公交车是一个城市文明的风景线,是文明的窗口,每天迎来送往成百上千的乘客,公交驾驶员的素质关系到城市形象,开展礼仪的培训,一方面可提高公交司机的职业道德,为乘客带去专业周到的服务,另一方面也提高了整体公交服务质量,提高群众满意度。
一、仪态训练1.服务表情2.站姿3.坐姿接待客户过程中:*积极的身体语言对客户心理影响*避免消极的身体语言对客户心理影响*可利用的身体语言对客户心理影响二、“客户更在乎你怎么说”——服务语言基本功1.一句话,多种理解——语言的魅力2.有声语言的“包装”——语音、语速、语调、音量的把握3.客户服务礼貌用语(1)称呼语(2)问候语(3)征询语(4)应答语(5)道歉语(6)致谢语(7)结束语(8)告别语4.积极地接电话,尽快拿起话筒,迟接须表歉意5.勿忘5W1H及电话中的传达和复诵6.转接电话:一定要确认对方姓名和身份7.及时记录:CRM系统&备好便条纸,左手握话筒,右手执笔(左撇子相反)8.让对方先挂电话,再轻放话筒9.服务禁忌语言三、如何应对顾客的不满1.了解客户为什么会不满2.为什么……
一、人丽资本知几何?我们为什么要重视形象?你知道重视形象的人比不重视形象的人职业晋升机会以及收入高出多少吗?二、形象之服饰搭配及场合着装正确的穿着,可以促使我们更加的自信良好的形象,可以加快我们成功的速度我们的形象影响客户的印象与判断当我们参与公司重要会议时如何着装?当我们拜访重要客户时如何着装?当我们在一般职场,开会、培训时该如何着装?当我们参与晚上的一场重要晚宴,如何着装?当我们与客户一起外出旅行、参与运动活动时着装该有何注意?三、着装的注意细节:男士正式西装与一般西装的区别是什么?不同颜色、款式、质地、图案的西装其正式程度如何排列?不同颜色、款式、质地、图案的衬衫其正式程度如何排列?不同颜色、质地、图案的领带在职场、在社交场就如何选择?女士着装的职业化元素有哪些?女士着装的社交化元素有……
知道对方最看重的是什么,说话的时候才知道该如何关照到对方的需求,以便更容易让说到点子上。那不同性格的人最看重的是什么呢?沟通是人与人交换信息的过程,是组织存在的前提之一
移动、联通、航空、政府部门、银行等窗口服务成为常见的营销方式,如何以服务的方式,展示窗口服务人员的综合素养,成为客服部门必须解开的难题。
在激烈的竞争社会环境中,个人的形象代表的是企业的形象,企业员工可以通过课程学习,提升综合素养,打造出专业的商务形象,树立优良、企业品牌形象,从而为企业创造效益。
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