一、解读银行服务新认知1、服务升级，助力企业长远发展中国服务的发展趋势 服务红利时代的到来不忘初心，继续前行银行增效，服务升级的本质引领价值创新践行工匠精神追求极致体验实现客户共赢2、能动力内驱，让服务油然而生乐享工作，真正的服务是人格上的喜悦价值认同，员工乐享生活体验当下，在服务中实现价值回归体验，高峰体验让服务产生效能服务本身不是为标准服务，而是为客户满意的结果服务考核绩效，用制度、流程照亮梦想的路径融合文化，创建服务共生平台3、用心服务，金钥匙让您满意+惊喜金钥匙服务理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客户的满意中寻找富有的人生银行服务力模型搭建工具：服务力模型图二、礼规应用，银行增效1、精雕细琢，打造专业服务形象形象管理，打造银行行走的名片解构第一印象2、职场定位，制服……
模块一：职业化心态培养1、什么是职业化？2、如何做到职业化？3、如何形成好的职业化心态？4、什么是优质的服务意识？模块二：员工的职业形象塑造（讲授+训练）1、仪容仪表礼仪 仪容仪表规范职业妆容塑造打造职场发型现场实操：职业妆容、发型的打造2、仪态礼仪站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪指引手势、递接物的礼仪动作语言与身体语言的礼仪3、良好表情的化学反应目光应用的礼仪表情传达的信息打造富有亲和力的笑容问好练习：运用目光、眼神、微笑向顾客问好模块三：掌握接待礼仪，创尊属体验1、就座、就位：座次礼2、接待中的乘车礼仪3、接待顾客的5S原则情景模拟：接待5S原则模块四：高效沟通技巧与沟通礼仪1、有效沟通模型？2、如何做到积极的倾听4……
这是一堂当代政府机关、企事业单位及社会团体中必修之课。礼仪能够塑造政府机关的良好形象，政府机关在公务活动中讲究礼仪，可以在社会公众心目中、在相关单位中、在塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美誉度，有利于政府行为顺利实施；礼仪能够协调政府机关与公众的关系，解决已有矛盾，协调政府机关与大众的关系；礼仪能够强化对公务人员的教育作用，能净化公务人员的心灵、陶冶情操，提高品位，可以矫正公务员的不良行为和习惯。
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。 什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则（爱人者人恒爱之），2.功利原则（人际交往本质是社会交换），3.自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)，4.人际吸引水平的增减原则，5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。失传的人际沟通秘笈是什么？如何快速说服他人？职场管理如何高效沟通？课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会黄金沟通十法，通……
第一讲 走进现代礼仪一、礼仪的概述解析：礼仪的作用与重要性剖析：礼物、礼仪、礼意区分：现代礼仪的概念二、礼的核心示例：礼仪关系被诶见解析：礼仪核心要义工具：礼仪应用核心模型第二讲 打造专业职业形象思考：第一印象经济效益探讨：形象拆解，客户看到的潜台词一、形象塑造，培养亲和力的艺术1、仪容修饰要点示范：男士/女士仪容修饰要点2、职业发型打理示范：男士/女士发型打理要点3、表情管理示范：目光的运用技巧练习：微笑训练练习：两人一组，亲和力的表情训练二、制服礼仪，打造专业职业形象图示：您的制服会说话探讨：制服的意义解析：制服的搭配原则示范：公司制服的正确穿着方式三、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范1、站坐行蹲显风范示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式互动：两人一组练习2、指引到位明方向解……
我们面临的是一个什么样的环境？我们的财富在增加，但是满意感在下降；我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少；我们沟通的工具越来越多，但是深入的交流越来越少；我们认识的人越来越多，但是真正的朋友越来越少。哪里出问题了？……一、从一幅地图看现代人的生活二、我们的生活怎么了？期待与获得的不平衡感工作的压力生活的压力个性的压力家庭的压力三、压力下的情绪反应四、情绪与压力管理策略认知情绪用新的角度去看情绪对人的作用情绪没有好坏之分了解自己的情绪情绪能量级五、情绪与压力的自我疗愈技巧一个故事的启示决定情绪的是态度ABC情绪管理理论消极情绪的根源积极心态创造积极情绪情绪宣泄法循序式放松法压力应对的三个方法逐步抽离法健康生活方式
一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。 精通商务礼仪的商务人士，即使面临尴尬，也能巧妙化解；反之，即使面对善意，也会弄巧成拙，让他人耿耿于怀；精通商务礼仪，拥有良好的人际关系，必然拥有丰厚的人脉，必然拥有强大的竞争力。本课程重在职业化软实力的修炼，帮助员工为合作伙伴创造额外的价值，给客户以尊重，并赢得企业独有的竞争力。
五行性格（木火土金水）源自中国两千多年前的中医巨著《黄帝内经》，与九型人格、DISC、MBTI等西方性格分析方法最大的不同在于，五行性格运用中国特有的天人合一理念解析中国人的性格成因及性格特点，是中国独有的性格分析方法。 五行性格的核心理论为气血、阴阳及五行模型，阴阳五行千百年来始终贯穿于中国文化的诸多层面，具有哲学性、科学性、严谨性和系统性，故五行性格更适用于剖析中国人的性格特质。 五行性格广泛应用于性格分析、人际沟通、销售技巧、团队建设、人力资源、领导力、职涯规划、客户服务、个人婚恋及养生健康等方面。
化妆是使人放弃自卑，与焦悴无缘的最好良药。它可以让人们表现得更加自爱，更加光彩夺目。”随着女性在职场中工作能力的呈现，职场女士越来越注重职场形象的打造，而职业妆是其中必不可少的重要组成部分。带妆上岗一方面是体现对客户的尊重，另一方面也能够提升自己的形象，增加自信，而既美丽又令人产生亲切、信任感的妆容，不仅可以拥有良好的精神状态呈现，更有利于获取客户的认可与信任，便日常工作的进行。所以职业妆容的打造技巧时职场女士必备的技能之一。
一、职业化心态培养1、什么是职业化？2、如何做到职业化？3、如何形成好的职业化心态？4、如何增强服务意识？二、员工的职业形象塑造（讲授+训练）1、主动服务之表情传达目光应用的礼仪表情传达的信息打造富有亲和力的笑容2、仪容仪表—你的形象价值百万 员工的仪容仪表规范妆容练习发型练习3、仪态—德行外化的标志之一站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪手势、递接物的礼仪动作语言与身体语言的礼仪三、接待服务礼仪（讲授+情景模拟）1、接待前的准备环境的准备茶水、资料的准备自我形象的准备阳光心态、服务意识的准备2、工作中迎接顾客等候：恭候式站姿称呼礼、鞠躬礼介绍礼、名片礼引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等就座、就位：座次礼接待中的乘车礼仪3、……
这是一堂现代中国企业必修之课。 随着科学、信息技术的透明与普及，产品同质化让产品再难独立为王，客户感观体验刺激已经被点醒，得体、信赖、愉悦的商务交往界面加上过硬产品，才能抓住合作机会、市场机遇，占领市场、扩大份额。 企业高层、中层、基层的商务交往能力，影响并决定了企业与市场交往的质量，决定了企业在同行业内的竞争软实力——企业核心竞争力之一。 本课程以商务交往中关系的应对为导向，融合了国企、民企、外企数十家企业最一线的商务现场关系处理案例，透视现象，实战解析，给出解决之道。指导企业培育、发展“一次一生”的忠诚、稳定、持久的客户关系。
第一讲认知——了解商务礼仪，建立企业品牌1、企业的品牌由谁定义?互动：接待结果呈现来源于前期设计案例：一次接待失误丢失的100万订单案例：公司前台一隅的商机2、合作关系实质解析：商业合作的过程工具：商业合作流程图阐述：立足关系网，建立合作服务生态链第二讲塑造——打造专业商务形象，经营印象哲学效应思考：第一印象经济效益探讨：形象拆解，客户看到的潜台词形象塑造，培养亲和力的艺术1、仪容修饰要点示范：男士/女士仪容修饰要点2、职业发型打理示范：男士/女士发型打理要点3、表情管理示范：目光的运用技巧练习：两人一组，亲和力的表情训练制服礼仪，打造专业职业形象图示：制服会说话探讨：制服的意义解析：制服的搭配原则示范：公司制服的正确穿着方式行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范1、站坐行蹲显风范示范：站姿/坐姿/……
第一天：职业形象塑造—仪容仪表礼仪一、您的职业形象塑造与谁有关？1、于自己：个人事业成功的保证2、于他人：人际关系的王牌润滑剂3、于企业：提升品牌知名度的强大助力4、于行业：市场竞争能力的附加值5、于社会：创建文明社会的必要条件之一6、形象就是一切良好关系的开端二、成功形象由什么来决定？1、自我角色与形象呈现的关系2、形象是一种无声的表达，成功的表达关键在于？培训方式：分析、讨论、讲解 三、塑造最佳形象，打开成功大门1、形象系统构成的认识2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”3、换个角度看自己：我的形象，您的印象 四、职业形象之仪容规范解决方案1、面部五官比例标准：帮您看到面容优缺值2、男士职业发型规范3、女士职业发型打造技巧4、男士面容修饰方案5、让女士“妆”出最佳职业状态6、识别您的……
第一章：乐在工作，塑造阳光心态做自己心理的主人还原积极想法走出心情低潮通过自我对话摆脱悲观陷阱放弃抱怨与托付心态做自己情绪的侦探?塑造阳光心态7大信念出色的员工必是出色的演员幽默是最好的坏心情最好的防弹衣大脑SPA,是快乐工作的秘方本节部分深度心理体验活动积极与消极体验悲欢与喜悦的结局快乐心态体验正方形同理心体验超级模范第二章：乐在工作，塑造阳光心态找寻乐工作的心理密码七大通关秘笈抢救挫败心情做好心理准备，冲刺职场跑道工作的成败，根本取决于心态赋予心理意义，增加工作动力为乐趣而做，而非为钱而做去除职场“被迫害妄想症”自己觉得好玩，工作就一定好玩快乐心态的“五大高压线”执行不到位，不如不执行树立主人心，打工心态害自己这是我的工作，这是我的责任干工作就是要“凭结果说话”请千万别带着“情绪”来上班……
第一部分:解读情绪是什么？揭开情绪的神秘面纱一、情绪认知情绪＝EQ吗什么是情绪快乐、愤怒、恐惧、悲哀——情绪的四种形式心境、激情、应激——情绪的三种状态二、情绪与EQ的区别与联系三、情绪的四大功能1、情绪是激发心理活动和行为的动机2、情绪是心理活动的组织者3、情绪是身心健康的调节剂4、情绪是通讯交流的重要手段四、影响个体情绪差异的四大因素1、社会文化2、家庭教养3、性别角色4、个人特质第二部分：职场压力诊断一、压力与现代人的生活二、压力与企业的收益1、压力与工作健康引起广泛关注2、工作压力登陆中国3、测一测：你的压力有多大4、测一测：你应付压力的方式是什么三、A类型与压力1、你是否是“A类型”的人？2、A类型的危害3、第三部分：情绪与压力4、情绪、情商、压力5、测一测：你的情绪是否稳定？6、……
课程内容社交礼仪一.目光A谈判注视区B沟通注视区C亲密注视区二.微笑1．职业微笑标准2.三米八齿原则三．个人举止行为的禁忌四．介绍礼仪（一）了解介绍的形式（二）遵循介绍顺序1.在社交场合中2.在工作场合中（三）掌握介绍的方法1.自我介绍的礼仪2.为他人做介绍的礼仪男士。。。女士晚辈。。。长辈客人。。。主人未婚。。。已婚同事。。。客户职位低。。职位高3.被介绍者的礼仪五.握手商务礼仪1.握手的来历与起源2.何时要握手?3.握手的主动权4.握手的正确方式5.握手的注意事项六.名片的礼仪（一）名片的设计与保管（二）名片的作用（三）正确的递交名片（四）接名片的礼仪（五）名片交换的时间、方式、途径（六）如何得体索取名片？主题课程大纲课程内容服务接待礼仪一.公共场合步行礼仪二.乘车商务礼仪1．接待贵宾时……
第一部分：关爱员工心理做心理健康顾问一、企业员工常见心理问题自我诊断员工心理健康自我检测职业心理疲惫状态分析职业心理健康的理论人-环境匹配理论工作需求-控制理论工作要求-资源理论二、心理健康三标准健康的心理状态良好的自控力很好的环境适应性三、心理健康的三大罪魁祸首自我标准他人标准老天标准第二部分：关爱员工心理储备幸福心理资本一：职业压力管理压力来源压力表现常见职场越来处理方案二：员工心理疏导核心技术倾听问询同理共情合理宣泄指导支持三、员工心理帮助计划（EAP）压力管理职业心理健康裁员心理危机灾难性事件理财问题职业生涯发展健康生活方式家庭关系问题等第三部分：关爱员工心理建立良好人际关系“问题型人员”心理状态应对策略与“吹毛求疵、好为人师”的人之沟通技巧与“阿谀奉承、毫无原则”的人之沟通技巧与“……
第一单元：职业人与职业心态1、了解自己左脑思维与右脑思维性格决定命运人类的需求80/20法则2、了解企业企业到底是什么？企业的核心5要素企业对员工的期望什么是好工作？第二单元：职业心态心态一：改变自己适应他人心态二：是心态决定你的一生，而不是方法心态三：做事先做人——责任、感恩、团队、换位思考心态四：过去不等于未来心态五：确定目标，不懈努力心态六：要注意观察，要注意捕捉成功的信息——时刻准备着心态七：不要说“不可能”，只是我们暂时还没有找到方法心态八：每天进步一点点心态九：不要过于追求公平心态十：正面竞争
头脑风暴：您碰到哪些关于商务礼仪的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题第一部分：商务礼仪的概念与本质1、商务礼仪的文化基础与社会心理学基础2、商务礼仪的概念与本质及遵从的原则第二部分：银行专业人士的职业形象：仪容礼仪1、形象的社会心理学基础2、皮肤类型的诊断与保养操作方法3、男士日常仪容礼仪规范4、女士日常仪容修饰与礼仪规范与操作方法5、卫生与小节第三部分：银行专业人士的职业形象：仪表礼仪1、成功职业形象的塑造要素2、职业服装色彩自我诊断3、职业服装款式与着装礼仪规范4、不同商务场合服装款式与色彩搭配第四部分：银行商务语言礼仪一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高……
一、高端商务礼仪二、职场高效沟通三、情绪与压力管理四、员工职业化塑造五、打造银行温馨化服务六、员工职业规划与职业心态七、大堂经理综合服务能力提升八、银行现场管理和高效投诉处理技巧九、银行柜面服务礼仪与沟通技巧培训
企业经常有一个巨大的困惑，很多员工“在职、在岗，不在状态”。很多企业员工对职场没有清晰的认识，对职业发展没有明细的规划，对企业没有强烈的认同，从而导致工作效率低下，甚至于人员流失严重。 冯老师认为：定位才能定心，心动才能心动，磨练才能成长！ 没有一个士兵天生就是打仗能手，也没有一个员工天生就是金牌好员工，只有重塑员工的心智，才能让员工实现涅槃、重生，才能让员工忠诚，并伴随着企业的平台成长！通过最简单直接、易懂好记的方式训练员工成为职场的金牌好员工，并最终从优秀走向卓越，成为企业真正的价值人才！通过课程中“10种心态”的激励和培养，全面提升员工的忠诚度、凝聚力、问题解决力、执行力和责任心、自动自发、瞬间成为职场精英。
企业经常有一个巨大的困惑，很多员工“在职、在岗，不在状态”。很多企业员工对职场没有清晰的认识，对职业发展没有明细的规划，对企业没有强烈的认同，从而导致工作效率低下，甚至于人员流失严重。 冯老师认为：定位才能定心，心动才能心动，磨练才能成长！ 没有一个士兵天生就是打仗能手，也没有一个员工天生就是金牌好员工，只有重塑员工的心智，才能让员工实现涅槃、重生，才能让员工忠诚，并伴随着企业的平台成长！通过最简单直接、易懂好记的方式训练员工成为职场的金牌好员工，并最终从优秀走向卓越，成为企业真正的价值人才！
企业经常有一个巨大的困惑，很多员工“在职、在岗，不在状态”。很多企业员工对职场没有清晰的认识，对职业发展没有明细的规划，对企业没有强烈的认同，从而导致工作效率低下，甚至于人员流失严重。 冯老师认为：定位才能定心，心动才能心动，磨练才能成长！ 没有一个士兵天生就是打仗能手，也没有一个员工天生就是金牌好员工，只有重塑员工的心智，才能让员工实现涅槃、重生，才能让员工忠诚，并伴随着企业的平台成长！通过最简单直接、易懂好记的方式训练员工成为职场的金牌好员工，并最终从优秀走向卓越，成为企业真正的价值人才！
一、团队组建 1、小组角色：组长、计时员、记录员、报告员2、组名、组训、分工、小组学习公约等3、创意海报二、跨部门沟通与协作研讨 基于群策群力的跨部门沟通与协作研讨1、聚焦问题2、障碍分析3、厘清目标4、头脑风暴5、盈利矩阵6、行动计划7、城镇会议三、引爆团队正能量 团队共创的主要步骤：1、聚焦主题2、头脑风暴3、分类排列4、提取中心词四、总结展望 O数据层面：学习中哪些地方令你印象深刻？R体验层面：经历了怎样的情绪体验？I理解层面：最大的启发和感悟是什么？D决定层面：培训结束后可以立刻应用到工作中的是什么？
企业进行职业化塑造的原因有两个：第一，管理的规范化；第二，员工的职业化。规范化管理和员工职业素质是相辅相成、相互促进的。规范化管理如同高速公路，具有职业素质的员工就像在高速公路上行驶的好汽车，二者有效搭配才能使企业高速运转。 如果员工职业化能力很高，但企业规范化管理水平不高，员工就不能发挥出职业优势。就像公路没修好，即使车再好，也跑不起来。 如果企业有了好的管理系统，有了规范化的管理平台，但员工的职业化水平不能与这个平台相匹配，企业投入的资金成本也就浪费了。就像车子都是拖拉机，再好的公路又有什么用呢？
高效沟通是提高工作效率和准确度，减少误会和矛盾，融洽工作关系，建立良好人际关系的关键，是当代企业、个人发展的必备工具。
思维导图近些年风靡全球，在中国甚至走进了中小学课堂，但大部分人对思维导图的认识依然停留在表面，认为思维导图就是一种通过图形记忆或记录的工具，因此大多数人也就无法体验到思维导图的真正价值，更无法理解思维导图的无边威力。 本课程从一个“双圈思考”模型入手，让学员掌握一种从“目的”出发的思考方式，结合思维导图的原理和使用方法，能使学员在较短的时间内掌握思维导图，在工作、生活中加以应用，必能达致高效思考的结果。
我们根据经验知道，在进行决策和行动时，感觉的作用等于甚至常常超过思维的作用。我们过于强调以智商为衡量标准的纯粹理性在人类生活中的价值和意义。不管怎样，当情绪占据支配地位时，智力可能毫无意义。 情商就是管理情绪的能力，人的情绪失控会导致诸多麻烦，你迫切需要提升自己的情商水平。 我们知道，压力在一定范围内是有助于进步的，但是压力过大就会对我们的身心造成负面影响，而如何做好日常压力管理，学会更好地与压力相处，拥有幸福积极的生活也是我们关注的问题。
训练讲师的自我管理、紧张情绪调整，让讲师在讲台上能轻松自如地发挥；训练讲师的感性语言、理性语言及丰富的肢体语言，大量台上台下的走动，大量的学员互动技巧，帮助老师把课堂气氛变得非常轻松，使学员全身心地融入其中；训练讲师对课程内容深度的把握、对理论知识与实践的合理结合，对课程内容的不断创新能力；训练讲师对培训现场的控制能力：激发学员的互动能力、组织研讨会的能力，激发学员主动提问的能力，让讲师达成高品质的培训效果；训练讲师不断自我提升的能力，处理培训现场紧急问题的能力；训练讲师对学员学习效果跟进和后期辅导的能力，训练讲师为人师表和严于自我要求的能力。提高讲师授课能力，达到将培训课程内容精确传授到每位学员的效果。规范讲师专业化、职业化技能、形象，提高讲师职业化意识，真正做到为人师表和教学相长的目的。……
管理策略的现象与危机走出思维意识的“胡同效应”管理策略的现象与危机组织现象分析与思维互动改变思维结构企业管理系统客观评估企业管理系统中国企业与国外企业相比较，文化的差异性组织里的人文基础突破管理中常见的思维束缚不确定因素下的思维与决策思维创新创新与思维科学决策系统思考---“方法论的突破”找到问题的根源造成差距的原因正确决策什么是决策？正确决策的四个主要阶段企业内外部的系统“搭配”正确的人才观用人之长容人之短如何选拔管理人才突破思维习惯改变旧习惯学会拒绝、忘却和淘汰什么是“思维定式”？思维上最大的束缚是什么？应变与危机管理应变与危机管理人无新则庸变化永远不会结束组织转型三幕戏应变术就是求生术拓展思维、挑战传统人生=危机+机会决策与执行修练内功+创新=成功“执行发展”代替“是非判断”资源共享“……
