第一模块:职业化的工作心态----------心态比能力更重要引言:职场成败0到1第一节:工作为了谁?你的工资由谁来发?要首先做好你自己有危机意识才能充满活力态度决定一切不要把领导放在自己的对立面热爱工作,生活才有保障第二节:工作为你带来了什么?对工作负责就是对自己负责提高身价从完美做事开始工作的本质是带薪学习机遇总爱打扮成麻烦第三节:遇见心想事成的自己做好职业规划修炼相对不可替代的专业优势不成功,责任在自己失败往往是因为自己放弃现在的努力一定会有回报职场永远的通行证---用业绩说话第二模块:职业化的工作方法----------磨刀不误砍材工第一节:做好每天该做的事第二节:发挥自己的长处,克服自己的短板第三节:不要试图掩盖问题第四节:合理安排你的时间第五节:情绪管理是一种能力第三模块:职业化……
“好的服务就是要让顾客感动”是当今成功企业存在的最高理念。世界首富沃伦·巴菲特说过:“树立良好的声誉需要20年的时间,但毁掉它只需要5分钟。考虑到这一点,你就知道服务的重要了”。在金融业竞争日趋激烈的今天,各大银行已基本达成共识,想要提高在本行业的竞争力,就要将服务做好,这是基本前提。而柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者,是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏,会直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人,仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范,需要通过系统服务礼仪培训使柜员做到内强素质,外塑形象!
比尔盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质竞争。 所以,学习“职场礼仪”,已成了现代社会中各行各业提高美誉力、提升核心竞争力的重要手段之一。 礼仪好似一张通行证,携带它,会为你在人际沟通交往中不断加分。 礼仪是一套隐形的华服,它能在不着痕迹之处折射出一个人内在的修养和素质,让你在与人沟通、交往中倍受尊重。 学习“礼仪与沟通”能让你更富有自信地生活和工作。 礼仪与沟通,虽不深奥难懂,却也是一门需要细心研究的学问……
第一板块:优质服务训练 -服务意识篇一、 职员自我角色定位的重要性。二、 服务不仅是用嘴,而且要用心。三、 服务即是“我为人人,人人为我”----钓鱼理论四、 服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。五、 强烈的服务意识从“心”深处开始六、 解决服务态度首先解决做人处事态度,做人处事的态度正确了,服务态度才能正确。第二板块:优质服务训练 之 服务礼仪篇一、 成功职业形象 之 “仪态篇”1.优质服务表情及肢体语言训练 2.优质服务站姿训练3.优质服务走姿训练 4.优质服务坐姿训练5.优质服务蹲姿训练 6.优质服务鞠躬礼训练7.优质服务标准服务……
中高层领导时刻深处商务接待的频繁活动中,面对客户,我们能否成功打开社交第一扇窗就取决于您:是否可以给商务伙伴留下记忆犹新的第一印象、您是否拥有娴熟而稳重的商务接待技巧及强大而稳定的内心力量,而这一切的表达都依托于您的内在素质及礼仪修为。经过系统实效的商务社交接待礼仪的训练,当您与客户互动时必须在“黄金时间”里表达出您独有的特质,即衣着整洁,举止得体,精神饱满,昂首挺胸的个人形象及精湛的专业社交接待技巧方可在人际交往中取胜,那就让礼仪的学习在事业道路上助您一臂之力!
在全球服务竞争愈演愈烈的今天,职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来,最好的服务就是最专业的服务,最专业的服务来源于的所有岗位的员工都是训练有素的,都是职业人,都能展现专业服务形象。 但职业化在我国的业中也仅仅处在起步阶段,提升的道路还任重道远。在客户服务和工作中,还常常看见如下场景: 1、员工缺乏基本职业素养,职业形象不佳,不懂得基本的职业规范和礼仪 2、员工在工作中相互扯皮,相互推违,不愿意承担责任; 3、员工缺乏基本的工作方法和技巧,工作效率低下; 4、员工不善于和上司、同事沟通,导致工作常常做不到位; 5、员工在工作中不注重细节,导致工作差错事件不断; 6、员工总是觉得别人对自己不公平,导致消极怠工,缺乏工作积极性; 7、员工常常把自己的错误归罪于他……
随着社会的发展,行业间面临着日趋激烈的竞争,能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说,现代市场竞争是一种形象竞争,企业树立良好的形象,将成为企业发展不可忽视的一笔,其中高素质的员工,高质量的服务,及每一位员工的礼仪修养无疑会在企业与其合作伙伴之间架起一座桥梁。 商务礼仪在一定程度上是一个公司企业文化的载体,是客户感知我们企业文化的一个窗口。通过系统礼仪培训,内强素质,外塑形象,提高企业核心竞争力!
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个不经意的服务不周,给企业带来的损失可能无法衡量。所以,对于银行一线服务人员来说,学习和运用银行服务礼仪,更是提高银行效益、提升银行竞争……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个不经意的服务不周,给企业带来的损失可能无法衡量。所以,对于银行一线服务人员来说,学习和运用银行服务礼仪,更是提高银行效益、提升银行竞争……
卓越客户服务从礼仪开始服务礼仪的核心内涵认识服务从服务礼仪开始“阳光心态”卓越服务礼仪的基石从“首轮效应”开始的服务----职业形象塑造仪容礼仪仪容礼仪的基本要求仪容修饰的重点头部、面部、手部的修饰化妆的礼仪服务人员的发型要求你的形象代表谁----仪表礼仪个人职业形象的塑造将制服穿出职业风采----职业着装的规范(男士、女士)佩饰体现修养----工牌、胸针的佩戴点亮职业装----丝巾的佩戴表情礼仪----无声的服务语言“此时无声胜有声”----表情的魅力打造亲切动人的微笑(微笑训练)让你的眼睛会微笑打造炯炯有神的目光你的举止会讲话----仪态礼仪服务举止的价值标准服务站姿及训练职业走姿及训练标准坐姿及训练大方得体的蹲姿规范明确的服务手势亲切优雅的行礼方式----鞠躬礼搭建你与客户之间的桥梁-……
在市场激烈竞争的环境下,行业的竞争就是服务质量的竞争,良好的服务体验可以带来 不仅可以提升客户的美誉度同时也提高客户黏度。 在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个随意的服务,给企业带来的损失可能无法衡量。所以,对于从事服务业的工作人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高企业效益、提升企业竞争力需要。 本次课程将通过服务意识的素养提升、服务积极心态、服务行为礼仪及训练、与顾客沟通技巧、客户投诉与处理等模块系统而全面地提升参训人员整体职业素养及服务意识,打造企业之完美形象,帮助参训人员树立“以礼做事,以礼赢利”的服务理念,从而提升客户满意度,塑造企业的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。
在竞争日益激烈的今天,企业要保证可持续的长远发展,就必须要拥有一支高素质人才梯队。提高企业员工素质,有利于提高企业员工责任心和忠诚度,有利于营造一个尊重企业、尊重他人,尊重自我的环境,从而使每个员工“在其位,谋其职”,都能发挥自己的优势,促进企业的发展。 一流的人才打造一流的企业。一个企业从大做到强,不仅需要强大的技术实力和经验积累,还需要依靠高素养的人才和理念这样的软实力。个人的竞争力提升,就是企业竞争力的提升。商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现,本次礼仪课程将会从“礼学”核心促发,结合企业的文化特点,唤醒员工内心的礼仪素养,帮助学员实现行为的改变,进而提升敬业度及内驱力。
“商务接待是一门艺术”,俗话说:“礼多人不怪”。不论是人际交往或是企业商务往来,没有良好的职业素养以及得体的商务礼仪,必将造成团队的涣散与客户的无畏流失。而在竞争日益激烈的今天,企业要保证可持续的长远发展,就必须要拥有一支良好职业素养的人才梯队。 “礼者,敬人也。” 商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现,于个人而言,商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系,提升个人职业素养。于企业而言,商务礼仪不仅可以塑造企业形象,提高顾客满意度和美誉度,并能最终达到提升企业品牌力。因此,商务接待礼仪成为企业走向卓越的根本。 本次课程将通过优质商务接待礼仪体系,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,打造企业之完美形象,使集团人员能与客户零障碍沟通。从而提升对外交往的满意度,塑造企业的美誉度,使……
在商业竞争日趋激烈的今天,企业用对客户的尊重换来客户的忠诚度,用优质的服务和完美的客户体验吸引客户。优秀团队每一位销售人员的可持续发展中都应当具备“五商”:智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多与客户交往的场合,我们的情商就显得尤为重要,礼仪无疑是情商的外在表现,是日常工作中的“通行证”。在很多工作场景中我们经常会左右为难: 在与客户的交往中,如何找到适合自己的色彩搭配和穿衣风格,让你更具亲和力? 在客户拜访过程中,如何着装搭配给客户留下完美的第一印象;如何驾驭商务休闲装的正式度与分寸感。 与客户沟通过程中,如何提升人际敏感度,通过辨微识心技巧达成沟通目标? 在商务接待过程中,如何使用身体仪态体现职业化素养,如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化? 在客户投诉处理中,如何有方……
第一天上午09:00-10:00n牵礼之手·倾世温柔(课程导入)1.礼貌不等于礼仪:奉茶互动游戏2.春风十里,不如有您:微笑微笑操3.十里不同风,百里不同俗概念讲解(情景影片赏析)第一天上午10:00-12:00穿越优雅·回归经典(优雅仪态,魅力绽放)1.挺拔的站姿仪态训练2.从容的行姿仪态训练3.端庄的坐姿仪态训练4.稳妥的蹲姿仪态训练5.手势的礼仪仪态训练6.引领的技巧仪态训练7.视线的传递仪态训练8.距离的把握仪态训练9.惊艳时光的美——旗袍秀(美拍)&仪态训练第一天下午14:00-17:00生命线互动游戏谦谦君子·雅雅淑女(餐桌礼仪)1.食之有味,礼赢天下——中餐礼仪模拟训练中餐的席位与座次礼仪模拟训练社交宴请六步法情景模拟筷子的正确使用模拟训练中餐中常踩地雷模拟训练2.卓尔……
售前准备:一、了解自己的公司1、了解自己所从事职业的内容2、了解自己所从事职业的重要性3、了解自己所从事职业的未来发展4、选择我所爱,爱我所选择二、礼仪的含义--礼仪是万事的基石1、三字经中的含义2、古今礼仪的含义三、销售人员形象的重要性形象就是你的尊严--形象是美好事情发生的基础1、形象的重要性—你的形象价值百万给人留下美好印象的方法,增加你的人生筹码7/38/55定律2、着装原则---TPO原则3、女士商务形象--优雅、端庄、大方4、男士商务形象—尊贵、值得信赖5、男士着装礼仪—注意事项及正确方法6、男士衬衣穿着五个原则7、男士商务人员领带选择四、拜访前的准备:1、资料的准备2、心态的准备3、路线的规划4、拨打电话的技巧:1)、提前预约2)拨打电话时间的禁忌3)二择一法则的运用演练:自查……
上篇职业素养篇(1天)主要内容:一、素养的涵义二、职业素养要素三、职场三大技能(一)沟通(二)团队合作(三)时间管理四、正确对待压力与情绪管理(一)压力与情绪的涵义(二)情绪与心态(三)如何进行压力与情绪管理1、应对压力的基本策略2、压力管理的几种技巧3、如何进行情绪管理五、培育职场幸福力,拥有阳光心态六、发扬职业精神(一)敬业(二)诚信(三)纪律(四)合作(五)节约(六)奉献(七)创新(八)感恩..........下篇商务礼仪篇(1天)主要内容:一、礼仪概述(一)礼仪的涵义(二)学习礼仪之核心二、商务形象礼仪(一)形象及服饰的重要性(二)商务人员形象原则(三)男士的外在形象礼仪(四)女士的外在形象礼仪三、商务举止礼仪(一)身体语言的作用(二)站姿礼仪(三)坐姿礼仪(四)行姿礼仪(五)蹲姿礼……
第一天及主要内容 涉外礼仪篇第一篇礼仪与涉外礼仪概论篇主要内容:一、礼仪的涵义二、涉外礼仪的内涵三、涉外礼仪的重要性四、涉外交往基本原则第二篇涉外银行人员形象塑造篇主要内容:一、身体语言的作用二、标准站姿三、标准坐姿四、标准行姿五、标准蹲姿六、鞠躬礼七、手势语八、微笑表情第三篇涉外银行接待礼仪篇一、迎侯礼仪二、称呼礼仪三、介绍礼仪四、握手礼仪五、名片礼仪六、引领礼仪七、端茶倒水礼仪八、送客礼仪第四篇国外礼俗风情篇一、亚洲国家1、日本2、韩国3、泰国4、沙特阿拉伯5、新加坡二、非洲国家1、埃及2、南非共和国三、欧洲国家1、英国2、法国3、德国4、俄罗斯四、大洋洲国家1、澳大利亚2、新西兰五、美洲国家1、美国2、加拿大第二天银行柜台业务英语篇第一篇银行柜面接待礼仪主要内容:一、银行员工问候礼仪二……
中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段,新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。银行通过学习现代银行服务礼仪知识,使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧。而这些也正是现代商业银行提高服务质量、提升竞争力、赢得市场的重要手段。 优质的服务是创造效益最直接的效能手段。 本课程重塑员工从心理到形象,更走向投资顾问、理财顾问,帮助客户解决问题,明确方向,指出问题为导向的客户接待服务趋势为主。服务有标准,落地要有声。重塑多年来人们习以为常的职业角色,唤醒金融服务咨询以及指导的真正意义。银行服务也好,金融行业从业者也好,都应该以专业的经济学以及金融……
银行临柜人员服务礼仪培训是针对银行各级柜员的服务工作而制定的礼仪培训课程。 随着生活节奏的丌断加快,银行为我们提供着日益多元化的服务,以解决生活中许多琐碎的问题客户人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员,他们的一举一动均代表着该行业的职业规范,会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢?已经成为银行亟待解决的问题之一。
作为服务性行业,银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体,服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员,能否树立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范,不仅是衡量柜员素质高低的重要标准,也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。
大堂经理是零售银行的先锋部队,也往往是银行客户首先接触的员工,所以大堂经理在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了银行的形象及声誉。更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中,客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。
一个企业的礼仪状况如何,直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。 一流的企业,一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升戒下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工意识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作:什么是商务礼仪?商务礼仪的理念、规则、内涵是什么?在客户拜访过程中应如何不客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何进行自我形象设计?在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等,为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌,品牌靠服务。目前,我国商业银行服务具有较强的同质性,提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同,服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容,所以,各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户,打造特色,铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。 对于银行业来说,各网点临柜人员处于服务第一线,直接面对各种各样的客户群体,是体现银行服务水平最直接的环节,直接影响着客户对银行整体形象的认可,也影响客户潜在价值的挖掘,所以各网点临柜人员服务素质的提升及其规范化服务尤显重要。
“为了打造一流的银行服务,为客户提供优质高端服务,提高服务效率和整体高端服务素养;增强工作人员的服务意识、规范服务行为,提升服务质量;经过深入分析,结合银行的实际情况,精心设计了本方案!
大堂经理是客户首先接触的银行职员,其一举一动都代表了银行的形象及声誉。由于大堂经理时时处在备受瞩目的环境之中,客户往往可以从大堂经理的工作态度、服务水平、业务能力等方面推断出一个银行的服务和管理水平。所以大堂经理应以良好的自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识,做到脑勤、眼勤、口勤、脚勤,确保客户在银行网点顺心、舒心、开心地享受各项服务,以此才能充分展示出银行良好的社会形象。
导言1、礼仪的起源、定义以及内涵。2、教师学习礼仪的作用内强个人素质、外塑学校形象;现代学校竞争的附加值;人际关系的润滑剂3、教师礼仪的原则:尊重为本、关注细节4、教师礼仪包括包括的内容:课堂礼仪、校园礼仪、办公室礼仪、社交礼仪、服装服饰礼仪等。第一讲教师礼仪的规范要求与仪容仪表一、教师礼仪概述1、怎样理解教师礼仪的概念?2、两个内在决定两个外在3、教师礼仪的关键是什么?教师礼仪的四大关注点.教师的五大关键素养:道德素养、知识素养、能力素养、心理素养、身体素养等。教师的形象:高尚的职业、得体的形象1、教师形象的两个要素:知名度和美誉度2、教师形象带来的的四效应:首轮、近因、定型、亲和效应3、如何规范教师的语言?语言规范、形象亲和、态度随和、内容准确、方式恰当4、教师的服饰有哪些要求?为人师表……
一、时代特征下的服务思维1.时代变化对应的个体要求2.完全计划经济—完全市场经济的时候3.垄断式供应—供大于求的时候4.你是客户仅有的选择—你是客户选择之一的时候5.强势销售—弱势销售的时候a)思考:你在哪里?你应该如何做?二、金钥匙服务思维的落地及应用6.思考:星级酒店的星际服务“星”在哪里7.如何将星际服务为我所用8.如何理解践行金钥匙服务思维的核心a)“追求卓越、尽善尽美”为宗旨b)先利人,后利己c)用心极致,满意加惊喜d)在客人的惊喜中找到富有的人生9.极致服务:随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一条龙服务三、卓越服务的心理模型10.我们服务的目标是什么?11.客户到底想要什么样的服务?12.什么样的服务叫卓越?13.服务营销的理念(价值观)四、胜在终端的顾客依赖感打……
先做人,后做事。 企业培训需求背景调查中关于礼仪最多的三方面内容:第一是基本素养类,包括待人接物的方方面面,比如问候礼仪、握手礼仪等;第二是自我管理类,比如外在形象中的着装是否得体、言行举止是否有分寸等;第三是职业礼仪类,包括工作态度、办公室礼仪、电话礼仪等。职场人士,如果为人处世不得体,不能很好地领会和运用职场礼仪,就算学历再高,也很难得到周围人士的协助而出色的完成工作任务,因为没有一个人愿意和自以为是、傲慢无礼的人一起工作。由此可见职场礼仪的重要性。 职场礼仪是职业人士行动的准则。在职场中,为了顺利地开展工作,构建良好的团队协作关系是非常重要的。我们经常会看到,在一个团队中,人缘好的人会特别受欢迎,而他们共同的特质就是拥有积极的心态、灿烂的笑容,具有亲和力,尊重团队的每一个成员,浑身……