当前国内外疫情防控形势仍严峻复杂,每个人都要成为自己健康的第一责任人。现代工作生活节奏快,时代因素、组织因素、员工自身因素都会导致员工产生巨大压力。常态化疫情和工作压力导致人们情绪消沉,甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。在企业的日常管理中,充分关注员工心理健康,通过多种途径增强员工的负面情绪压力疏导,将不稳定因素消灭在萌芽状态,已成为企业和谐稳定、健康发展的必然之选。帮助员工做好心理关爱压力纾解,提高团队协作沟通能力,可以更好的实现企业永续经营。 疫情再度点状爆发,多地出现新冠确诊病例,焦虑恐惧…… 长期在海外工作与家人聚少离多,担忧亏欠…… 工作任务重,身心疲惫,容易消沉抑郁…… 团队协作缺少高效沟通技巧,压力山大……
第一部分:客户抱怨与投诉的处理一:正确认识客户抱怨与投诉的价值1、客户投诉的蝴蝶效应2、客户投诉带来的影响3、绝大部分不满意客户为什么不投诉4、抱怨即信赖5、投诉是金,把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机案例1:海尔洗衣机投诉案案例2:日本三菱的投诉案二、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃;2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、客户抱怨投诉的五种心理动机1、求发泄的心理2、求尊重的心理3、求补偿的心理4、报复的心理5、试探的心理实践工作中案例分析,小组讨论四、客户抱怨投诉处理的六步骤:处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施分组角色扮演,两两演练上面的案例五……
第一部分:情商管理一、情商的真相:1、情商=拉关系+溜须拍马2、情商有感觉?没感觉?3、情商=情绪控制?3、情商=好好先生?4、情商是天生?后天训练的?5、成功更重要的是智商?情商?6、情绪化与高情商有多远?7、情商=思考+情绪二、情绪的价值1、情绪是忠诚的信息快递员。短片:原始人森林探险2、情绪的生存价值原始人&现代白领3、情商误区造就“情绪绑架”案例:丢掉重要的经销商4、隔离情绪=隔离真相案例:自己的破产的故事5、情绪的5个特点:6、情绪的3个功能:7、情商的境界:情绪绑架&情绪自由三、6秒钟情商管理1、6秒钟情商起源美国6秒钟情商机构2、6秒钟的故事冰山图放慢6秒,远离情绪绑架棉花糖的故事3、6秒钟情商模型三步八项重要能力4、6秒钟情商测评五个阶段你在哪里?四、6秒钟情……
第一部分:管理者情绪管理技巧:一、情绪管理的真相:1、情绪管理=情绪控制?3、情绪管理=好好先生?4、情绪管理是天生?后天训练的?5、情绪化与高情商有多远?二、情绪的价值1、情绪是忠诚的信息快递员。短片:原始人森林探险2、情绪的生存价值原始人&现代白领3、情绪管理误区造就“情绪绑架”案例:丢掉重要的经销商4、隔离情绪=隔离真相案例:自己的破产的故事5、情绪的5个特点:6、情绪的3个功能:三、情绪管理能力测评:1、情绪冰山图放慢6秒,远离情绪绑架棉花糖的实验2、情绪管理的行动模型:三步八项重要能力3、情绪管理八大胜任力测评五个阶段你在哪里?四、情绪管理行动模型:三大步骤八大胜任力1、第一步骤:了解情绪1)、情绪的神经生物学情绪与大脑图2)认知情绪:我感觉?定义、功能、重要性扫描情绪,我……
当今社会,压力如影随行,有效认知和管理压力情绪对个人的身心健康和职场发展有着重要作用,同时也是组织效能有效发挥的重要保障。了解人们内心不快乐的心理根源;了解自己压力的成因,有效应对压力是每个人的内心诉求。 本课程提供情绪压力管理的方法整合,身心灵三个维度切入,从理念到方法,从体验到悟证,给出适宜的方法工具包,升级思维模式,提升工作生活效能,做工作和生活的主人。
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