职业素养 > 沟通技巧

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物业服务行业近年发展非常迅速。据不完全统计，目前我国物业管理企业总 数已达 7 万余家，住宅物业管理规模达到 120 多亿平方米，许多一线城市物业 管理服务收入占到当地 GDP 的 2.5%以上。 然而，随着人们生活水平的不断提高，简单、粗线条式的服务早已满足不了 人们的需求，细化、贴心的优质服务成为人们追求的目标。同时，随着物业管理 企业的增多，物业服务行业竞争也在不断加剧，要想在竞争中获胜，物业管理企 业就必须不断提高自己的服务水平，以便在竞争汇总处于有利位置。 而要提高物业服务水平，必须提升员工的综合素质。员工的素质是物业管理 企业服务水平的基础，也是物业管理企业服务于业主(用户)的基本条件。 提升物业管理企业员工的素质，必须对员工进行培训。基于此，我们在多年 企业管理培训的基础上，结合贵公司需求调查问卷反馈，我们对“物业客服”和 “置业顾问”两种岗位的特点进行了分析，并综合考虑本次新老员工共同参训的 情况设计了本课程。 具体内容，郇老师会从新、老员工之间的工作协调、沟通、配合、融合等方 面进行新团队融入方面作为此次培训的主线。在此基础上，郇老师会分别从“物 业客服”和“置业顾问”岗位特征及关联性做出分析，并从服务客户的角度作出 适合两种不同岗位特征的职场礼仪进行贯通与互补。 目的，是让这支新组建的团队成员们能在一天的时间快速跨越沟通障碍、获 得沟通技巧、展现职业风采;让新员工展现个人魅力快速融入团队，增加团队凝 聚力;让老员工施展专业才能，发挥团队领导力与协调力，以全新的姿态和激情 带领新人快速融入团队文化、企业文化。

1、快速掌握职场必备礼仪 2、掌握基本化妆技巧和头发打理技巧 3、掌握基本沟通技巧 4、树立职业化的服务形象

一天

客服、置业顾问等 20 人左右

【课程大纲】
一、团队建设
1、团队意识的建立;
2、团队风采PK;
3、团队凝聚力的提升;
二、服务意识的培养
1、服务人员角色认知;
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养;
3、服务心态培养;
三、有效的人际沟通：
1、面对面沟通礼仪(客户、领导、同事)
2、常用语言基础
3、语言表达技巧
四、服务形象塑造(打造一流的形象)：
1、第一印象的建立;
7秒钟决定对方对您的印象
2、仪容礼仪与化妆;
3、仪容礼仪与着装服饰;
4、言语礼仪与日常服务用语
五、标准服务形体仪态培训
1、标准的服务站姿
2、端庄的服务坐姿
3、稳健的服务走姿
4、优雅的服务蹲姿
5、服务中得体的指引手势
六、服务细节决定服务质量：
1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度
2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、
电梯礼仪
4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪
七、客户接待礼仪：
1、问候声礼仪
重要的第一声
问候的肢体语言与动作
问候的注意事项
2、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
3、为他人介绍的顺序与手势

课程标签：品牌战略 | 商务礼仪 | 营销策划