让我们从一个工作中常见的场景开始:你刚刚和一个协作部门进行了一场激烈的论战。在一个小时的时间里,大家互相挑刺,互相抱怨,最后的结果就是不欢而散。可是越来越多的工作需要进行跨部门协作才能完成,但是让人头疼的是跨部门协作沟通经常耗费了很大精力却没有达到预期的效果,甚至与协作部门还反目成仇,结果是双方的目标都没有完成,两败俱伤。您每天高强度的工作,您的上司并不认可你的工作能力和结果,您努力的与你的同事沟通,但效果总是差强人意,你呕心沥血的与员工进行沟通,可是结果总是另人失望。沟通中把握好自己的角色,协作中把别人的顾虑考虑进去。当把自己的观点强加于人,或者有意地压制别人的观点时,你的谈话就偏离了健康的轨道,沟通双赢才是胜利,协作共识能才能成功。
“人生不如意十之八九”,生活在竞争激烈的现代社会,每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良,工作效率下降,生活质量降低,特别在呼叫中心,我们每天带个耳麦,坐在一个小格子间里,日复一日接着电话,单调的工作时光,雷同的工作内容,慢慢地消磨掉了我们的服务热情,面对客户的责难和刁难,我们更是不堪重负。 人拥有两个世界,身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测,心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较,他买房了,他有车了,他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满,就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡,努力的学做着别人,却永远做得比人家差,更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己,自己的特点、自己的长处,自己的优秀。而通过实际……
作为一个资深的客服顾问,也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系,你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点,如果领导布置的作务比平时多一些,你会跟同事抱怨说“领导太过份了,想累死我们吗?”,如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”,反之,如果你想多问一下下属的工作进度,他没有告知,你就会认为“他太粗心大意了”,当我们把客户想咨询的内容回复客户时,客户不太明白,我们就会说“你不理解吗?”我们都站在自己的是非观上去评价他人。有意无意间,在言语上加上了自己的随意评价,任意的说教,无端的指责,甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害,但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会,与客户产生了隔阂,冷漠,甚至是敌意,这样的语言脱离了我们服务的初衷。……
第 1 单元:沟通的概念、重要性与影响因素1.学员互动——什么是沟通2.沟通的现代概念和内涵3.影视赏析——沟通对工作绩效的重要影响4.学员互动——沟通的影响因素有哪些5.现代沟通理论对影响因素的划分第 2 单元:基于有效事实的沟通模式1.有效事实的构成要素2.课堂测试——倾听的最大障碍是什么3.对倾听障碍的深度分析4.课堂测试——询问的有效方式是什么5. 封闭式思维和开放式思维对沟通的影响分析第 3 单元:建立情感信任的沟通艺术1.学员互动——你跟哪些人容易建立情感信任关系2.DISC行为风格理论介绍3.课堂测试——DISC行为风格测试4.不同行为风格特质的特点分析5.识别不同行为风格的方法6.不同行为风格特质沟通要点和痛点7.复合型行为风格代表人物介绍8.现实行为风格与真实行为风格差异的……
关于冲突的基本理解什么是冲突冲突的类别冲突的性质及表现冲突的程度与效果建设性冲突与破坏性冲突的对比冲突对团队的利与弊冲突的处理策略与技巧冲突过程冲突处理策略与适用冲突类型强制方式妥协方式迁就方式合作方式逃避方式人际冲突的诊断人际冲突处理双赢策略的五大步骤人际冲突处理的原则人际冲突处理技巧与方法自我认识提升自我转换视角,开放心灵自我超越积极的态度:冲突管理第一步冲突管理与组织行为冲突管理的策略沟通与沟通原则什么是沟通沟通的过程信息传递中的失真沟通力的三要素有效的倾听技能说对方想听的、听对方想说的善用亲和力同理心沟通沟通的策略管理者对下级所扮演的角色怎样与下属沟通员工有情绪,先接受再处理员工沟通管理——如何让沟通更通畅管理者对上级所扮演的角色怎样与上级沟通与上司的相处之道复命:及时复命,让业绩不……
关于冲突的基本理解什么是冲突冲突的类别冲突的性质及表现冲突的程度与效果建设性冲突与破坏性冲突的对比冲突对团队的利与弊冲突的处理策略与技巧冲突过程冲突处理策略与适用冲突类型强制方式妥协方式迁就方式合作方式逃避方式人际冲突的诊断人际冲突处理双赢策略的五大步骤人际冲突处理的原则人际冲突处理技巧与方法自我认识提升自我转换视角,开放心灵自我超越积极的态度:冲突管理第一步冲突管理与组织行为冲突管理的策略沟通与沟通原则什么是沟通沟通的过程信息传递中的失真沟通力的三要素有效的倾听技能说对方想听的、听对方想说的善用亲和力同理心沟通沟通的策略管理者对下级所扮演的角色怎样与下属沟通员工有情绪,先接受再处理员工沟通管理——如何让沟通更通畅管理者对上级所扮演的角色怎样与上级沟通与上司的相处之道复命:及时复命,让业绩不……
要培养销售人员的狼性,同时提升销售技能,《客户拜访与沟通》是各个企业针对销售人员的必修课程。 《客户拜访与沟通》是华为公司所有销售人员都必须接受的重点培训之一。现阶段,华为公司销售人员的20%已经完成该门课程的培训,包括海外本地员工,包括公司管理者,后续还将覆盖其余人员。
公司主管在组织扮演极为重要的管理与带领部属执行的角色,如果要使主管能在平日养兵练兵带兵,到最后成为攻无不克的胜兵,管理工作对主管人员更是必备的条件,往往这群管理者并非管理出身,同时据500大财富评论报导调查中发现,具有管理学经历的占中级主管不到10%在这样的管理团队领军下企业是难以有效管理、协助及激励部属,导致最高领导人即使有再远大的目标及愿景也无法实现。 PDP沟通激励共识营课程特色:就是运用科学化的管理模式,让你知道什么样的管理模式对你最适用,同步运用PDP管理系统让部属在工作中保有方向感在执行中拥有高度激情,有效实施激励、教导及协助,使部属能适才适所尽情发挥,同时提升管理能力、提高人际关系、动员部属工作、强化辅导部属等,最终成为部属的教练带领组织创造绩效。 本次培训使用的人……
座席代表作为企业服务中关键的服务岗位,承担着企业客户线上咨询受理的负责职责,对于座席代表沟通技能的要求,是每一个企业在选择座席人员的重要指标之一。 在座席代表日常工作中,声音是服务的第一要素,拥有标准的语音语调不仅仅可以提高企业整体服务形象,还可以在沟通中得到客户的信任,从而增加沟通的效果。声音天生不同,但是声音可以通过训练而改变,适当的改变不仅仅不会增加沟通的负担,反而起到保护发声器官的作用。在标准的服务语音之后,通过沟通技巧的培训,解决沟通中不必要的沟通障碍,提高座席问题受理能力。 本课程以呼叫中心座席代表语音特点谈起,以形成规范标准的客服语音为目的,在发音认知、语调调整等多个方面进行讲解,最终剖析座席语音训练的方法,不仅仅教受什么是标准,还教受如何进行标准练习,在短暂的时间内加以练……
第一单元基本沟通认知1.沟通的新解2.沟通的功能★满足团队需求★促进自我我了解、发展自我概念★促进个人成长★达成团队共识第二单元“为什么沟而不通”?造成沟通障碍的因素中国人沟通思想的基础世界上最难沟通的是中国人?u说听不懂的话:很难讲?看着办?托福?随便?你好!?u从不遵守规则?u当面一套,背后一套?沟通内容的发送与接收主体信息发送障碍的原因:□没有正确阐述信息:要把沟通思想转化为信息:□没有整理思想:整理发出信息的重点和关键,并组织信息;□没有清晰发送:使用正确语言,什么样的词与思想本身同样重要;□没有充分利用非语言符号:使用图片:一图抵万言;身体语言等造成客体接收障碍的原因:□没有仔细的聆听;□根据自己需要吸收信息;□只注意感兴趣的信息;□自我感知导致主观非客观解释信息;□自己期望某种事……
我们几乎每天都生活在各种事情的刺激中,每天都将面对不同的人,完成大量的电话和相关工作,接受各种的变化和突发事件,和冲突,同时还有上级交代必须完成得业务量和高质量服务。以至有时候多多少少会感受到身心的疲惫和烦恼、厌恶和焦虑。个人的几段主要表现为焦虑、忧虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱等,以致造成身心困扰。而企业带来的直接表现就是:员工缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力减弱、流动率增大等。此次培训针对这些问题为参与者找到正能量的根源、学习自我调节的方法,从而达到提升心理健康、增强工作绩效的目标。
1.沟通的重要性-职场工作推进的方式-人在职场必备的两大能力2.沟通的原理-沟通的过程及步骤(发送、接收、反馈)-认识沟通漏斗-影响沟通的因素3.培养良好的沟通习惯-倾听、表达、发问、回应-积极倾听技巧-清晰的表达-练习:发送信息的技巧-5W1H-三种提问方式的应用-回应的技巧-讨论:非语言沟通的重要性4.人际沟通风格-沟通风格自我测试-了解四种沟通风格的特点-练习:怎样与不同风格的人进行沟通5.聚焦职场沟通实践-职场工作推进的方式-职场沟通3种形式(报告、联络、协商)-练习:表达的逻辑和沟通的准确性-与老板、客户、同事沟通的要点-讨论:避免沟通中的“雾区”
前言:为什么要沟通,沟通的目的是什么---不是为了……而是为了避免更多的交流矛盾明确一下沟通基本包含了什么内容。沟通的效果来自于信任,你同意吗?没有彼此信任的沟通时应付和勾心斗角第一:情绪-----所有的沟通都是有情绪的啊1.语言是有色彩的2.(模拟扮演,一个家庭的矛盾是怎样引起的。一句话败了事)3.小组分享:你遇到过的因为情绪问题导致的糗事4.总结:必须先解决好情绪,才能谈到正常的沟通5.学沟通必须要懂心理,不懂心理不会沟通----你懂我吗第二:态度-----态度真的决定很多事哟1.分析一个案例2.讲话的态度决定沟通的结果----所以,我们要学会用积极的态度去沟通3.有些态度是不能用的,譬如攻击性的,或者退缩性的第三:主观关注-----很真理的一些知识哟1.见证奇迹的时刻到了-----让我……
企业管理行为与沟通密不可分,80%的管理成本都与沟通有关。——美国著名管理学家RichardM. Hodgetts 在我所遇到的每一个组织中,沟通不畅是其面临的一个基本问题。从人际误解到财政、运营和生产,无不与沟通低效有关。——商业资讯大师Dr. RaymondL. Hilgert 个人智慧、专业技术和经验只占成功因素25%,75%取决于良好沟通力。——美国普林斯顿大学对1万份人事档案分析结果 在500名被解职男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。——哈佛大学就业指导小组调查结果 我们近20年的学校教育未曾涉及过有关沟通的课程。怎么表达?怎么倾听?怎么交流?沟通需要成本,没有良好的沟通能力,将丧失职场竞争力,对于职场人士来讲是致命的,通过提高沟通的有效性与影响力,工作效率……
涉及案例:黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、南京银行事件、某银行票据案、某银行行长被激怒事件、长治农商行打屁股事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、如家酒店事件、四川烟草受访事件等。一、媒体应对技巧及流程1、媒体环境的特点中国媒体环境的介绍把关人的淡化影响媒体的四种力量记者圈的五大潜规则媒体关系建立的八个建议各种记者的介绍2、媒体应对原则客户至上、态度第一争取时间、主动应对口径统一、张弛有度合理规避、但不拒绝依法循规、实事求是3、临时应对机制(1)首先要做到的是“礼”。(2)根据原则查看证件(要上网查实记者证),记录记者来意和目的,在正式采访前,尽可能多了解采访的背景、媒体背景等,主动了解对方;(3)正式采访时,要确认对方的采访设备(录音还是录像);(4)……
学会聆听,促进同事与同事之间横向沟通的能力,创造信任与安全的公司工作氛围。 更好地了解自我的情感和沟通方式,改善工作内外的生活质量。 改善与人打交道的技巧,实现更优秀、更高生产率和个人成功的目标。 为积极的态度转变、能力和动机提供一个基础,以此促进组织协调和主动沟通。 提供一个基于经验的交互式学习环境,在这里,参与者将学到各种技巧,改善沟通、影响客户行为和情绪以及培养更好的协作精神。
开篇:服务的四重境界服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响投诉带来什么?1、负向客户流失负面影响传染公关危机2、正向投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”不打不相识,从投诉者通向忠诚者。如何面对投诉顾客?清晰角色面对投诉顾客,我是谁?投诉顾客又是谁?健康心态:不抗拒、不抵触“情理”应对四种应对原则应对五忌投诉客户想得到什么?1、银行客户想的是什么?显性需求隐性需求2、投拆抱怨如何至此?来自客户本身的原因+基本应对原则来自银行的原因+基本应对原则来自不可抗力+基本应对原则投诉抱怨客户需要什么?6种需求DISC不同性格特质客户的心理需求分析我们可以做些什么?——投诉处理七步骤快速反应关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离分析原因采集信息、迅速判断事实真相了解客户资料询问了解客户期……
话语影响力成为现代职业人必备的一项技能,无论是在工作汇报、商务谈判,职场述职,产品展示,客户沟通,部门协作等日常工作中,良好的话语表达能力,将为个人职业发展,企业绩效提升,提供强有力的保障和助力。 让职业人敢讲话、能讲话、会讲话、讲好话,是本课程的基本目标,尤其是当众表达和工作汇报中,从逻辑到条理,从形式到内容,帮助职业人建立良好的表达习惯和有效的话语影响。
真正的沟通不是“我已经说了,是他自己不明白”,而是要让对方明白和理解,说对方能明白的话才是真正的沟通! 为什么总是感觉沟通不畅?为什么总是无法避免沟通带来的各种损失?为什么只要沟通总是产生争吵?为什么会议总是无法按计划推进?为什么总是要重复沟通?那是因为没有根据人的个性做针对性的沟通,沟通的双方是人,只要人弄明白了,沟通自然就通畅了。通过解析性格密码,让沟通畅通无阻,从而提高工作绩效。