卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石，员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现，更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口；在当下市场竞争中，企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山，融合专业知识、沟通能力，服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。 服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与服务技能，本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值，定位个人服务态度与认知，掌握核心服务技能，解决员工与客户沟通不畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不……
当你向客户约访，约了多次，客户依然不愿意见你的时候；当你该说的都说了，该做的都做了，下一次见面不知道说什么，做什么的时候；当客户的采购进程迟迟不能向前推进，销售团队正一筹莫展的时候；当你把优势说尽，客户依然无动于衷，不置可否的时候；当你想确定客户是真的支持你，还是只是嘴上说说而已的时候；当你不知道该如何了解客户需求，撬不开客户嘴的时候；当你的临门一脚总是射偏的时候…… 这是一门实战性非常强的销售沟通课程，除了解决以上的问题，还能帮助销售人员建立系统的客户拜访的流程与方法，按照客户的采购决策模型进行有效销售，帮助企业建立以客户为中心的拜访模式，共同的拜访框架与统一的销售语言，同时缩短销售周期，并最终提升销售赢单率。
随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务，仅需要5-10分钟，即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时，但受理一件投诉，也午1个小时，也许1天，也许更久，如果事件给客户造成一定的损失与伤害，还要给予精神及物质上的补偿，可谓是即劳民又伤财，所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋，内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题，客户连投诉的念头都没有，你怎么看呢？一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢？世界上有完美无缺的企业吗？若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会……
客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。 《MOT》课程最初源于IBM变革项目，当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向，特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。 华为在战略转型过程中，在IBM咨询顾问的帮助下，近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修，以提升客户感知。同时，招商银行，麦当劳，联想，平安公司等知名公司均采购过本课程，是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。
据统计，二八定律中80%的顾客创造20%的业绩，20%的顾客却能创造80%的业绩，好的顾客服务与管理非常重要。而我们门店是否有一套完带的VIP管理体系呢？从顾客档案收集、维护、管理、互动、回馈、活动的策划与参与及顾客的深度增值服务，提升顾客的粘性及品牌专业影响力的打造。
20年大客户实战经验，7年孜孜不倦地储备，国内第一套系统化讲解该题材
不同的客户采购模式不同，采购流程不同，采购关注点不同，重要紧急程度也不尽相同，面对展后收集到的纷繁复杂的客户信息，只有练就一双“火眼金睛”对客户背景进行充分了解、评估并正确分类，才会为之后的跟进与成交打下坚实的基础！ 当然，对客户需求的正确分析和高效的谈判方法是展后吸引客户花落你家的成功关键，在此过程中，也要通过有效手段防范客户的意外流失......本课程正是对以上提到的所有问题进行详细的分析和讲解。
企业在倾力于研究技术革新的同时，我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战，这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲，无论是家电还是化妆品，从企业规模上论，无论是国内的海尔还是国外的IBM，从行业上说，无论是生产、制造企业还是旅游饭店业，在全球市场高度开放，且必将更加开放的今天，服务对提升产品竞争力与品牌价值将起到至关重要的作用。服务是得到了重视，但服务质量如何管控？日常经营管理事务繁杂，如何保证优质服务质量的一贯性？企业高管对质量管控声嘶力竭，下属的服务质量却上有政策，下有对策怎么办？导致服务品质问题的到底是哪几个缺口？实践终极服务（Over service）的困难不可忽视，但服务管控迫在眉睫。
松田（日籍） 日本资深养老护理管理专家。日本福祉经营管理硕士。曾就职于美国500强跨国公司。参与多项介护福祉机构的筹建运营、养老护理设施的设计管理，与医疗机构合作共建等大型项目的开发和运营。教育培养了大批一线介护机构职员，具有丰富的实战和现场管理经验。并且创办了“一般社团法人老后安心协会”和“互助关爱养老机构”面向老人提供一流的养老设施和专业的护理服务。 咨询培训业绩： 与多所介护福祉专业院校、养老健康协会以及医疗机构合作搭建养老护理培训课程体系,制定资格认证标准，指导护理人员进行技术学习和研修取得专业资质.此外还针对多家养老机构实施了护理流程标准化,企划运营技术,综合教育技术等专项咨询项目.
日本的服务世界第一，迪斯尼是日本企业学习的楷模。
互联网时代，移动互联网时代，在线客服和在线销售成为常态。在线沟通和传统的面对面沟通存在很大的不同，面对面可以根据客户的表情和肢体语言判断出客户的心理状态，从而做出判断，调整沟通方式方法。但在线看不到客户的表情，较难了解客户的真实想法，常常让客户不高兴，弄丢客户。更重要的是，不知道怎么弄丢的。 现在电商和网络销售都有客服，很多潜在客户咨询后就不买了，很多原因都是在线客服和销售不善于沟通造成的。回答的不好，解答的不能让客户满意，要么丢失客户，要么引发客户投诉。资深讲师高定基作为资深的在线消费者，至今没有遇到一个非常专业的客服。掌握必要的在线沟通技能，是每个在线客户和在线销售的必备技能。
本课程是国学·礼文化老师唐钰老师苦读之结晶。课程内容融合儒释道文化之精华，运用其丰富的人生经验、做人智慧，结合社会热点事件，用生动的语言，深入浅出道出礼文化内涵。教会客户经理不卑不亢、落落大方、含而不露的处事风范，去掉了表面的浮华和华而不实，追求的是真诚的人性的自然流露，从而展现出极高的文化素养。
满意的现代银行服务技术 （两天）一、由墨菲定律引发的对服务业的联想二、为什么中国的服务业水平总是上不去◆1、第三产业不发达 ◆2、服务业的专业训练水平低◆3、传统文化对“伺候人”的鄙视 ◆4、服务理念落伍◆5、缺乏服务创新精神三、银行顾客对服务……
本课程帮助收费站服务人员提升服务品质，提高客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和银行的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。 专业形象是外在的，服务素质是内在的，《收费站服务礼仪规范》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升销售服务综合素质，内外兼修——从思想上重新认识自我， 打造阳光心态，树立服务意识，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入服务工作中。帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式……
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！
【课程大纲】一、提升服务来促进销售是售后关键发展与维护客户的忠诚度是未来的焦点客户忠诚度衡量的标准是五个关键？现代营销思想从4Ps到4Cs客户关系管理的五个层次；服务的精髓在哪里？ 认识服务的工具一：连续谱认识服务的工具二：服务分类法练习：画出金蝶软件销售与服务的连续谱案例分析 ：爱普生服务中心是如何促进销售二、客户市场细分与客户档案管理谁是我们的“客户”? 确定最佳客户群—产品定位确定最佳客户群—市场细分、细分、再细分细分后的客户关心什么? 大客户与一般客户的差异客户细分的标准有那些关键？客户细分的具体步骤与方法资料的来源成功的三个秘诀客户资料包含哪些？客户档案的价值在哪里？案例分析 ：汽车细分常用的方法有哪些？三、服务营销组合的方式与手段服务产品服务定……
◆本课程针对客户品质服务CQS／CQE的岗位职责和工作能力展开，围绕客户品质服务工程师的客户接待与陪同、客户投诉和咨询的处理和回复，与客户定期的QBR会议及报告，与客户沟通，客户问题的处理等日常工作展开。在授课期间，有针对性的组织训练和练习。 ◆课程紧紧围绕客户品质服务CQS／CQE这一宗旨，围绕如何处理客户投诉，如何组织与客户的需求而逐层深入，进而深入地探讨如何有效地、长期地解决客户投诉问题，并在新项目中杜绝此类问题，实现朱兰三部曲的“质量计划、质量控制、质量改善”。
一、银行业一线人员的“职业化”服务管理1、 银行业服务一定要“职业化”A、 一线人员的“职业化”的服务理念a) “职业化”的概念b) “职业化”的六大“修炼”c) 银行业常见的五大服务心态误区d) 银行业必备的八大“职业化”服务心态e) 明确职场礼仪中“服务”与“商务”的区别B、 新入职员工的蜕变之路——从“学生”到“职业人”a) 新员工的自我角色认知——职业人生分析Ø 你能把控多少时间?Ø 职业人生三大均衡管理b) 新员工的自我角色定位——职场竞争靠什么?Ø 职业化的实质Ø 正视你的“集体归属感”Ø 茫茫职场，你在哪一层?c) 新员工的自我角色转变——职场的自我管理Ø 明确职责Ø 修正自我Ø 梳理信念Ø 管出效率2、 银行业服务的潜动力管理——服务意识A、 何为服务意识?B、 服务意识到底……
如今的市场竞争日趋白热化，产品竞争日益激烈的今天，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越来越侧重于客户关系的管理。而由于很多企业服务意识强化不足、服务方式等问题，客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补，可是当客户真正流失时，想再找回已非易事。市场经济有一个真理——谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。做好优质客户服务，它起到公司与客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而促进销售，建立与客户长期稳定的合作关系 。从一定的意义上说，只有在服务上的功夫做好了、做深了，才有可能保证企业良性运转。客户服务工作的好坏代表一家企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产……
如今面对面交流的培训非常之多，但是电话交流的礼仪却很少，由于缺少这方面的培训与学习，从而导致了在电话礼仪与沟通技巧方面的严重落后。《话务员礼仪与沟通技巧培训》课程正好可以弥补这一点的缺陷。
在当前商业银行惨烈竞争的环境下，银行要想提升自己的业绩，必须加强服务营销的技能，从而培养忠诚客户，留住老客户，开拓新客户
“做人先学礼”，礼仪教育是人生的第一课。礼仪必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。每一位社会成员都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社会生活中发挥重要的作用。 1、礼仪是个人心理安宁、心灵净化、身心愉悦、个人增强修养的保障。当每个人都抱着与人为善的动机为人处事，以文明市民的准则约束自己时，那么，所有的人都会体验到心底坦荡、身心愉悦的心情； 2、礼仪是家庭美满和睦的根基。家庭是以婚姻和血缘为纽带的一种社会关系。家庭礼仪可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福； 3、礼仪是人际关系和谐的基础。社会是不同群体的集合，群体是由众多个体汇合而成的，而个体的差异性是绝对的； 4、礼仪是各项事业发展的关键。……
成功人士都知道：沟通能力是成功的必要条件！成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，无论是良好的文化氛围，还是企业的团队合作精神，都必须建立在有效的企业内部沟通的基础上；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系，所有这些都离不开沟通技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐培养娴熟的沟通技巧，显然也是十分必要的。学习沟通技巧，实现有效沟通，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程正是基于这样的背景，进行了针对性的开发。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。
房地产销售环节有的是房地产企业自己销售，有的是委托物业公司来销售，无论是谁来销售，此环节都是房地产产品转为利润的重中之重，因此，做好销售案场服务接待和品质管理，无疑是非常重要和关键的一步。怎样给客户留下美好印象从而留住客户，完成签约，是本课程设计的初衷，也是企业必须的培训课程。
如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平!改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度;该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平，获得实实在在的巨大收益，值得每位服务业人员学习和借鉴。
MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐 中国国际航空公司董事长 李家祥 招商银行行长 马蔚华 科特勒营销集团高级顾问 孙路弘 领导力大师 沃伦本尼斯 管理大师《追求卓越》作者 汤姆彼得斯 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
本课程以沙盘模拟的形式，根据实际岗位特点，把学员分成若干虚拟银行，每个银行由4-6人组成，分别扮演行长（经理）、运营总监、财务总监、销售总监、人力资源总监、商业间谍等角色，模拟演练4-8期银行经营的全过程。通过模拟使学员在银行服务运营管理、客户关系管理、人力资源管理、服务营销、财务管理等方面学会整合和实践应用。 课程以游戏、亲身体验的形式使学员全程参与式学习，为学员提供了一个轻松的学习环境，增加了课程学习的趣味性和主动性，摆脱了纯理论课程枯燥、乏味、被动性，使学员在游戏中学习银行运营管理的相关知识。
客户流失预警与挽留 主办机构：北京惠德培训学院 (宫同昌主讲)课程目标1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值，而不是竞争对手的价格2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资，而不只是成本3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆，而不只是交易4.让客户把你看作知心的朋友，而不只是令人满意的供应商参训对象总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导课 时 6课时课程大纲第一讲：认识客户管理营销1.客户的内容与含义2.客户管理的内涵与客户管理营销 第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析1.客户满意的含义与其数学公式2.客户不满所带来的尴尬3.客……
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注，服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化，提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统。
