现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）已经成为中国企业使用率排名第一的管理工具。 ----《财富》杂志中文版2006年11期 课程背景 作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？ 作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？ 作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？ 作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？ 作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？ 。。。。。。 所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是……
网点主任角色认知与职责 网点主任对服务认知 呼叫中心班组长现场管理技巧（工作指导技巧以及现场士气激励技巧） 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
本为规划银行的市场部和客户经理等客户服务技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。 本案经我司依据，本次课程需求情况，拟订调整本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。
CRM是一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源，企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过程，体现的是人的管理精神，因为，企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解。客户资源是企业的核心资源，客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展市场需求，全面提升企业的盈利能力和竞争力。
本为规划银行的市场部和客户经理等客户服务技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。 本案经我司依据，本次课程需求情况，拟订调整本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。
本建议书为银行或者基金公司的的财富管理部门或者市场销售部门的销售人员和理财人员学习顾问式销售与客户关系管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。 本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。
本建议书为银行或者基金公司的的财富管理部门或者市场营销部门的营销人员和理财人员学习顾问式营销与客户关系管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。 本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。
本建议书为银行或者基金公司的的财富管理部门或者市场营销部门的营销人员和理财人员学习顾问式营销与客户关系管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。 本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。
在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。 各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标。 凡是追求可持续发展的银行，永远都不会在重要……
本为规划高级客户经理等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。 本案经XXX对贵司了解本次课程需求情况，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。
服务质量是企业的生命线，在企业业务竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量对于企业来说是一个常说常新的话题．服务质量不仅关系着医院的经营、效益、声誉，更关系着企业的兴旺与发展，这已是业内人士的共识。良好的人际沟通技能、良好的便利设施、良好的服务系统和过程、是一个企业发展的保证。
一、 MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐 二、 中国国际航空公司董事长 李家祥 三、 招商银行行长 马蔚华 四、 《第一财经日报》总编 秦朔 五、 科特勒营销集团高级顾问 孙路弘 六、 领导力大师 沃伦本尼斯 七、 管理大师《追求卓越》作者 汤姆彼得斯 八、 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 九、 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 十、 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程 十一、 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 十二、 MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程 十三、 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技能，本章将指导学员认识呼叫中心电话服务的基本特性，通过电话语音发声、电话服务礼仪、电话应答规范等标准的服务规范展示企业优质服务形象和员工个人的职业形象，在为客户和企业创造价值的同时，提升服务人员的职业尊严与职业素质。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。 本课程的总体目标是使服务人员掌握新的市场环境下客户服务的策略，在特殊的沟通环境和瞬间的时限中下增强客户的正面感知，提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意，在处理客户投诉这一最有挑战性的服务过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对服务行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新，提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化……
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对服务行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新，提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化……
一、更新金钱观念 金钱不是万能的，但是没有钱却是万万不能的。 金钱在您的职业生涯中，扮演着致命性的关键按钮 在企业中如何发展，如何掌握自己的事业何人生，了解金钱的游戏规则，更新自己的金钱观念，走上真正“快乐有钱”的道路! 1、沮丧+挫折=机会 2、游戏规则创造商机 3、金钱≠一切 二、提升自我意识 赚钱容易理财难，不跨越理睬这一关致富和创业都是痴人说梦 职场谋生，依靠的是财商(FQ) 财商(FQ)=智商(IQ)+情商(EQ) 智商靠天份，情商靠训练。财商靠的是自我修炼 1、IQ(智商)+EQ(情商)=FQ(财商) 2、正视企业中的“烂草莓” 3、警觉+接受+分享+责任=处理好企业中的“烂草莓” 4、责任造就自我 三、寻找生财之道 速递、短信、减肥以前没有……
1） 内外兼修，与学员工作现状紧密结合 2） 理论与实践相结合，简单、易学、实用 3） 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣
培训大纲第一模块：重新认识自我――营业厅服务礼仪新理念一、 案例鉴赏案例：他为何为难银行工作人员？思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？导入服务礼仪的概念、重要性二、工作态度l 我为什么而工作l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）l 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）培训方式：讲解、示范第二模块：打造一流的银行职业形象l 人际交往的第一印象法则分析专业形象的重要性2 自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士3 微笑让你充满阳光我的笑容价值百万美金如何训练你的微笑？眼神的运用与规范，眼神运用的训练培训方式：讲解、示范、实操4 专业着装 ――优美的仪容仪表服装：如何穿着行服？服饰：如何点缀你的职业装？手部修饰与……
――7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象 课程特色：内外兼修，与美容师工作现状紧密结合 理论与实践相结合，简单、易学、实用 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 培训思路 思想上重新认识自我 专业行为符合服务工作标准规范
第一讲、为何“绩效难，难于上青天”1.企业为何要做绩效管理2.如何看待绩效管理3.绩效考核是双刃剑第二讲、企业如何选用合适的绩效考核体系1.企业各个阶段，绩效管理关注的重点2.如何选择合适的绩效考核管理方式3.绩效考核管理阶段推进策略第三讲、如何建立目标体系1.目标与绩效考核2.企业目标体系设计3.部门目标体系设计4.员工目标管理第四讲、如何设计绩效考核指标1.为什么要指标2.指标要定性还是定量3.设计绩效指标的要点第五讲、如何设计绩效考核体系1.绩效考核层次体系2.绩效考核周期设计3.绩效考核中的各个阶段沟通技巧第六讲、绩效考核如何发挥绩效1.绩效考核中主管的角色2.如何让过程成为你期望的结果
您的企业存在这样的问题吗 培训不少，花费不小，人才培养计划难以实现 基层员工最需要培训，但往往却是培训的“死角” 企业培训无法转化成现实生产力 组织培训较为随意，缺乏系统和计划 员工被动学习，兴趣不高 培训四大体系如何联动
前言：国家产业调整,金融危机的波及影响，使很多种企业遭遇着前所未有的困难。既是问题，又是机会。企业如何挺过冬天,迎来春天，保持强盛的竞争力，精细化管理是企业内部的解决途径。本课程是李玉萍结合管理咨询实践经验,浓缩国内多家企业现状而提出富有管理实践意义的课程体系.
第一篇 服务至上 了解客户1． 什么是服务2． 服务最大的特点：无形性3． 客户是怎样流失的4． 客户想要什么5． 客户满意度(1) 客户感知和客户期望(2) 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6． 客户期望值(1) 客户期望和什么有关(2) 客户期望值的前置管理第二篇 卓越服务 客户满意1 客户服务目标——全面客户满意2 影响客户满意的三个因素(1) 必须具备的因素(2) 越多越好的因素(3) 期望之外的因素3 如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务(1) 什么是个性化服务和差异化服务？案例分析：酒店是如何提供个性化与差异化服务的(2) 什么是客户忠诚？(3) 如何创造个性化和差异化的服务？4 把握三个关键：关键人物、关键时刻、关键事件5 定制化时代的到来第四篇 服务和沟通技……
第一篇 国际商业习惯1、 各区域贸易伙伴的商业习惯2、 民族共性影响商业习惯3、 宗教信仰影响商业习惯第二篇 国际商务礼仪一、提升个人形象（一）“仪容”力1、TPO原则2、男士仪容：七要点3、女士仪容：发型——美容——化妆技巧（二）“服饰”力1、男士服饰1) 男士正式场合着装： 西装：色彩、款式、面料选择，好西装的五个细节 衬衫：穿着“五”原则 领带：搭配原则和禁忌 腰带、皮鞋、袜子 手表、公文包2) 男士日常商务便装：日常款与不适合款2、女士服饰1) 女士职场着装六忌2) 女士正式场合着装 裙装 裤装 鞋袜等 女士佩饰：丝巾、饰品、包等，佩戴首饰四大原则3) 女士日常商务便装（三）“举止”力1) 不卑不亢：尊重自己、尊重别人2) 信守约定3) 女士优先：注意点4) 举止忌（四）“交谈”力……
第一篇 服务至上 了解客户1．什么是服务2．服务最大的特点：无形性3．客户是怎样流失的4．客户想要什么5．客户满意度(1)客户感知和客户期望(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6．客户期望值(1)客户期望和什么有关(2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务 客户满意1客户服务目标——全面客户满意2影响客户满意的三个因素(1)必须具备的因素(2)越多越好的因素(3)期望之外的因素3如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务(1) 什么是个性化服务和差异化服务？(2) 什么是客户忠诚？(3) 如何创造个性化和差异化的服务？第四篇 服务和沟通技巧1.身体语言的运用(1)积极的身体语言(2)消极的身体语言2. 说、听、看、问等技巧(1)第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语(2)说什么？……
引子：领导三要事-发掘、解构与规划一、决策沟通：如何做到民主集中科学1、领导如何做出重大决定2、三种决策形式与应用3、决策智囊团沟通策略4、决策民主化策略与优劣5、决策集中化策略与优劣6、重大决策如何获得认同7、决策跟进：解决与改善的沟通二、借势沟通：借势是领导者沟通艺术之巅1、经营与管理人才整合沟通2、构建可信任的智囊团队3、如何为借势做好垫场4、借势的时点与切入方式5、四两拔千斤如何善后6、借势的双赢思维与实践三、权威沟通：如何通过沟通建立领域权威1、领导风格与沟通风格2、行为标杆与行动暗示3、胡萝卜加大棒的权威法则4、语言与行动-“121”原理5、威权、权威与信任四、谈判沟通：如何运筹帷幄自在我心1、舍小博大的博弈法则2、谈判角色的归位与定位3、经营靠选择，选择靠谈判4、谈判心理与行为……
一、会议做什么——需求、审核、目标1、会议需求与目标确认2、人员组织：必须与应该3、会议通知：电话确认是底线4、会前沟通：一对一交流不可少5、信息传达：最具体的信息传达6、会议进程：短、简、直、果7、决议跟进：解决与改善分享：周密方案与会议审核二、会议谁来做——七个角色1、会议组织者职责、胜任，问题与解决2、会议主持人职责、胜任，问题与解决3、会议提报者职责、胜任，问题与解决4、会议参会者职责、胜任，问题与解决5、会议列席者职责、胜任，问题与解决6、会议记录员职责、胜任，问题与解决7、会议进度员职责、胜任，问题与解决8、会议服务员职责、胜任，问题与解决分享：会议角色常见问题及应对三、会议怎么做——前中后三阶段1、会前必做三件事2、最精干的会议流程3、会议决议管理4、会议决策进程5、会议现场控……
一、细致是差异化前提1、把沟通当饭吃2、关爱与关注3、关注对方需求4、了解对方状况5、好记性不如烂笔头二、差异性与创新性1、思维定势与固化2、创新才有差异3、创新的加减乘除4、差异性构思5、如何直击内心6、差异的有效性三、差异性沟通技巧1、时间差异化2、形式差异化3、感受差异化4、方法差异化5、感官差异化四、行动沟通的原则1、是大饼而不是画饼2、亲身感受而非想象3、立即受益没有置疑4、没有说教直接体悟五、建立信任的差异法则1、通过差异性，强化关注2、通过差异性，强化信任3、通过差异性，强化特殊4、通过差异性，强化尊重六、差异性沟通应用演练1、信任建立演练2、专业建立演练3、冲突处理演练4、差异沟通实战解决案例1）奖金减少了如何让员工不失望？2）工作量大了如何让员工更努力？3）如何确保骨干员工……
本课程内容与教学方式深入浅出，集知性与感性，让参与者重新认识有效的时间管理对个人所能产生工作与生活的价值，建立对时间运用的新观念与新作法，并能将课程中各类实作的时间管理工具用于日常工作中操作。
