【培训讲师】：韩晶

【培训时间】：2天（6小时/天）

第一讲：为什么要让客户满意

1、为什么要建立客户意识

2、企业核心竞争力的体现

3、服务理念的“数字化”观点

4、客户不满意的后果

5、客户满意带来的好处

6、“客户满意”的真实含义

7、为什么要建立服务客户的意识

第二讲：职业心态调整

一、服务与就业环境；

一份工作意味着什么 – 通胀时代对职业稳定发展的含义认知；

我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…;

我们需要正视的问题2 – 天下会掉馅饼吗？

我们需要正视的问题3 – 与其无奈抱怨不如积极面对；

都是普通人 -- 其实大家都一样;

帐单照付 -- 不要在工作上耍个性;

凭良心做事 -- 对得起我们领的那份工资；

你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局；

二、服务与客户满意度

1、企业核心竞争力的体现

2、服务理念的“数字化”观点

3、客户不满意的后果

4、客户满意带来的好处

5、“客户满意”的真实含义

6、为什么要建立服务客户的意识

三、服务与业绩关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

第三讲：服务意识提升

1.服务 = 营销 -- 服务认知的观念革命；

2.明天是是否依然爱我 – 产品同质化时代客户留存率下降的原因探究；

3.产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务如何更具品质和更具人性化？

4.赢在一线 – 服务意识从“心”改变；

5.其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式；

6.案例：客户太难对付了？客户不理解我？

7.客服人员的服务“五心”与“5勤”；

第四讲：客服压力缓解

一、导致工作压力的常见因素 

我们对压力的认识 

小结：我们对压力的一般反应 

二、压力与健康 

压力与个人的绩效表现 

倒U型结构 

什么是压力管理 

三、压力的有效管理 

你的压力管理计划 

区分不同的压力源 

针对不同压力源的有效对策 

小结：你的压力管理计划 

第五讲：有效沟通技巧

第一：认识沟通

1.完整的沟通过程： 倾听、表达、反馈

2.有效表达的技巧

3.关键的沟通技巧——积极倾听与反馈

第二、探询客户需求——倾听和沟通技巧

一、探询的原则

二、探询的设计

1、客户需求预测

2、探询手段的采用

三、探询的A-F-F-G方法

四、探询手段应用技巧

1、手段一：问

“问”对于我的意义；

问”对于客户的意义；

我要达到的目的。

2、手段二：听

怎样听？

倾听的目的

使 “听”有效的方法

3、手段三：说

鼓励之“说”

确认之“说”

制止之“说”

明确之“说”

五、客户四种行为风格的判断

客户的四种行为风格与应对策略

不同风格类型客户的应对策略

案例分析、课堂练习：探询客户的需求

第六讲：客服团队合作

团队合作的定义与重要性

团队的角色认知

高效团队的特征

团队建设经典游戏