：

授课方式: 讲授、案例分析、小组发表

授课时数: 2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

课程大纲：

序号 课 程 内 容 授课方式

第一单元：缘起、出发探险

你如何知道客户到底要什么？

服务意识培养与提升策略

讲授法

角色扮演

团体讨论

第二单元：企业经营金三角

客户与我们的关系？

公司与客户的关系？

我们与公司的关系？

客户与利润的关系！

讲授说明

团体讨论

团体分享

第三单元：由客户满意出发

谁是我们的客户？

客户要的是什么

为什么满意？

如何满足客户需求？

如何识别客户要求

如何评估客户满意

建立客户满意的观念

提高客户满意度的具体做法

讲授说明

团体讨论

团体分享

第四单元：选择客户（Select Customers）

按照特性与喜好，将市场划分成区块

目标对准高价值的顾客

确认投资在最能获利的机会中

增加每位顾客的收入

增加顾客的获利率

争取客户（Acquire Customers）

客户开发

顾问式销售

强化产品或服务解决问题方式的特殊性

增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

保有客户（Retain Customers）

持续传送基本的价值主张

服务质量保证

提供顶级顾客服务

创造加值效果的伙伴关系

快速响应顾客的需求

创造高忠诚度的顾客

发展客户关系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服务。

针对目标顾客的需求发展specific solutions。

顾客关系管理

了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

讲授说明

团体讨论

团体分享

第五单元：客户满意与经营

满足客户的管理策略

建构以客户服务导向的文化

客户满意的绩效行为与指标

我们的经营服务政策与文化

强化以服务为导向思维概念 

客户满意的行为表现与做法

如何与客户协作

讲授说明

分组讨论

团体分享

第六单元：企业如何建构客户关系管理系统

如何建构客户关系管理信念

如何架构客户关系管理流程

如何改善客户关系管理体质

第七单元：与客户的关键时刻

你是客户满意最重要的关键

如何赢得客户的心

如何与客户进沟通技巧

落实客户满意观念

讲授说明

分组研讨

第八单元：客户关系管理之有效的客诉处理

常见客户抱怨与异议的原因

有效处理客户抱怨的好处

处理客户抱怨的原则

处理客户抱怨的步骤

处理客户抱怨的具体做法

避免客户抱怨的自我检视

讲授说明

分组研讨

综合演练

角色扮演

第九单元：客诉处理应有的礼仪与应对话术

正向积极的心理建设

完美服务的二大要素

合宜贴心的服务技巧

接待客户基本用语

优质服务表现的要点

令人遗憾的服务偏差观念

满意服务应有的理念

讲授说明

分组研讨

综合演练

        角色扮演

第十单元：卓越的客户服务管理 

如何制定客户服务宗旨  

建立出色的客户服务管理体系

客户服务管理的监督与完善

        打造无敌客户服务团队

客户服务员工的激励与沟通

如何营造有凝聚力的组织氛围 

卓越客户服务领导者的五项原则 

客户服务的领导力评估

讲授说明

分组研讨

综合演练

团体游戏

团体分享

课程标签：台湾刘成熙老师