户期望——客户抱怨2.理解投诉1)抱怨的层次与类型2)投诉的类型与价值3)客户投诉时希望得到的情感需求和理性需求4)投诉的实质5)营业厅可避免的客户不满3.投诉处理误区第二部分客户情感沟通技能训练1.营业窗口服务流程2.面对客户激动如何引导3.情感处理三步曲4.如何与客户沟通时插入自己的话5.如何引导客户的思维6.了解客户的行为与思维7.如何处理特殊客户问题技巧8.案例:当地投诉案例分析第三部分客户投诉处理技能训练1.营业窗口投诉处理流程2.营业……
第一部分认识压力与情绪压力、情绪、心境2.压力如何产生3.压力导致的结果：利压和害压4.压力影响生理/心理/社会行为5.生活中常见的压力来源6.工作场景中的压力产生7.情绪的迷思8.情绪的作用9.心理健康的内容第二部分如何处理压力1.个人压力管理：认识自己的心理防卫机制，核心价值观2.突发性情景的压力处理1)压力的处理技巧2)问题解决策略：寻求协助、设计解决方案、直接行动3)情绪减低策略：抒发情绪、逃避、再认知、区分责任3.把快乐还给自己1)快乐在那里？2)幸福的真谛3)如何过得快乐？4)注意力等于事实，你创造了事实5)快乐在追求快乐的路上6)快乐就在一念间4.放松训练第三部分提高EQ的方法，做自己情绪的主人明确的自我观念，适当的期望水平2.乐在工作，乐于与人交往3.与环境保持良好的接触4.……
一、电话话术的重要性1、规范服务用语2、提高服务质量3、树立企业品牌二、接呼入电话的程序1、注意接电话的时间2、注意问候语气3、确认对方姓名和需求4、注意沟通内容及有关事项5、礼貌道别、轻放电话三、电话用语注意点四、拨打电话的技巧五、电话服务注意事项1、接听电话技巧2、应答电话要求3、倾听技巧4、电话交谈技巧5、答复咨询技巧6、客户说响应速度慢7、让客户等待8、转接电话9、结束通话的技巧10、投诉处理常用语句六、基本服务用语七、绝对禁忌语言八、暖心用语表达方式1、善用”我”代替”您”案例用语对比分析2、在客户面前维护公司的形象案例用语对比分析九、客户回访技巧1、日常生活中进行电话、短信、微信互动2、关注客户需求并及时响应3、适时拜访十、电话营销实战演练及分组PK大赛
一、从打工者到职业人的转变1、员工应与企业同赢共长2、业余选手还是职业选手3、职业人的规范化准则4、职业人制度化的标准5、职业人标准化的系统二、认知职业化培养优秀职业人团队1、道德社会化案例：职业化的杜拉拉2、言行专业化—符合企业的标准案例：专业化标准3、性格角色化—测评：职业角色测评4、能力结果化—行之贵在果果之贵在认5、结果客户化—对组织负责对客户负责三、掌握职业化做企业合格的职业人一、职业人必备素质1、正确的观念—敬业精神是天职、感恩企业是正道2、专业的知识—胜任工作、胜任职务3、娴熟的技能—学习阶段—进步阶段—成长阶段—成熟阶段4、健康的心理—黄金法则二、职业人必备的心理1、停止抱怨向内看2、承担责任去成长3、追求结果得幸福四、转化职业化思维实现职场价值一、职业人思维的转变1、从“要……
第一讲：自我介绍的核心点1、姓名2、来自哪里3、职业是什么4、人生格言是什么5、我的特长是什么6、希望+祝福第二讲：突破紧张情绪的技巧1、恐惧形成的八大原因2、突破恐惧的八大方法第三讲：会议即兴发言的万能公式1、感谢（现在）+回顾（过去）+愿景（未来）2、主题开场：1个观点主体：2个故事结尾：1个总结第四讲：演讲练习的六字方针1、多读2、多背3、多讲²案例演练第五讲：登台礼仪与态势语言1、面部表情的运用2、手势训练²万能手势²情绪手势²指示手势²模拟手势²象征手势第六讲：演讲前六大准备1、材料内容2、分析听众3、提前预讲4、了解会场5、身体状态6、调整情绪第七讲：增强演讲说服力的八大技巧1、坚定信念2、饱满的激情3、用第三者见证4、案例说明5、讲自己的故事6、运用数字7、引用权威人士的话8、……
目录前言：引言：强化服务文化自觉着力提升核心竞争能力——积极创建文化型服务型创新型智慧型企业1一、强化文化自觉，着力提升文化服务贡献度；积极打造文化型、服务型创新型和谐企业二、观念突围随需应变，与市俱进创新发展三、推进服务文化建设，提升服务竞争能力案例分享1：金融服务何时才能接轨？案例分享2：致力于提升文化服务贡献度的领头雁王立东-----探寻中国公关杰出人物王立东文化公关之路第一章文化、服务文化的内涵特征及价值回报-----研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化19一、什么是文化？您与文化有缘吗？-----人人都是服务员、个个都是文化者、处处均显文化味二、服务文化的内涵特征魅力-----研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化三、服务文化的功效回报---成熟的标志持续的回报案例分享：创造……
开发一个客户需要1万元，失去一个客户不需一分钟。一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个员工的失误、或者一个小的环节、一次危机没有处理好。 当今客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”十分重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们难免抵触恐惧惊慌失措狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是职业服务人必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，顾客忠诚率是企业竞争力，而客户的不满、抱怨、投诉是影响顾客满意忠诚的关键环节和敏感话题，因此，科学认识抱怨投诉，提升员工化怨为机化诉为利的能力，就成为职业服务人的必修课，成……
不要说你懂职场礼仪，不要觉得我在危言耸听。如有以下＂症状＂，欢迎＂对号入座＂： ①与人为善，但领导不给好脸色，甚至觉得你不懂事 ②乐于助人，却经常惹得同事或客户满脸的不高兴 ③工作勤恳，位置一动不动，怀疑命中有＂小人＂ ④不懂礼仪，经常失礼闹笑话、遭遇尴尬 被人讥笑 ⑤不拘小节，而使求职、升迁、拜访、营销失败 ⑥工作多年，但别人总说自己是＂土老帽＂ ⑦总看到别人很优雅有风度，自己却望尘莫及 ⑧老觉得别人会来事＂拍马屁＂，自己学不来，很痛苦！ ⑨别人讲话语出惊人顺耳动听互动共鸣能笼络人，而我常语出伤人 ⑩别人有气场好人缘，而我常遭冷落甚至引起对方腻烦
一、认识与你的负向情绪有关的压力预警信号：二、由生理层面来抒解压力：（生理的情绪控制与管理）1、静心的作用2、检视与负向情绪有关的心理或生理状态三、由环境层面来抒解压力：建立与运用支持系统（人际的情绪控制与管理）1、同理心的了解（Empathy Understanding）悔最初没有悬涯勒马才会有今天的结果。2、同理心的表达3、人际问题解决策略「五个Tips」四、由心理（思考）层面来抒解压力：悲观是「遇到挫折时会「小事化大（globality）」及「深陷不拔（stability）」乐观是「遇到挫折时会「就事论事（specificity）」及「今日挫折今日毕（unstability）」五、了解自己思考方式：如何钻「出」牛角尖？如何退一步海阔天空？六、可控制或不可控制（Controllable ……
单元一、认知压力与情绪1.中国经理人的压力困扰2.企业资本型态的演进3.管理者的情绪与压力4.认识压力的定义5.面对压力的内在流程6.对压力的反应模型7.压力与性格：你是内控还是外控倾向？8.情绪语言的负面影响9.体验活动：压力与反应模型的关连单元二、自我察觉与改变1.如何评估你的压力？2.从生理现象评估压力3.从心理现象评估压力4.处理压力的负面态度与正面态度5.管理者主要压力来源6.典型应付压力的作法与内在性格7.察觉自己的情绪8.体验活动：察觉情绪9.体验游戏:非语言观察10.ABC情绪理论11.体验活动：合理控制情绪单元三、强化自我价值信念1.自我价值与情绪压力2.如何提升自我价值3.解析竞争力的来源4.积极态度的生活哲学5.快速改变态度的技巧6.体验活动：深化呼吸，转化情绪7.价值……
第一讲：从院校人到职业人的心态转变一、改变才能成就未来1、什么是职业化2、观念的改变3、心态的改变4、心态如何影响人的行为5、如何建立积极心态二、新员工如何对待工作和企业1、你在为谁打工2、赢利来自于为企业创造价值3、对自己工作负责就是对自我人生负责4、追求卓越的工作品质5、对企业要有服务的心态6、要有推销自己的意识7、接受并尊重你的领导8、要赢得企业的信任第二讲：新员工基础素质提升一、仪表服饰礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、职场人员形象四原则3、职场人员着装六不准4、职场着装的场合及要素5、女职场人员的形象要求6、男职场人员的形象要求二、行为举止及语言礼仪1、体态——无声的语言2、标准姿势、表情、手势语3、身体的姿势语及三忌三适4、目光注视的礼仪5、职场语言规范沟通6、职场语言文明沟通7……
